2025年中職第三學(xué)年（市場營銷）客戶關(guān)系管理實務(wù)試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內(nèi)）1.客戶關(guān)系管理的核心是（）A.客戶價值管理B.客戶信息管理C.客戶服務(wù)管理D.客戶忠誠度管理2.以下哪種客戶屬于企業(yè)的關(guān)鍵客戶（）A.購買頻率低但購買金額大的客戶B.購買頻率高但購買金額小的客戶C.購買頻率和金額都適中的客戶D.偶爾購買且金額較小的客戶3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，用于記錄客戶基本信息的模塊是（）A.銷售管理模塊B.客戶服務(wù)模塊C.市場營銷模塊D.客戶信息管理模塊4.通過對客戶歷史交易數(shù)據(jù)的分析來預(yù)測客戶未來購買行為的方法是（）A.客戶細(xì)分B.客戶價值評估C.客戶行為分析D.客戶流失預(yù)警5.企業(yè)為提高客戶滿意度，應(yīng)重點關(guān)注（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.價格水平C.服務(wù)質(zhì)量D.品牌形象6.客戶投訴處理的第一步是（）A.傾聽客戶訴求B.記錄投訴內(nèi)容C.表示歉意D.分析投訴原因7.建立客戶忠誠度的關(guān)鍵是（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B.給予價格優(yōu)惠C.增強情感聯(lián)系D.提高服務(wù)效率8.客戶關(guān)系管理中，屬于客戶接觸點管理的是（）A.電話營銷B.網(wǎng)站設(shè)計C.售后服務(wù)D.以上都是9.企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化D.擴大市場份額10.以下哪種營銷方式更注重與客戶建立長期關(guān)系（）A.關(guān)系營銷B.交易營銷C.網(wǎng)絡(luò)營銷D.綠色營銷第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）（總共5題，每題2分，請在橫線上填寫正確答案）1.客戶關(guān)系管理的三個關(guān)鍵要素是客戶、______和企業(yè)。2.客戶細(xì)分的常用標(biāo)準(zhǔn)有地理因素、人口因素、______和行為因素。3.客戶價值包括______價值、關(guān)系價值和品牌價值。4.客戶服務(wù)的基本內(nèi)容包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和______服務(wù)。5.客戶忠誠度的衡量指標(biāo)主要有重復(fù)購買率、______和客戶推薦率。三、判斷題（共10分）（總共5題，每題2分，正確的打√，錯誤的打×）1.客戶關(guān)系管理就是要滿足客戶的所有需求。（）2.客戶信息管理只需要收集客戶的基本信息。（）3.提高客戶滿意度就一定能提高客戶忠誠度。（）4.企業(yè)應(yīng)將所有客戶都視為重要客戶進(jìn)行管理。（）5.客戶關(guān)系管理是一種短期的營銷策略。（）四、簡答題（共20分）（總共2題，每題10分）1.簡述客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。2.如何提高客戶忠誠度？五、案例分析題（共30分）（總共1題，每題30分）某公司是一家生產(chǎn)電子產(chǎn)品的企業(yè)，近年來市場競爭日益激烈。該公司意識到客戶關(guān)系管理的重要性，開始采取一系列措施加強客戶關(guān)系管理。通過建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集客戶的基本信息、購買記錄等；對客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型的客戶制定個性化營銷策略；加強客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時處理客戶投訴；開展客戶關(guān)懷活動，定期回訪客戶。經(jīng)過一段時間的努力，公司的客戶滿意度和忠誠度得到了顯著提高，市場份額也有所擴大。請根據(jù)上述案例，回答以下問題：1.該公司采取了哪些客戶關(guān)系管理措施？2.這些措施對公司產(chǎn)生了哪些積極影響？3.從該案例中，你得到了哪些關(guān)于客戶關(guān)系管理的啟示？答案：一、1.A2.A3.D4.C5.C6.A7.C8.D9.C10.A二、1.關(guān)系2.心理因素3.產(chǎn)品4.售后5.客戶保留率三、1.×2.×3.×4.×5.×四、1.客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括客戶信息管理，收集、整理和分析客戶數(shù)據(jù)；客戶細(xì)分，將客戶按不同標(biāo)準(zhǔn)分類；客戶價值評估，衡量客戶對企業(yè)的價值；客戶服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)售前、售中、售后服務(wù)；客戶忠誠度管理，采取措施增強客戶忠誠度等。2.提高客戶忠誠度可以從以下方面著手：提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶需求；增強與客戶的情感聯(lián)系，建立良好溝通；給予客戶適當(dāng)?shù)莫剟詈蛢?yōu)惠，鼓勵重復(fù)購買；及時處理客戶投訴，解決客戶問題；不斷創(chuàng)新，給客戶帶來新鮮感等。五、1.該公司采取的客戶關(guān)系管理措施有：建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集客戶基本信息和購買記錄；對客戶進(jìn)行細(xì)分，制定個性化營銷策略；加強客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，及時處理投訴；開展客戶關(guān)懷活動，定期回訪客戶。2.這些措施對公司產(chǎn)生的積極影響有：客戶滿意度和忠誠度