2025年中職第二學(xué)年（酒店管理）客房服務(wù)技能試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線2.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.鏡子3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，若客人未應(yīng)答，應(yīng)在（）分鐘后再次叫醒。A.3B.5C.8D.104.客房?jī)?nèi)的易耗品補(bǔ)充頻率一般是（）。A.每天B.每?jī)商霤.每三天D.每周5.當(dāng)客人提出特殊的客房布置要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.拒絕客人B.盡量滿足客人C.自行決定D.向上級(jí)匯報(bào)后再做決定6.客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)（）。A.據(jù)為己有B.及時(shí)上交C.自行處理D.詢問(wèn)客人是否需要7.清潔客房玻璃時(shí)，應(yīng)使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑D.洗潔精8.客房服務(wù)人員的著裝要求不包括（）。A.整潔B.得體C.時(shí)尚D.統(tǒng)一9.為客人送茶水時(shí)，水溫一般控制在（）度左右。A.50B.60C.70D.8010.客房服務(wù)中，接聽(tīng)客人電話時(shí)，應(yīng)在（）秒內(nèi)接聽(tīng)。A.3B.5C.8D.10第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每題3分，共15分）1.客房服務(wù)的基本原則包括熱情周到、（）、安全保密等。2.客房?jī)?nèi)的布草更換周期一般為（）天。3.清潔客房衛(wèi)生間的水龍頭時(shí)，應(yīng)使用（）擦拭。4.客房服務(wù)中，為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)送回。5.當(dāng)客人投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持（）的態(tài)度。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)中迎接客人的流程。2.如何做好客房的夜間服務(wù)？四、案例分析題（每題15分，共30分）材料：某酒店客房服務(wù)員小李在打掃客房時(shí)不小心打碎了客人的一個(gè)杯子。小李驚慌失措，不知道該怎么辦。1.請(qǐng)分析小李此時(shí)應(yīng)該采取什么措施？2.從這件事情中，酒店應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？五、操作題（5分）請(qǐng)簡(jiǎn)要描述客房衛(wèi)生間淋浴設(shè)施的清潔步驟。答案：一、1.A2.B3.B4.A5.B6.B7.C8.C9.D10.B二、1.細(xì)致入微2.一到兩天3.專用清潔劑4.四5.耐心傾聽(tīng)三、1.提前了解客人預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，做好準(zhǔn)備工作。客人到達(dá)時(shí)，在樓層電梯口或房間門(mén)口熱情迎接，微笑問(wèn)候，幫助提拿行李，引導(dǎo)客人進(jìn)入房間，介紹房間設(shè)施及使用方法，詢問(wèn)客人是否還有其他需求。2.整理好公共區(qū)域，檢查客房門(mén)鎖。為客人提供夜間整理服務(wù)，拉上窗簾，整理床鋪，補(bǔ)充易耗品。關(guān)閉不必要的電器設(shè)備，調(diào)暗燈光。加強(qiáng)樓層巡邏，注意安全。及時(shí)為客人解決夜間遇到的問(wèn)題。四、1.小李應(yīng)立即向客人道歉，誠(chéng)懇承認(rèn)自己的失誤。然后馬上清理碎片，避免傷到客人或其他人員。接著聯(lián)系客房主管，說(shuō)明情況，按照主管指示，為客人重新配備一個(gè)相同或類(lèi)似的杯子，或者給予客人一定的補(bǔ)償，如贈(zèng)送酒店小禮品等，以取得客人的諒解。2.酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，包括操作規(guī)范、應(yīng)急處理等方面，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。完善客房物品的管理制度，定期檢查和補(bǔ)充物品，確保其安全性和完整性。建立更有效的監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正員工的不當(dāng)行為，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。五、先關(guān)閉淋浴噴頭閥門(mén)，放盡余水。用專用清潔劑噴灑