2025年高職航空服務(wù)藝術(shù)與管理（航空服務(wù)禮儀）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.航空服務(wù)禮儀中，微笑應(yīng)露出幾顆牙齒為宜？（）A.4-6顆B.6-8顆C.8-10顆D.10-12顆2.當(dāng)遇到乘客詢問(wèn)時(shí)，空姐應(yīng)保持怎樣的眼神交流？（）A.一直盯著乘客眼睛B.眼神游離C.與乘客進(jìn)行適度目光接觸，保持微笑D.只看乘客額頭3.以下哪種站姿不符合航空服務(wù)禮儀規(guī)范？（）A.雙腳并攏，雙手自然下垂B.雙腳呈V字形，雙手交叉抱于胸前C.挺胸抬頭，收腹提臀D.身體微微前傾，保持良好姿態(tài)4.為乘客遞接物品時(shí)，應(yīng)使用（）。A.左手B.右手C.雙手D.隨意哪只手5.空姐在客艙內(nèi)行走時(shí)，步伐應(yīng)（）。A.快速急促B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.大步流星6.與乘客交談時(shí)，合適的距離是（）。A.小于50厘米B.50-100厘米C.100-150厘米D.大于150厘米7.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，空姐應(yīng)（）。A.直接拒絕B.耐心解釋，委婉拒絕C.不理會(huì)乘客D.向上級(jí)抱怨8.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，空姐應(yīng)提醒乘客（）。A.系好安全帶B.關(guān)閉手機(jī)C.調(diào)整座椅D.以上都是9.以下哪種妝容不符合航空服務(wù)的清新自然要求？（）A.淡雅的眼影B.鮮艷的口紅C.自然的腮紅D.裸色的唇彩10.空姐在自我介紹時(shí)，應(yīng)（）。A.聲音洪亮，語(yǔ)速過(guò)快B.聲音輕柔，語(yǔ)速過(guò)慢C.聲音清晰，語(yǔ)速適中D.含糊不清，語(yǔ)速隨意11.引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）。A.前方左側(cè)B.前方右側(cè)C.后方左側(cè)D.后方右側(cè)12.當(dāng)乘客突發(fā)疾病時(shí)，空姐首先應(yīng)（）。A.自行診斷病情B.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)C.提供簡(jiǎn)單急救D.驚慌失措13.參加重要航空服務(wù)活動(dòng)時(shí)，空姐著裝應(yīng)（）。A.過(guò)于休閑B.過(guò)于暴露C.端莊得體D.奇裝異服14.與外國(guó)乘客交流時(shí)，不恰當(dāng)?shù)男袨槭牵ǎ.尊重對(duì)方文化習(xí)俗B.用手勢(shì)輔助交流C.強(qiáng)行糾正對(duì)方錯(cuò)誤D.保持禮貌態(tài)度15.空姐在客艙服務(wù)中，應(yīng)如何對(duì)待兒童乘客？（）A.不耐煩B.給予特別關(guān)注和照顧C(jī).忽視D.隨意對(duì)待16.飛機(jī)上為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。A.動(dòng)作粗魯B.動(dòng)作輕柔，注意衛(wèi)生C.催促乘客D.不管不顧17.當(dāng)飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，空姐應(yīng)（）。A.驚慌奔跑B.安撫乘客情緒，告知注意事項(xiàng)C.自顧自做好防護(hù)D.大聲尖叫18.送客時(shí)，空姐應(yīng)（）。A.冷漠對(duì)待B.微笑道別，感謝乘坐C.催促乘客快走D.不理會(huì)乘客19.航空服務(wù)中，電話禮儀要求（）。A.響鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)B.響鈴十聲后接聽(tīng)C.不接電話D.隨意接聽(tīng)20.對(duì)于乘客的投訴，空姐應(yīng)（）。A.抵觸反感B.虛心接受，認(rèn)真處理C.找借口推脫D.