近期，我單位圍繞互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)推進(jìn)質(zhì)效，對(duì)照“一網(wǎng)通辦”“全程網(wǎng)辦”建設(shè)要求，結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”反饋及群眾訴求，開展了全流程自查工作。本次自查聚焦平臺(tái)建設(shè)、事項(xiàng)管理、數(shù)據(jù)共享、服務(wù)優(yōu)化、安全保障五大維度，通過系統(tǒng)日志分析、模擬辦件測(cè)試、基層調(diào)研走訪等方式，全面梳理當(dāng)前工作短板，為后續(xù)提質(zhì)升級(jí)明確方向。一、自查工作開展情況（一）平臺(tái)建設(shè)與功能迭代互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（含門戶網(wǎng)站、移動(dòng)端APP及小程序）已實(shí)現(xiàn)全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上”，核心功能涵蓋在線申報(bào)、進(jìn)度查詢、結(jié)果送達(dá)、咨詢投訴等。截至目前，平臺(tái)累計(jì)訪問量超千萬次，注冊(cè)用戶數(shù)突破百萬，高頻事項(xiàng)平均辦理時(shí)限較線下壓縮60%以上。近期重點(diǎn)優(yōu)化了“跨省通辦”專區(qū)，上線長(zhǎng)三角區(qū)域通辦事項(xiàng)230項(xiàng)，通過電子簽章、區(qū)域數(shù)據(jù)互認(rèn)實(shí)現(xiàn)異地辦件“零跑腿”。（二）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)照國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，完成本級(jí)3800余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化梳理，其中“全程網(wǎng)辦”事項(xiàng)占比達(dá)92%，“最多跑一次”事項(xiàng)占比98%。逐項(xiàng)規(guī)范辦事指南要素，確保申請(qǐng)材料、辦理流程、承諾時(shí)限等信息與線下窗口100%一致，并通過平臺(tái)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制實(shí)現(xiàn)“一處修改、全網(wǎng)同步”。針對(duì)市場(chǎng)主體反映的“材料重復(fù)提交”問題，重點(diǎn)核查了企業(yè)設(shè)立、項(xiàng)目審批等領(lǐng)域，推動(dòng)120項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“一表申請(qǐng)、一窗受理”。（三）數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同依托省級(jí)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，已對(duì)接公安、市場(chǎng)監(jiān)管、人社等15個(gè)部門的230類核心數(shù)據(jù)，累計(jì)調(diào)用數(shù)據(jù)超500萬次。在不動(dòng)產(chǎn)登記、公積金貸款等場(chǎng)景中，通過數(shù)據(jù)自動(dòng)核驗(yàn)替代人工審核，平均減少材料提交3份/件，辦理時(shí)長(zhǎng)縮短40%。但自查發(fā)現(xiàn)，部分部門數(shù)據(jù)更新存在延遲，如戶籍信息與政務(wù)平臺(tái)的同步周期長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，影響部分事項(xiàng)的即時(shí)核驗(yàn)。（四）服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新實(shí)踐圍繞“高效辦成一件事”，推出“一件事”主題服務(wù)套餐45個(gè)，涵蓋新生兒出生、企業(yè)注銷、二手房交易等場(chǎng)景，通過流程再造實(shí)現(xiàn)“多事聯(lián)辦、一鏈辦結(jié)”。針對(duì)老年群體和特殊人群，上線“長(zhǎng)輩版”服務(wù)界面，簡(jiǎn)化操作步驟，提供語(yǔ)音引導(dǎo)、視頻幫辦等適老化服務(wù)，累計(jì)服務(wù)超10萬人次。在開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)試點(diǎn)“一業(yè)一證”改革，將行業(yè)準(zhǔn)入涉及的多個(gè)審批事項(xiàng)整合為一張綜合許可證，已惠及企業(yè)200余家。（五）安全保障與風(fēng)險(xiǎn)防控建立三級(jí)等保防護(hù)體系，完成平臺(tái)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)的安全加固，定期開展漏洞掃描與滲透測(cè)試，近半年未發(fā)生重大安全事件。