PAGE政務(wù)中心服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步提高政務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和效率，規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，樹(shù)立良好的政府形象，特制定本服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于政務(wù)中心全體工作人員以及進(jìn)駐政務(wù)中心的各部門(mén)窗口單位。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保政務(wù)服務(wù)合法合規(guī)。2.高效便民原則：簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事效率，為群眾和企業(yè)提供便捷、高效的服務(wù)。3.公開(kāi)透明原則：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、辦理結(jié)果等信息應(yīng)全面公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：工作人員應(yīng)熱情、周到、文明地為辦事群眾和企業(yè)提供服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面容整潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。3.不得穿著拖鞋、短褲、背心等不符合工作場(chǎng)合的服裝。（二）言行舉止1.語(yǔ)言文明、禮貌、規(guī)范，使用普通話，不得使用粗俗、歧視性語(yǔ)言。2.主動(dòng)熱情地接待辦事群眾和企業(yè)，微笑服務(wù)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。3.站立姿勢(shì)端正，坐姿文雅，不得趴在柜臺(tái)、斜靠椅背等。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機(jī)、聊天等做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.樹(shù)立以人民為中心的服務(wù)理念，耐心傾聽(tīng)辦事群眾和企業(yè)的訴求，不得推諉、敷衍、刁難。2.對(duì)群眾和企業(yè)提出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解答，不清楚的要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，不得隨意答復(fù)。3.積極主動(dòng)為辦事群眾和企業(yè)提供幫助，盡力滿足合理需求，做到有求必應(yīng)。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）事項(xiàng)受理1.窗口工作人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備工作。2.對(duì)辦事群眾和企業(yè)提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行認(rèn)真審核，一次性告知所需材料和辦理流程。3.對(duì)符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)受理，并出具受理通知書(shū)；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)書(shū)面告知理由。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限，對(duì)受理的事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真辦理，確保辦理質(zhì)量。2.辦理過(guò)程中需要現(xiàn)場(chǎng)勘查、專家評(píng)審等環(huán)節(jié)的，應(yīng)及時(shí)安排，確保按時(shí)辦結(jié)。3.對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的聯(lián)辦事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，實(shí)行并聯(lián)審批，提高辦理效率。（三）結(jié)果反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給辦事群眾和企業(yè)。2.能夠當(dāng)場(chǎng)發(fā)放證照、批文的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)發(fā)放；不能當(dāng)場(chǎng)發(fā)放的，應(yīng)告知領(lǐng)取時(shí)間和方式。3.對(duì)辦理結(jié)果不滿意的辦事群眾和企業(yè)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，做好解釋說(shuō)明工作，并及時(shí)處理。四、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.政務(wù)中心設(shè)立專門(mén)的監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)工作人員的服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，設(shè)立投訴舉報(bào)電話、郵箱等，及時(shí)受理辦事群眾和企業(yè)的投訴舉報(bào)。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。（二）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受社會(huì)各界的監(jiān)督，通過(guò)政務(wù)公開(kāi)欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道，及時(shí)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、辦理結(jié)果等信息。2.定期邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)代表、群眾代表等對(duì)政務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)議，聽(tīng)取意見(jiàn)建議。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立工作人員服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)制度，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績(jī)效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等掛鉤。3.對(duì)考核優(yōu)秀的工作人員給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱職的進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或調(diào)整崗位。五、培訓(xùn)與提升（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能等。3.鼓勵(lì)工作人員參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬知識(shí)面和視野。（二）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)1.加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)教育，通過(guò)開(kāi)展主題活動(dòng)、案例分析等方式，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。2.邀請(qǐng)專家學(xué)者、先進(jìn)模范等進(jìn)行授課，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念。3.組織工作人員開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)形象和服務(wù)水平。六、信息化建設(shè)與應(yīng)用（一）政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)1.加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，完善政務(wù)服務(wù)平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事、一站式服務(wù)。2.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)界面設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化辦事流程，提高辦事便捷性。3.加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與各部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。（二）信息化應(yīng)用1.積極推廣應(yīng)用電子證照、電子印章、電子檔案等信息化技術(shù)，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。2.利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，為決策提供參考依據(jù)。3.加強(qiáng)信息化安全管理，保障政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定完善政務(wù)中心應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件應(yīng)急處置、網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置、設(shè)備設(shè)施故障應(yīng)急處置等內(nèi)容。3.定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，提高應(yīng)急處置能力。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進(jìn)行處置，確保辦事群眾和企業(yè)的生命財(cái)產(chǎn)安全。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告事件情況，并配合相關(guān)部門(mén)做好調(diào)查處理工作。3.對(duì)