行政服務(wù)中心員工績(jī)效考核方案一、方案背景與目的行政服務(wù)中心作為政務(wù)服務(wù)的前沿窗口，肩負(fù)著優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、落實(shí)“放管服”改革、提升群眾辦事體驗(yàn)的核心使命。為進(jìn)一步激發(fā)員工工作積極性，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合中心“高效、規(guī)范、便民”的工作定位，制定本績(jī)效考核方案，以“以考促優(yōu)、以評(píng)促改”為導(dǎo)向，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化發(fā)展。二、考核基本原則1.公平公正，客觀量化：考核指標(biāo)立足崗位實(shí)際，以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄為核心依據(jù)，避免主觀臆斷，確?？己诉^程透明、結(jié)果可信。2.實(shí)績(jī)導(dǎo)向，服務(wù)優(yōu)先：突出“服務(wù)效能、群眾滿意”的核心地位，既關(guān)注辦件量、辦結(jié)率等硬指標(biāo)，也重視服務(wù)態(tài)度、問題解決能力等軟素質(zhì)。3.分層分類，動(dòng)態(tài)優(yōu)化：區(qū)分窗口服務(wù)崗、后臺(tái)保障崗、管理崗等崗位特性，設(shè)置差異化考核指標(biāo)；考核周期與權(quán)重根據(jù)業(yè)務(wù)需求動(dòng)態(tài)調(diào)整。4.激勵(lì)約束，持續(xù)改進(jìn)：考核結(jié)果與績(jī)效分配、崗位調(diào)整、評(píng)優(yōu)晉升掛鉤，同時(shí)建立反饋機(jī)制，幫助員工明確改進(jìn)方向，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與中心發(fā)展雙贏。三、考核對(duì)象行政服務(wù)中心全體工作人員，包括各部門進(jìn)駐窗口人員、后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐人員、綜合管理人員（含值班長(zhǎng)、導(dǎo)辦人員等）。四、考核內(nèi)容與指標(biāo)（一）服務(wù)效能（權(quán)重40%）聚焦“辦得快、辦得成”的核心目標(biāo)，通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化服務(wù)效率，具體考核：辦件量與效率：結(jié)合崗位平均辦件量設(shè)置基準(zhǔn)值，考核月度辦件總量；統(tǒng)計(jì)即辦件即時(shí)辦結(jié)率、承諾件按期辦結(jié)率，以及線上辦件占比（網(wǎng)辦率）。業(yè)務(wù)熟練度：考核“一次告知”準(zhǔn)確率（群眾因材料不全或指引不清二次跑腿的比例）、復(fù)雜業(yè)務(wù)（如跨部門聯(lián)辦件、疑難件）的解決時(shí)效。（二）服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重35%）圍繞“辦得好、口碑佳”的服務(wù)追求，從群眾體驗(yàn)與業(yè)務(wù)質(zhì)量雙維度考核：群眾滿意度：通過窗口評(píng)價(jià)器、線上問卷、電話回訪（每月隨機(jī)抽取辦件群眾）獲取滿意度評(píng)分，重點(diǎn)關(guān)注“非常滿意”占比及差評(píng)整改率。投訴與差錯(cuò)：考核有效投訴次數(shù)（區(qū)分服務(wù)態(tài)度類、業(yè)務(wù)失誤類）、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率（如材料審核錯(cuò)誤、辦件信息錄入失誤），以及投訴整改的響應(yīng)速度與群眾認(rèn)可度。（三）紀(jì)律作風(fēng)（權(quán)重15%）強(qiáng)化窗口形象與工作紀(jì)律，體現(xiàn)“規(guī)范有序、作風(fēng)過硬”的職業(yè)要求：考勤與紀(jì)律：考核遲到早退次數(shù)、曠工情況、請(qǐng)休假合規(guī)性；禁止工作時(shí)間玩手機(jī)、吃零食、與群眾爭(zhēng)執(zhí)等違規(guī)行為（由值班長(zhǎng)每日巡查記錄）。形象與禮儀：考核著裝規(guī)范（按中心制服/工牌要求）、服務(wù)用語文明度（如是否使用“您好”“請(qǐng)”“感謝”等規(guī)范話術(shù)）、窗口環(huán)境整潔度（桌面物品擺放、設(shè)備維護(hù)情況）。（四）創(chuàng)新與協(xié)作（權(quán)重10%）鼓勵(lì)主動(dòng)作為與團(tuán)隊(duì)協(xié)同，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)：創(chuàng)新貢獻(xiàn)：考核業(yè)務(wù)流程優(yōu)化建議（被采納的數(shù)量與效果）、便民服務(wù)舉措（如幫辦代辦、綠色通道等創(chuàng)新服務(wù)的群眾好評(píng)數(shù)）。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：考核跨窗口/部門協(xié)作配合度（如聯(lián)辦件的溝通效率、信息共享及時(shí)性）、內(nèi)部培訓(xùn)帶教（如新人幫扶、業(yè)務(wù)分享次數(shù)）。