醫(yī)美客戶滿意度合同2025年第一條定義在本合同中，除非上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：（一）“甲方”指提供醫(yī)美服務的機構；（二）“乙方”指接受甲方提供的醫(yī)美服務的客戶；（三）“醫(yī)美服務”指甲方為乙方提供的包括但不限于面診咨詢、項目設計、產品使用、手術操作、非手術治療（如注射、激光、皮膚護理等）、術后跟蹤、效果評估及相關配套服務；（四）“客戶滿意度”指乙方在接受甲方的醫(yī)美服務過程中及服務完成后，對服務體驗、服務質量、服務效果、溝通效率、價格透明度、環(huán)境設施等方面的綜合評價和感受；（五）“滿意度調查”指甲方為評估乙方對醫(yī)美服務的滿意度而設計并實施的各種形式的問卷、訪談或反饋收集活動；（六）“服務改進措施”指甲方基于乙方通過滿意度調查或其他渠道反饋的信息，為提升服務質量、改善客戶體驗而采取的具體行動或政策調整。第二條滿意度調查機制（一）甲方承諾建立并維護一套系統(tǒng)性的客戶滿意度調查機制，以持續(xù)監(jiān)控和評估乙方對醫(yī)美服務的滿意度。（二）甲方進行滿意度調查的時間點可能包括服務前、服務中（如適用）、服務后短期（例如服務完成后的1-7天內）以及服務后長期（例如服務完成后的1-3個月或更長時間，根據項目類型確定）。具體調查時間點的選擇和安排由甲方根據不同服務項目特點確定，并提前通過適當方式通知乙方。（三）甲方進行滿意度調查可采用包括但不限于以下一種或多種方式：1.通過電子郵件、短信鏈接、微信公眾號、服務APP或客戶關系管理平臺發(fā)送電子問卷；2.進行電話回訪；3.在服務場所由工作人員進行簡短訪談或提供紙質問卷填寫；4.利用在線滿意度測評系統(tǒng)進行自動邀請和反饋收集。（四）滿意度調查的內容將涵蓋但不限于以下方面：1.預約及咨詢環(huán)節(jié)的便捷性與效率；2.服務前溝通中，醫(yī)生或咨詢師的專業(yè)知識、耐心程度及溝通是否清晰有效；3.服務場所的環(huán)境衛(wèi)生、設施完善程度及整體氛圍；4.服務項目價格透明度、收費合理性及支付過程體驗；5.實際服務過程體驗，包括操作手法、舒適度等；6.服務效果與預期符合程度；7.術后（如有）的關懷指導、問題處理響應速度及效果；8.整體服務體驗的綜合滿意度評分。（五）甲方在收集乙方滿意度調查反饋時，將嚴格遵守國家關于個人信息保護的法律法規(guī)，尊重乙方隱私，確保收集到的個人信息僅用于本合同約定的滿意度調查、分析及服務改進目的，未經乙方事先明確同意，不得向任何第三方泄露，除非法律法規(guī)另有規(guī)定或獲得乙方的書面授權。第三條客戶反饋處理與改進機制（一）甲方設立專門的客戶服務部門或指定人員負責接收、整理、跟蹤和處理乙方通過各種渠道（包括但不限于滿意度調查、客服熱線、官方網站/APP留言板、社交媒體等）提供的所有反饋，包括意見、建議及投訴。（二）甲方承諾對所有收到的客戶反饋進行及時響應。對于通過滿意度調查等系統(tǒng)性渠道收集的反饋，甲方應在收到反饋后[請?zhí)顚懢唧w時限，例如：15個工作日]內完成初步整理和分類。對于乙方的投訴，甲方應在收到投訴后[請?zhí)顚懢唧w時限，例如：24小時]內予以響應，并啟動調查程序。（三）甲方對于收到的客戶反饋，特別是涉及服務缺陷、未滿足期望或存在投訴的反饋，應進行內部調查核實，分析根本原因。（四）基于客戶反饋的分析結果，甲方有義務制定并實施相應的服務改進措施。這些措施可能包括但不限于：優(yōu)化服務流程、加強員工（醫(yī)生、咨詢師、客服等）培訓以提升專業(yè)技能和溝通技巧、更新設備或改善服務環(huán)境、調整項目定價或說明、完善術后跟蹤與關懷體系等。（五）甲方應將重大的、普遍性的服務問題及其改進措施向受影響的客戶群體進行公示（方式可包括官方網站公告、APP推送、短信通知等），以體現透明度并重建客戶信任。第四條乙方的權利與義務（一）乙方的權利：1.享有了解甲方提供的醫(yī)美服務的全面、真實信息的權利，并據此做出自愿、知情的決定。2.在接受服務的全過程及服務完成后，有權就服務的各個環(huán)節(jié)（包括服務體驗、溝通質量、效果達成、價格合理性、環(huán)境設施等）向甲方提出書面或口頭的意見和建議。3.有權要求甲方對其提出的意見和建議給予及時的關注、處理和反饋。對于提出的投訴，有權了解處理進展和結果。4.對于因服務不符合約定或存在瑕疵導致自身權益受損的，有權依據相關法律法規(guī)及合同約定尋求救濟。（二）乙方的義務：1.