制定應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露等場(chǎng)景開展實(shí)戰(zhàn)演練3次，應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)。但部分基層服務(wù)終端的密碼管理存在薄弱環(huán)節(jié)，如鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）自助終端的登錄密碼復(fù)雜度不足，存在弱密碼風(fēng)險(xiǎn)。二、自查發(fā)現(xiàn)的主要問題（一）平臺(tái)功能存在“三不”短板智能引導(dǎo)不足：部分高頻事項(xiàng)（如企業(yè)開辦、社保參保登記）的智能導(dǎo)辦功能覆蓋不全，辦事群眾仍需手動(dòng)填報(bào)80%以上的表單字段，平均填報(bào)時(shí)長(zhǎng)較同類先進(jìn)地區(qū)高出約20%?？缍梭w驗(yàn)不均：門戶網(wǎng)站與移動(dòng)端的功能協(xié)同性弱，如移動(dòng)端提交的辦件在PC端無法實(shí)時(shí)查詢進(jìn)度，老年用戶反映APP操作步驟過多（平均需8步完成事項(xiàng)申報(bào)）?；?dòng)響應(yīng)滯后：在線咨詢窗口的智能客服知識(shí)庫(kù)更新不及時(shí)，對(duì)新政策、新事項(xiàng)的解答準(zhǔn)確率僅為75%，人工坐席響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)超過15分鐘/單，低于服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。（二）數(shù)據(jù)共享存在“兩堵”瓶頸部門壁壘未完全打破：教育、民政等部門的部分?jǐn)?shù)據(jù)（如學(xué)歷證明、婚姻登記信息）因系統(tǒng)架構(gòu)老舊，無法通過接口實(shí)時(shí)共享，需辦事群眾手動(dòng)上傳紙質(zhì)材料，占比約15%的事項(xiàng)仍存在“數(shù)據(jù)孤島”。共享質(zhì)量有待提升：部分?jǐn)?shù)據(jù)字段格式不規(guī)范（如日期格式存在“YYYY/MM/DD”“YYYY-MM-DD”兩種類型），導(dǎo)致系統(tǒng)核驗(yàn)時(shí)出現(xiàn)“數(shù)據(jù)不匹配”錯(cuò)誤，影響辦件效率，此類問題占數(shù)據(jù)調(diào)用失敗總量的30%。（三）服務(wù)覆蓋存在“兩偏”盲區(qū)區(qū)域覆蓋偏態(tài)：農(nóng)村地區(qū)移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)使用率不足30%，主要原因是基層宣傳培訓(xùn)不到位，且部分村級(jí)服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱，自助終端設(shè)備老化（超50%的設(shè)備使用年限超過3年）。群體覆蓋偏窄：針對(duì)殘疾人、務(wù)工人員等特殊群體的定制化服務(wù)不足，如殘疾人證辦理僅支持線下申請(qǐng)，務(wù)工人員異地社保轉(zhuǎn)移的線上指引缺乏多語(yǔ)言版本，服務(wù)包容性有待增強(qiáng)。（四）安全管理存在“三缺”隱患制度執(zhí)行缺剛性：部分科室未嚴(yán)格落實(shí)密碼定期更換制度，仍有30%的賬號(hào)使用初始密碼或弱密碼（如“____”“abcdef”）。日志審計(jì)缺閉環(huán)：系統(tǒng)操作日志僅保存90天，且未與安全事件自動(dòng)關(guān)聯(lián)分析，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常登錄、越權(quán)操作等風(fēng)險(xiǎn)行為。終端管理缺規(guī)范：基層服務(wù)終端的物理安全防護(hù)不足，部分設(shè)備放置在開放區(qū)域，未安裝視頻監(jiān)控，存在被惡意篡改的風(fēng)險(xiǎn)。三、整改措施及落實(shí)情況（一）靶向優(yōu)化平臺(tái)功能聯(lián)合技術(shù)團(tuán)隊(duì)對(duì)智能導(dǎo)辦模塊進(jìn)行升級(jí)，通過OCR識(shí)別、電子證照調(diào)用自動(dòng)填充80%以上的表單字段，9月底前完成100項(xiàng)高頻事項(xiàng)的智能導(dǎo)辦覆蓋。打通PC端與移動(dòng)端的數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)辦件進(jìn)度、材料提交、咨詢記錄的跨端同步，精簡(jiǎn)APP操作步驟至5步以內(nèi)，同步推出“長(zhǎng)輩版”專屬操作指引視頻。