寫(xiě)字樓物業(yè)管理工作流程操作手冊(cè)一、前言寫(xiě)字樓作為商業(yè)辦公的核心載體，物業(yè)管理的專業(yè)性、規(guī)范性直接影響入駐企業(yè)的辦公體驗(yàn)與資產(chǎn)價(jià)值。為規(guī)范物業(yè)管理各環(huán)節(jié)工作流程，明確操作標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任邊界，助力物業(yè)團(tuán)隊(duì)高效、有序開(kāi)展服務(wù)，特制定本手冊(cè)，為入駐企業(yè)營(yíng)造安全、舒適、便捷的辦公環(huán)境。本手冊(cè)適用于寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)（含客服、工程、安保、環(huán)境等崗位），各崗位需結(jié)合職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行流程要求。二、入駐管理流程（一）客戶咨詢與意向確認(rèn)客服前臺(tái)接待來(lái)訪客戶，詳細(xì)介紹寫(xiě)字樓配套設(shè)施、租金政策、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容等信息，同步記錄客戶企業(yè)名稱、辦公需求面積、意向入駐時(shí)間等核心信息。若客戶意向明確，客服專員協(xié)同招商/租賃專員實(shí)地帶看空置房源，結(jié)合客戶需求講解空間布局、裝修標(biāo)準(zhǔn)及周邊交通配套，解答客戶疑問(wèn)?？蛻籼岢鋈腭v意向后，客服專員整理客戶信息提交至租賃部門(mén)，啟動(dòng)合同洽談流程。（二）租賃合同簽訂租賃專員根據(jù)客戶需求擬定租賃合同，明確租金、物業(yè)費(fèi)、付款方式、租賃期限、裝修條款、雙方權(quán)責(zé)等內(nèi)容，經(jīng)法務(wù)審核后與客戶溝通確認(rèn)。客戶確認(rèn)合同條款無(wú)誤后，簽署租賃合同及《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》，同步繳納首期租金、物業(yè)費(fèi)、押金（按合同約定標(biāo)準(zhǔn)），財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)具收款憑證。租賃專員將已簽署的合同及繳費(fèi)憑證移交客服部門(mén)，客服專員建立客戶檔案，包含企業(yè)信息、合同期限、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。（三）入駐前籌備客服專員根據(jù)合同約定的入駐時(shí)間，提前7個(gè)工作日向工程部門(mén)發(fā)送《入駐裝修/入駐籌備通知單》，明確客戶辦公區(qū)域的基本設(shè)施（如照明、空調(diào)、水電接口）是否達(dá)標(biāo)。若客戶需裝修，客服專員協(xié)助客戶對(duì)接裝修公司，講解《裝修管理規(guī)定》（含裝修時(shí)間、材料要求、消防規(guī)范等），指導(dǎo)客戶提交《裝修申請(qǐng)表》《裝修圖紙》，經(jīng)工程、消防部門(mén)審核通過(guò)后，辦理裝修許可證。裝修期間，工程、安保人員定期巡檢，確保裝修符合規(guī)范；裝修完成后，工程部門(mén)聯(lián)合客戶、裝修方進(jìn)行驗(yàn)收，出具《裝修驗(yàn)收單》。（四）入駐交接入駐前1個(gè)工作日，客服專員協(xié)同工程、安保人員完成辦公區(qū)域的清潔、設(shè)施設(shè)備調(diào)試（如空調(diào)、照明、網(wǎng)絡(luò)接口），確保水電正常供應(yīng)。入駐當(dāng)天，客服專員與客戶指定聯(lián)系人對(duì)接，現(xiàn)場(chǎng)移交辦公區(qū)域鑰匙、門(mén)禁卡、設(shè)施設(shè)備清單，簽署《入駐交接確認(rèn)單》，同步介紹物業(yè)報(bào)修、投訴、繳費(fèi)等服務(wù)渠道?？头T將客戶入駐信息同步至安保、環(huán)境部門(mén)，更新門(mén)禁權(quán)限、快遞代收信息，確保后續(xù)服務(wù)銜接。