PAGE群眾評(píng)價(jià)公示制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司/組織與群眾之間的溝通與互動(dòng)，提高工作透明度，確保各項(xiàng)工作公正、公平、公開地開展，特制定本群眾評(píng)價(jià)公示制度規(guī)范。通過本制度，收集群眾對(duì)公司/組織工作的意見和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)，提升公司/組織的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，增強(qiáng)群眾對(duì)公司/組織的信任和滿意度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)所有涉及群眾服務(wù)的部門、項(xiàng)目及工作人員。包括但不限于客戶服務(wù)部門、業(yè)務(wù)拓展部門、行政后勤部門等直接面向群眾的崗位，以及在各類項(xiàng)目實(shí)施過程中與群眾有接觸的相關(guān)人員。（三）基本原則1.公開透明原則群眾評(píng)價(jià)公示的內(nèi)容、方式、結(jié)果等信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地向群眾公開，確保群眾能夠充分了解評(píng)價(jià)的全過程，保障群眾的知情權(quán)。2.客觀公正原則評(píng)價(jià)過程應(yīng)基于客觀事實(shí)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)統(tǒng)一明確，避免主觀偏見和人為干擾，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、公正地反映工作實(shí)際情況。3.及時(shí)反饋原則對(duì)群眾提出的意見和建議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理、分析和反饋，對(duì)于能夠立即解決的問題要迅速處理并回復(fù)；對(duì)于需要一定時(shí)間和資源解決的問題，要明確告知群眾處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，做到事事有回應(yīng)。4.持續(xù)改進(jìn)原則以群眾評(píng)價(jià)結(jié)果為依據(jù)，深入分析工作中存在的問題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化工作流程和方法，推動(dòng)公司/組織工作持續(xù)改進(jìn)和提升。二、評(píng)價(jià)主體與內(nèi)容（一）評(píng)價(jià)主體群眾評(píng)價(jià)的主體為與公司/組織有業(yè)務(wù)往來的各類群體，包括但不限于客戶、合作伙伴、社區(qū)居民、員工家屬等。根據(jù)不同的評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)目的，可針對(duì)特定群體開展專項(xiàng)評(píng)價(jià)，也可面向全體群眾進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)。（二）評(píng)價(jià)內(nèi)容1.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度：包括工作人員是否熱情、耐心、周到，是否主動(dòng)傾聽群眾需求并及時(shí)給予回應(yīng)。服務(wù)效率：業(yè)務(wù)辦理流程是否簡便快捷，是否能夠在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)事項(xiàng)，有無拖延現(xiàn)象。服務(wù)專業(yè)性：工作人員是否具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，能否準(zhǔn)確解答群眾疑問，提供專業(yè)的建議和解決方案。2.工作作風(fēng)工作紀(jì)律：是否遵守工作時(shí)間，有無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；是否嚴(yán)格遵守工作流程和規(guī)范，有無違規(guī)操作行為。廉潔自律：在工作過程中是否存在以權(quán)謀私、接受賄賂、不正當(dāng)利益輸送等違法違紀(jì)行為。工作責(zé)任心：對(duì)待工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，有無敷衍了事、推諉扯皮等情況，能否積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。3.工作成效工作業(yè)績：各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成情況，如業(yè)務(wù)量增長、項(xiàng)目進(jìn)度、工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)率等。創(chuàng)新成果：在工作中是否有創(chuàng)新舉措和方法，對(duì)提升工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展等方面所取得的實(shí)際效果。群眾滿意度：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式收集群眾對(duì)公司/組織整體工作的滿意程度，了解群眾對(duì)工作改進(jìn)的期望和建議。4.溝通協(xié)調(diào)內(nèi)部溝通：部門之間、崗位之間的信息傳遞是否及時(shí)、準(zhǔn)確、順暢，協(xié)作配合是否默契，有無因溝通不暢導(dǎo)致工作延誤或失誤的情況。外部溝通：與群眾、合作伙伴、上級(jí)主管部門等外部機(jī)構(gòu)的溝通是否有效，能否及時(shí)了解外部需求和反饋，妥善處理各類關(guān)系和矛盾。