餐飲服務(wù)崗位職責(zé)及職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)行業(yè)作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心載體，其服務(wù)品質(zhì)直接取決于各崗位的權(quán)責(zé)劃分與技能水平。明確崗位職責(zé)邊界、建立職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，既是保障顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)，也是提升運(yùn)營效率、增強(qiáng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文從一線服務(wù)到管理崗位，系統(tǒng)梳理職責(zé)要點(diǎn)與技能要求，為從業(yè)者與管理者提供實(shí)操參考。一、核心服務(wù)崗位職責(zé)（前廳板塊）（一）餐飲服務(wù)員服務(wù)全流程需覆蓋“迎、點(diǎn)、上、巡、結(jié)”五個(gè)環(huán)節(jié)：迎賓時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)入座，根據(jù)客群需求（如家庭、商務(wù)）推薦餐位，遞送上菜單與茶水；點(diǎn)單時(shí)結(jié)合時(shí)令菜品、顧客口味（如辣/不辣、忌口）做精準(zhǔn)推薦，清晰記錄特殊需求（如兒童餐、分餐）；上菜前核對(duì)菜品與訂單一致性，遵循“先冷后熱、先湯后菜”順序，特殊菜品（如刺身、熱湯）需提示食用注意事項(xiàng)；席間服務(wù)關(guān)注臺(tái)面需求，及時(shí)添茶、更換骨碟，察覺顧客潛在需求（如紙巾、打包）；收尾階段協(xié)助清理臺(tái)面，核對(duì)賬單并引導(dǎo)顧客結(jié)賬，送別時(shí)傳遞下次到店的期待感（如“歡迎帶朋友再來體驗(yàn)特色菜”）。客情管理方面，需具備基礎(chǔ)投訴處理能力：傾聽顧客訴求時(shí)保持耐心，現(xiàn)場(chǎng)可解決的問題（如菜品咸淡）立即協(xié)調(diào)廚房調(diào)整；超出權(quán)限的投訴（如重大失誤）需第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)班，同步跟進(jìn)處理進(jìn)度并反饋顧客。日常可通過記錄熟客偏好（如飲品習(xí)慣、忌口），提升服務(wù)個(gè)性化程度。協(xié)作支持上，需與廚房、收銀臺(tái)高效聯(lián)動(dòng)：餐前參與擺臺(tái)、備餐具，高峰期配合廚房把控出餐節(jié)奏，餐后協(xié)助收銀員核對(duì)賬單，確保“點(diǎn)單-出餐-結(jié)賬”流程無遺漏。（二）餐飲收銀員收銀結(jié)算需兼顧準(zhǔn)確性與效率：熟練操作收銀系統(tǒng)，快速錄入消費(fèi)項(xiàng)目（含菜品、飲品、服務(wù)費(fèi)），精準(zhǔn)處理現(xiàn)金、電子支付（如掃碼、刷卡），開具發(fā)票時(shí)核對(duì)抬頭、金額無誤。遇支付異常（如刷卡失敗、二維碼過期），需禮貌引導(dǎo)顧客更換支付方式，同步安撫情緒。賬務(wù)管理需做到“日清日結(jié)”：每日營業(yè)結(jié)束后，核對(duì)營收總額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，清點(diǎn)備用金并記錄差異（如假幣、找零誤差），整理消費(fèi)單據(jù)（如結(jié)賬單、發(fā)票存根）并歸檔。