信訪工作規(guī)范及接待記錄模板信訪工作作為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁、傾聽(tīng)群眾呼聲的窗口，其規(guī)范化開(kāi)展直接關(guān)系到群眾合理訴求的有效解決與社會(huì)治理效能的提升。規(guī)范的工作流程與詳實(shí)的接待記錄，既是依法依規(guī)處理信訪事項(xiàng)的基礎(chǔ)，也是防范矛盾激化、維護(hù)信訪秩序的關(guān)鍵支撐。本文結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)梳理信訪工作規(guī)范要點(diǎn)，并提供實(shí)用的接待記錄模板，供一線工作人員參考。一、信訪工作規(guī)范要點(diǎn)（一）受理環(huán)節(jié)規(guī)范信訪事項(xiàng)受理是工作的起點(diǎn)，應(yīng)遵循“熱情、規(guī)范、高效”原則，確保群眾訴求“進(jìn)門(mén)有登記、訴求有記錄、受理有回應(yīng)”。1.接待準(zhǔn)備接待場(chǎng)所需整潔安靜，配備文書(shū)、文具及政策資料；工作人員著裝得體、態(tài)度謙和，提前熟悉信訪熱點(diǎn)與政策依據(jù)，確保對(duì)群眾咨詢及時(shí)回應(yīng)。2.訴求登記對(duì)來(lái)訪者（或來(lái)信、來(lái)電）的訴求，需準(zhǔn)確記錄核心要素：基本信息：來(lái)訪者姓名、聯(lián)系地址（或方式）、身份背景（群體信訪需記錄代表信息及涉及人數(shù)）；訴求內(nèi)容：客觀還原問(wèn)題、訴求目的、事實(shí)依據(jù)（含時(shí)間、地點(diǎn)、涉及主體等細(xì)節(jié)）；關(guān)聯(lián)材料：如攜帶證明材料（合同、單據(jù)等），需記錄材料名稱、數(shù)量，必要時(shí)留存復(fù)印件（注明“與原件核對(duì)無(wú)誤”）。3.分類處理根據(jù)訴求性質(zhì)（民生保障、權(quán)益糾紛等），按“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則，區(qū)分三類情形：受理類：屬本單位職權(quán)范圍、訴求合理且材料齊全的，當(dāng)場(chǎng)出具《信訪事項(xiàng)受理告知書(shū)》，明確辦理時(shí)限（一般不超過(guò)15個(gè)工作日）；轉(zhuǎn)辦類：訴求屬其他部門(mén)職責(zé)的，填寫(xiě)《信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單》，注明轉(zhuǎn)辦理由及時(shí)限要求，同步告知來(lái)訪者轉(zhuǎn)辦去向；告知類：訴求不符合受理?xiàng)l件（如已通過(guò)司法途徑解決），需依據(jù)《信訪工作條例》耐心解釋，出具《信訪事項(xiàng)不予（不再）受理告知書(shū)》，說(shuō)明法律政策依據(jù)。（二）辦理環(huán)節(jié)規(guī)范信訪事項(xiàng)辦理是解決問(wèn)題的核心環(huán)節(jié)，需堅(jiān)持“調(diào)查核實(shí)、依法依規(guī)、實(shí)事求是”原則，確保訴求“件件有回音、事事有著落”。1.調(diào)查核實(shí)承辦人員需在3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，通過(guò)實(shí)地走訪、查閱檔案等方式，全面了解事件背景、責(zé)任主體及訴求合理性。復(fù)雜事項(xiàng)可組建專項(xiàng)工作組，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)或?qū)＜覅⑴c評(píng)估。2.溝通協(xié)調(diào)辦理過(guò)程中需保持與來(lái)訪者的溝通，定期反饋進(jìn)展（如每5個(gè)工作日告知一次）；涉及多部門(mén)的訴求，需主動(dòng)牽頭協(xié)調(diào)，明確責(zé)任分工與解決路徑。3.處理決定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)形成處理意見(jiàn)：訴求合理的，推動(dòng)責(zé)任主體落實(shí)解決方案（如補(bǔ)償、整改等），并要求其出具書(shū)面答復(fù)；訴求部分合理的，區(qū)分合理與不合理部分，對(duì)合理部分推動(dòng)解決，對(duì)不合理部分做好政策解釋；訴求缺乏依據(jù)的，需形成《信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》，列明事實(shí)認(rèn)定、法律政策依據(jù)及不予支持的理由。