三、設(shè)施設(shè)備管理流程（一）機(jī)電設(shè)備管理（含配電、空調(diào)、給排水）日常巡檢：工程人員按《機(jī)電設(shè)備巡檢表》每日巡查配電房、空調(diào)機(jī)房、水泵房，記錄設(shè)備運(yùn)行參數(shù)（如電壓、電流、溫度、壓力），檢查設(shè)備外觀、異響、漏油等異常情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即記錄并上報(bào)。定期維護(hù)：每月對(duì)配電設(shè)備進(jìn)行除塵、緊固接線端子；每季度對(duì)空調(diào)機(jī)組進(jìn)行濾網(wǎng)清洗、制冷劑壓力檢測(cè)；每半年對(duì)給排水管網(wǎng)進(jìn)行閥門(mén)保養(yǎng)、管道防腐處理，維護(hù)記錄需存檔備查。故障處理：接到設(shè)備故障報(bào)修（客服轉(zhuǎn)派或現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)），工程人員15分鐘內(nèi)到場(chǎng)排查，小故障（如燈泡損壞、閥門(mén)漏水）2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；重大故障（如停電、空調(diào)主機(jī)故障）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，同步聯(lián)系設(shè)備廠家或第三方維修單位，4小時(shí)內(nèi)出具故障分析及修復(fù)方案，全程跟蹤直至恢復(fù)正常，事后填寫(xiě)《設(shè)備故障處理報(bào)告》。（二）消防設(shè)備管理日常巡檢：安保人員每日檢查消防通道是否暢通、滅火器壓力是否正常、煙感報(bào)警器是否靈敏；工程人員每周測(cè)試消防水泵、噴淋系統(tǒng)、消火栓水壓，每月模擬觸發(fā)煙感報(bào)警器，驗(yàn)證消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)（如聲光報(bào)警、電梯迫降）是否正常。定期檢測(cè)：每年聯(lián)合消防維保單位對(duì)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)進(jìn)行全面檢測(cè)，出具《消防設(shè)施檢測(cè)報(bào)告》，確保設(shè)備符合消防規(guī)范。應(yīng)急演練：每半年組織一次消防演練，模擬火災(zāi)場(chǎng)景，檢驗(yàn)員工應(yīng)急響應(yīng)速度、滅火器材使用熟練度、人員疏散效率，演練后總結(jié)優(yōu)化流程。（三）電梯管理日常巡檢：電梯維保單位每日對(duì)電梯運(yùn)行狀態(tài)（如平層精度、門(mén)機(jī)運(yùn)行）進(jìn)行檢查，工程人員每周抽查電梯轎廂衛(wèi)生、應(yīng)急通話裝置是否暢通，每月查看電梯維保記錄。故障處理：接到電梯困人報(bào)修，安保人員3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)安撫被困人員，電梯維保人員15分鐘內(nèi)到場(chǎng)救援；電梯故障（如異響、停運(yùn)）需在2小時(shí)內(nèi)排查原因，重大故障（如鋼絲繩磨損）立即停用并張貼警示，同步聯(lián)系廠家維修，修復(fù)后經(jīng)特種設(shè)備檢測(cè)機(jī)構(gòu)驗(yàn)收方可恢復(fù)使用。定期維保：電梯維保單位每15天進(jìn)行一次常規(guī)維保（如導(dǎo)軌潤(rùn)滑、制動(dòng)器檢查），每季度進(jìn)行一次深度維保（如曳引機(jī)保養(yǎng)、鋼絲繩探傷），每年進(jìn)行一次全面檢測(cè)，出具《電梯年檢報(bào)告》。四、安全管理流程（一）治安管理人員管理：安保人員實(shí)行24小時(shí)值班制，主出入口設(shè)置訪客登記崗，訪客需出示有效證件，填寫(xiě)《訪客登記表》或通過(guò)“訪客二維碼”系統(tǒng)登記，經(jīng)被訪人確認(rèn)后發(fā)放訪客證，訪客離開(kāi)時(shí)回收證件。