若發(fā)現(xiàn)異常賬目（如重復(fù)結(jié)賬、折扣誤用），需立即復(fù)盤操作流程，上報(bào)主管核查。輔助服務(wù)環(huán)節(jié)，需主動(dòng)引導(dǎo)顧客完成結(jié)賬：提示會(huì)員權(quán)益（如積分兌換、儲(chǔ)值優(yōu)惠），解答支付疑問（如“儲(chǔ)值卡余額查詢”），高峰期協(xié)助分流排隊(duì)顧客，維護(hù)收銀臺(tái)秩序。（三）傳菜員出餐銜接需保障“餐品安全、信息準(zhǔn)確”：核對(duì)出餐菜品與訂單的一致性（含數(shù)量、規(guī)格、特殊要求），使用傳菜工具（如托盤、餐蓋）保護(hù)餐品溫度與擺盤，傳遞過程中清晰告知前廳服務(wù)員“加急”“忌口”等特殊需求。動(dòng)線管理需優(yōu)化效率：熟悉餐廳布局，規(guī)劃最短傳菜路徑（避免與顧客動(dòng)線交叉），遇高峰期合理分配傳菜優(yōu)先級(jí)（如先上冷菜、后上熱菜），發(fā)現(xiàn)餐品延誤（如廚房出餐慢）時(shí)，及時(shí)反饋雙方協(xié)調(diào)解決。衛(wèi)生維護(hù)需關(guān)注細(xì)節(jié)：傳菜區(qū)域定時(shí)清潔（如地面、餐車），回收餐余時(shí)分類處理（可回收物、廚余垃圾），餐具回收后初步清理（如刮除殘?jiān)阌诤罄m(xù)消毒流程。二、廚房崗位職責(zé)（后廚板塊）（一）廚師（含爐灶、冷菜、面點(diǎn)等細(xì)分崗）菜品制作需兼顧“標(biāo)準(zhǔn)化與創(chuàng)新性”：嚴(yán)格遵循配方與工藝（如爐灶崗把控火候、調(diào)味比例，冷菜崗注重刀工造型），確保同品同味；結(jié)合時(shí)令食材（如春季春筍、秋季大閘蟹）或市場(chǎng)趨勢(shì)（如輕食、國潮菜）研發(fā)新品，定期更新菜單。針對(duì)特殊客群（如兒童、素食者），需定制安全、美味的專屬菜品。成本管控需貫穿“領(lǐng)料-制作-庫存”全流程：領(lǐng)料時(shí)登記食材用量，制作中合理利用邊角料（如蔬菜根葉做員工餐、湯汁二次調(diào)味），庫存管理中關(guān)注食材保質(zhì)期，提前預(yù)警滯銷品（如協(xié)助前廳做“今日特惠”促銷）。安全合規(guī)需落實(shí)“人、機(jī)、料”三方面：個(gè)人衛(wèi)生執(zhí)行“更衣、洗手、戴帽”規(guī)范，設(shè)備操作遵循安全手冊(cè)（如燃?xì)忾y門關(guān)閉、刀具歸位），食材管理執(zhí)行HACCP標(biāo)準(zhǔn)（如生熟分開、留樣48小時(shí)），確保食安事故“零發(fā)生”。（二）配菜師（墩子）食材預(yù)處理需保障“規(guī)格統(tǒng)一、效率優(yōu)先”：切配時(shí)嚴(yán)格遵循刀工標(biāo)準(zhǔn)（如肉絲粗細(xì)、配菜形狀），腌制食材時(shí)精準(zhǔn)控制調(diào)味比例（如鹽、料酒用量），擺盤預(yù)處理（如雕花、蔬菜裝飾）需兼顧美觀與實(shí)用性（避免過度裝飾影響出餐速度）。庫存管理需做到“分類存儲(chǔ)、動(dòng)態(tài)預(yù)警”：食材按“鮮、凍、干”分類存儲(chǔ)（如生鮮冷藏、干貨防潮），每日統(tǒng)計(jì)領(lǐng)料量與剩余量，發(fā)現(xiàn)滯銷食材（如積壓3天以上的蔬菜）及時(shí)上報(bào)，協(xié)助廚房做“員工餐”或“促銷菜”消化。