三、評(píng)價(jià)方式與周期（一）評(píng)價(jià)方式1.問卷調(diào)查定期設(shè)計(jì)并發(fā)放群眾評(píng)價(jià)問卷，問卷內(nèi)容涵蓋評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容等方面。通過線上（公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電子郵件等）和線下（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、郵寄等）相結(jié)合的方式進(jìn)行廣泛收集。問卷應(yīng)設(shè)置明確的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，方便群眾進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。2.現(xiàn)場(chǎng)訪談針對(duì)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象、投訴群眾或有代表性的群體，安排專人進(jìn)行面對(duì)面訪談。訪談人員應(yīng)具備良好的溝通能力和訪談技巧，深入了解群眾對(duì)公司/組織工作的看法、意見和建議，并做好詳細(xì)記錄。3.意見箱收集在公司/組織辦公場(chǎng)所、服務(wù)窗口、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)等顯著位置設(shè)置意見箱，定期收集群眾投遞的書面意見和建議。意見箱應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)開啟和整理，確保群眾意見能夠及時(shí)、安全地反饋上來。4.在線評(píng)價(jià)平臺(tái)搭建公司/組織專屬的在線評(píng)價(jià)平臺(tái)，群眾可通過該平臺(tái)隨時(shí)隨地對(duì)相關(guān)部門和工作人員進(jìn)行評(píng)價(jià)、留言。平臺(tái)應(yīng)具備實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的功能，能夠及時(shí)生成評(píng)價(jià)報(bào)告，為公司/組織決策提供依據(jù)。（二）評(píng)價(jià)周期根據(jù)工作性質(zhì)和特點(diǎn)，評(píng)價(jià)周期分為定期評(píng)價(jià)和不定期評(píng)價(jià)。1.定期評(píng)價(jià)月度評(píng)價(jià)：適用于日常服務(wù)類工作，每月末進(jìn)行一次評(píng)價(jià)。主要針對(duì)當(dāng)月群眾對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作的反饋進(jìn)行收集和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)月工作中存在的問題并加以改進(jìn)。季度評(píng)價(jià)：對(duì)于階段性工作或項(xiàng)目，每季度開展一次評(píng)價(jià)。重點(diǎn)評(píng)估本季度工作任務(wù)的完成情況、工作質(zhì)量、群眾滿意度等方面，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一季度工作提供參考。年度評(píng)價(jià)：對(duì)全年工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，每年年底組織實(shí)施。年度評(píng)價(jià)應(yīng)涵蓋公司/組織各項(xiàng)工作的整體情況，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作作風(fēng)等多個(gè)維度，評(píng)選出年度優(yōu)秀部門和個(gè)人，表彰先進(jìn)，激勵(lì)全體員工積極進(jìn)取。四、評(píng)價(jià)結(jié)果處理與反饋（一）評(píng)價(jià)結(jié)果處理1.數(shù)據(jù)整理與分析對(duì)收集到的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類整理，按照評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法計(jì)算各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分、平均分、滿意度等數(shù)據(jù)，形成直觀的評(píng)價(jià)報(bào)表。通過數(shù)據(jù)分析，找出評(píng)價(jià)得分較低的項(xiàng)目、部門或個(gè)人，深入挖掘存在問題的原因，分析其與工作流程、人員素質(zhì)、管理機(jī)制等方面的關(guān)系，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。2.問題分級(jí)與責(zé)任界定根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分級(jí)管理。對(duì)于一般性問題，由相關(guān)部門或責(zé)任人自行整改；對(duì)于較為嚴(yán)重的問題，應(yīng)成立專項(xiàng)整改小組，明確整改責(zé)任人和整改期限，集中力量進(jìn)行整改。對(duì)問題產(chǎn)生的責(zé)任進(jìn)行清晰界定，屬于個(gè)人責(zé)任的，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育、績效考核扣分等處理；屬于部門管理不善的，要對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)，并督促部門制定內(nèi)部改進(jìn)措施，加強(qiáng)管理。3.