全國(guó)ITIL認(rèn)證考試中級(jí)真題題庫(kù)及參考答案考試時(shí)長(zhǎng)：120分鐘滿分：100分試卷名稱(chēng)：全國(guó)ITIL認(rèn)證考試中級(jí)真題題庫(kù)及參考答案考核對(duì)象：ITIL中級(jí)認(rèn)證考生題型分值分布：-判斷題（10題，每題2分）總分20分-單選題（10題，每題2分）總分20分-多選題（10題，每題2分）總分20分-案例分析題（3題，每題6分）總分18分-論述題（2題，每題11分）總分22分總分：100分---一、判斷題（每題2分，共20分）1.ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)。2.服務(wù)策略階段的主要輸出是服務(wù)目錄和事件管理流程。3.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是衡量服務(wù)性能的唯一標(biāo)準(zhǔn)。4.變更請(qǐng)求（CR）必須經(jīng)過(guò)變更顧問(wèn)委員會(huì)（CCB）審批才能實(shí)施。5.服務(wù)資產(chǎn)庫(kù)（SAL）與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是同一概念。6.服務(wù)連續(xù)性管理的主要目標(biāo)是確保業(yè)務(wù)在災(zāi)難發(fā)生時(shí)能夠快速恢復(fù)。7.ITIL中，“事件”和“問(wèn)題”是同一概念，無(wú)需區(qū)分。8.服務(wù)報(bào)告應(yīng)定期向業(yè)務(wù)部門(mén)提供，以評(píng)估服務(wù)績(jī)效。9.容量管理的主要目的是優(yōu)化資源利用率，降低成本。10.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）是ITIL中用于持續(xù)優(yōu)化服務(wù)的工具。---二、單選題（每題2分，共20分）1.以下哪項(xiàng)不屬于ITIL的服務(wù)生命周期階段？A.服務(wù)策略B.服務(wù)設(shè)計(jì)C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)D.項(xiàng)目管理2.服務(wù)目錄的主要目的是？A.記錄所有配置項(xiàng)B.定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.管理服務(wù)請(qǐng)求D.展示服務(wù)價(jià)值3.以下哪項(xiàng)是事件管理的核心目標(biāo)？A.解決根本原因B.減少事件影響C.優(yōu)化變更流程D.編制服務(wù)報(bào)告4.變更實(shí)施過(guò)程中，若發(fā)生重大問(wèn)題，應(yīng)立即啟動(dòng)？A.服務(wù)恢復(fù)流程B.問(wèn)題管理流程C.變更緊急處理流程D.服務(wù)請(qǐng)求流程5.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的主要作用是？A.記錄財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)B.管理配置項(xiàng)信息C.編制服務(wù)報(bào)告D.規(guī)劃服務(wù)改進(jìn)6.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）通常由哪方主導(dǎo)制定？A.IT部門(mén)B.業(yè)務(wù)部門(mén)C.第三方供應(yīng)商D.監(jiān)管機(jī)構(gòu)7.以下哪項(xiàng)是問(wèn)題管理的核心輸出？A.問(wèn)題記錄B.變更請(qǐng)求C.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃D.服務(wù)報(bào)告8.服務(wù)連續(xù)性管理中，“業(yè)務(wù)影響分析”的主要目的是？A.評(píng)估災(zāi)難損失B.制定恢復(fù)策略C.分配資源優(yōu)先級(jí)D.編制恢復(fù)計(jì)劃9.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容？A.服務(wù)績(jī)效指標(biāo)B.財(cái)務(wù)報(bào)表C.服務(wù)改進(jìn)建議D.配置項(xiàng)信息10.ITIL中，“服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃”（SIP）的主要目標(biāo)是？A.優(yōu)化服務(wù)流程B.提升服務(wù)質(zhì)量C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.以上都是---三、多選題（每題2分，共20分）1.以下哪些是服務(wù)策略階段的關(guān)鍵輸出？A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）C.服務(wù)報(bào)告D.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）2.事件管理的主要流程包括？A.事件檢測(cè)B.事件分類(lèi)C.事件升級(jí)D.事件解決3.變更管理的主要流程包括？A.變更請(qǐng)求提交B.變更評(píng)估C.變更實(shí)施D.變更回顧4.配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的主要作用是？