協(xié)作配合需響應(yīng)“廚房節(jié)奏”：按菜單需求提前備料（如宴會(huì)包席的批量切配），支持廚師臨時(shí)需求（如特殊切配、應(yīng)急補(bǔ)料），餐后參與廚房清潔（如砧板消毒、刀具保養(yǎng)），維護(hù)操作間衛(wèi)生。（三）打荷餐品輔助需銜接“烹飪-出餐”環(huán)節(jié)：菜品出鍋后，快速完成擺盤裝飾（如撒蔥花、淋醬汁），備齊配套餐具（如湯勺、公筷），傳遞烹飪工具（如鍋具、鏟子）時(shí)避免干擾廚師操作。流程銜接需保障“出餐有序”：跟蹤每桌訂單的出餐進(jìn)度，用“叫號(hào)”或“標(biāo)記”方式區(qū)分先后順序，發(fā)現(xiàn)備餐延誤（如某菜品缺料）時(shí)，立即反饋廚師調(diào)整，同步安撫傳菜員情緒。餐后協(xié)助需關(guān)注“廚房清潔”：清理灶臺(tái)油污、擦拭烹飪?cè)O(shè)備，歸類擺放工具（如鍋具、調(diào)料罐），為次日備餐做好準(zhǔn)備。三、管理崗位職責(zé)（統(tǒng)籌板塊）（一）餐飲領(lǐng)班團(tuán)隊(duì)管理需“抓細(xì)節(jié)、促成長”：根據(jù)營業(yè)高峰（如午晚餐、節(jié)假日）排班，崗前培訓(xùn)聚焦“服務(wù)話術(shù)優(yōu)化”“應(yīng)急場(chǎng)景處理”（如顧客醉酒、餐品灑漏）；日常通過“服務(wù)復(fù)盤會(huì)”反饋員工失誤（如點(diǎn)單錯(cuò)誤、衛(wèi)生疏漏），用“案例教學(xué)”替代批評(píng)，提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)。服務(wù)督導(dǎo)需“巡檢-優(yōu)化-反饋”閉環(huán)：每小時(shí)巡檢服務(wù)質(zhì)量（如儀容儀表、流程合規(guī)），現(xiàn)場(chǎng)糾正不規(guī)范行為（如服務(wù)員站姿、餐具擺放）；遇復(fù)雜客訴（如食品安全質(zhì)疑）時(shí)，第一時(shí)間到場(chǎng)致歉，協(xié)調(diào)后廚、質(zhì)檢部門核查，24小時(shí)內(nèi)給顧客反饋；定期優(yōu)化服務(wù)流程（如調(diào)整擺臺(tái)動(dòng)線、簡(jiǎn)化點(diǎn)單步驟），提升運(yùn)營效率。運(yùn)營支持需“數(shù)據(jù)-活動(dòng)-設(shè)備”聯(lián)動(dòng)：協(xié)助店長統(tǒng)計(jì)營收數(shù)據(jù)（如客單價(jià)、翻臺(tái)率），分析服務(wù)環(huán)節(jié)的“時(shí)間損耗點(diǎn)”（如點(diǎn)單時(shí)長、傳菜延誤）；參與促銷活動(dòng)執(zhí)行（如節(jié)日套餐推廣、會(huì)員日策劃），培訓(xùn)員工促銷話術(shù)；設(shè)備故障（如收銀系統(tǒng)崩潰、空調(diào)失靈）時(shí)，立即報(bào)修并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如手寫菜單、臨時(shí)風(fēng)扇）。（二）餐飲主管運(yùn)營統(tǒng)籌需“標(biāo)準(zhǔn)化-數(shù)據(jù)化-協(xié)同化”：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SOP），涵蓋“從顧客進(jìn)店到離店”的全流程（如迎賓話術(shù)、結(jié)賬步驟），確保各崗位執(zhí)行統(tǒng)一；監(jiān)控營收、成本數(shù)據(jù)（如食材損耗率、人力成本占比），用數(shù)據(jù)定位問題（如某菜品損耗高→排查切配流程）；協(xié)調(diào)前廳-廚房協(xié)作，每周召開“跨部門溝通會(huì)”，解決“出餐慢”“點(diǎn)單失誤”等共性問題。