運(yùn)營(yíng)商存量方案演講人：日期:目錄CONTENTS01.存量運(yùn)營(yíng)概述02.存量運(yùn)營(yíng)目標(biāo)03.存量運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)04.核心運(yùn)營(yíng)策略05.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)應(yīng)對(duì)06.實(shí)施與展望存量運(yùn)營(yíng)概述01PART定義與核心范疇指已使用運(yùn)營(yíng)商服務(wù)超過一定周期（通常為6個(gè)月以上）的成熟客戶群體，其消費(fèi)行為趨于穩(wěn)定但存在潛在流失風(fēng)險(xiǎn)。存量用戶定義涵蓋客戶生命周期管理、ARPU值提升、交叉銷售機(jī)會(huì)識(shí)別及忠誠(chéng)度計(jì)劃優(yōu)化，需通過數(shù)據(jù)分析構(gòu)建用戶分層模型。價(jià)值挖掘范疇依賴CRM系統(tǒng)整合用戶畫像、AI預(yù)測(cè)流失概率、自動(dòng)化營(yíng)銷工具實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)，形成閉環(huán)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。技術(shù)支撐體系010203過度聚焦新用戶補(bǔ)貼導(dǎo)致老用戶權(quán)益縮水，實(shí)際獲客成本是存量維護(hù)成本的5-7倍，需平衡資源分配。重增量輕存量未區(qū)分高價(jià)值用戶與沉默用戶群體，應(yīng)采用RFM模型（最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額）進(jìn)行差異化服務(wù)設(shè)計(jì)。同質(zhì)化運(yùn)營(yíng)策略將投訴視為成本中心而非改進(jìn)機(jī)會(huì)，優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商可通過投訴轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)15%-20%的存量用戶滿意度回升。忽視投訴管理常見誤區(qū)辨析存量用戶續(xù)約成本僅為新用戶開發(fā)的1/3，且每提升5%的用戶留存率可帶來25%-95%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。運(yùn)營(yíng)必要性分析成本效益優(yōu)勢(shì)存量用戶行為數(shù)據(jù)可反哺產(chǎn)品優(yōu)化，如通過流量使用規(guī)律預(yù)測(cè)套餐適配度，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推薦成功率提升40%以上。數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)通過會(huì)員等級(jí)體系、專屬客服通道等增值服務(wù)形成差異化競(jìng)爭(zhēng)力，降低用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿（攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)率可減少30%-50%）。競(jìng)爭(zhēng)壁壘構(gòu)建存量運(yùn)營(yíng)目標(biāo)02PART提升用戶保有率通過數(shù)據(jù)分析識(shí)別高價(jià)值用戶與潛在流失用戶，制定差異化服務(wù)策略，如專屬套餐優(yōu)化或流量贈(zèng)送。精細(xì)化用戶分層持續(xù)監(jiān)測(cè)并改善基站覆蓋與信號(hào)穩(wěn)定性，減少因體驗(yàn)問題導(dǎo)致的用戶流失。強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保障利用短信、APP推送、客服外呼等多渠道主動(dòng)觸達(dá)用戶，提供個(gè)性化權(quán)益提醒和續(xù)約優(yōu)惠。優(yōu)化觸點(diǎn)溝通通過行為模型預(yù)測(cè)用戶流失風(fēng)險(xiǎn)，提前介入挽留（如贈(zèng)送話費(fèi)券或家庭寬帶提速）。建立預(yù)警機(jī)制01030204釋放客戶價(jià)值交叉銷售增值業(yè)務(wù)基于用戶消費(fèi)習(xí)慣推薦視頻會(huì)員、云存儲(chǔ)或智能家居等附加服務(wù)，提升ARPU值。生命周期管理針對(duì)不同入網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)的用戶設(shè)計(jì)階梯式權(quán)益（如老用戶專享5G升級(jí)包或國(guó)際漫游折扣）。數(shù)據(jù)資產(chǎn)變現(xiàn)在合規(guī)前提下，通過脫敏后的用戶畫像為第三方提供精準(zhǔn)營(yíng)銷支持，開辟B端收入渠道。捆綁套餐設(shè)計(jì)融合移動(dòng)、寬帶及IPTV業(yè)務(wù)，降低單產(chǎn)品離網(wǎng)率的同時(shí)提高客戶黏性。增強(qiáng)忠誠(chéng)度構(gòu)建積分兌換、優(yōu)先客服、機(jī)場(chǎng)貴賓廳等差異化權(quán)益，激勵(lì)用戶長(zhǎng)期留存。會(huì)員等級(jí)體系建立用戶興趣社群（如電競(jìng)、旅游主題），通過線下活動(dòng)或?qū)俑＠囵B(yǎng)歸屬感。社群化運(yùn)營(yíng)定期推送賬單分析報(bào)告與用量建議，減少因費(fèi)用誤解引發(fā)的投訴。