A.記錄配置項(xiàng)信息B.支持事件管理C.支持變更管理D.支持問(wèn)題管理5.服務(wù)連續(xù)性管理的主要流程包括？A.業(yè)務(wù)影響分析B.恢復(fù)策略制定C.恢復(fù)計(jì)劃編制D.恢復(fù)測(cè)試執(zhí)行6.服務(wù)報(bào)告的主要目的是？A.評(píng)估服務(wù)績(jī)效B.提供改進(jìn)建議C.溝通服務(wù)價(jià)值D.編制財(cái)務(wù)報(bào)表7.以下哪些是問(wèn)題管理的核心輸出？A.根本原因分析B.解決方案建議C.變更請(qǐng)求D.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃8.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）的主要內(nèi)容包括？A.服務(wù)目標(biāo)設(shè)定B.改進(jìn)措施制定C.資源分配計(jì)劃D.效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)9.ITIL中，“服務(wù)資產(chǎn)庫(kù)”（SAL）的主要作用是？A.記錄服務(wù)資產(chǎn)信息B.支持服務(wù)目錄管理C.支持配置管理D.支持服務(wù)報(bào)告10.以下哪些是服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段的關(guān)鍵流程？A.事件管理B.問(wèn)題管理C.變更管理D.服務(wù)請(qǐng)求管理---四、案例分析題（每題6分，共18分）案例1：某公司IT部門(mén)采用ITIL框架管理服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)用戶(hù)頻繁報(bào)告“網(wǎng)絡(luò)延遲”事件。事件管理團(tuán)隊(duì)記錄了事件信息，并分配給網(wǎng)絡(luò)工程師處理。工程師排查后發(fā)現(xiàn)，延遲是由于核心交換機(jī)負(fù)載過(guò)高導(dǎo)致。為解決根本問(wèn)題，工程師建議實(shí)施變更，升級(jí)交換機(jī)硬件。變更請(qǐng)求提交后，CCB批準(zhǔn)了變更計(jì)劃，但實(shí)施過(guò)程中因供應(yīng)商延遲交付，導(dǎo)致變更推遲一天執(zhí)行。最終事件得到解決，但部分業(yè)務(wù)受影響。問(wèn)題：1.該案例中涉及哪些ITIL流程？（3分）2.如何優(yōu)化該案例中的服務(wù)管理流程？（3分）案例2：某銀行采用ITIL框架管理核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）規(guī)定系統(tǒng)可用性需達(dá)到99.9%。近期因第三方供應(yīng)商系統(tǒng)故障，導(dǎo)致銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性降至99.5%。銀行與供應(yīng)商協(xié)商后，要求供應(yīng)商賠償部分損失，并要求其改進(jìn)系統(tǒng)穩(wěn)定性。IT部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行了復(fù)盤(pán)，發(fā)現(xiàn)未充分評(píng)估第三方系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致服務(wù)中斷。問(wèn)題：1.該案例中涉及哪些ITIL流程？（3分）2.如何改進(jìn)服務(wù)連續(xù)性管理以降低類(lèi)似風(fēng)險(xiǎn)？（3分）案例3：某制造企業(yè)采用ITIL框架管理IT服務(wù)，服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）中提出優(yōu)化生產(chǎn)車(chē)間監(jiān)控系統(tǒng)，以提升設(shè)備故障響應(yīng)速度。IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)合作，分析監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)部分設(shè)備故障因預(yù)警系統(tǒng)延遲觸發(fā)。為解決此問(wèn)題，IT部門(mén)升級(jí)了監(jiān)控軟件，并優(yōu)化了事件管理流程。改進(jìn)后，設(shè)備故障響應(yīng)時(shí)間縮短了30%。問(wèn)題：1.該案例中涉及哪些ITIL流程？（3分）2.如何評(píng)估服務(wù)改進(jìn)效果？（3分）---五、論述題（每題11分，共22分）1.論述ITIL中服務(wù)策略與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)服務(wù)策略指導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)。（11分）2.論述ITIL中服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）的制定與實(shí)施過(guò)程，并分析如何評(píng)估SIP的效果。（11分）---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析---一、判斷題答案1.√2.