2025年高職城市軌道交通運營服務(wù)（票務(wù)管理技巧）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）每題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。(總共20題，每題2分，在每題給出的四個選項中，選出最符合題目要求的一項)1.城市軌道交通票務(wù)管理的核心目標是A.提高運營收入B.保障乘客便捷出行C.防止票務(wù)流失D.提升服務(wù)質(zhì)量2.以下哪種不屬于城市軌道交通常見的車票類型A.單程票B.儲值票C.紀念票D.公交卡3.票務(wù)管理系統(tǒng)中，對車票數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控主要是為了A.查看車票銷售數(shù)量B.防止車票被盜用C.統(tǒng)計乘客出行規(guī)律D.分析運營成本4.在處理乘客票務(wù)糾紛時，首要原則是A.維護公司利益B.快速解決問題C.保障乘客權(quán)益D.遵循規(guī)章制度5.城市軌道交通車站自動售票機的主要功能不包括A.發(fā)售單程票B.充值儲值票C.回收單程票D.查詢票務(wù)信息6.票務(wù)工作人員在進行現(xiàn)金收款時，應(yīng)重點關(guān)注A.現(xiàn)金真?zhèn)蜝.收款速度C.找零數(shù)量D.顧客態(tài)度7.對于過期車票，正確的處理方式是A.繼續(xù)售賣B.回收銷毀C.給予乘客優(yōu)惠使用D.留作備用8.城市軌道交通票務(wù)收入的主要來源是A.廣告收入B.車票銷售C.政府補貼D.商業(yè)合作9.票務(wù)管理中，對車票庫存進行盤點的頻率一般是A.每天B.每周C.每月D.每季度10.當自動售票機出現(xiàn)故障無法售票時，應(yīng)A.立即維修B.引導(dǎo)乘客到人工窗口購票C.停止運營D.等待系統(tǒng)自動恢復(fù)11.乘客持無效車票乘車，票務(wù)人員應(yīng)A.按規(guī)定補票B.直接放行C.罰款處理D.拒絕其乘車12.城市軌道交通票務(wù)管理的信息化建設(shè)主要目的是A.減少工作人員數(shù)量B.提高管理效率和準確性C.降低運營成本D.提升乘客體驗13.以下關(guān)于票務(wù)報表的說法，錯誤的是A.是運營數(shù)據(jù)的重要體現(xiàn)B.不需要定期核對C.可用于分析運營情況D.為決策提供依據(jù)14.在票務(wù)管理中，對員工進行培訓(xùn)的主要內(nèi)容不包括A.服務(wù)禮儀B.設(shè)備操作C.安全知識D.市場營銷15.城市軌道交通車站票務(wù)室的安全管理重點不包括A.現(xiàn)金安全B.車票安全C.人員安全D.設(shè)備外觀整潔16.當乘客對票價有疑問時，票務(wù)人員應(yīng)A.耐心解釋B.不予理會C.隨意答復(fù)D.讓乘客自己查詢17.票務(wù)管理中，對乘客遺失物品中車票的處理方式是A.自行保管B.上交車站失物招領(lǐng)處C.聯(lián)系失主后返還D.直接銷毀18.城市軌道交通不同線路之間的票務(wù)清算主要依據(jù)A.客流量B.運營里程C.票價政策D.乘客投訴19.以下哪種情況不屬于票務(wù)違規(guī)行為A.乘客逃票B.工作人員誤操作C.正常的車票發(fā)售D.私自修改票務(wù)數(shù)據(jù)20.票務(wù)管理部門與其他部門之間的溝通協(xié)作主要目的是A.劃分工作職責B.避免工作沖突C.提高整體運營效率D.各自為政第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（共10分）(總共5題，每題2分，請在橫線上填寫正確答案)1.城市軌道交通票務(wù)管理的基礎(chǔ)工作是做好車票的____、____和____。2.自動售票機的維護保養(yǎng)主要包括____、____和____等方面。3.票務(wù)工作人員在處理乘客問題時，應(yīng)具備良好的____和____能力。4.城市軌道交通票務(wù)收入的統(tǒng)計周期一般為____。5.為保障票務(wù)安全，車站應(yīng)設(shè)置完善的____和____措施。三、簡答題（共20分）(總共4題，每題5分，簡要回答問題)1.簡述城市軌道交通單程票的特點及使用流程。2.說明票務(wù)管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)備份的重要性及主要備份方式。3.當遇到乘客持偽造車票乘車時，票務(wù)人員應(yīng)如何處理？4.談?wù)勅绾翁岣叱鞘熊壍澜煌ㄆ眲?wù)服務(wù)質(zhì)量。四、案例分析題（共15分）(總共3題，每題5分，閱讀案例，回答問題)材料：在某城市軌道交通車站，一名乘客持一張外觀磨損嚴重的儲值票進站，閘機顯示車票異常。票務(wù)工作人員小李對該車票進行檢查后，發(fā)現(xiàn)車票芯片有損壞跡象。乘客稱車票一直正常使用，是在其他車站充值后就出現(xiàn)了問題。小李經(jīng)過與乘客溝通，了解到乘客是在附近便利店充值的車票。1.請分析該車票異?？赡艿脑?。2.小李應(yīng)如何處理該情況，既能保障乘客權(quán)益又能維護票務(wù)管理規(guī)定？3.從此次事件中，車站在票務(wù)管理方面應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)？五、論述題（共15分）(總共1題，每題15分，結(jié)合所學(xué)知識，論述觀點)結(jié)合城市軌道交通運營實際，論述加強票務(wù)管理對提升整體運營服務(wù)水平的重要意義。答案：1.B2.D3.B4.C5.C6.A7.B8.B9.C10.B11.A12.B13.B14.D15.D16.A17.B18.C19.C20.C二、1.采購、存儲、發(fā)售2.硬件維護、軟件更新、故障排查3.溝通、解決問題4.每日5.安全防護、應(yīng)急處置三、1.單程票特點：限當日當站使用，出站回收。使用流程：乘客在自動售票機或人工窗口購買，進站時插入閘機驗票通過，出站時將票插入閘機回收。2.重要性：防止數(shù)據(jù)丟失，保障票務(wù)管理正常運行。備份方式：定期全量備份、實時增量備份。3.票務(wù)人員應(yīng)立即阻止乘客進站，確認車票為偽造后，按規(guī)定補票并報告上級，做好記錄。4.加強員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力；優(yōu)化服務(wù)流程，減少乘客等待時間；完善設(shè)施設(shè)備，提升購票便利性；及時處理乘客投訴，改進服務(wù)質(zhì)量。四、1.可能是便利店充值設(shè)備故障導(dǎo)致車票芯片損壞，也可能是充值過程中操作不當或遇到不法分子篡改車票信息。2.小李應(yīng)先向乘客解釋車票異常情況，建議乘客前往客服中心處理。在客服中心，核實車票充值記錄，若確實存在問題，為乘客辦理車票更新或退款業(yè)務(wù)，同時記錄相關(guān)情況，以便后續(xù)調(diào)查。3.教訓(xùn)：加強對周邊合作充值點的管理和監(jiān)督；提高工作人員對異常車票的識別能力；完善車票異常情況的處理流程和溝通機制。五、加強票務(wù)管理對提升整體運營服務(wù)水平具有重要意義。準確規(guī)范的票務(wù)管理