物業(yè)管理公司工作流程手冊一、引言本手冊旨在規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)全流程，明確各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)作機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，適用于公司各項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)及一線服務(wù)人員。手冊內(nèi)容將根據(jù)政策法規(guī)、項(xiàng)目實(shí)際需求動態(tài)優(yōu)化，確保服務(wù)流程的科學(xué)性與實(shí)用性。二、前期籌備管理流程（一）項(xiàng)目承接流程1.前期調(diào)研：市場部聯(lián)合運(yùn)營部對項(xiàng)目周邊環(huán)境、設(shè)施現(xiàn)狀、業(yè)主需求開展實(shí)地調(diào)研，形成《項(xiàng)目調(diào)研分析報告》，明確服務(wù)定位與資源需求。2.合同洽談：法務(wù)部會同運(yùn)營部與甲方溝通服務(wù)條款，重點(diǎn)明確服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算及雙方權(quán)責(zé)，簽訂正式服務(wù)合同。3.交接準(zhǔn)備：成立項(xiàng)目交接小組，制定《項(xiàng)目交接清單》（含設(shè)施設(shè)備、業(yè)主檔案、工程圖紙等），提前對接甲方獲取相關(guān)資料；同步組織人員培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)熟悉項(xiàng)目情況。4.正式接管：按合同約定時間開展接管工作，完成設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)、資料移交、鑰匙交接；同步啟動基礎(chǔ)服務(wù)（如保潔、安保），確保服務(wù)無縫銜接。（二）人員配置與培訓(xùn)流程1.人員招聘：人力資源部結(jié)合項(xiàng)目規(guī)模與服務(wù)需求，制定招聘計(jì)劃，重點(diǎn)招聘秩序維護(hù)、保潔、維修、客服等崗位人員，對應(yīng)聘者開展資質(zhì)審核與技能考核。2.崗前培訓(xùn)：運(yùn)營部組織新員工開展崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋公司制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能（如維修工具使用、禮儀規(guī)范），培訓(xùn)后通過考核方可上崗。3.在崗培訓(xùn)：每季度開展1次技能提升培訓(xùn)（如消防演練、設(shè)備維護(hù)新技術(shù)），由內(nèi)部講師或外部專家授課，培訓(xùn)后更新員工技能檔案，支撐崗位勝任力評估。（三）物資與設(shè)備籌備流程1.物資采購：行政部聯(lián)合運(yùn)營部制定《物資采購清單》（含保潔用品、安保器材、維修工具等），通過招標(biāo)或比價選定供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量與供應(yīng)時效。2.設(shè)備驗(yàn)收：新購設(shè)備（如電梯、消防設(shè)施）到貨后，工程部聯(lián)合廠家開展驗(yàn)收，檢查設(shè)備參數(shù)、配件完整性，留存驗(yàn)收報告并建立設(shè)備臺賬（記錄型號、購置時間、維保信息）。3.倉庫管理：設(shè)立項(xiàng)目倉庫，指定專人管理，實(shí)行出入庫登記制度；定期盤點(diǎn)物資，確保賬實(shí)相符；對易損耗品（如燈泡、清潔劑）保持合理庫存，避免積壓或短缺。三、日常運(yùn)營管理流程（一）秩序維護(hù)管理流程1.門崗管理人員出入：值班員對訪客進(jìn)行身份登記，核實(shí)后聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，發(fā)放臨時出入證；裝修人員需查驗(yàn)施工許可證、出入證，禁止易燃易爆物品進(jìn)入。車輛管理：實(shí)行“一車一卡”制，業(yè)主車輛憑門禁卡進(jìn)出；訪客車輛登記車牌、事由，引導(dǎo)至指定區(qū)域停放；定時巡查停車場，勸阻違規(guī)停車，記錄車輛異常情況（如剮蹭、未關(guān)車窗）并通知車主。2.巡邏管理路線規(guī)劃：運(yùn)營部結(jié)合項(xiàng)目布局制定巡邏路線，涵蓋公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備間、地下車庫等，設(shè)置電子巡更點(diǎn)或紙質(zhì)簽到表。