1T/GXDSL—2025旅游團(tuán)體定制服務(wù)提供商能力評價規(guī)范隨著我國旅游消費(fèi)市場不斷升級與細(xì)化，旅游需求日益呈現(xiàn)個性化、多元化、深度化的發(fā)展趨勢，團(tuán)體定制旅游作為滿足特定群體專屬需求的服務(wù)模式，市場規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，已成為旅游產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要方向。然而，當(dāng)前旅游團(tuán)體定制服務(wù)市場尚存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、專業(yè)能力參差、質(zhì)量評價體系缺失等問題，制約了行業(yè)的健康有序發(fā)展與消費(fèi)者體驗的進(jìn)一步提升。為引導(dǎo)和規(guī)范旅游團(tuán)體定制服務(wù)提供商的經(jīng)營活動，提升其專業(yè)服務(wù)能力、質(zhì)量管理水平與風(fēng)險應(yīng)對能力，保障旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游定制服務(wù)市場的高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在建立一套科學(xué)、全面、可操作的能力評價指標(biāo)體系，為旅游團(tuán)體定制服務(wù)提供商的自我改進(jìn)、行業(yè)評價與第三方認(rèn)證提供依據(jù)。本規(guī)范由廣西產(chǎn)學(xué)研科學(xué)研究院基于廣泛的行業(yè)調(diào)研與實踐總結(jié)提出并組織研制。2范圍本規(guī)范規(guī)定了旅游團(tuán)體定制服務(wù)提供商在服務(wù)能力、運(yùn)營管理、資源整合、安全保障、持續(xù)改進(jìn)等方面的基本要求與等級評價準(zhǔn)則。本規(guī)范適用于中華人民共和國境內(nèi)從事旅游團(tuán)體定制服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)法人機(jī)構(gòu)，包括旅行社、在線旅游企業(yè)（OTA）及其他專門提供定制旅游服務(wù)的組織。本規(guī)范可用于企業(yè)的自我評價、行業(yè)自律評價、第三方認(rèn)證以及相關(guān)方對其能力水平的考察。3規(guī)范性引用文件下列文件對于本規(guī)范的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本規(guī)范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本規(guī)范。GB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T26356-2010旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求2T/GXDSL—2025GB/T31380-2015旅行社等級的劃分與評定GB/T39000-2020旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范LB/T004-2013旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T008-2011旅行社服務(wù)通則LB/T045-2015旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范LB/T063-2017旅游志愿者服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（適用于部分定制團(tuán)）《中華人民共和國旅游法》（2018年修正）《旅行社條例》（2020年修訂）《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（中華人民共和國文化和旅游部令第4號，2020年）4術(shù)語和定義4.1旅游團(tuán)體定制服務(wù)：指應(yīng)特定客戶群體的要求，為其提供從行程策劃、產(chǎn)品設(shè)計、資源采購、組織實施到全程服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化、專屬化的旅游服務(wù)。4.2旅游團(tuán)體定制服務(wù)提供商：指依法設(shè)立，以旅游團(tuán)體定制服務(wù)為核心業(yè)務(wù)或重要業(yè)務(wù)板塊，為客戶提供一對一或多對一專屬服務(wù)的旅游經(jīng)營者。4.3定制服務(wù)團(tuán)隊：指由客戶經(jīng)理（定制師）、產(chǎn)品設(shè)計師、計調(diào)操作員、專屬導(dǎo)游/領(lǐng)隊等角色組成的，為客戶提供全程專屬服務(wù)的核心工作小組。4.4定制方案：指根據(jù)客戶需求，量身設(shè)計并提供給客戶確認(rèn)的，包含行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用構(gòu)成、權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容的詳細(xì)文本。4.5關(guān)鍵控制點(diǎn)：指在定制服務(wù)流程中對服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗、安全保障具有決定性影響的關(guān)鍵環(huán)節(jié)或節(jié)點(diǎn)。4.6客戶需求分析報告：指基于與客戶的深度溝通，系統(tǒng)梳理其旅行意圖、偏好、預(yù)算、特殊要求等信息的綜合性文件。T/GXDSL—20254總則旅游團(tuán)體定制服務(wù)提供商應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，堅持誠信經(jīng)營、客戶至上的原則，以提升客戶滿意度和旅行體驗為核心目標(biāo)。