餐飲服務(wù)員崗位技能培訓(xùn)試題一、服務(wù)禮儀模塊（一）單項(xiàng)選擇題1.服務(wù)員上崗時(shí)的發(fā)型要求，以下正確的是（）A.長(zhǎng)發(fā)可隨意披散B.男士胡須需每日修剪整齊C.發(fā)色可染成夸張的亮粉色D.帽子可斜戴露出額頭2.為顧客指引座位時(shí)，手部姿勢(shì)應(yīng)采用（）A.單指指向座位B.掌心向上、五指并攏指引C.手背朝向顧客指引D.雙手交叉于胸前指引（二）判斷題1.與顧客交談時(shí)，可頻繁使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)以體現(xiàn)專業(yè)度。（）2.顧客用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持3米外的距離，避免打擾。（）（三）簡(jiǎn)答題請(qǐng)簡(jiǎn)述“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲）在實(shí)際服務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景，各舉1個(gè)例子。二、服務(wù)流程模塊（一）單項(xiàng)選擇題1.顧客點(diǎn)單時(shí)，以下記錄方式最規(guī)范的是（）A.憑記憶記錄菜品B.用鉛筆在便簽上潦草書(shū)寫(xiě)C.使用點(diǎn)單本按桌號(hào)、人數(shù)、菜品分類記錄D.優(yōu)先記錄貴價(jià)菜品2.上菜時(shí)，若菜品湯汁較多，應(yīng)（）A.從顧客頭頂上方越過(guò)擺放B.提醒顧客“小心燙”后，從右側(cè)平穩(wěn)放置C.直接放在空盤(pán)位置，無(wú)需提醒D.讓顧客自行端取（二）判斷題1.顧客結(jié)賬時(shí)，可直接報(bào)出總金額，無(wú)需提供賬單明細(xì)。（）2.遇到多人用餐但意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)優(yōu)先聽(tīng)從年長(zhǎng)者的點(diǎn)單需求。（）（三）簡(jiǎn)答題請(qǐng)描述“迎客—點(diǎn)單—上菜—巡臺(tái)—結(jié)賬—送客”全流程中，你認(rèn)為最易出錯(cuò)的兩個(gè)環(huán)節(jié)，并說(shuō)明如何避免失誤。三、應(yīng)急處理模塊（一）單項(xiàng)選擇題1.顧客用餐時(shí)不慎打碎餐具，服務(wù)員應(yīng)（）A.立即指責(zé)顧客“怎么這么不小心”B.默默清理碎片，不與顧客溝通C.微笑道歉并迅速清理，詢問(wèn)是否需要更換餐具D.要求顧客照價(jià)賠償2.若發(fā)現(xiàn)顧客食物過(guò)敏（如對(duì)海鮮過(guò)敏卻點(diǎn)了蝦），應(yīng)（）A.假裝沒(méi)看見(jiàn)，繼續(xù)上菜B.立即撤下菜品，推薦替代菜品并致歉C.告訴顧客“過(guò)敏吃一點(diǎn)沒(méi)事”D.讓廚師重新加工菜品（二）判斷題1.顧客投訴菜品太咸時(shí)，應(yīng)辯解“這是我們店的特色口味”。（）2.遇到醉酒顧客鬧事，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警，無(wú)需與顧客溝通。（）（三）簡(jiǎn)答題請(qǐng)模擬“顧客因等待上菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而情緒激動(dòng)”的場(chǎng)景，寫(xiě)出你的安撫話術(shù)與解決步驟。四、菜品知識(shí)模塊（一）單項(xiàng)選擇題1.以下關(guān)于菜品推薦的原則，錯(cuò)誤的是（）A.根據(jù)顧客人數(shù)推薦菜量B.優(yōu)先推薦當(dāng)日特價(jià)菜C.忽視顧客忌口直接推薦招牌菜D.結(jié)合顧客口味偏好推薦2.若顧客詢問(wèn)某道菜的辣度，服務(wù)員應(yīng)（）A.隨意回答“不辣”B.準(zhǔn)確說(shuō)明“這道菜屬于微辣，含XX辣椒，您可根據(jù)口味調(diào)整”C.讓顧客自己看菜單描述D.推薦顧客點(diǎn)其他菜品（二）判斷題1.向顧客介紹菜品時(shí)，可夸大食材功效（如“這道菜能治胃病”）以促進(jìn)銷售。（）2.當(dāng)顧客詢問(wèn)菜品做法時(shí)，服務(wù)員應(yīng)結(jié)合菜單描述，用通俗易懂的語(yǔ)言講解。（）（三）簡(jiǎn)答題請(qǐng)以某款餐廳招牌菜（如“秘制紅燒肉”）為例，設(shè)計(jì)一段生動(dòng)的菜品介紹話術(shù)（需包含食材、做法、口味特點(diǎn)）。五、溝通技巧模塊（一）單項(xiàng)選擇題1.