頻次與內(nèi)容：秩序維護(hù)員每2小時巡邏1次，檢查門窗關(guān)閉情況、設(shè)施完好度、安全隱患（如消防通道堵塞、電線外露）；發(fā)現(xiàn)問題立即記錄上報，重大隱患（如火災(zāi)隱患）現(xiàn)場處置并啟動應(yīng)急預(yù)案。記錄管理：巡邏結(jié)束后填寫《巡邏記錄表》，班長每日審核記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時跟進(jìn)。（二）環(huán)境管理流程1.保潔管理區(qū)域劃分與計(jì)劃：保潔主管按項(xiàng)目業(yè)態(tài)（住宅/商業(yè)）劃分保潔區(qū)域，制定《保潔作業(yè)計(jì)劃表》，明確各區(qū)域清掃頻次（如大堂每日2次、樓道每周3次）、作業(yè)時間（避開業(yè)主出行高峰）。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與檢查：保潔員按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（地面無雜物、垃圾桶無滿溢、玻璃無污漬）；保潔主管每日抽查2個區(qū)域，每周全面檢查1次，記錄問題并限期整改；每月評選“優(yōu)秀保潔區(qū)域”予以獎勵。垃圾清運(yùn)：與專業(yè)清運(yùn)公司簽訂合同，每日定時清運(yùn)生活垃圾；裝修垃圾單獨(dú)存放并按規(guī)定處置，清運(yùn)后檢查垃圾桶周邊衛(wèi)生，確保無殘留。2.綠化管理養(yǎng)護(hù)計(jì)劃：綠化主管結(jié)合植物品種（喬木、灌木、草坪）制定季度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確澆水、施肥、修剪、病蟲害防治的時間節(jié)點(diǎn)與操作標(biāo)準(zhǔn)（如草坪修剪高度≤10厘米）。日常養(yǎng)護(hù)與巡查：綠化員按計(jì)劃開展養(yǎng)護(hù)工作，每日巡查植物生長情況，發(fā)現(xiàn)枯萎、病蟲害及時處理并記錄養(yǎng)護(hù)日志；重大病蟲害（如蚜蟲爆發(fā)）聯(lián)系專業(yè)機(jī)構(gòu)會診，采用環(huán)保藥劑防治。景觀提升：每半年評估綠化效果，結(jié)合業(yè)主意見調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案；每年春季對斑禿草坪補(bǔ)植、更換時令花卉，提升園區(qū)景觀品質(zhì)。（三）設(shè)施設(shè)備維護(hù)流程1.日常巡檢計(jì)劃與分工：工程部制定《設(shè)施設(shè)備巡檢計(jì)劃》，按專業(yè)（電工、水工、電梯工）分工，對配電房、水泵房、電梯、消防設(shè)施等每周巡檢1次，公共區(qū)域照明、給排水管道每月巡檢1次。內(nèi)容與記錄：巡檢人員檢查設(shè)備運(yùn)行參數(shù)（電壓、水壓、電梯運(yùn)行平穩(wěn)性）、外觀完好度、有無異響，填寫《設(shè)施設(shè)備巡檢記錄表》；發(fā)現(xiàn)異常（如電梯異響、管道滲漏）立即上報并啟動維修流程。2.維修管理報修與派工：客服中心接到業(yè)主報修（電話、APP、現(xiàn)場），5分鐘內(nèi)派單至工程部；急修（漏水、停電）30分鐘內(nèi)到場，一般維修24小時內(nèi)處理。作業(yè)與驗(yàn)收：維修人員攜帶工具備件到場，按操作規(guī)程維修；完工后清理現(xiàn)場，填寫《維修單》記錄耗材、工時，業(yè)主或巡檢人員驗(yàn)收簽字；不合格則重新維修。臺賬管理：工程部建立《設(shè)施設(shè)備臺賬》《維修臺賬》，記錄設(shè)備維修歷史、更換部件、維保周期；每年年底匯總分析，制定下一年度維保計(jì)劃。四、應(yīng)急管理流程（一）突發(fā)事件響應(yīng)流程1.應(yīng)急小組組建：公司成立應(yīng)急指揮中心，項(xiàng)目設(shè)應(yīng)急小組（由項(xiàng)目經(jīng)理、秩序主管、工程主管、客服主管組成），明確指揮調(diào)度、現(xiàn)場處置、后勤保障職責(zé)；每季度組織應(yīng)急培訓(xùn)。2.事件分級與響應(yīng)：按嚴(yán)重程度分為一般（單元門損壞）、較大（水管爆裂）、重大（火災(zāi)、疫情）；一般事件由項(xiàng)目小組處置，較大及以上事件上報公司總部，啟動應(yīng)急預(yù)案。（二）典型應(yīng)急處理流程（以火災(zāi)為例）1.報警與疏散：秩序員發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打119并報告應(yīng)急小組，啟動消防警鈴；客服通過廣播引導(dǎo)業(yè)主沿安全通道疏散（禁止乘電梯），秩序員在路口引導(dǎo)消防車。2.