團(tuán)隊(duì)建設(shè)需“培訓(xùn)-規(guī)劃-激勵(lì)”結(jié)合：組織技能培訓(xùn)（如服務(wù)員的“高情商溝通”、廚師的“新菜研發(fā)”），搭建“師徒制”培養(yǎng)新人；與員工溝通職業(yè)規(guī)劃（如服務(wù)員→領(lǐng)班→主管），明確成長路徑；設(shè)計(jì)績(jī)效考核方案（如服務(wù)好評(píng)率、出餐速度），用“獎(jiǎng)金+榮譽(yù)”激勵(lì)優(yōu)秀員工。應(yīng)急管理需“預(yù)案-處置-復(fù)盤”前置：制定突發(fā)狀況預(yù)案（如疫情防控、停電、客傷），培訓(xùn)員工應(yīng)急操作（如心肺復(fù)蘇、消防器材使用）；事件發(fā)生時(shí)，第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案（如停電后點(diǎn)蠟燭、引導(dǎo)顧客），同步上報(bào)上級(jí)；事后復(fù)盤優(yōu)化預(yù)案，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。四、餐飲服務(wù)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)（一）通用職業(yè)技能1.溝通與服務(wù)禮儀溝通能力：有效傾聽顧客需求（如“您對(duì)菜品有什么特殊要求嗎？”），清晰表達(dá)信息（如推薦菜品時(shí)說明“這道魚是現(xiàn)殺的，需要20分鐘烹飪時(shí)間”），肢體語言規(guī)范（如微笑、眼神平視、手勢(shì)自然）。服務(wù)禮儀：儀容儀表符合行業(yè)規(guī)范（工服整潔、妝容淡雅、指甲無污漬），服務(wù)用語分場(chǎng)景設(shè)計(jì)（迎賓語“您好，歡迎光臨！”、致歉語“非常抱歉給您帶來不便”、送別語“期待下次再見！”），特殊場(chǎng)景（如生日宴、商務(wù)宴請(qǐng)）需提供定制化禮儀服務(wù)（如贈(zèng)送長壽面、協(xié)助布置包廂）。2.衛(wèi)生與安全素養(yǎng)食品安全：掌握HACCP核心知識(shí)（如食材采購驗(yàn)收、加工過程危害分析），熟悉食材儲(chǔ)存禁忌（如生肉與蔬菜分柜、海鮮低溫保鮮），嚴(yán)格執(zhí)行消毒規(guī)范（餐具“一刮二洗三沖四消毒”、廚房設(shè)備“每日清潔+每周深度消毒”）。操作安全：服務(wù)崗需防范“滑、燙、摔”（如穿防滑鞋、端熱湯時(shí)提示顧客、輕拿輕放餐具），廚房崗需規(guī)范使用刀具（如“三刀定位”、避免刀刃對(duì)人）、燃?xì)庠O(shè)備（如使用后關(guān)閉閥門），全員掌握基礎(chǔ)急救技能（如燙傷冷敷、異物卡喉海姆立克法）。3.學(xué)習(xí)與抗壓能力學(xué)習(xí)能力：快速掌握新品知識(shí)（如菜品原料、口味、故事），熟練操作迭代后的系統(tǒng)（如升級(jí)后的點(diǎn)單/收銀軟件），主動(dòng)洞察行業(yè)趨勢(shì)（如健康餐飲、國潮風(fēng)）并應(yīng)用于服務(wù)/菜品創(chuàng)新。抗壓能力：高峰時(shí)段（如節(jié)假日午晚餐）能同時(shí)處理多桌需求（如服務(wù)員盯3-5桌、廚師同時(shí)炒2-3個(gè)菜），客訴處理時(shí)保持冷靜（如“先道歉，再解決，后安撫”），多任務(wù)并行時(shí)（如服務(wù)員兼顧點(diǎn)單、上菜、客訴）能合理分配精力。