顧客說(shuō)“這個(gè)菜我不喜歡，能換嗎？”，服務(wù)員應(yīng)（）A.拒絕并說(shuō)“點(diǎn)了就不能換”B.先道歉，再詢問(wèn)廚房是否可更換（未動(dòng)筷情況下）C.讓顧客找經(jīng)理解決D.指責(zé)顧客“點(diǎn)的時(shí)候怎么不想好”2.與外籍顧客溝通時(shí)，恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ〢.用生硬的英語(yǔ)逐字翻譯菜單B.借助翻譯軟件，結(jié)合肢體語(yǔ)言說(shuō)明C.只推薦中餐，不介紹西餐選項(xiàng)D.假裝聽(tīng)不懂，讓顧客自行比劃（二）判斷題1.當(dāng)顧客提出無(wú)理要求時(shí)，可直接反駁“您的要求不符合規(guī)定”。（）2.推薦辦會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)先說(shuō)明優(yōu)惠權(quán)益，再詢問(wèn)顧客需求。（）（三）簡(jiǎn)答題請(qǐng)寫(xiě)出三種“引導(dǎo)顧客加購(gòu)”的溝通技巧（如推薦甜品、飲料等），并各舉1個(gè)場(chǎng)景示例。參考答案一、服務(wù)禮儀模塊（一）選擇題：1.B；2.B（二）判斷題：1.×（應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免術(shù)語(yǔ)造成距離感）；2.×（應(yīng)保持1.5-3米的“服務(wù)距離”，適時(shí)關(guān)注需求）（三）簡(jiǎn)答題示例：來(lái)有迎聲：顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，主動(dòng)說(shuō)“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)幾位？”；問(wèn)有答聲：顧客詢問(wèn)“XX菜辣嗎？”，回答“這道菜是微辣，用的是XX辣椒，您若怕辣可備注少辣~”；走有送聲：顧客離店時(shí)，微笑說(shuō)“謝謝光臨，期待您下次再來(lái)！”二、服務(wù)流程模塊（一）選擇題：1.C；2.B（二）判斷題：1.×（需提供明細(xì)，尊重顧客知情權(quán)）；2.×（應(yīng)引導(dǎo)顧客協(xié)商，推薦合適菜品，而非只聽(tīng)年長(zhǎng)者）（三）簡(jiǎn)答題示例：易出錯(cuò)環(huán)節(jié)1：點(diǎn)單記錄。避免方法：使用點(diǎn)單本按“桌號(hào)+人數(shù)+菜品+特殊要求”分類記錄，重復(fù)確認(rèn)菜品名稱、數(shù)量、忌口；易出錯(cuò)環(huán)節(jié)2：巡臺(tái)時(shí)機(jī)。避免方法：在顧客用餐15分鐘后、菜品快吃完時(shí)巡臺(tái)，關(guān)注水杯是否需要續(xù)水、菜品是否需要加單，避免過(guò)于頻繁或完全忽視。三、應(yīng)急處理模塊（一）選擇題：1.C；2.B（二）判斷題：1.×（應(yīng)道歉并詢問(wèn)是否需要重做/調(diào)整口味，而非辯解）；2.×（應(yīng)先嘗試安撫，若無(wú)法控制再報(bào)警，避免激化矛盾）（三）簡(jiǎn)答題示例：安撫話術(shù)：“實(shí)在抱歉讓您久等了！我馬上去廚房看一下菜品進(jìn)度，一定優(yōu)先給您安排，您先喝口水消消氣，非常感謝您的耐心等待~”解決步驟：①立即道歉并安撫情緒；②到廚房確認(rèn)菜品狀態(tài)（如正在制作/已出鍋）；③根據(jù)情況給出解決方案（如贈(zèng)送小菜、加快上菜、申請(qǐng)折扣）；④再次道歉并關(guān)注后續(xù)用餐體驗(yàn)。四、菜品知識(shí)模塊（一）選擇題：1.C；2.B（二）判斷題：1.×（不可夸大功效，違反廣告法且易失信）；2.√（三）簡(jiǎn)答題示例：“咱們的秘制紅燒肉選用的是三層肥瘦相間的五花肉，先炒糖色逼出油脂，再用獨(dú)家老鹵慢燉40分鐘，入口即化不膩口，甜味和咸味平衡得特別好，搭配米飯吃超香哦~”五、溝通技巧模塊（一）選擇題：1.B；2.B（二）判斷題：1.×（應(yīng)先道歉，再說(shuō)明規(guī)定并提供替代方案，如“實(shí)在抱歉，您若不喜歡，未動(dòng)筷的話我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)廚房能否更換一道您喜歡的菜~”）；2.√（三）簡(jiǎn)答題示例：技巧1：場(chǎng)景關(guān)聯(lián)法。場(chǎng)景：顧客點(diǎn)了麻辣香鍋。話術(shù)：“您點(diǎn)的香鍋很下飯呢~咱們的酸梅湯是解辣神器，來(lái)一扎嗎？”技巧2：優(yōu)惠引導(dǎo)法。場(chǎng)景：顧客點(diǎn)了