與乘客爭(zhēng)吵第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：請(qǐng)?jiān)诿款}的橫線上填寫正確答案。1.航空服務(wù)禮儀的核心是________________。2.空姐的發(fā)型應(yīng)保持________________、________________。3.與乘客握手時(shí)，力度要________________、時(shí)間要________________。4.客艙內(nèi)的語(yǔ)言禮儀要求________________、________________、________________。5.飛機(jī)上遇到緊急情況時(shí)，空姐要保持________________。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：簡(jiǎn)要回答問(wèn)題，條理清晰。1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)中微笑的重要性。2.請(qǐng)說(shuō)明空姐在引領(lǐng)乘客就座時(shí)的規(guī)范動(dòng)作。3.列舉三種常見(jiàn)的航空服務(wù)中與乘客溝通的技巧。4.談?wù)効战阍诳团搩?nèi)如何保持良好的儀態(tài)。（三）案例分析題（共15分）答題要求：分析案例，結(jié)合航空服務(wù)禮儀知識(shí)回答問(wèn)題。在一次航班飛行中，一位乘客因航班延誤情緒激動(dòng)，對(duì)空姐大發(fā)雷霆?？战阈±钍冀K保持微笑，耐心傾聽(tīng)乘客的抱怨，等乘客情緒稍微緩和后，小李真誠(chéng)地向乘客道歉，并詳細(xì)解釋了航班延誤的原因。最后，小李還為乘客提供了一些小零食和飲料，安撫了乘客的情緒。請(qǐng)分析小李的做法符合哪些航空服務(wù)禮儀規(guī)范。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，回答問(wèn)題。材料：在某航班上，空姐小王在為乘客服務(wù)時(shí)，一位外國(guó)乘客對(duì)提供的餐食不滿意，用不太流利的中文表達(dá)了自己的意見(jiàn)。小王雖然不太明白乘客的意思，但還是微笑著點(diǎn)頭，并不斷用英語(yǔ)詢問(wèn)乘客。最終，通過(guò)與乘客的溝通和嘗試，小王了解到乘客的需求，為乘客更換了合適的餐食，乘客非常滿意。1.小王在面對(duì)外國(guó)乘客溝通問(wèn)題時(shí)的做法有哪些值得肯定的地方？2.從這個(gè)案例中，你能得到關(guān)于航空服務(wù)中跨文化溝通的什么啟示？（五）實(shí)踐操作題（共5分）答題要求：請(qǐng)根據(jù)所給情境，描述你會(huì)如何運(yùn)用航空服務(wù)禮儀進(jìn)行處理。飛機(jī)即將降落，客艙內(nèi)廣播通知乘客系好安全帶，收起小桌板，調(diào)直座椅靠背。請(qǐng)描述你作為空姐會(huì)如何在客艙內(nèi)進(jìn)行相關(guān)提醒，注意語(yǔ)言和動(dòng)作規(guī)范。答案：1.B2.C3.B4.C5.C6.B7.B8.D9.B10.C11.A12.B13.C14.C15.B16.B17.B18.B19.A20.B填空題答案：1.尊重與關(guān)愛(ài)2.整潔大方3.適中短暫4.禮貌用語(yǔ)語(yǔ)氣親切表達(dá)清晰5.冷靜鎮(zhèn)定簡(jiǎn)答題答案：1.微笑能給乘客帶來(lái)親切感和安全感，緩解乘客旅途疲勞和緊張情緒，提升航空公司形象，促進(jìn)良好溝通與服務(wù)。2.先示意乘客跟隨，引導(dǎo)至座位旁，用手勢(shì)示意座位位置，待乘客入座后，幫助調(diào)整座椅等。3.積極傾聽(tīng)、真誠(chéng)表達(dá)、靈活應(yīng)變。4.站立時(shí)挺胸抬頭等；行走時(shí)輕盈穩(wěn)健；坐姿端正等。案例分析題答案：小李保持微笑體現(xiàn)了微笑服務(wù)禮儀；耐心傾聽(tīng)符合傾聽(tīng)禮儀規(guī)范；真誠(chéng)道歉遵循道歉禮儀；提供小零食飲料是關(guān)懷服務(wù)禮儀。材料分析題答案：1.微笑點(diǎn)頭展現(xiàn)