醫(yī)院門診患者服務(wù)規(guī)范手冊(cè)一、總則1.制定目的：為規(guī)范門診患者服務(wù)全流程管理，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者就醫(yī)體驗(yàn)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，結(jié)合醫(yī)院運(yùn)營(yíng)實(shí)際制定本規(guī)范。2.適用范圍：本規(guī)范適用于醫(yī)院門診各科室、服務(wù)窗口及全體工作人員，覆蓋患者從預(yù)約就診至離院隨訪的全周期服務(wù)場(chǎng)景。3.服務(wù)理念：以“患者為中心”，踐行“尊重、專業(yè)、高效、溫暖”的服務(wù)宗旨，優(yōu)化流程、嚴(yán)控質(zhì)量，推動(dòng)門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人性化發(fā)展。二、門診服務(wù)流程規(guī)范（一）預(yù)約與掛號(hào)服務(wù)1.多渠道預(yù)約：開通線上（醫(yī)院官方APP、微信公眾號(hào)、第三方醫(yī)療平臺(tái)）、線下（門診導(dǎo)診臺(tái)、自助機(jī)、電話）預(yù)約通道，7日內(nèi)就診時(shí)段實(shí)時(shí)更新，患者可自主選擇。2.掛號(hào)管理：現(xiàn)場(chǎng)窗口實(shí)行“一人一窗一碼”服務(wù)，核對(duì)患者身份信息（姓名、證件類型及后四位），確認(rèn)科室、醫(yī)師信息后完成掛號(hào)，同步提供就診指引。線上掛號(hào)患者憑電子憑證或身份證在自助機(jī)/人工窗口打印掛號(hào)單，首次就診需完善基礎(chǔ)信息登記（不含隱私敏感數(shù)字）。3.退改號(hào)規(guī)則：就診日前1日可通過原渠道免費(fèi)取消/修改預(yù)約；就診當(dāng)日需至現(xiàn)場(chǎng)窗口辦理，退號(hào)費(fèi)用原路返還，操作流程需清晰告知患者。（二）就診服務(wù)1.預(yù)檢分診：導(dǎo)診人員結(jié)合掛號(hào)信息、患者主訴及病情急緩分級(jí)分診。對(duì)急危重癥（如胸痛、腦卒中、嚴(yán)重創(chuàng)傷等）啟動(dòng)優(yōu)先機(jī)制，聯(lián)系急診或相關(guān)科室開通綠色通道。2.診室服務(wù)：醫(yī)師提前5分鐘到崗，按序叫號(hào)就診，每次叫號(hào)后等待患者進(jìn)入診室，避免候診時(shí)長(zhǎng)無序延長(zhǎng)。問診時(shí)耐心傾聽訴求，詳細(xì)詢問病史、癥狀，結(jié)合檢查結(jié)果明確診斷；診療過程保護(hù)患者隱私，實(shí)行“一醫(yī)一患一診室”管理。開具檢查、處方時(shí)，需向患者說明項(xiàng)目目的、注意事項(xiàng)及大致費(fèi)用，避免過度醫(yī)療行為。3.特殊情況處理：轉(zhuǎn)診/會(huì)診患者，醫(yī)師填寫轉(zhuǎn)診單并明確注意事項(xiàng)，導(dǎo)診協(xié)助聯(lián)系接收科室；復(fù)診患者需查看既往病歷，結(jié)合當(dāng)前病情調(diào)整方案。（三）輔助檢查與檢驗(yàn)服務(wù)1.檢查預(yù)約：超聲、CT、MRI等大型設(shè)備實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，檢查單需注明預(yù)約時(shí)間、注意事項(xiàng)（如空腹、憋尿、停藥要求），并通過短信/APP推送提醒。2.檢查服務(wù)：技師核對(duì)患者身份及項(xiàng)目，說明流程及配合要點(diǎn)；檢查中關(guān)注患者感受，異常情況立即停止并通知醫(yī)師。檢驗(yàn)標(biāo)本采集嚴(yán)格無菌操作，告知患者按壓時(shí)間（如“按壓5-10分鐘”）；急診檢驗(yàn)（如血常規(guī)）30分鐘內(nèi)出具報(bào)告。3.報(bào)告獲?。簷z驗(yàn)報(bào)告可通過自助機(jī)、線上平臺(tái)查詢打印；檢查報(bào)告由科室統(tǒng)一發(fā)放或電子推送，疑難報(bào)告需主治醫(yī)師審核后發(fā)布，患者咨詢時(shí)耐心解讀。（四）繳費(fèi)與取藥服務(wù)1.繳費(fèi)管理：支持線上（APP、微信、支付寶）、線下（窗口、自助機(jī)）繳費(fèi)，窗口人員核對(duì)項(xiàng)目、金額并提供票據(jù)；醫(yī)保患者需協(xié)助核對(duì)報(bào)銷比例及自費(fèi)金額。2.