制定改進(jìn)措施針對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，各責(zé)任部門和責(zé)任人應(yīng)制定具體的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對(duì)性、可操作性和時(shí)效性，明確整改目標(biāo)、整改內(nèi)容、整改方法和整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)。對(duì)于涉及多個(gè)部門的問題，要加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作，共同制定整改方案，確保問題得到有效解決。（二）評(píng)價(jià)結(jié)果反饋1.及時(shí)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果在評(píng)價(jià)周期結(jié)束后，及時(shí)將評(píng)價(jià)結(jié)果向群眾進(jìn)行反饋。反饋方式可采用公示欄張貼、官方網(wǎng)站發(fā)布、電子郵件通知、短信提醒等多種形式，確保群眾能夠及時(shí)了解評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)于群眾關(guān)注度較高的評(píng)價(jià)結(jié)果，應(yīng)組織專門的反饋會(huì)議或通過線上直播等方式進(jìn)行詳細(xì)解讀，向群眾說明評(píng)價(jià)的過程、結(jié)果及改進(jìn)措施，接受群眾的監(jiān)督和詢問。2.跟蹤整改情況并反饋建立整改跟蹤機(jī)制，對(duì)制定的改進(jìn)措施執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤。定期檢查整改工作進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改過程中存在的問題并協(xié)調(diào)解決。將整改情況定期向群眾反饋，讓群眾了解公司/組織對(duì)問題的重視程度和整改決心，增強(qiáng)群眾對(duì)公司/組織改進(jìn)工作的信心。整改完成后，要再次征求群眾意見，驗(yàn)證整改效果，確保問題得到徹底解決，群眾滿意度得到有效提升。五、公示內(nèi)容與方式（一）公示內(nèi)容1.評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)向群眾公開各項(xiàng)評(píng)價(jià)內(nèi)容所對(duì)應(yīng)的具體指標(biāo)，如服務(wù)態(tài)度中的熱情度、耐心度等指標(biāo)的詳細(xì)描述，以及每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分值設(shè)定。讓群眾清楚了解如何對(duì)公司/組織的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和客觀性。2.評(píng)價(jià)結(jié)果定期公示群眾評(píng)價(jià)的結(jié)果，包括各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分、平均分、排名情況以及不同評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)意見匯總等。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)按照一定的時(shí)間周期進(jìn)行更新，并保持?jǐn)?shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。3.整改措施及進(jìn)展對(duì)評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題及制定的整改措施進(jìn)行公示，明確整改責(zé)任部門、責(zé)任人、整改目標(biāo)和整改期限。同時(shí)，定期公示整改工作的進(jìn)展情況，如已完成的整改任務(wù)、取得的階段性成果、尚未完成的整改事項(xiàng)及原因等，接受群眾監(jiān)督。（二）公示方式1.公司/組織官方網(wǎng)站在公司/組織官方網(wǎng)站首頁設(shè)立群眾評(píng)價(jià)公示專欄，將評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)結(jié)果、整改措施及進(jìn)展等內(nèi)容進(jìn)行長期公示。網(wǎng)站應(yīng)具備信息發(fā)布、查詢、下載等功能，方便群眾隨時(shí)了解相關(guān)信息。2.內(nèi)部公示欄在公司/組織內(nèi)部辦公區(qū)域、服務(wù)窗口等顯著位置設(shè)置公示欄，定期張貼評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)結(jié)果、整改措施及進(jìn)展情況。公示欄應(yīng)保持信息的及時(shí)更新，確保員工能夠及時(shí)了解公司/組織與群眾評(píng)價(jià)相關(guān)的工作動(dòng)態(tài)。3.移動(dòng)端應(yīng)用開發(fā)公司/組織專屬移動(dòng)端應(yīng)用程序（APP）或微信公眾號(hào)，在應(yīng)用程序首頁或公眾號(hào)菜單中設(shè)置群眾評(píng)價(jià)公示板塊。通過移動(dòng)端應(yīng)用，群眾可以更便捷地查看評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)結(jié)果、整改措施及進(jìn)展等信息，同時(shí)還可以進(jìn)行在線評(píng)價(jià)、留言反饋等操作。