物業(yè)合同糾紛調(diào)解流程范本在物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)因服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用繳納、設(shè)施維護(hù)等問(wèn)題產(chǎn)生的合同糾紛時(shí)有發(fā)生。相較于訴訟或仲裁的剛性解決路徑，調(diào)解憑借其靈活高效、成本較低、兼顧情理法的特點(diǎn)，成為化解物業(yè)合同糾紛的優(yōu)選方式。本文結(jié)合實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，梳理物業(yè)合同糾紛調(diào)解的標(biāo)準(zhǔn)化流程，為糾紛參與方及調(diào)解組織提供實(shí)操指引。一、糾紛調(diào)解的前期準(zhǔn)備階段（一）糾紛信息梳理糾紛發(fā)起方（業(yè)主或物業(yè)公司）需先行厘清糾紛核心訴求：如業(yè)主認(rèn)為物業(yè)未按合同約定維護(hù)公共區(qū)域設(shè)施，或物業(yè)公司主張業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)。需同步整理糾紛相關(guān)的證據(jù)材料，包括但不限于：物業(yè)合同原件、繳費(fèi)憑證、設(shè)施損壞照片/視頻、溝通記錄（微信、函件等）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告（如有）。（二）確定調(diào)解參與主體業(yè)主方：可由業(yè)主本人參與，或委托同小區(qū)其他業(yè)主代表（需出具授權(quán)委托書(shū)）、社區(qū)志愿者協(xié)助溝通；涉及群體糾紛時(shí)，建議推選3-5名業(yè)主代表，避免訴求分散。物業(yè)方：需由具備決策權(quán)的管理人員（如項(xiàng)目經(jīng)理、法務(wù)人員）參與，確保能當(dāng)場(chǎng)回應(yīng)訴求或承諾內(nèi)部協(xié)商方案。第三方調(diào)解組織：常見(jiàn)的調(diào)解主體包括社區(qū)居民委員會(huì)、街道辦調(diào)解工作室、物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解委員會(huì)或?qū)ｉT(mén)的商事調(diào)解機(jī)構(gòu)。選擇時(shí)需注意該組織是否具備物業(yè)糾紛調(diào)解的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。二、調(diào)解申請(qǐng)與受理環(huán)節(jié)（一）申請(qǐng)方式與材料1.書(shū)面申請(qǐng)：申請(qǐng)人需向選定的調(diào)解組織提交《物業(yè)糾紛調(diào)解申請(qǐng)書(shū)》，內(nèi)容應(yīng)包含：雙方基本信息（業(yè)主姓名/房號(hào)、物業(yè)企業(yè)名稱/地址）、糾紛事實(shí)經(jīng)過(guò)、具體訴求（如要求修復(fù)設(shè)施、減免物業(yè)費(fèi)、道歉等）、證據(jù)清單。2.口頭申請(qǐng)：適用于行動(dòng)不便或不具備書(shū)寫(xiě)能力的當(dāng)事人，由調(diào)解組織工作人員記錄關(guān)鍵信息后，向申請(qǐng)人確認(rèn)并形成書(shū)面申請(qǐng)材料。（二）受理審查與期限調(diào)解組織收到申請(qǐng)后，需在3個(gè)工作日內(nèi)完成審查：審查糾紛是否屬于物業(yè)合同約定范圍（如相鄰關(guān)系糾紛、房屋質(zhì)量問(wèn)題不屬于物業(yè)合同糾紛，需引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)渠道）；確認(rèn)雙方主體資格（業(yè)主是否為合同約定的服務(wù)對(duì)象、物業(yè)企業(yè)是否具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)）；如材料不全，應(yīng)一次性告知申請(qǐng)人補(bǔ)充。符合受理?xiàng)l件的，向雙方出具《調(diào)解受理通知書(shū)》，并確定調(diào)解時(shí)間、地點(diǎn)（一般選擇社區(qū)會(huì)議室、物業(yè)辦公點(diǎn)或調(diào)解組織場(chǎng)所）。三、調(diào)解會(huì)議的組織與推進(jìn)（一）調(diào)解開(kāi)場(chǎng)與規(guī)則說(shuō)明調(diào)解員（需具備物業(yè)法規(guī)知識(shí)或調(diào)解經(jīng)驗(yàn)）首先介紹調(diào)解的自愿性、保密性原則，明確“禁止人身攻擊、聚焦事實(shí)與訴求、尊重對(duì)方陳述”的溝通規(guī)則，消除雙方對(duì)立情緒。（二）事實(shí)陳述與證據(jù)質(zhì)證1.雙方陳述：業(yè)主方（或代表）先陳述糾紛經(jīng)過(guò)、訴求及依據(jù)（如“合同第5.3條約定物業(yè)需每季度檢修電梯，現(xiàn)電梯故障已持續(xù)1個(gè)月，多次反饋未解決”）；物業(yè)方需回應(yīng)事實(shí)、說(shuō)明履職障礙（如“電梯配件需廠家定制，周期較長(zhǎng)，但已啟動(dòng)應(yīng)急維修程序”）。2.證據(jù)出示：雙方依次出示證據(jù)，調(diào)解員可要求補(bǔ)充說(shuō)明（如照片拍攝時(shí)間、函件送達(dá)憑證），并詢問(wèn)對(duì)方是否認(rèn)可證據(jù)真實(shí)性。對(duì)爭(zhēng)議較大的證據(jù)（如服務(wù)質(zhì)量評(píng)估），調(diào)解員可結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如《物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》）進(jìn)行初步評(píng)判。