PAGE法院建立導(dǎo)訴規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進一步提升法院訴訟服務(wù)水平，增強當(dāng)事人訴訟體驗，規(guī)范導(dǎo)訴工作流程，確保導(dǎo)訴工作的公正、高效、有序開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及法院工作實際，特制定本導(dǎo)訴規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本院各訴訟服務(wù)場所的導(dǎo)訴工作，包括立案大廳、信訪接待室、各審判庭訴訟服務(wù)區(qū)域等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：導(dǎo)訴工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及法院各項規(guī)章制度，確保當(dāng)事人的合法權(quán)益得到保障。2.公正公平原則：對待所有當(dāng)事人一視同仁，不偏袒、不歧視，公正地提供導(dǎo)訴服務(wù)。3.高效便民原則：以方便當(dāng)事人訴訟為出發(fā)點，優(yōu)化導(dǎo)訴流程，提高工作效率，減少當(dāng)事人訴累。4.文明服務(wù)原則：導(dǎo)訴人員要使用文明、規(guī)范、熱情的語言，耐心解答當(dāng)事人疑問，樹立良好的司法形象。二、導(dǎo)訴人員職責(zé)與要求（一）職責(zé)1.引導(dǎo)當(dāng)事人辦理訴訟事務(wù)指引當(dāng)事人前往立案、審判、執(zhí)行等相關(guān)部門或場所，告知其具體位置和路線。協(xié)助當(dāng)事人填寫各類訴訟文書，指導(dǎo)其正確提交訴訟材料。2.解答當(dāng)事人咨詢對當(dāng)事人提出的關(guān)于訴訟程序、法律適用、案件受理條件等問題進行準(zhǔn)確解答。提供有關(guān)訴訟風(fēng)險、證據(jù)準(zhǔn)備等方面的提示和建議。3.進行訴訟引導(dǎo)與宣傳向當(dāng)事人介紹法院訴訟服務(wù)的各項功能和流程，引導(dǎo)當(dāng)事人合理選擇訴訟方式。宣傳法律法規(guī)和訴訟知識，增強當(dāng)事人的法律意識。4.收集當(dāng)事人意見和建議及時了解當(dāng)事人在訴訟過程中的需求和困難，收集當(dāng)事人對法院工作的意見和建議。對當(dāng)事人反映的問題進行記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。(二)要求1.業(yè)務(wù)素質(zhì)要求熟悉國家法律法規(guī)、司法解釋及法院各項工作流程和規(guī)定。具備較強的溝通能力和表達能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地解答當(dāng)事人疑問。掌握一定的心理學(xué)知識，能夠有效應(yīng)對當(dāng)事人的情緒波動和復(fù)雜問題。2.職業(yè)道德要求秉持公正、廉潔、為民的司法理念，嚴(yán)守工作紀(jì)律，不得泄露當(dāng)事人隱私。對待當(dāng)事人熱情、耐心、細(xì)致，不得推諉、敷衍當(dāng)事人。不得利用導(dǎo)訴工作之便謀取私利，不得接受當(dāng)事人的財物或其他利益。3.形象儀表要求著裝規(guī)范，統(tǒng)一穿著法院制服，佩戴工作牌，保持整潔得體。舉止端莊，言行文明，坐姿、站姿端正，不得有不雅行為。保持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，展現(xiàn)法院工作人員的良好形象。三、導(dǎo)訴工作流程（一）當(dāng)事人接待1.導(dǎo)訴人員在訴訟服務(wù)場所入口處或顯著位置值班，主動迎接當(dāng)事人。2.對當(dāng)事人進行禮貌問候，詢問其需求，并引導(dǎo)當(dāng)事人至相應(yīng)區(qū)域。（二）需求了解與問題解答1.認(rèn)真傾聽當(dāng)事人的陳述，了解其具體訴求和遇到的問題。2.根據(jù)當(dāng)事人的問題，運用專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對于復(fù)雜問題或涉及多個部門的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解答，并告知當(dāng)事人回復(fù)時間。（三）訴訟引導(dǎo)1.根據(jù)當(dāng)事人的訴訟需求，引導(dǎo)其前往立案、審判、執(zhí)行等不同部門辦理相關(guān)手續(xù)。立案引導(dǎo)：對于前來立案的當(dāng)事人，指導(dǎo)其填寫立案申請表，審查訴訟材料是否齊全，告知立案流程和所需時間，并引導(dǎo)其到立案窗口辦理立案手續(xù)。審判引導(dǎo)：對于涉及開庭審理的當(dāng)事人，告知其開庭時間、地點、合議庭組成人員等信息，提醒當(dāng)事人按時到庭，并指導(dǎo)其做好庭審準(zhǔn)備工作，如攜帶證據(jù)原件、身份證明等。執(zhí)行引導(dǎo)：對于申請執(zhí)行的當(dāng)事人，告知其執(zhí)行案件的受理條件、所需材料和執(zhí)行流程，協(xié)助其填寫執(zhí)行申請書，引導(dǎo)其到執(zhí)行立案窗口辦理立案手續(xù)，并告知當(dāng)事人執(zhí)行案件的進展查詢方式。