（二）崗位專項(xiàng)技能1.服務(wù)員專項(xiàng)系統(tǒng)操作：熟練使用POS機(jī)/平板點(diǎn)單（含加菜、退菜、換桌），精準(zhǔn)操作會(huì)員系統(tǒng)（如積分查詢、儲(chǔ)值充值），處理常見系統(tǒng)故障（如網(wǎng)絡(luò)卡頓、訂單異常）。上菜與擺臺(tái)：規(guī)范擺臺(tái)（餐具間距2cm、花飾朝向主位），上菜時(shí)轉(zhuǎn)盤操作（順時(shí)針、避開顧客），特殊菜品（如刺身、熱湯）提示食用方式（如“刺身建議搭配山葵醬，口感更佳”）；遇餐品灑漏時(shí)，立即道歉、更換菜品、贈(zèng)送小食補(bǔ)償。2.收銀員專項(xiàng)系統(tǒng)精通：熟練核銷折扣/優(yōu)惠券（如團(tuán)購券、生日券），處理退款流程（如“未出餐可退，已出餐需協(xié)調(diào)廚房”），應(yīng)對(duì)異常支付（如刷卡失敗時(shí)引導(dǎo)換卡、二維碼過期時(shí)重新生成）。財(cái)務(wù)基礎(chǔ)：掌握假幣識(shí)別技巧（如手感、水?。?，備用金清點(diǎn)誤差≤1%，日結(jié)賬單與系統(tǒng)數(shù)據(jù)差異≤5元，熟悉發(fā)票開具規(guī)范（如抬頭、稅號(hào)、金額）。3.廚師專項(xiàng)烹飪技藝：爐灶廚師需精準(zhǔn)控制火候（如旺火炒青菜、小火燉高湯），醬汁調(diào)配比例誤差≤2%；冷菜廚師刀工精度達(dá)“絲細(xì)0.1cm、片薄0.2cm”，腌制入味時(shí)間誤差≤10分鐘；面點(diǎn)師和面發(fā)酵時(shí)間誤差≤15分鐘，造型技藝（如包子褶數(shù)、點(diǎn)心雕花）符合標(biāo)準(zhǔn)。成本與庫存：食材出成率≥90%（如整雞出肉率、蔬菜凈菜率），庫存周轉(zhuǎn)率≥2次/周，滯銷食材創(chuàng)新利用率≥80%（如用積壓蔬菜做員工餐、開發(fā)新菜品）。4.管理崗專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)管理：?jiǎn)T工激勵(lì)轉(zhuǎn)化率≥70%（如晨會(huì)表揚(yáng)后服務(wù)好評(píng)率提升），沖突調(diào)解成功率≥90%（如員工糾紛、客訴升級(jí)），培訓(xùn)體系覆蓋全員（如每月1次專題課、師徒制帶教新人）。運(yùn)營分析：營收數(shù)據(jù)分析維度≥5個(gè)（客單價(jià)、復(fù)購率、時(shí)段營收占比等），成本優(yōu)化措施使損耗率下降≥10%，服務(wù)流程優(yōu)化后點(diǎn)單失誤率下降≥15%。五、職業(yè)發(fā)展與技能提升餐飲服務(wù)崗位的職責(zé)與技能需隨行業(yè)趨勢(shì)動(dòng)態(tài)適配：數(shù)字化轉(zhuǎn)型下，服務(wù)員需掌握“智能點(diǎn)單+個(gè)性化推薦”技能，廚師需學(xué)習(xí)“中央廚房+預(yù)制菜”操作；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)升級(jí)下，管理崗需具備“場(chǎng)景化服務(wù)設(shè)計(jì)”能力（如打造“國風(fēng)宴”“親子餐”場(chǎng)景）。從業(yè)者可通過“三級(jí)成長路徑”提升：新手期（1-3個(gè)月）聚焦“流程熟練”（如背菜單、練刀工），成長期（3-12個(gè)月）突破“技能精進(jìn)”（如服務(wù)員學(xué)高情商溝通、廚師學(xué)新技法），成熟