建立知識(shí)庫(kù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，每周更新政策解讀、辦事指南，引入自然語(yǔ)言處理技術(shù)提升智能客服準(zhǔn)確率，人工坐席響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)壓縮至10分鐘以內(nèi)。（二）攻堅(jiān)數(shù)據(jù)共享堵點(diǎn)成立數(shù)據(jù)共享攻堅(jiān)小組，聯(lián)合教育、民政等部門開展系統(tǒng)升級(jí)改造，10月底前實(shí)現(xiàn)學(xué)歷證明、婚姻登記信息的實(shí)時(shí)接口共享，減少15%事項(xiàng)的材料提交。制定《數(shù)據(jù)字段規(guī)范手冊(cè)》，統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有共享數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗校驗(yàn)，確保字段匹配準(zhǔn)確率達(dá)100%，數(shù)據(jù)調(diào)用失敗率降低至5%以下。（三）拓展服務(wù)覆蓋廣度開展“政務(wù)服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村”行動(dòng)，組建宣講隊(duì)赴鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）開展培訓(xùn)，同步升級(jí)村級(jí)服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，9月底前完成50%老舊自助終端的更換，農(nóng)村移動(dòng)端使用率提升至50%以上。開發(fā)殘疾人證“全程網(wǎng)辦”模塊，提供語(yǔ)音、大字版申報(bào)入口；針對(duì)務(wù)工人員推出社保轉(zhuǎn)移“多語(yǔ)言指引”，覆蓋英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等3種外語(yǔ)，9月底前上線試運(yùn)行。（四）筑牢安全管理防線開展密碼安全專項(xiàng)整治，強(qiáng)制要求所有賬號(hào)每90天更換密碼，復(fù)雜度需包含大小寫字母、數(shù)字、特殊字符，8月底前完成全系統(tǒng)賬號(hào)整改。升級(jí)日志審計(jì)系統(tǒng)，將日志保存期限延長(zhǎng)至180天，建立安全事件自動(dòng)關(guān)聯(lián)分析模型，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常操作，9月底前完成系統(tǒng)部署。為基層服務(wù)終端加裝物理鎖具、視頻監(jiān)控，實(shí)行“一人一碼”登錄管理，8月底前完成所有終端的安全加固。四、下一步工作方向（一）建立長(zhǎng)效自查機(jī)制每季度開展“回頭看”，結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”、____熱線投訴等數(shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)排查問題隱患，形成“發(fā)現(xiàn)-整改-驗(yàn)證-優(yōu)化”的閉環(huán)管理。引入第三方機(jī)構(gòu)開展用戶體驗(yàn)評(píng)估，每年發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量白皮書》。（二）深化數(shù)據(jù)賦能應(yīng)用探索“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”，在電子證照、信用監(jiān)管等領(lǐng)域試點(diǎn)數(shù)據(jù)存證與共享，推動(dòng)跨區(qū)域、跨部門數(shù)據(jù)互信互認(rèn)。建設(shè)政務(wù)大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過用戶行為分析優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的精準(zhǔn)服務(wù)。（三）推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新試點(diǎn)“AI審批”，選取企業(yè)名稱自主申報(bào)、個(gè)體工商戶設(shè)立等標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“秒批秒辦”；拓展“免申即享”服務(wù)，通過數(shù)據(jù)比對(duì)自動(dòng)識(shí)別符合條件的企業(yè)和群眾，主動(dòng)推送政策福利（如穩(wěn)崗補(bǔ)貼、創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼）。（四）強(qiáng)化安全體系建設(shè)開展等保2.0三級(jí)認(rèn)證升級(jí)，構(gòu)建“云-網(wǎng)-端”全鏈路安全防護(hù)體系。每半年組織一次網(wǎng)絡(luò)安全攻防演練