車(chē)輛管理：寫(xiě)字樓停車(chē)場(chǎng)實(shí)行“車(chē)牌識(shí)別+繳費(fèi)系統(tǒng)”管理，臨時(shí)車(chē)輛入場(chǎng)自動(dòng)識(shí)別車(chē)牌，出場(chǎng)時(shí)掃碼繳費(fèi)或現(xiàn)金支付；月租車(chē)輛每月由客服部門(mén)統(tǒng)計(jì)名單，同步至車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)，確保自動(dòng)抬桿通行。巡邏管理：安保人員每2小時(shí)對(duì)寫(xiě)字樓公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯廳、停車(chē)場(chǎng)）進(jìn)行巡邏，使用巡更系統(tǒng)打卡，重點(diǎn)檢查門(mén)窗是否關(guān)閉、可疑人員/物品，巡邏中發(fā)現(xiàn)異常（如設(shè)備損壞、陌生人徘徊）立即上報(bào)并跟進(jìn)處理。（二）消防管理（補(bǔ)充流程）隱患排查：每月開(kāi)展消防隱患排查，重點(diǎn)檢查辦公區(qū)域是否違規(guī)使用大功率電器、消防通道是否堆放雜物、裝修現(xiàn)場(chǎng)是否違規(guī)動(dòng)火，發(fā)現(xiàn)隱患立即下發(fā)《整改通知書(shū)》，跟蹤整改直至閉環(huán)。消防培訓(xùn)：每季度組織入駐企業(yè)開(kāi)展消防培訓(xùn)，講解火災(zāi)預(yù)防、滅火器使用、疏散逃生知識(shí)，每年邀請(qǐng)消防專家進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提升全員消防意識(shí)。（三）應(yīng)急預(yù)案管理預(yù)案制定：結(jié)合寫(xiě)字樓實(shí)際情況，制定火災(zāi)、停電、水管爆裂、疫情防控等應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位應(yīng)急職責(zé)、處置流程、聯(lián)絡(luò)方式，每半年更新一次預(yù)案。應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員立即上報(bào)物業(yè)指揮中心，啟動(dòng)對(duì)應(yīng)預(yù)案：火災(zāi)：安保人員立即組織疏散，工程人員切斷非消防電源，啟動(dòng)消防設(shè)施，客服人員聯(lián)系消防部門(mén)并通知入駐企業(yè)；停電：工程人員排查停電原因（市電故障/內(nèi)部故障），同步啟動(dòng)發(fā)電機(jī)（若有）保障應(yīng)急照明、消防設(shè)備供電，客服人員發(fā)布停電通知，安撫客戶情緒；水管爆裂：工程人員立即關(guān)閉相關(guān)閥門(mén)，現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)排水，客服人員通知受影響企業(yè)轉(zhuǎn)移貴重物品，事后協(xié)調(diào)維修并跟進(jìn)損失理賠。事后復(fù)盤(pán)：突發(fā)事件處置完畢后，24小時(shí)內(nèi)召開(kāi)復(fù)盤(pán)會(huì)議，分析事件原因、處置漏洞，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案及流程。五、環(huán)境管理流程（一）清潔管理日常清潔：清潔人員每日7:00前完成大堂、走廊、電梯廳、衛(wèi)生間的清潔（地面清掃、垃圾清運(yùn)、鏡面擦拭），辦公區(qū)域按“每周一、三、五”進(jìn)行垃圾清運(yùn)，電梯轎廂每2小時(shí)消毒一次（疫情期間加強(qiáng)頻次）。專項(xiàng)清潔：每月對(duì)寫(xiě)字樓外立面、玻璃幕墻進(jìn)行一次清潔（視污染情況調(diào)整），每季度對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行一次深度清潔（地面沖洗、標(biāo)識(shí)刷新），每年對(duì)中央空調(diào)風(fēng)管進(jìn)行一次清洗消毒。