2.在引導(dǎo)過程中，向當(dāng)事人介紹相關(guān)部門的工作職能和注意事項，確保當(dāng)事人清楚了解訴訟流程。（四）特殊情況處理1.對于情緒激動、言辭激烈的當(dāng)事人，導(dǎo)訴人員要保持冷靜，耐心安撫其情緒，避免矛盾激化。2.對于年老體弱、行動不便或有特殊困難的當(dāng)事人，要提供必要的幫助和便利，如協(xié)助其填寫文書、代取材料等。3.對于不屬于法院管轄或無法當(dāng)場解決的問題，要向當(dāng)事人做好解釋說明工作，并告知其正確的解決途徑和聯(lián)系方式。（五）意見收集與反饋1.在為當(dāng)事人提供導(dǎo)訴服務(wù)過程中，主動收集當(dāng)事人對法院工作的意見和建議，包括對導(dǎo)訴工作的評價、對訴訟流程的看法、對法院工作人員的意見等。2.對當(dāng)事人提出的意見和建議進行詳細(xì)記錄，及時整理分類，并在當(dāng)天工作結(jié)束后反饋給相關(guān)部門。對于能夠當(dāng)場解決的問題，要及時給予當(dāng)事人答復(fù)和處理。四、導(dǎo)訴工作培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容法律法規(guī)培訓(xùn)：定期組織導(dǎo)訴人員學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)、司法解釋及與訴訟相關(guān)的規(guī)范性文件，確保導(dǎo)訴人員準(zhǔn)確掌握法律知識，為當(dāng)事人提供正確的法律指引。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：包括訴訟流程培訓(xùn)、文書填寫指導(dǎo)、溝通技巧培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等，提高導(dǎo)訴人員的業(yè)務(wù)水平和實際工作能力。職業(yè)道德培訓(xùn)：加強導(dǎo)訴人員的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)其公正、廉潔、為民的司法意識，樹立良好的職業(yè)形象。2.培訓(xùn)方式定期舉辦集中培訓(xùn)：邀請法律專家、業(yè)務(wù)骨干進行授課，系統(tǒng)講解法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識。開展案例分析研討：選取典型案例進行分析討論，引導(dǎo)導(dǎo)訴人員總結(jié)經(jīng)驗，提高解決實際問題的能力。組織實地觀摩學(xué)習(xí)：安排導(dǎo)訴人員到其他優(yōu)秀法院參觀學(xué)習(xí)，借鑒先進的導(dǎo)訴工作經(jīng)驗和做法。鼓勵自主學(xué)習(xí)：提供學(xué)習(xí)資料和網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，鼓勵導(dǎo)訴人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)。（二）考核1.考核內(nèi)容業(yè)務(wù)知識考核：通過書面考試、案例分析等方式，考核導(dǎo)訴人員對法律法規(guī)、訴訟流程等業(yè)務(wù)知識的掌握程度。工作業(yè)績考核：根據(jù)導(dǎo)訴人員的工作記錄、當(dāng)事人評價等，考核其引導(dǎo)當(dāng)事人辦理訴訟事務(wù)的準(zhǔn)確性、效率以及解答當(dāng)事人咨詢的質(zhì)量等。職業(yè)道德考核：觀察導(dǎo)訴人員在工作中的言行舉止，考核其是否遵守職業(yè)道德規(guī)范，有無違規(guī)違紀(jì)行為。2.考核方式定期考核：每季度進行一次全面考核，對導(dǎo)訴人員的業(yè)務(wù)知識、工作業(yè)績和職業(yè)道德進行綜合評價。日?？己耍和ㄟ^工作巡查、當(dāng)事人反饋等方式，對導(dǎo)訴人員的日常工作表現(xiàn)進行實時監(jiān)督和考核。3.考核結(jié)果運用將考核結(jié)果與導(dǎo)訴人員的績效獎金、評先評優(yōu)、崗位晉升掛鉤。對于考核優(yōu)秀的導(dǎo)訴人員，給予表彰和獎勵；對于考核不稱職的導(dǎo)訴人員，進行批評教育、崗位調(diào)整或辭退處理。五、導(dǎo)訴工作監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機制1.設(shè)立專門的導(dǎo)訴工作監(jiān)督小組，由法院紀(jì)檢監(jiān)察部門、訴訟服務(wù)中心負(fù)責(zé)人等組成，負(fù)責(zé)對導(dǎo)訴工作進行定期檢查和不定期抽查。2.建立當(dāng)事人投訴舉報機制，在訴訟服務(wù)場所顯著位置公布投訴舉報電話、郵箱等，方便當(dāng)事人對導(dǎo)訴人員的不當(dāng)行為進行投訴舉報。對當(dāng)事人的投訴舉報要及時受理、調(diào)查核實，并將處理結(jié)果及時反饋給當(dāng)事人。（二）管理措施1.加強對導(dǎo)訴人員的日常管理，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度、請銷假制度等，確保導(dǎo)訴人員按時到崗、認(rèn)真履職。2.定期對導(dǎo)訴工作進行總結(jié)分析，針對存