2025年中職第三學(xué)年（航空乘務(wù)禮儀）禮儀實(shí)訓(xùn)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：請(qǐng)將每小題正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。(總共10題，每題3分)1.航空乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中，微笑應(yīng)保持在整個(gè)服務(wù)過程的（）A.大部分時(shí)間B.開始階段C.始終D.結(jié)束階段2.當(dāng)與乘客交流時(shí)，合適的眼神注視區(qū)域是（）A.眼睛到下巴之間B.眼睛到額頭之間C.只看眼睛D.隨意看3.乘務(wù)人員在客艙行走時(shí)，步伐應(yīng)（）A.快速急促B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.大步流星4.為乘客遞接物品時(shí)，應(yīng)（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.扔過去5.在客艙為乘客指引方向時(shí)，應(yīng)使用（）A.食指B.拇指C.掌心向上D.拳頭6.與乘客交談時(shí)，聲音應(yīng)（）A.低沉B.高亢C.溫和適中D.隨意7.乘務(wù)人員在客艙就座時(shí)，坐姿應(yīng)（）A.癱坐B.彎腰駝背C.端正挺直D.蹺二郎腿8.迎接乘客登機(jī)時(shí)，應(yīng)（）A.面無表情B.主動(dòng)熱情C.愛答不理D.不關(guān)注9.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先從（）開始。A.靠窗乘客B.靠過道乘客C.前排乘客D.后排乘客10.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋C.不理會(huì)D.發(fā)脾氣第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.航空乘務(wù)禮儀的核心是________________。2.微笑的三結(jié)合是指與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與________________結(jié)合。3.乘務(wù)人員的站姿要求是抬頭挺胸、________________、雙手自然下垂。4.客艙服務(wù)中，與乘客保持合適的距離是________________厘米左右。5.為乘客介紹機(jī)上設(shè)施時(shí)應(yīng)使用________________語(yǔ)言。6.遇到緊急情況時(shí)，乘務(wù)人員要保持________________。7.送客時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)站在________________。8.整理客艙時(shí)，物品擺放要________________。9.與乘客溝通時(shí)，要注意________________。10.乘務(wù)人員的妝容應(yīng)________________。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述航空乘務(wù)人員在客艙服務(wù)中如何體現(xiàn)尊重乘客？2.請(qǐng)說明航空乘務(wù)人員在客艙就座時(shí)的正確姿勢(shì)及注意事項(xiàng)。四、案例分析題（每題15分，共30分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客對(duì)乘務(wù)員小李提出了多次不合理要求，比如頻繁要求更換座位、多次索要額外的毛毯等。小李一開始還耐心解釋，但隨著乘客要求越來越多，小李逐漸有些不耐煩，聲音也不自覺提高了一些。1.請(qǐng)分析小李在處理乘客不合理要求過程中的行為是否恰當(dāng)？2.如果你是小李，面對(duì)這種情況你會(huì)如何更好地處理？五、實(shí)踐操作題（10分）請(qǐng)描述一次你在模擬客艙服務(wù)中，如何運(yùn)用正確的禮儀為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。答案：一、1.C2.A3.C4.B5.C6.C7.C8.B9.A10.B二、1.尊重乘客2.身體語(yǔ)言3.雙腳并攏4.1米5.禮貌6.冷靜7.艙門附近8.整齊有序9.語(yǔ)氣和措辭10.淡雅自然三、1.尊重乘客體現(xiàn)在多個(gè)方面。首先，要使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。其次，認(rèn)真傾聽乘客需求，不打斷。再者，滿足合理需求，對(duì)于不合理需求耐心解釋。另外，尊重乘客隱私，不隨意窺探。最后，對(duì)待不同身份、背景乘客一視同仁。2.就座時(shí)，背部挺直靠在座椅靠背上，坐滿座椅的2/3，雙腿并攏，雙腳平放在地面。雙手自然放在腿上或座椅扶手上。注意不要蹺二郎腿、抖腿，不要癱坐在座位上，保持端莊得體的坐姿。四、1.小李一開始耐心解釋是恰當(dāng)?shù)?，但逐漸不耐煩且提高聲音是不恰當(dāng)?shù)?。這樣會(huì)讓乘客感到不被尊重，可能引發(fā)沖突，影響客艙服務(wù)質(zhì)量和氛圍。2.我會(huì)始終保持耐心和微笑，再次傾聽乘客需求，更加溫和地向其解釋不能滿足要求的原因。比如對(duì)于更換座位，說明座位安排的合理性和安全性；對(duì)于索要額外毛毯，告知客艙儲(chǔ)備有限。同時(shí)，提供一些替代服務(wù)，如一杯溫水等，盡量安撫乘客情緒。五、在模擬客艙服務(wù)中，我面帶微笑迎接乘客登機(jī)，用溫和的語(yǔ)氣指引他們?nèi)胱?。為乘客遞接物品時(shí)雙手奉上