透明化服務(wù)對(duì)連續(xù)在網(wǎng)用戶發(fā)放定制禮品或免息分期購(gòu)機(jī)資格，強(qiáng)化情感聯(lián)結(jié)。感恩回饋計(jì)劃存量運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)03PART客戶流失驅(qū)動(dòng)因素價(jià)格敏感度提升客戶對(duì)資費(fèi)套餐的性價(jià)比要求日益提高，運(yùn)營(yíng)商之間的價(jià)格戰(zhàn)導(dǎo)致用戶頻繁切換服務(wù)商以尋求更低成本方案。網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足、客服響應(yīng)遲緩、業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜等問題直接影響客戶滿意度，成為流失的核心誘因。虛擬運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)通過差異化服務(wù)（如靈活套餐、跨界權(quán)益）吸引傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的高價(jià)值客戶群體。用戶對(duì)5G、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的需求未被充分滿足，導(dǎo)致技術(shù)前瞻性不足的運(yùn)營(yíng)商面臨客戶遷移風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)體驗(yàn)不佳新興競(jìng)爭(zhēng)者沖擊技術(shù)迭代需求服務(wù)質(zhì)量差距網(wǎng)絡(luò)性能不穩(wěn)定部分區(qū)域存在信號(hào)盲區(qū)或帶寬波動(dòng)，導(dǎo)致視頻卡頓、通話中斷等體驗(yàn)問題，與客戶預(yù)期存在顯著落差。02040301投訴處理低效跨部門協(xié)作機(jī)制缺失導(dǎo)致問題解決周期長(zhǎng)，重復(fù)投訴率居高不下，客戶信任度持續(xù)受損。數(shù)字化服務(wù)能力不足線上渠道功能不完善（如自助故障診斷缺失）、APP交互設(shè)計(jì)復(fù)雜，未能實(shí)現(xiàn)全流程無縫服務(wù)體驗(yàn)。個(gè)性化服務(wù)缺失缺乏基于用戶行為數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)服務(wù)推薦，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式難以滿足高端客戶的定制化需求。產(chǎn)品同質(zhì)化壓力基礎(chǔ)套餐結(jié)構(gòu)趨同主流運(yùn)營(yíng)商在流量、通話時(shí)長(zhǎng)等核心資源配置上差異微小，客戶難以感知品牌間實(shí)質(zhì)性區(qū)別。01增值服務(wù)創(chuàng)新乏力云存儲(chǔ)、會(huì)員權(quán)益等附加產(chǎn)品缺乏獨(dú)家內(nèi)容或技術(shù)壁壘，易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快速?gòu)?fù)制。捆綁策略失效傳統(tǒng)"寬帶+手機(jī)+IPTV"的捆綁模式因用戶需求碎片化而吸引力下降，未能形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。品牌價(jià)值稀釋過度依賴價(jià)格促銷導(dǎo)致客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商品牌的認(rèn)知停留在基礎(chǔ)通信服務(wù)層面，難以建立情感連接。020304核心運(yùn)營(yíng)策略04PART合約捆綁機(jī)制將通信、寬帶、IPTV等服務(wù)打包銷售，通過價(jià)格優(yōu)惠和增值權(quán)益提升用戶黏性，降低離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。多業(yè)務(wù)融合套餐根據(jù)用戶網(wǎng)齡和消費(fèi)額度劃分特權(quán)等級(jí)，高等級(jí)用戶可享受專屬客服、國(guó)際漫游折扣等差異化權(quán)益。會(huì)員等級(jí)體系結(jié)合手機(jī)、智能設(shè)備等硬件補(bǔ)貼，綁定用戶長(zhǎng)期在網(wǎng)，分期抵扣購(gòu)機(jī)款需滿足最低消費(fèi)門檻。終端合約計(jì)劃010302通過金融、云存儲(chǔ)等跨界合作權(quán)益反哺通信業(yè)務(wù)，形成生態(tài)閉環(huán)增強(qiáng)用戶替換成本。交叉補(bǔ)貼策略04網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)優(yōu)化5GSA網(wǎng)絡(luò)部署推進(jìn)獨(dú)立組網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)超低時(shí)延和網(wǎng)絡(luò)切片能力，支撐工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等垂直場(chǎng)景需求。室內(nèi)深度覆蓋采用分布式皮基站和毫米波技術(shù)解決商場(chǎng)、地鐵等場(chǎng)景的弱覆蓋問題，降低用戶投訴率。智能負(fù)載均衡基于AI算法動(dòng)態(tài)調(diào)整基站資源分配，在高峰時(shí)段保障高價(jià)值用戶群體的帶寬優(yōu)先級(jí)。