醫(yī)患溝通第1頁醫(yī)患溝通主要性

醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關心結合最基本形式，醫(yī)患溝通不但是臨床醫(yī)學必定內容，更是人文關心基礎路徑。

第2頁醫(yī)患溝通主要性醫(yī)療技術發(fā)展至今天，已經(jīng)有了很大進步，不過患者對醫(yī)療行業(yè)滿意度并沒有由此而提升。近年醫(yī)患關系擔心狀態(tài)，引發(fā)醫(yī)療衛(wèi)生管理部門及社會學家關注。調查結果顯示，80%醫(yī)療糾紛與服務態(tài)度相關，其中，70%與溝通不良所引發(fā)。第3頁醫(yī)患溝通主要性

國外有一項調查，人們在選擇醫(yī)生時關注哪些方面，結果排在最前面是：1、醫(yī)生是否能夠很好地與患者進行交流，并傾聽患者談話；2、能夠將復雜醫(yī)療和技術程序以通俗易懂形式解釋出來；3、愿意傾聽患者談話，并用更多時間向患者提問。第4頁醫(yī)患溝通主要性可見，醫(yī)務人員除了有良好醫(yī)德、精湛醫(yī)療技術外，掌握好醫(yī)患溝通技巧亦很主要。近年，因為大量高精醫(yī)療檢驗出現(xiàn)，醫(yī)生工作中對高科技檢驗越來越依賴，對接診過程經(jīng)過與患者交流獲取真實病史資料技巧，不那么重視，造成與患者接觸越來越少，感情上疏遠，這恰與當代醫(yī)學模式不相適應。第5頁醫(yī)患溝通主要性全科醫(yī)生工作條件：

小區(qū)/家庭環(huán)境與患者親密接觸缺乏先進儀器設備缺乏上級醫(yī)師及時指導全科醫(yī)生臨床水平怎樣衡量/提升？

看其臨床診治工作中實際能力看其與患者之間溝通能力第6頁醫(yī)患關系改變

伴隨當代醫(yī)學模式向生物醫(yī)學模式轉變,醫(yī)患之間地位發(fā)生了很大改變：1、病人從以前“求醫(yī)”到現(xiàn)在“就醫(yī)”；2、醫(yī)與患之間處于一個服務與被服務完全平等法律關系。3、新法律要求是“舉證倒置”，從為人民服務到犯罪。新形勢下，醫(yī)務人員要降低診療過程中醫(yī)療糾紛，重視醫(yī)患之間溝通顯得十分主要。這個世界上惟一不能征服山峰是人心；惟一不能穿越河流是人性。臨床上沒有相同溝通案例，只有相通處理方法。第7頁“以人為中心”醫(yī)患交流全科醫(yī)療中醫(yī)患關系建立在全科醫(yī)生既要有良好專業(yè)知識、較強專業(yè)技巧，又要有嫻熟人際關系溝通技巧基礎上，實施“以人為中心”健康照顧。第8頁醫(yī)患溝通三個層次

相互依賴

醫(yī)患價值觀溝通

基本信任式溝通

第9頁醫(yī)患溝通三個層次（1）基本信任式溝通

第一層次溝通為基本信任，患者經(jīng)過各種方式表示自己被疾病折磨痛苦，希望得到醫(yī)者了解，能得到好醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療過程中也一樣希望得到患者及家眷了解和配合，以到達好療效。第10頁醫(yī)患溝通三個層次（2）醫(yī)患價值觀溝通

第二層次溝通為醫(yī)患價值觀溝通。雙方會在了解基礎上深入溝通，交流各自價值觀，尋求共識以到達理想診療效果。第11頁醫(yī)患溝通三個層次

（3）相互依賴式溝通

醫(yī)患之間最高層次溝通是相互依賴，從醫(yī)患間基本信任，到共同價值觀，雙方經(jīng)過溝通關系更為親密，患者依賴醫(yī)師取得健康，小區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。第12頁醫(yī)患溝通三個層次

(4)語言交流技巧*了解對象，語言個體化1.取得對方信任。2.造成良好開端，快速切入正題。3.講好第一句話。第13頁醫(yī)患溝通三個層次(4)言交流技巧③病人疾病因果觀和健康信念模式。醫(yī)生可能會問：“你認為問題是怎么回事？”“你以為問題嚴重嗎？”④病人對醫(yī)生期望和病人需要。醫(yī)生可能會問：“你希望醫(yī)生為你做些什么？”“你最希望處理問題是什么？”第14頁第三節(jié)以人為中心接診技巧(4)言交流技巧*用通俗易懂個體化語言1.防止對普通群眾使用專業(yè)術語。2.注意語言通俗性。*及時表彰和勉勵及時正確勉勵能夠增加病人表示自己意愿信心和勇氣。第15頁醫(yī)患溝通三個層次(4)言交流技巧*必要重復對提供信息強調，引發(fā)重視。*適時打斷與引導1.不輕異打斷病人思緒2.如病人話太多不著邊，可直接發(fā)問，巧妙打斷，引入關鍵。第16頁醫(yī)患溝通三個層次(4)言交流技巧*防止不一樣觀點直接暴露與交鋒雙方觀點不一致，應快速覺察、求同存異。防止對方不高興。*支持和消除顧慮使用支持語言，設法消除其顧慮，幫助過渡情緒波動期。支持語言應該有實事依據(jù)。第17頁醫(yī)患溝通三個層次(4)言交流技巧*副語言；*身體語言；*個人空間；*禮儀表現(xiàn)等。第18頁醫(yī)患溝通三個層次（5）去除防礙醫(yī)患交流各種原因：