能力評價遵循科學(xué)性、系統(tǒng)性、導(dǎo)向性、可操作性的原則，注重對提供商綜合服務(wù)能力、持續(xù)創(chuàng)新能力和風(fēng)險管控能力的全面考察。提供商的經(jīng)營管理與服務(wù)過程應(yīng)積極采用先進(jìn)的管理方法和信息技術(shù)，提升運(yùn)營效率與服務(wù)品質(zhì)。本規(guī)范的評價結(jié)果可作為市場選擇、行業(yè)監(jiān)督和企業(yè)自我改進(jìn)的參考依據(jù)。5基本能力要求提供商必須具備合法經(jīng)營資質(zhì)，主營業(yè)務(wù)包含旅游服務(wù)，并持續(xù)滿足《旅行社條例》等法規(guī)對旅行社或在線旅游經(jīng)營者的各項要求。應(yīng)擁有固定的經(jīng)營場所、必要的辦公設(shè)施和穩(wěn)定的專業(yè)團(tuán)隊。提供商應(yīng)建立完善的定制服務(wù)業(yè)務(wù)流程與管理制度，包括但不限于客戶咨詢與需求分析管理、產(chǎn)品設(shè)計與方案定制管理、資源采購與成本控制管理、合同簽訂與收費(fèi)管理、行前說明與準(zhǔn)備管理、行程執(zhí)行與現(xiàn)場質(zhì)量管理、售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理等制度。應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的客戶服務(wù)部門或崗位，負(fù)責(zé)處理咨詢、投訴與緊急事務(wù)。提供商應(yīng)具備保障服務(wù)順暢運(yùn)行的信息技術(shù)能力，擁有功能完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）及線上溝通平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶需求記錄、方案在線呈現(xiàn)與修改、合同電子化管理、服務(wù)節(jié)點(diǎn)提醒、服務(wù)質(zhì)量反饋等信息化管理。線上平臺建設(shè)應(yīng)符合LB/T045-2015的相關(guān)技術(shù)要求。提供商必須建立健全安全保障體系，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或明確安全責(zé)任人，制定覆蓋旅行全過程的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于交通事故、疾病感染、自然災(zāi)害、社會安全事件等應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。必須投保旅行社責(zé)任保險，并積極引導(dǎo)客戶購買旅游意外傷害保險。6專業(yè)服務(wù)能力評價專業(yè)服務(wù)能力是評價提供商水平的核心。在需求洞察與分析方面，提供商應(yīng)配備具有良好溝通技巧和需求挖掘能力的客戶經(jīng)理或定制師。在接到客戶意向后，應(yīng)通過面對面、電話、在線等多種方式與客戶進(jìn)行不低于60分鐘的深度訪談，并形成書面的《客戶需求分析報告》。報告應(yīng)準(zhǔn)確涵蓋團(tuán)隊構(gòu)成、出行動機(jī)、核心興趣點(diǎn)、體驗偏好、預(yù)算范圍、特殊需求（如餐飲禁忌、無障礙設(shè)施、主題攝影、企業(yè)T/GXDSL—20254團(tuán)建目標(biāo)等）等關(guān)鍵信息，需求分析的準(zhǔn)確性與完整性將作為重要評價指標(biāo)。在產(chǎn)品策劃與設(shè)計能力方面，提供商應(yīng)擁有專業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)與設(shè)計團(tuán)隊?；谛枨蠓治鰣蟾?，應(yīng)在約定時間內(nèi)（通常不超過3個工作日）為客戶提供至少2套具有鮮明特色和差異化的《定制方案》初稿。方案設(shè)計應(yīng)富有創(chuàng)意，深度整合目的地資源，能夠?qū)⒖蛻舻膫€性化需求轉(zhuǎn)化為具體、可執(zhí)行的行程安排與體驗活動。方案內(nèi)容應(yīng)詳盡、透明，包括每日詳細(xì)行程、交通方式與時段、住宿酒店名稱及房型、用餐安排（餐廳特色及餐標(biāo)）、所含景點(diǎn)及活動說明、服務(wù)人員配置、費(fèi)用明細(xì)構(gòu)成、雙方權(quán)利義務(wù)、特別注意事項等。方案的合理性、創(chuàng)新性、可行性與細(xì)節(jié)把控度是評價重點(diǎn)。在資源整合與采購能力方面，提供商應(yīng)具備強(qiáng)大的上游資源整合能力，擁有穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、多元化的資源采購網(wǎng)絡(luò)，覆蓋交通（航空、鐵路、特種車輛）、住宿（星級酒店、特色民宿、度假村）、餐飲、景區(qū)、活動執(zhí)行方（如營地、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、文化交流機(jī)構(gòu)）、導(dǎo)游服務(wù)等。應(yīng)建立合格供應(yīng)商名錄與評價體系，能夠為客戶爭取到有競爭力的資源價格和專屬的接待安排，確保定制方案的順利落地與獨(dú)特體驗的實現(xiàn)。對稀缺資源或特殊體驗活動的獲取能力是重要加分項。在行程執(zhí)行與現(xiàn)場服務(wù)能力方面，提供商應(yīng)為每個定制團(tuán)組建專屬的定制服務(wù)團(tuán)隊，確保服務(wù)銜接無縫。應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的行前說明會制度，向客戶全面介紹行程細(xì)節(jié)、安全須知、目的地情況等。應(yīng)派遣經(jīng)驗豐富、符合客戶團(tuán)組特性的專屬導(dǎo)游或領(lǐng)隊全程服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合GB/T15971-2010的要求。