現(xiàn)場處置：工程人員切斷著火區(qū)域電源、關(guān)閉燃?xì)忾y門，使用滅火器/消火栓撲救初起火災(zāi)；火勢擴(kuò)大時協(xié)助消防員救援，設(shè)置警戒線防止無關(guān)人員進(jìn)入。3.事后處置：火災(zāi)撲滅后，工程部檢查電氣、給排水設(shè)施是否受損，保潔員清理現(xiàn)場，客服安撫業(yè)主并統(tǒng)計(jì)損失；應(yīng)急小組召開復(fù)盤會，分析原因、完善預(yù)案。（三）其他應(yīng)急處理（漏水、停電、疫情）漏水：客服接報后通知工程、秩序員；工程關(guān)閉相關(guān)閥門、清理積水、檢查漏水點(diǎn)，制定維修方案；秩序員協(xié)助轉(zhuǎn)移業(yè)主財物，設(shè)置警示標(biāo)識。停電：區(qū)分停電范圍（局部/全部），工程檢查配電房，判斷故障類型；局部停電立即搶修，全部停電聯(lián)系供電部門并啟動發(fā)電機(jī)（如有），客服通知業(yè)主恢復(fù)時間。疫情：按政府要求封閉管控區(qū)域，設(shè)置核酸檢測點(diǎn)；保潔每日消殺公共區(qū)域，客服統(tǒng)計(jì)業(yè)主需求（物資采購），協(xié)調(diào)志愿者配送，及時發(fā)布防疫通知。五、品質(zhì)管控流程（一）日常檢查與考核1.檢查頻次與標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)營部每月對項(xiàng)目開展品質(zhì)檢查，依據(jù)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（門崗禮儀、設(shè)施完好率、保潔達(dá)標(biāo)率等）評分，內(nèi)容包括現(xiàn)場巡查、資料查閱（維修記錄、巡邏日志）。2.問題整改與跟蹤：檢查后出具《品質(zhì)檢查報告》，列出問題項(xiàng)及整改要求（如3日內(nèi)修復(fù)損壞路燈）；項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽收后組織整改，整改完成后反饋，運(yùn)營部復(fù)查確認(rèn)。（二）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式與周期：每半年開展1次滿意度調(diào)查，通過線上問卷（微信公眾號）、線下訪談（上門/座談會）收集意見，樣本量不低于業(yè)主總數(shù)的30%。2.結(jié)果分析與改進(jìn)：客服部匯總調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計(jì)滿意度得分（如保潔85分、安保90分），分析低分項(xiàng)原因（如維修不及時），制定改進(jìn)措施（優(yōu)化派工流程），跟蹤落實(shí)效果。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.投訴分析：客服部每月匯總業(yè)主投訴（服務(wù)態(tài)度、設(shè)施問題），按類型（服務(wù)類、工程類）統(tǒng)計(jì)占比，分析高頻問題（如電梯故障投訴多），提交運(yùn)營部制定改進(jìn)方案。2.內(nèi)部評審：每年年底召開管理評審會，總結(jié)年度工作，評審質(zhì)量管理體系（流程合理性、人員勝任力），提出下一年度改進(jìn)目標(biāo)（如設(shè)施完好率提升至98%），分解至各部門落實(shí)。六、客戶服務(wù)流程（一）報修服務(wù)流程1.接單與派工：客服接到業(yè)主報修（電話、APP、前臺），詳細(xì)記錄內(nèi)容、地址、聯(lián)系方式，錄入《報修管理系統(tǒng)》，5分鐘內(nèi)派單至對應(yīng)維修班組；急修項(xiàng)目同步電話通知。2.維修與回訪：維修人員按約定時間到場，維修完成后請業(yè)主驗(yàn)收；客服24小時內(nèi)回訪，詢問滿意度及需求，記錄結(jié)果；不滿意則重新派工整改。（二）投訴處理流程1.受理與記錄：客服接待業(yè)主投訴（現(xiàn)場、電話、郵件），耐心傾聽并記錄內(nèi)容、訴求，填寫《投訴登記表》，告知處理時限（一般3個工作日，復(fù)雜7個工作日）。2.調(diào)查與處理：客服部聯(lián)合相關(guān)部門（秩序、工程）調(diào)查原因，形成結(jié)論后制定處理方案（道歉、培訓(xùn)、處罰），與業(yè)主溝通結(jié)果，爭取諒解。3.反饋與改進(jìn)：投訴處理完畢后錄入系統(tǒng)，每月分析數(shù)據(jù)，針對共性問題（如遛狗不牽繩投訴多）制定改進(jìn)措施（增設(shè)寵物便便箱、開展文明養(yǎng)犬宣傳）。（三）社區(qū)文化與滿意度提升1.活動策劃：客服部每季度策劃社區(qū)活動（親子運(yùn)動會、中秋晚會、便民服務(wù)日），提前1周發(fā)布通知，統(tǒng)計(jì)參與人數(shù)，協(xié)調(diào)場地、物資，確保安全有序。2.溝通渠