質(zhì)量監(jiān)督：環(huán)境主管每日抽查清潔質(zhì)量，填寫(xiě)《清潔質(zhì)量檢查表》，對(duì)不達(dá)標(biāo)的區(qū)域要求清潔人員立即整改，每周召開(kāi)清潔例會(huì)，總結(jié)問(wèn)題并優(yōu)化作業(yè)流程。（二）綠化管理日常養(yǎng)護(hù)：綠化人員每周對(duì)公共區(qū)域綠植進(jìn)行澆水、修剪、施肥，每月檢查綠植病蟲(chóng)害情況，發(fā)現(xiàn)枯葉、病株及時(shí)清理并更換。景觀優(yōu)化：每季度根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)更換大堂、電梯廳等重點(diǎn)區(qū)域的綠植/花卉，每年制定綠化改造計(jì)劃（如新增綠植品種、優(yōu)化景觀布局），提升寫(xiě)字樓美觀度。（三）消殺管理日常消殺：每月對(duì)衛(wèi)生間、垃圾房、地下車(chē)庫(kù)進(jìn)行一次蚊蟲(chóng)消殺，每季度對(duì)空調(diào)濾網(wǎng)、通風(fēng)管道進(jìn)行一次消毒，疫情期間增加公共區(qū)域（電梯、大堂）消殺頻次至每日2次。專項(xiàng)消殺：發(fā)現(xiàn)鼠患、白蟻等害蟲(chóng)時(shí)，立即聯(lián)系專業(yè)消殺公司進(jìn)行專項(xiàng)處理，處理后跟蹤效果，確保害蟲(chóng)徹底清除。六、客戶服務(wù)與投訴處理流程（一）日常服務(wù)報(bào)修服務(wù)：客戶可通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、APP提交報(bào)修申請(qǐng)，客服專員10分鐘內(nèi)記錄報(bào)修內(nèi)容（故障位置、問(wèn)題描述、聯(lián)系人），并轉(zhuǎn)派至對(duì)應(yīng)部門(mén)（工程/環(huán)境/安保），接單人員30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，維修/處理完成后反饋客服，客服24小時(shí)內(nèi)回訪客戶滿意度。便民服務(wù)：提供快遞代收、雨傘租借、應(yīng)急醫(yī)藥箱、充電設(shè)備借用等便民服務(wù)，客服前臺(tái)每日整理代收快遞，通知客戶憑取件碼領(lǐng)取，每月清理超期未取快遞（按流程公示后處理）。（二）投訴處理投訴受理：客戶通過(guò)電話、郵件、現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，客服專員立即記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題、訴求），填寫(xiě)《投訴登記表》，并向客戶承諾2小時(shí)內(nèi)反饋初步處理方案。調(diào)查核實(shí)：客服專員聯(lián)合相關(guān)部門(mén)（如工程、安保）實(shí)地調(diào)查投訴問(wèn)題，12小時(shí)內(nèi)查明原因（如噪音投訴需確認(rèn)聲源、責(zé)任人），形成《投訴調(diào)查報(bào)告》。處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，24小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理方案（如協(xié)調(diào)相鄰企業(yè)調(diào)整裝修時(shí)間、維修故障設(shè)備），處理過(guò)程中保持與客戶溝通，重大投訴需上報(bào)物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)資源?；卦L跟進(jìn)：投訴處理完成后，客服專員24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)問(wèn)題是否解決、對(duì)處理結(jié)果是否滿意，若客戶仍有異議，重新啟動(dòng)調(diào)查處理流程，直至客戶滿意。七、附則1.本手冊(cè)自發(fā)布之日起執(zhí)行，各崗位需組織學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守流程要求，物業(yè)經(jīng)理每月抽查