①對交流主要性認識不足；②缺乏基本知識與技巧訓練；③性角色障礙；④醫(yī)生太忙；⑤醫(yī)生抵抗痛苦心理屏障；⑥醫(yī)生缺乏經(jīng)驗與自信；⑦醫(yī)患雙方差異---醫(yī)生應取開放/寬容/耐心/引導態(tài)度；⑧診室環(huán)境不良。第19頁醫(yī)患溝通三個層次（6）互動式健康照料應注意：

1.傾聽2.開放式3.坐姿與形體4.注意感情交流第20頁醫(yī)患相處訣竅

有時，去治愈；

經(jīng)常，去幫助；

總是，去撫慰；

最好，去了解！第21頁人際溝通標準態(tài)度親切誠懇表示簡練明確描述客觀全方面渠道便捷通暢第22頁醫(yī)患溝通技巧（1）傾聽，是發(fā)展醫(yī)患間良好關系最主要一步，也是最主要最基本一項技巧。（2）接收，是指無條件地接收客戶，要努力營造一個自在和安全氣氛，讓其享受充分講話權。（3）必定，是指必定客戶感受真實性，切不可妄加否定，不要與之爭論。分析解釋是下一步工作.第23頁（4）澄清，就是搞清楚事情實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人情感體驗和情緒反應。應該把事實本身跟描述者主觀評價盡可能剝離開來。（5）提問，語氣應平和友好，防止連珠炮式“審問”方式。（6）重構，把客戶說話用不一樣措辭和句子加以復述，但不改變其說話意圖和目標，為深入交談開辟路徑。醫(yī)患溝通技巧第24頁（7）代述，這一技巧往往能夠大大促進溝通。這要求工作人員有足夠敏感（所謂善解人意），準確琢磨出弦外之音。（8）勉勵，用各種不一樣方法讓客戶自由表示真實感受。（9）對焦，是一個相互交流、商討過程。工作人員應該選擇客戶心里某個問題作為"焦點"，并圍繞客戶感興趣主題深入討論，直至問題取得解答。醫(yī)患溝通技巧第25頁應診會談技巧營造寬松氣氛保持注意集中引導會談方向及時澄清問題第26頁處理溝通障礙方法認可差異，換位思索提升技能，增強互信認真傾聽，及時反饋改變方式，重視效果第27頁特殊病人溝通嬰幼兒病人溝通

青少年病人溝通

老年病人溝通

預后不良患者溝通

問題病人溝通

臨終病人溝通第28頁特殊病人溝通需要尤其溝通病人兒童---青少年—老年---預后不良患者---問題病人--（過敏多疑者/多重埋怨者/充滿憤恨病人/依賴性強病人/自大病人。）第29頁全科醫(yī)療問診方式

提問——小結方式（BATHE)

是Stuart和Lieberman于1986年推出一個新全科醫(yī)療問診方式，即BATHE及SOAPtoBATHE問診和統(tǒng)計格式。經(jīng)過這種簡明、系統(tǒng)問診方式，能夠快速到達病人心理、社會問題關鍵。

第30頁BBackground（背景）“最近你家里有什么事嗎？”“從你以為不舒適前到現(xiàn)在生活有什么改變嗎？”AAffect（情感）“你對那件事感受怎樣？”“你心情怎樣？”TTrouble（煩惱）“你最擔心是什么？”“你認為這對你意味著什么？”HHandling（處理）“你是怎樣處理那件事？”“家人、同事給了你什么支持？”EEmpathy（移情）“是，那確實極難。”“你可真不輕易?。　钡?1頁BATHE問詢方法：

案例：糖尿病患者，最近疾病控制不滿意BDr.你血壓有點高，你體重也有所增加，你控制飲食了嗎？P.實話告訴你，我剛吃過很多點心，我知道我最近沒有注意控制飲食。Dr.那么你生活中發(fā)生了什么事，才造成你這么？你過去不是這么啊！P.有許多煩心事。我兒子正考慮搬到首都去，那邊已經(jīng)同意給他一個好職位。這對他事業(yè)很主要呢！ADr.你對這是怎么看？P.我想，我會非常想他。你知道另外兩個孩子很久以前已經(jīng)搬到外地去了，這是唯一留在我身邊孩子，我以為他是我靠山。第32頁TDr.這件事會給你造成什么最煩惱問題？P.孤獨！過去雖也孤獨，但我打電話給他，他會在半小時內出現(xiàn)在我面前，以后就不行了……HDr.你打算怎么應付這件事呢？P.我會盡可能讓他走。我是一個熱心人，我要讓他知道我為他驕傲，他對自己事業(yè)也應該這么選擇。這就是我處理方法