在行程中，應(yīng)建立有效的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，客戶經(jīng)理或24小時值班人員應(yīng)能及時響應(yīng)并處理團(tuán)隊在途中的問題與突發(fā)狀況。服務(wù)團(tuán)隊解決現(xiàn)場問題的靈活性、專業(yè)性與客戶滿意度是核心評價內(nèi)容。7運(yùn)營管理能力評價運(yùn)營管理能力是服務(wù)質(zhì)量的基石。在組織架構(gòu)與團(tuán)隊建設(shè)方面，提供商應(yīng)設(shè)置有清晰合理的定制服務(wù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，崗位職責(zé)明確。應(yīng)建立系統(tǒng)的人才培訓(xùn)體系，定期對定制師、產(chǎn)品設(shè)計師、操作人員、導(dǎo)游領(lǐng)隊等進(jìn)行產(chǎn)品知識、服務(wù)技能、客戶心理、安全應(yīng)急、目的地文化等方面的培訓(xùn)，每年人均受訓(xùn)時長不低于50小時。擁有高素質(zhì)、穩(wěn)定的核心定制服務(wù)團(tuán)隊，定制師平均從業(yè)經(jīng)驗不低于3年，是評價其專業(yè)底蘊(yùn)的關(guān)鍵。在質(zhì)量管理方面，應(yīng)建立文件化的質(zhì)量管理體系，對服務(wù)全過程的關(guān)鍵控制點(diǎn)（如需求確認(rèn)、方案審核、合同簽訂、資源確認(rèn)、行前檢查、行程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)、送團(tuán)后回訪）進(jìn)行監(jiān)控與記錄。應(yīng)制定高于行業(yè)平均水平的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)建立完善的客戶滿意度調(diào)查與評價機(jī)制，在服務(wù)結(jié)束后主動收集客戶反饋，回收率不低于80%，并對反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，用于服務(wù)改進(jìn)。投訴處理應(yīng)符合GB/T39000-2020的規(guī)定，建立快速響應(yīng)與閉環(huán)處理機(jī)制。在風(fēng)險與財務(wù)管理方面，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險識別與防控能力，在方案設(shè)計階段即進(jìn)行安全風(fēng)險評估，T/GXDSL—20255并向客戶充分告知。財務(wù)管理制度健全，報價清晰、透明，無隱性消費(fèi)。成本控制有效，能實現(xiàn)合理的利潤率。合同管理規(guī)范，使用規(guī)范的旅游合同文本，對定制化條款約定清晰、權(quán)責(zé)分明。在信息化管理水平方面，應(yīng)利用信息技術(shù)提升管理效能，業(yè)務(wù)系統(tǒng)能實現(xiàn)客戶檔案管理、項目進(jìn)度跟蹤、資源庫存管理、費(fèi)用結(jié)算、數(shù)據(jù)分析等功能。鼓勵運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析客戶偏好，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供支持。8創(chuàng)新能力與品牌影響力評價在持續(xù)創(chuàng)新與產(chǎn)品研發(fā)方面，提供商應(yīng)展現(xiàn)出持續(xù)的產(chǎn)品與模式創(chuàng)新能力。定期（如每季度）研發(fā)并推出新的主題定制線路或體驗產(chǎn)品（如研學(xué)旅行、康養(yǎng)旅游、商務(wù)考察、生態(tài)攝影、非遺探訪等）。能夠靈活應(yīng)用新技術(shù)（如VR預(yù)覽、行程軌跡分享、智能導(dǎo)游）提升客戶體驗。擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的特色產(chǎn)品或服務(wù)模式將獲得高度評價。在品牌建設(shè)與社會責(zé)任方面，提供商應(yīng)重視品牌形象建設(shè)，擁有鮮明的市場定位和品牌識別度。市場營銷活動專業(yè)、規(guī)范，宣傳內(nèi)容真實、準(zhǔn)確。應(yīng)積極履行社會責(zé)任，在旅游活動中倡導(dǎo)文明旅游、環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展理念。在客戶口碑與行業(yè)影響方面，應(yīng)擁有較高的客戶復(fù)購率與推薦率（如復(fù)購與推薦客戶占比超過30%）。在主流旅游平臺或自有渠道上的客戶評價總體優(yōu)良。在行業(yè)內(nèi)具有一定的知名度和影響力，積極參與行業(yè)交流、標(biāo)準(zhǔn)制定或公益活動。9評價方法與等級劃分對旅游團(tuán)體定制服務(wù)提供商的評價可采用企業(yè)自評、客戶評價、現(xiàn)場評審、資料審核、暗訪調(diào)查等多種方法相結(jié)合的方式進(jìn)行。評價機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本規(guī)范制定詳細(xì)的評分細(xì)則。根據(jù)綜合評價得分，將旅游團(tuán)體定制服務(wù)提供商的能力劃分為三個等級，從高到低依次為：AAAAA級、AAAA級、AAA級。各等級核心特征如下：AAAAA級提供商在全部評價維度上均表現(xiàn)卓越，擁有極強(qiáng)的資源整合與創(chuàng)新能力，能提供極致個性化的頂級定制服務(wù)，市場口碑卓著，是行業(yè)標(biāo)桿。AAAA級提供商在核心服務(wù)能力和運(yùn)營管理上表現(xiàn)優(yōu)秀，能高質(zhì)量地滿足客戶的多樣化定制需求，服務(wù)體系完備，客戶滿意度高。AAA級提供商具備合格的定制服務(wù)能力，能夠根據(jù)客戶需求提供規(guī)范的定制