匯報(bào)人：XXX電商客服入職培訓(xùn)Emercecustomerserviceinductiontraining主講：奧菲斯目錄CONTENTS工作原則Principlesofdailywork工作溝通規(guī)范Workmunicationnorms溝通注意事項(xiàng)Communicationconsiderations匯報(bào)人：XXX01日常工作原則Principlesofdailywork日常工作職責(zé)“售前”了解商品詳細(xì)信息、使用方式、注意事項(xiàng)等信息。以便日后解決客戶所提出的問題，并且參與日常信息歸檔核對(duì)等工作?！笆壑小睙崆榻哟蛻?，解決客戶關(guān)于商品的各類問題，促進(jìn)用戶完成下單行為。根據(jù)用戶需求推薦其所需的商品，提升店鋪日常銷量。客戶拍下12小時(shí)內(nèi)未付款的應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇邌??！笆酆蟆笨蛻粲唵涡畔⒒蚴占畔⒂凶儯头辛x務(wù)將變動(dòng)反饋出來。交易完成后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)這是給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì),不滿意的情況下，詳細(xì)詢問其問題點(diǎn)，解決用戶關(guān)于產(chǎn)品的售后問題并引導(dǎo)用戶好評(píng)?？蛻艄芾矸诸惙诸惛鶕?jù)用戶溝通及下單情況，對(duì)于購買能力強(qiáng)的用戶需要單獨(dú)歸類。并定期對(duì)其進(jìn)行回訪、回饋等工作，維持客戶的關(guān)系。有遇棘手問題需根據(jù)與客戶的溝通情況，對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)記分類（標(biāo)記分類標(biāo)準(zhǔn)具體參照客戶管理分類守則），以便于其他工作人員接手處理。工作匯總與目標(biāo)制定工作匯總客服工作人員每日工作結(jié)束后，按照要求每天填寫《客戶咨詢表》和《成交記錄表》。以便后期財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)核對(duì)工作。目標(biāo)制定客服工作人員每日工作結(jié)束后，按照要求每天填寫《客戶咨詢表》和《成交記錄表》。以便后期財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)核對(duì)工作?？己藬?shù)據(jù)根據(jù)客戶服務(wù)體系月會(huì)對(duì)客服進(jìn)行相關(guān)考核，考核內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)指標(biāo)：客服工作人員需根據(jù)以上幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行自我反思，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。銷售業(yè)績(jī)投訴率客戶滿意度店鋪好評(píng)率匯報(bào)人：XXX02日常工作溝通規(guī)范Dailyworkmunicationnorms日常工作溝通原則與客戶溝通時(shí)要求語言簡(jiǎn)潔，直接了當(dāng)?shù)恼f明所要表達(dá)的意圖。一目了然與客戶溝通時(shí)要親切有禮、熱情自然使客戶感覺到家人般的親切。遇到難以溝通的用戶要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，切勿語氣生硬要講究語言藝術(shù)。親切有禮與用戶溝通時(shí)要盡量在半分鐘內(nèi)回復(fù)到位，盡量減少客戶等待時(shí)間?；貜?fù)迅速常用禮貌用語專業(yè)表達(dá)由于用戶購買熱情太足,我們暫時(shí)沒貨了看上去這些問題很相似您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)我想給您正確的建議你這次修后盡管放心使用習(xí)慣用語問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼我不想給您錯(cuò)誤的建議你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞快捷回復(fù)的運(yùn)用根據(jù)日常需要，店鋪后臺(tái)已設(shè)置好相關(guān)客服話術(shù)為快捷回復(fù)短語?？头ぷ魅藛T可根據(jù)日常溝通需要進(jìn)行調(diào)用，但要注意使用頻次及場(chǎng)景?？旖莼貜?fù)短語要在符合客戶提問的場(chǎng)景下使用，切記盲目使用快捷回復(fù)。必要情況下也可根據(jù)自身情況，自行設(shè)置快捷短語。設(shè)置方法：登陸奧菲斯設(shè)計(jì)客服系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)置接待設(shè)置自動(dòng)回復(fù)匯報(bào)人：XXX03日常溝通注意事項(xiàng)Notesfordailymunication日常溝通技巧效率忌讓顧客等太久忌錯(cuò)別字忌文字游戲態(tài)度與顧客談話時(shí)忌冷淡忌一個(gè)人在唱獨(dú)角戲與顧客交談時(shí)幾質(zhì)問方式與顧客談話是忌直白與顧客交流時(shí)忌命令與顧客解釋時(shí)忌“專業(yè)”情緒與顧客溝通時(shí)忌批評(píng)與顧客溝通時(shí)忌爭(zhēng)辯現(xiàn)實(shí)情緒勿帶入工作日常溝通中的禁用詞根據(jù)《廣告法》及監(jiān)管部門明令禁止使用：最高級(jí)、國(guó)家級(jí)、最佳、頂級(jí)、極品、第一品牌等極限詞，含有絕對(duì)化詞義且無法通過客觀證據(jù)證明的詞語：絕無僅有、頂尖、萬能、第一、最低、銷量+冠軍、抄底、最具、最高、全國(guó)首家、極端、首選、空前絕后、絕對(duì)、最大、世界領(lǐng)先、唯一、巔峰、頂峰、最新發(fā)明、最先進(jìn)等。Part01不得出現(xiàn)政治相關(guān)詞語及表情如：中華人民共和國(guó)國(guó)旗、國(guó)徽、國(guó)歌、軍旗、軍徽、軍歌，不得使用或者變相使用國(guó)家機(jī)關(guān)和國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的名義，不得含有淫穢、色情、賭博、迷信、恐怖、暴力的內(nèi)容Part02不得含有民族、種族、宗教、性別歧視的內(nèi)容，除醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告外，禁止其他任何廣告涉及疾病治療功能，并不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品與藥品、醫(yī)療器械相混淆的用語。禁止出現(xiàn)其他電商平臺(tái)相關(guān)詞語Part03賬號(hào)的使用與保存入職安排客服入職后會(huì)安排相應(yīng)的客服賬號(hào)及密碼，在工作中可以對(duì)密碼進(jìn)行更改。但有關(guān)賬號(hào)的昵