PAGE空乘形象管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司空乘人員的形象管理，確?？粘巳藛T在執(zhí)行任務(wù)時(shí)展現(xiàn)出專業(yè)、得體、優(yōu)雅的形象，提升公司整體服務(wù)品質(zhì)和品牌形象，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的航空服務(wù)體驗(yàn)。（二）適用范圍本制度適用于公司全體在職空乘人員，包括但不限于乘務(wù)長(zhǎng)、頭等艙乘務(wù)員、普通艙乘務(wù)員等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及民航行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保空乘形象管理合法合規(guī)。2.專業(yè)性原則：空乘形象應(yīng)體現(xiàn)航空服務(wù)行業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)精神，展現(xiàn)出高度的專業(yè)性和規(guī)范性。3.一致性原則：全體空乘人員在形象塑造上保持一致的標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格，維護(hù)公司整體形象的統(tǒng)一性。4.個(gè)性化原則：在符合整體規(guī)范的前提下，鼓勵(lì)空乘人員展現(xiàn)自身獨(dú)特的魅力和個(gè)性，以更好地與旅客互動(dòng)。二、形象標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1.面部保持面部清潔，無明顯瑕疵。工作期間應(yīng)化淡妝，以自然、淡雅為宜，避免濃妝艷抹。保持口氣清新，上崗前避免食用刺激性食物。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色。女空乘長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起，不得披肩散發(fā)；短發(fā)應(yīng)整潔利落。男空乘頭發(fā)長(zhǎng)度適中，不得留怪異發(fā)型。2.手部保持手部清潔，勤洗手。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度適中，不得涂抹過于鮮艷的指甲油。工作期間不得佩戴過多、過于夸張的手部飾品，如手鏈、手鐲等，可佩戴簡(jiǎn)單的手表和婚戒。3.制服穿著嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)保持干凈、整潔、無褶皺。制服穿著要規(guī)范，扣好所有紐扣，拉好拉鏈，系好領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。不得隨意更改制服款式或私自添加裝飾。制服外套應(yīng)系好扣子，不得敞開或披在肩上。穿著制服時(shí)，應(yīng)搭配公司規(guī)定的鞋子，保持鞋面干凈、光亮。（二）姿態(tài)舉止1.站姿站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，雙肩放松，收腹提臀，雙腳并攏或微微分開，腳尖呈V字形，身體重心均勻分布在雙腳。雙手自然下垂，或交叉于腹前，不得叉腰、抱胸或插兜。2.坐姿入座時(shí)應(yīng)輕緩，避免座椅發(fā)出過大聲響。坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，背部靠在椅背上，不得彎腰駝背或癱坐。雙腿并攏，雙腳平放在地面上，不得抖動(dòng)或蹺二郎腿。如需與旅客交流，身體可微微前傾，保持眼神交流。3.走姿行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，速度均勻。雙臂自然擺動(dòng)，幅度不宜過大。頭部保持正直，目光平視前方，面帶微笑。在客艙內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)注意避讓旅客，不得匆忙奔跑或碰撞旅客。4.表情神態(tài)保持微笑，眼神親切、友善，傳遞出熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。不得在工作期間出現(xiàn)冷漠、不耐煩、生氣等負(fù)面表情。與旅客交流時(shí)，應(yīng)專注傾聽，適時(shí)給予回應(yīng)，眼神應(yīng)與旅客保持適當(dāng)接觸。（三）語言表達(dá)1.禮貌用語空乘人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。語言表達(dá)應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。2.溝通技巧與旅客溝通時(shí)應(yīng)注意語氣和語調(diào)，保持溫和、親切。語速適中，讓旅客能夠清晰理解。善于傾聽旅客需求，耐心解答旅客疑問，不得打斷旅客說話。對(duì)于旅客提出的意見和建議，應(yīng)虛心接受，并表示感謝。三、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.形象塑造培訓(xùn)包括儀容儀表、姿態(tài)舉止、表情神態(tài)等方面的培訓(xùn)，通過理論講解、示范演練、案例分析等方式，讓空乘人員掌握正確的形象塑造方法。邀請(qǐng)專業(yè)形象顧問進(jìn)行授課，分享形象管理的最新理念和技巧。2.服務(wù)禮儀培訓(xùn)涵蓋語言表達(dá)、溝通技巧、客艙服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)，提升空乘人員的服務(wù)水平和溝通能力。模擬真實(shí)客艙場(chǎng)景進(jìn)行演練，讓空乘人員在實(shí)踐中熟練掌握服務(wù)禮儀規(guī)范。（二）培訓(xùn)方式1.定期集中培訓(xùn)每月組織一次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)，內(nèi)容包括形象管理知識(shí)講解、案例分析、模擬演練等。2.在線學(xué)習(xí)開發(fā)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供形象管理相關(guān)的視頻課程、文檔資料等，供空乘人員自主學(xué)習(xí)。定期發(fā)布學(xué)習(xí)任務(wù)和考核題目，督促空乘人員完成在線學(xué)習(xí)。3.導(dǎo)師輔導(dǎo)為新入職空乘人員指定導(dǎo)師，導(dǎo)師負(fù)責(zé)在日常工作中對(duì)新員工進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)，及時(shí)糾正形象方面的問題。（三）考核機(jī)制1.定期考核每季度對(duì)空乘人員的形象管理情況進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括儀容儀表、姿態(tài)舉止、語言表達(dá)等方面。考核方式采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、模擬服務(wù)場(chǎng)景等方式進(jìn)行，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。2.不定期抽查公司管理人員不定期對(duì)空乘人員的形象進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與空乘人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤。連續(xù)兩個(gè)季度考核不合格的空乘人員，將進(jìn)行誡勉談話，并安排補(bǔ)考；補(bǔ)考仍不合格的，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。四、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督部門公司成立形象管理監(jiān)督小組，由人力資源部、客艙服務(wù)部等相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)空乘人員的形象管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）檢查頻率1.日常檢查客艙服務(wù)部管理人員在日常工作中對(duì)空乘人員的形象進(jìn)行隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒糾正。2.定期檢查每月組織一次全面的形象檢查，檢查內(nèi)容包括制服穿著、儀容儀表、姿態(tài)舉止等方面。（三）問題處理1.對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)記錄，并向相關(guān)空乘人員反饋。2.空乘人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改，并將整改情況反饋給監(jiān)督小組。3.對(duì)于多次出現(xiàn)形象問題且整改不力的空乘人員，監(jiān)督小組應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。五、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在形象管理方面表現(xiàn)優(yōu)秀的空乘人員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.積極參與形象管理培訓(xùn)和活動(dòng)，提出合理化建議并被采納的空乘人員可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反本制度規(guī)定，在形象管理方面出現(xiàn)問題的空乘人員，公司將視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、停飛學(xué)習(xí)等處罰。2.因形象問題給公司造成不良影響的空