五、考核實(shí)施流程（一）數(shù)據(jù)采集與記錄日常記錄：值班長(zhǎng)每日記錄窗口紀(jì)律、服務(wù)糾紛等情況；業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)抓取辦件量、辦結(jié)率等數(shù)據(jù)；每月5日前，各窗口/部門提交《月度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表》《創(chuàng)新協(xié)作臺(tái)賬》。群眾評(píng)價(jià)：每月10日前，由考核小組抽取上月辦件數(shù)據(jù)（按辦件類型、時(shí)段分層抽樣），通過短信、電話或線上問卷開展?jié)M意度回訪，同步收集投訴線索。（二）月度初評(píng)與反饋每月15日前，由窗口組長(zhǎng)（或部門負(fù)責(zé)人）結(jié)合日常記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)本團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行初評(píng)，形成《月度考核評(píng)分表》，并向員工反饋初步結(jié)果，聽取異議說明。（三）季度復(fù)核與審定每季度首月5日前，考核小組（由中心領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干、群眾代表組成）對(duì)月度初評(píng)結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，重點(diǎn)核查投訴整改、創(chuàng)新建議的真實(shí)性，最終確定季度考核等級(jí)（優(yōu)秀、良好、合格、不合格）。（四）年度總評(píng)與申訴年度總評(píng)結(jié)合4個(gè)季度考核結(jié)果（占比70%）、年度民主測(cè)評(píng)（同事互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)，占比20%）、年度創(chuàng)新貢獻(xiàn)（占比10%）。員工對(duì)年度結(jié)果有異議的，可在結(jié)果公示后3個(gè)工作日內(nèi)提交書面申訴，考核小組7個(gè)工作日內(nèi)反饋復(fù)核意見。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效薪酬掛鉤績(jī)效工資分為“基礎(chǔ)績(jī)效”（占60%，按月發(fā)放）與“考核績(jī)效”（占40%，按季度發(fā)放）。季度考核“優(yōu)秀”者，考核績(jī)效按120%發(fā)放；“良好”按100%；“合格”按80%；“不合格”按50%，連續(xù)兩個(gè)季度“不合格”的，扣發(fā)當(dāng)季全部考核績(jī)效。（二）評(píng)優(yōu)與職業(yè)發(fā)展年度考核“優(yōu)秀”者，優(yōu)先推薦“政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵”“年度先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)，且作為崗位晉升、職級(jí)調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)兩年考核“不合格”或季度“不合格”累計(jì)3次的，調(diào)整至非窗口崗位或待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)者按中心制度處理。（三）服務(wù)改進(jìn)與培訓(xùn)考核結(jié)果為“合格”及以下的，由部門負(fù)責(zé)人制定《個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃》，明確整改措施與時(shí)間節(jié)點(diǎn)，考核小組跟蹤督導(dǎo)。針對(duì)共性薄弱環(huán)節(jié)（如網(wǎng)辦操作不熟練、投訴處理技巧不足），中心每季度組織專項(xiàng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專家或優(yōu)秀員工分享經(jīng)驗(yàn)。七、保障措施（一）組織保障成立“績(jī)效考核工作小組”，由中心主任任組長(zhǎng)，分管副主任、業(yè)務(wù)骨干為成員，負(fù)責(zé)指標(biāo)制定、過程監(jiān)督、結(jié)果審定，確保考核公平公正。（二）技術(shù)支撐優(yōu)化升級(jí)政務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦件數(shù)據(jù)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、考勤數(shù)據(jù)的自動(dòng)抓取與分析，減少人工統(tǒng)計(jì)誤差；開發(fā)“考核結(jié)果查詢平臺(tái)”，員工可實(shí)時(shí)查看個(gè)人得分與排名。（三）監(jiān)督反饋考核結(jié)果每月在中心公示欄、內(nèi)部OA系統(tǒng)公開，接受員工與群眾監(jiān)督；每半年召開“考核復(fù)盤會(huì)”，分析指標(biāo)合理性與執(zhí)行問題，動(dòng)態(tài)調(diào)整考核方案（如增設(shè)“跨省通辦”“一件事一次辦”等新業(yè)務(wù)指標(biāo)）。結(jié)語：本方案自發(fā)布之