（三）反饋與歸檔規(guī)范信訪事項(xiàng)的閉環(huán)管理是工作成效的體現(xiàn)，需做到“結(jié)果有反饋、檔案可追溯”。1.結(jié)果反饋處理意見(jiàn)形成后，需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（一般為受理后60日內(nèi)，復(fù)雜事項(xiàng)可延長(zhǎng)30日）向來(lái)訪者送達(dá)《信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》，并要求其簽署意見(jiàn)（同意、不同意或其他反饋）。若來(lái)訪者對(duì)處理意見(jiàn)不服，需告知其復(fù)查、復(fù)核的途徑及時(shí)限（復(fù)查向原辦理機(jī)關(guān)的上一級(jí)機(jī)關(guān)提出，時(shí)限為收到意見(jiàn)書(shū)30日內(nèi)）。2.檔案管理信訪檔案需實(shí)行“一事一檔”，包含登記單、轉(zhuǎn)辦單、調(diào)查材料、處理意見(jiàn)書(shū)、反饋記錄等，按年度、類別編號(hào)歸檔，保存期限不少于30年。電子檔案需同步備份，確保數(shù)據(jù)安全、可檢索。二、信訪接待記錄模板（實(shí)用版）以下為信訪接待記錄的核心要素及填寫(xiě)示例，可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整細(xì)化：**信訪接待記錄表****年月日**-----------------------------------**來(lái)訪者信息**姓名：XXX聯(lián)系電話：XXX（可隱去后幾位）住址/單位：XXX來(lái)訪人數(shù)：X人（群體信訪注明代表及總?cè)藬?shù)）**訴求內(nèi)容**事項(xiàng)類型：□民生保障□權(quán)益糾紛□政策咨詢□其他（請(qǐng)注明：______）問(wèn)題描述：

（需客觀記錄事件時(shí)間、地點(diǎn)、涉及主體、矛盾焦點(diǎn)及訴求目的，示例：“申請(qǐng)人于X年X月與某公司簽訂勞動(dòng)合同，現(xiàn)公司拖欠X個(gè)月工資，訴求為要求公司支付拖欠工資并補(bǔ)繳社保?！保┫嚓P(guān)材料：□無(wú)□有（材料名稱：______，數(shù)量：______）**初步處理意見(jiàn)**1.受理/轉(zhuǎn)辦/告知：□受理（辦理時(shí)限：______）□轉(zhuǎn)辦（轉(zhuǎn)辦單位：______，時(shí)限要求：______）□告知（告知理由：______）2.下一步措施：

（示例：“1.啟動(dòng)調(diào)查，聯(lián)系涉事公司核實(shí)工資發(fā)放情況；2.3個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查進(jìn)展；3.若情況屬實(shí)，協(xié)調(diào)勞動(dòng)部門(mén)介入處理。”）**記錄人**：XXX**來(lái)訪者確認(rèn)**：（來(lái)訪者簽字/備注：______）填寫(xiě)要點(diǎn)說(shuō)明1.訴求描述：使用“白描式”語(yǔ)言，避免主觀判斷（如不用“其無(wú)理要求”等表述），重點(diǎn)記錄“誰(shuí)、何時(shí)、何地、做了什么、要求什么”；2.處理意見(jiàn)：需明確“做什么、誰(shuí)來(lái)做、何時(shí)完成”，體現(xiàn)可操作性；3.隱私保護(hù)：來(lái)訪者聯(lián)系方式、住址等敏感信息需妥善保管，記錄時(shí)可適當(dāng)隱去（如電話只留前三位+后兩位），嚴(yán)禁泄露給無(wú)關(guān)人員。三、信訪工作注意事項(xiàng)1.合規(guī)性要求：嚴(yán)格遵守《信訪工作條例》及地方配套規(guī)定，杜絕“推諉扯皮”“超期辦理”等違規(guī)行為；對(duì)涉法涉訴信訪，引導(dǎo)群眾通過(guò)司法途徑解決，做好釋法明理工作。2.溝通技巧：接待時(shí)需“傾聽(tīng)為主、回應(yīng)為輔”，允許群眾充分表達(dá)訴求，避免中途打斷；語(yǔ)言需通俗易懂，對(duì)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者，可先通過(guò)遞水、安撫情緒等方式緩解對(duì)立，再開(kāi)展溝通。3.風(fēng)險(xiǎn)防范：對(duì)可能引發(fā)群體性事件、輿論關(guān)注的信訪事項(xiàng)，需第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；記錄過(guò)程中需注意證據(jù)留存（如錄音、錄像需征得來(lái)訪者同意），避免因記錄不清引發(fā)糾紛。結(jié)語(yǔ)信訪工作的規(guī)