端到端質(zhì)量監(jiān)測(cè)部署探針設(shè)備實(shí)時(shí)采集無線信號(hào)強(qiáng)度、TCP重傳率等300+項(xiàng)指標(biāo)，建立用戶感知評(píng)價(jià)模型。將話費(fèi)充值、套餐變更、故障申報(bào)等功能集中至統(tǒng)一入口，嵌入生活繳費(fèi)等高頻應(yīng)用提升日活。超級(jí)APP整合業(yè)務(wù)入口利用開放API接口供企業(yè)客戶管理SIM卡狀態(tài)，提供流量池共享、位置定位等增值服務(wù)接口。物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)改造營(yíng)業(yè)廳為體驗(yàn)中心，配置VR設(shè)備演示云游戲等5G應(yīng)用，同步推送線上優(yōu)惠券促成轉(zhuǎn)化。線下渠道數(shù)字化分析用戶ARPU值、業(yè)務(wù)使用偏好等標(biāo)簽，通過彈窗廣告和短信推送定制化套餐推薦。大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)應(yīng)對(duì)05PART業(yè)務(wù)融合強(qiáng)化01多業(yè)務(wù)捆綁策略通過融合套餐將移動(dòng)通信、寬帶、IPTV等業(yè)務(wù)深度綁定，降低用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿，提升綜合收益。02針對(duì)高價(jià)值用戶推出專屬權(quán)益包，如國(guó)際漫游優(yōu)惠、云存儲(chǔ)擴(kuò)容等，增強(qiáng)用戶粘性。03與金融、零售、出行等領(lǐng)域合作推出聯(lián)名權(quán)益，構(gòu)建用戶高頻使用場(chǎng)景下的依賴性。差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)跨行業(yè)生態(tài)聯(lián)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)提升全渠道服務(wù)優(yōu)化整合線上APP、線下營(yíng)業(yè)廳及客服熱線資源，實(shí)現(xiàn)問題響應(yīng)速度提升30%以上。透明化資費(fèi)體系為存量用戶配備一對(duì)一客戶經(jīng)理，優(yōu)先處理投訴與增值服務(wù)需求。簡(jiǎn)化套餐結(jié)構(gòu)，提供實(shí)時(shí)用量查詢與超額預(yù)警功能，消除用戶對(duì)隱形消費(fèi)的顧慮。VIP專屬通道建設(shè)加速5GSA網(wǎng)絡(luò)覆蓋與VoNR技術(shù)商用，通過獨(dú)家網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)形成競(jìng)爭(zhēng)門檻。技術(shù)護(hù)城河構(gòu)建生態(tài)壁壘建設(shè)終端生態(tài)綁定數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)聯(lián)合手機(jī)廠商推出定制機(jī)型，預(yù)裝運(yùn)營(yíng)商自有應(yīng)用并鎖定eSIM功能?；谟脩舢嬒耖_發(fā)精準(zhǔn)營(yíng)銷模型，預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向并實(shí)施定向挽留策略。實(shí)施與展望06PART關(guān)鍵成功要素通過大數(shù)據(jù)分析用戶行為，識(shí)別高價(jià)值客戶群體，制定個(gè)性化服務(wù)方案，提升客戶滿意度和留存率?？蛻粜枨缶珳?zhǔn)洞察整合現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)、渠道和人力資源，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)資源利用效率最大化。設(shè)計(jì)科學(xué)的KPI考核體系，將存量客戶價(jià)值提升與員工績(jī)效掛鉤，激發(fā)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。資源整合與優(yōu)化配置建立市場(chǎng)、技術(shù)、運(yùn)維等多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保存量方案快速響應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。跨部門協(xié)同機(jī)制01020403績(jī)效激勵(lì)體系部署智能運(yùn)維系統(tǒng)（AIOps），自動(dòng)識(shí)別網(wǎng)絡(luò)故障并優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營(yíng)成本。自動(dòng)化運(yùn)維工具通過邊緣節(jié)點(diǎn)部署低時(shí)延服務(wù)，提升存量用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，如高清視頻、云游戲等場(chǎng)景。5G+邊緣計(jì)算融合01020304利用機(jī)器學(xué)習(xí)算法構(gòu)建動(dòng)態(tài)客戶畫像，實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)用戶流失風(fēng)險(xiǎn)并推送針對(duì)性挽留策略。AI驅(qū)動(dòng)的客戶畫像構(gòu)建可信的客戶積分和權(quán)益管理系統(tǒng)，增強(qiáng)用戶粘性并防止數(shù)據(jù)篡改。區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)路徑