藥房服務(wù)：藥師核對(duì)處方信息（姓名、藥品名稱、劑量、用法），無誤后發(fā)藥并說明用法（如“每日3次，每次1片，飯后服用”）、注意事項(xiàng)（過敏禁忌、儲(chǔ)存要求）。特殊管理藥品（精神類、麻醉類）需核查患者身份及處方權(quán)限，雙人核對(duì)后發(fā)放，告知用藥風(fēng)險(xiǎn)及復(fù)診要求；老年/視力障礙患者提供大字說明書或口頭重復(fù)說明。（五）離院與隨訪服務(wù)1.離院指引：導(dǎo)診臺(tái)提供交通、周邊設(shè)施（餐飲、衛(wèi)生間）指引；行動(dòng)不便患者可聯(lián)系輪椅/平車服務(wù)，協(xié)助安全離院。2.隨訪管理：慢性病、術(shù)后、特殊病種患者建立隨訪檔案，通過電話、短信或APP推送隨訪，內(nèi)容包括病情詢問、用藥指導(dǎo)、復(fù)診提醒，隨訪記錄留存歸檔。三、服務(wù)質(zhì)量與行為規(guī)范（一）人員服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表：工作人員著統(tǒng)一工作服、佩戴工牌，儀表整潔；語言文明（使用“請(qǐng)”“您”“謝謝”等禮貌用語），禁止使用服務(wù)忌語（如“不知道”“別問我”）。2.溝通技巧：與患者溝通態(tài)度溫和，耐心解答疑問；對(duì)情緒激動(dòng)患者先安撫情緒，再處理問題，避免爭(zhēng)執(zhí)。3.應(yīng)急處理：掌握基本急救技能，遇患者突發(fā)不適（暈厥、抽搐等）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)系急診醫(yī)護(hù)，同時(shí)疏散圍觀人群、保障秩序。（二）環(huán)境與設(shè)施管理1.環(huán)境要求：門診區(qū)域整潔通風(fēng)，候診區(qū)設(shè)舒適座椅、飲水機(jī)、充電設(shè)施；公示就診流程、專家信息、物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；衛(wèi)生間定時(shí)清潔消毒，提供衛(wèi)生紙、洗手液。2.設(shè)施維護(hù)：自助機(jī)、叫號(hào)系統(tǒng)、電梯等設(shè)備定期檢修；導(dǎo)診標(biāo)識(shí)清晰醒目，特殊區(qū)域（發(fā)熱門診、母嬰室）按規(guī)范設(shè)置并公示服務(wù)時(shí)間。四、特殊人群服務(wù)規(guī)范（一）老年患者開通優(yōu)先掛號(hào)、就診通道，導(dǎo)診主動(dòng)協(xié)助使用自助設(shè)備或提供人工代辦服務(wù)。醫(yī)師問診語速放緩、重復(fù)關(guān)鍵信息；處方用藥優(yōu)先選擇劑型簡(jiǎn)單、用法明確的藥品，提供大字處方及用藥清單。（二）兒童患者兒科門診設(shè)卡通化候診區(qū)，配備玩具、繪本；醫(yī)護(hù)人員用兒童易懂的語言溝通，操作前安撫情緒。檢查、檢驗(yàn)需家長(zhǎng)陪同，藥師發(fā)藥時(shí)詳細(xì)告知家長(zhǎng)用藥劑量（如“按體重計(jì)算，每次5毫升”）、喂藥方法及不良反應(yīng)觀察要點(diǎn)。（三）孕產(chǎn)婦產(chǎn)科門診設(shè)獨(dú)立候診區(qū)，提供孕期宣教資料；優(yōu)先安排產(chǎn)檢項(xiàng)目，B超、胎心監(jiān)護(hù)等檢查提前預(yù)約并縮短等候時(shí)間。高危孕產(chǎn)婦聯(lián)合多學(xué)科會(huì)診，制定個(gè)性化方案；隨訪重點(diǎn)關(guān)注胎兒發(fā)育及孕婦健康狀況。（四）殘障人士門診設(shè)無障礙通道、衛(wèi)生間、檢查床，導(dǎo)診主動(dòng)提供陪同服務(wù)，協(xié)助辦理掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查等手續(xù)。視力障礙患者需語言描述環(huán)境及操作步驟；聽力障礙患者通過文字、手語（或請(qǐng)翻譯）溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確。五、投訴與反饋機(jī)制1.投訴受理：門診導(dǎo)診臺(tái)、服務(wù)中心設(shè)投訴接待崗，耐心傾聽患者訴求，記錄事件經(jīng)過、聯(lián)系方式，24小時(shí)內(nèi)反饋初步處理意見，復(fù)雜投訴3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)。2.反饋改進(jìn)：定期開展患者滿意度調(diào)查（線上問卷、現(xiàn)場(chǎng)訪談），分析投訴及建議數(shù)據(jù)，針對(duì)高頻問題（候診時(shí)長(zhǎng)、溝通不暢等）制定改進(jìn)措施，每季度向院方匯報(bào)服