應如實向甲方提供在進行醫(yī)美服務前所必需的個人健康信息及其他相關資料，確保信息的準確性。2.應積極參與甲方組織的客戶滿意度調查，并本著客觀、公正的原則提供反饋。反饋內容應基于個人真實體驗，避免包含侮辱、誹謗或不實信息。3.應理解并配合甲方根據客戶反饋所進行的服務改進工作。第五條甲方的權利與義務（一）甲方的權利：1.享有按照本合同約定及行業(yè)規(guī)范，自主設計和實施客戶滿意度調查的權利。2.享有基于客戶滿意度調查結果和客戶反饋，制定并執(zhí)行內部服務改進計劃的權利。3.對于明顯惡意攻擊、傳播虛假信息、擾亂正常經營秩序或超出合理范圍的反饋，甲方有權在遵守法律法規(guī)的前提下，進行必要的識別、過濾或不予公開處理。（二）甲方的義務：1.應建立健全覆蓋醫(yī)美服務全流程的客戶滿意度調查和管理體系，確保體系的有效運行。2.應確保所有滿意度調查活動的設計和實施過程公平、公正、透明，并盡可能為乙方參與提供便利。3.應嚴格遵守國家關于個人信息保護的法律法規(guī)，采取技術和管理措施，確保乙方個人信息的安全，不得泄露或濫用。4.應認真對待收到的每一條客戶反饋，特別是投訴和建議，必須建立規(guī)范的內部處理流程，確保及時響應和有效解決。5.應將持續(xù)提升服務質量和客戶滿意度作為核心經營目標之一，主動、持續(xù)地研究和實施服務改進措施。6.在法律法規(guī)允許且獲得乙方明確授權的前提下，甲方可在每年[請?zhí)顚懢唧w時間，例如：1月31日]前向客戶群體公開上一年度客戶滿意度調查的總體統(tǒng)計分析結果及主要的改進舉措（可選，但建議明確）。第六條信息保密（一）甲乙雙方及各自員工、代理人或授權代表，對于在履行本合同過程中獲知的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于客戶信息、滿意度調查數據、內部管理流程、服務改進計劃等）均負有嚴格的保密義務。（二）未經對方事先書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該商業(yè)秘密，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構要求的除外。（三）本保密義務不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限自保密信息知曉之日起至其被公開或依法必須披露為止。第七條違約責任（一）若甲方未能按照本合同第二條約定的機制和時間要求實施滿意度調查，或未能有效處理乙方的重大反饋和投訴，導致乙方合法權益受到損害，甲方應承擔相應的違約責任，具體形式可能包括但不限于向乙方誠懇道歉、采取補救措施提升服務、根據情況向乙方支付一定數額的賠償金等（具體標準可在合同中進一步細化或約定協(xié)商解決）。（二）若乙方故意提供虛假或惡意反饋，干擾甲方正常經營秩序，甲方有權拒絕其參與后續(xù)的滿意度調查或采取其他必要措施，且乙方無權要求甲方承擔任何不利后果。若因此給甲方造成損失，乙方應承擔相應的賠償責任。第八條爭議解決因本合同的訂立、效力、解釋、履行、變更、解除或終止等發(fā)生的任何爭議，甲乙雙方應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權將爭議提交至[請選擇并明確寫出一個具體的仲裁委員會名稱，例如：中國國際經濟貿易仲裁委員會]，按照申請仲裁時該會現行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力?；颍阂虮竞贤挠喠?、效力、解釋、履行、變更、解除或終止等發(fā)生的任何爭議，甲乙雙方應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權向[請選擇并明確寫出一個具體的法院名稱，例如：甲方所在地有管轄權的人民法院]提起訴訟。第九條合同生效與終止（一）本合同自甲乙雙方授權代表簽字并加蓋單位公章（或合同專用章）之日起生效。（二）本合同在雙方履行完畢各自在本合同項下的主要義務后自然終止。合同終止后，關于保密、知識產權、未履行義務的繼續(xù)履行、爭議解決等條款仍然有效。第十條其他（一）本合同構成雙方就本合同標的達成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的協(xié)議、諒解或承諾。（二）對本合同的任何修改或補充，均須以書面形式作出，并經雙方授權代表簽字蓋章后生效。（三）本合同未盡事宜，依照中華人民共和國相關法律法規(guī)執(zhí)行。若相關法律法規(guī)