六、監(jiān)督與保障（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督成立由公司/組織內(nèi)部紀(jì)檢監(jiān)察部門、審計(jì)部門等相關(guān)人員組成的監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)群眾評(píng)價(jià)公示制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督小組應(yīng)定期對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、評(píng)價(jià)過程的公正性、整改措施的落實(shí)情況等進(jìn)行抽查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。鼓勵(lì)員工積極參與監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為或不良現(xiàn)象可通過舉報(bào)郵箱、舉報(bào)電話等方式向監(jiān)督小組進(jìn)行舉報(bào)。監(jiān)督小組對(duì)舉報(bào)信息要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并對(duì)舉報(bào)人給予必要的保護(hù)和獎(jiǎng)勵(lì)。2.外部監(jiān)督邀請(qǐng)群眾代表、行業(yè)專家、媒體記者等作為外部監(jiān)督人員，定期對(duì)公司/組織的群眾評(píng)價(jià)公示工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。外部監(jiān)督人員可通過參加評(píng)價(jià)結(jié)果反饋會(huì)議、查閱相關(guān)資料、實(shí)地走訪等方式，對(duì)評(píng)價(jià)工作的公開透明性、評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性、整改措施的有效性等方面提出意見和建議。主動(dòng)接受社會(huì)輿論監(jiān)督，及時(shí)關(guān)注媒體報(bào)道和網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)。對(duì)于群眾反映的問題和質(zhì)疑，要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)回應(yīng)，積極采取措施加以解決，避免負(fù)面輿情對(duì)公司/組織形象造成不良影響。（二）保障措施1.組織保障成立群眾評(píng)價(jià)公示工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)群眾評(píng)價(jià)公示工作，研究解決工作中出現(xiàn)的重大問題，確保工作順利開展。明確各部門在群眾評(píng)價(jià)公示工作中的職責(zé)分工，如評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)收集部門負(fù)責(zé)具體的評(píng)價(jià)信息采集工作；數(shù)據(jù)分析部門負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；公示發(fā)布部門負(fù)責(zé)將評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)結(jié)果、整改措施及進(jìn)展等內(nèi)容進(jìn)行公示發(fā)布；整改落實(shí)部門負(fù)責(zé)按照整改措施要求進(jìn)行問題整改等。各部門要密切配合，形成工作合力。2.人員保障配備專職或兼職的群眾評(píng)價(jià)公示工作管理人員，負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作的組織實(shí)施、數(shù)據(jù)整理分析、公示信息發(fā)布、整改跟蹤反饋等具體工作。管理人員應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、數(shù)據(jù)分析能力和文字表達(dá)能力，能夠熟練運(yùn)用相關(guān)軟件工具進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和信息管理。加強(qiáng)對(duì)參與評(píng)價(jià)工作的人員培訓(xùn)，使其熟悉評(píng)價(jià)指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式方法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等業(yè)務(wù)知識(shí)，提高評(píng)價(jià)工作的質(zhì)量和效率。同時(shí)，要對(duì)工作人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，確保評(píng)價(jià)過程公正、客觀、廉潔。3.技術(shù)保障加大對(duì)群眾評(píng)價(jià)公示工作的技術(shù)投入，建立完善的評(píng)價(jià)信息管理系統(tǒng)。系統(tǒng)應(yīng)具備評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)錄入、存儲(chǔ)、查詢、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表生成等功能，能夠?qū)崿F(xiàn)評(píng)價(jià)工作的信息化、自動(dòng)化管理，提高工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。保障評(píng)價(jià)信息管理系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，采取數(shù)據(jù)備份、加密傳輸、防火墻防護(hù)等安全措施，防止評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)泄露、丟失或被篡改，確保評(píng)價(jià)工作的保密性和可靠性