×3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.√解析：-2.服務(wù)策略階段主要輸出是服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)目錄框架等，服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）通常在服務(wù)設(shè)計(jì)階段制定。-5.服務(wù)資產(chǎn)庫(kù)（SAL）是記錄服務(wù)資產(chǎn)的文檔集合，CMDB是動(dòng)態(tài)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)，兩者不同。---二、單選題答案1.D2.D3.B4.C5.B6.B7.A8.A9.B10.D解析：-1.項(xiàng)目管理屬于ITIL范圍外，ITIL聚焦服務(wù)生命周期。-6.SLA由業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)制定，IT部門(mén)提供技術(shù)支持。---三、多選題答案1.A,B,D2.A,B,C,D3.A,B,C,D4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C10.A,B,C,D解析：-1.D.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）通常在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段制定，不屬于策略階段輸出。-9.SAL是服務(wù)資產(chǎn)庫(kù)，與CMDB不同。---四、案例分析題答案案例1：1.涉及流程：事件管理、變更管理、問(wèn)題管理。（3分）-事件管理：記錄、分類(lèi)、升級(jí)事件。-變更管理：提交、評(píng)估、實(shí)施變更。-問(wèn)題管理：分析根本原因。（2分）2.優(yōu)化建議：-加強(qiáng)第三方系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。（2分）-優(yōu)化變更管理流程，預(yù)留供應(yīng)商延遲時(shí)間。（1分）-加強(qiáng)與供應(yīng)商溝通，確保及時(shí)交付。（1分）案例2：1.涉及流程：服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問(wèn)題管理、服務(wù)連續(xù)性管理。（3分）-服務(wù)級(jí)別管理：定義SLA并監(jiān)控達(dá)標(biāo)情況。-事件管理：處理服務(wù)中斷事件。-問(wèn)題管理：分析根本原因。-服務(wù)連續(xù)性管理：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)并制定恢復(fù)策略。（2分）2.改進(jìn)建議：-建立第三方系統(tǒng)依賴(lài)性評(píng)估機(jī)制，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)。（2分）-制定服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，明確供應(yīng)商故障時(shí)的應(yīng)對(duì)措施。（1分）-加強(qiáng)與供應(yīng)商SLA約束，確保其服務(wù)穩(wěn)定性。（1分）案例3：1.涉及流程：服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（SIP）、事件管理、配置管理。（3分）-SIP：制定改進(jìn)目標(biāo)并實(shí)施。-事件管理：優(yōu)化事件處理流程。-配置管理：升級(jí)監(jiān)控軟件。（2分）2.評(píng)估建議：-通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比，評(píng)估故障響應(yīng)時(shí)間縮短比例。（2分）-收集業(yè)務(wù)部門(mén)反饋，評(píng)估改進(jìn)效果。（1分）-定期復(fù)盤(pán)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)改進(jìn)措施。（1分）---五、論述題答案1.服務(wù)策略與服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)系及舉例服務(wù)策略是ITIL框架的起點(diǎn)，主要定義服務(wù)目標(biāo)、范圍和價(jià)值，為服務(wù)設(shè)計(jì)提供方向。服務(wù)設(shè)計(jì)則基于策略制定具體的服務(wù)組件、流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求。兩者關(guān)系如下：-服務(wù)策略定義“做什么”（服務(wù)目標(biāo)），服務(wù)設(shè)計(jì)定義“怎么做”（服務(wù)組件）。-策略是設(shè)計(jì)的指導(dǎo)，設(shè)計(jì)是策略的落地。舉例：某公司策略階段確定“提升客戶(hù)滿意度”為目標(biāo)，設(shè)計(jì)階段則優(yōu)化服務(wù)請(qǐng)求流程，引入自助服務(wù)門(mén)戶(hù)，減少人工干預(yù)，從而提升響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)。（11