（三）訴求協(xié)商與方案擬定調(diào)解員需結(jié)合《民法典》合同編、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)，向雙方釋明權(quán)利義務(wù)：若物業(yè)未履約，業(yè)主可要求繼續(xù)履行、賠償損失，但拖欠物業(yè)費(fèi)需承擔(dān)違約責(zé)任（如違約金）；若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由欠費(fèi)，物業(yè)可催告但不得采取斷水?dāng)嚯姷冗`法措施。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)雙方提出折中方案：示例1（設(shè)施維修糾紛）：物業(yè)承諾10日內(nèi)完成電梯維修并公示進(jìn)度，業(yè)主同意按80%繳納維修期間的物業(yè)費(fèi)；示例2（欠費(fèi)糾紛）：業(yè)主一次性補(bǔ)繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)減免3個(gè)月違約金并優(yōu)化后續(xù)服務(wù)。調(diào)解員可提供《調(diào)解方案參考清單》（含常見(jiàn)糾紛的解決方案模板），供雙方參考調(diào)整。四、調(diào)解協(xié)議簽訂與履行監(jiān)督（一）協(xié)議內(nèi)容與形式達(dá)成一致后，調(diào)解員需擬定《物業(yè)糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)》，內(nèi)容應(yīng)包含：雙方基本信息、糾紛事實(shí)確認(rèn)；具體履行內(nèi)容（如維修時(shí)間、繳費(fèi)金額、服務(wù)優(yōu)化措施）；履行期限、違約責(zé)任（如逾期未修需支付業(yè)主違約金）；雙方簽字（業(yè)主簽字/按手印、物業(yè)加蓋公章）、調(diào)解組織蓋章、日期。協(xié)議需一式三份（雙方各執(zhí)一份，調(diào)解組織存檔一份），具備民事合同效力，一方違約時(shí)，另一方可憑協(xié)議向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)（經(jīng)確認(rèn)的協(xié)議可直接申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行）。（二）履行監(jiān)督與回訪調(diào)解組織需在協(xié)議約定的履行期限屆滿前3個(gè)工作日，通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)核查等方式回訪：如雙方已履行，制作《調(diào)解結(jié)案報(bào)告》，標(biāo)注“履行完畢”；如一方未履行，調(diào)解員可再次組織溝通，督促違約方履約；經(jīng)催告仍不履行的，建議守約方通過(guò)仲裁或訴訟途徑解決。五、調(diào)解不成的后續(xù)處理若調(diào)解超過(guò)30日（或雙方約定的調(diào)解期限）仍未達(dá)成一致，調(diào)解員應(yīng)出具《調(diào)解終止通知書(shū)》，告知雙方可通過(guò)以下途徑維權(quán)：1.仲裁：若物業(yè)合同約定仲裁條款，向約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁；2.訴訟：向物業(yè)項(xiàng)目所在地或被告住所地法院提起民事訴訟，需準(zhǔn)備起訴狀、證據(jù)清單、主體資格證明（業(yè)主身份證、物業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照）。六、實(shí)務(wù)注意事項(xiàng)1.證據(jù)留存：糾紛發(fā)生時(shí)，業(yè)主應(yīng)及時(shí)拍照、錄像（如公共區(qū)域垃圾堆積、電梯故障），保留繳費(fèi)憑證、物業(yè)通知等書(shū)面材料；物業(yè)需完善服務(wù)記錄（如巡檢臺(tái)賬、維修工單），避免“舉證不能”。2.溝通技巧：協(xié)商時(shí)避免情緒化表達(dá)，多用“事實(shí)+合同依據(jù)”的表述（如“合同約定每月清潔樓道2次，現(xiàn)本月僅清潔1次，希望按約履職”），降低對(duì)方抵觸心理。3.協(xié)議合法性：調(diào)解方案不得違反法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定（如約定“業(yè)主放棄追究物業(yè)安全責(zé)任”無(wú)效），需由調(diào)解員審核后再簽訂。附：物業(yè)合同糾紛調(diào)解流程簡(jiǎn)表階段核心動(dòng)作參與主體時(shí)間要求------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------前期準(zhǔn)備梳理訴求、收集證據(jù)、確定調(diào)解組織業(yè)主/物業(yè)無(wú)固定期限，建議≤7日申請(qǐng)受理提交申請(qǐng)、審查材料、確定調(diào)解安排業(yè)主/物業(yè)/調(diào)解組織申請(qǐng)后3個(gè)工作日內(nèi)受理調(diào)解會(huì)議陳述事實(shí)、質(zhì)證證據(jù)、協(xié)商方案雙方/調(diào)解員1-3次會(huì)議，每次≤2小時(shí)協(xié)議簽訂擬定協(xié)議、簽字蓋章、存檔雙方/調(diào)解組織達(dá)成一致后1個(gè)工作日內(nèi)履行監(jiān)督回訪核查、督促履約調(diào)解組織/雙方履行期限屆滿前3日回訪調(diào)解終止出具終止通