2025年大學釀酒工程（客戶管理技術）下學期期末測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內）1.客戶關系管理的核心是（）A.客戶價值管理B.客戶信息管理C.客戶服務管理D.客戶忠誠度管理2.在釀酒工程中，客戶對酒的口感偏好屬于（）A.行為數據B.態(tài)度數據C.人口統計數據D.交易數據3.以下哪種方法不屬于客戶細分的常用方法（）A.基于行為的細分B.基于價值的細分C.基于地域的細分D.基于產品的細分4.客戶生命周期的第一個階段是（）A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.衰退期5.提高客戶滿意度的關鍵在于（）A.提高產品質量B.提供優(yōu)質服務C.滿足客戶期望D.降低價格6.客戶關系管理系統中，用于存儲客戶基本信息的模塊是（）A.銷售管理模塊B.客戶服務模塊C.市場營銷模塊D.客戶數據庫模塊7.在釀酒工程客戶管理中，口碑傳播屬于（）A.直接渠道B.間接渠道C.線上渠道D.線下渠道8.客戶關系管理的最終目標是（）A.提高客戶滿意度B.增加客戶忠誠度C.實現企業(yè)利潤最大化D.提升企業(yè)形象9.以下哪種指標不屬于客戶價值評估指標（）A.客戶購買頻率B.客戶投訴率C.客戶口碑D.客戶員工數量10.對于釀酒工程企業(yè)來說，大客戶的特點不包括（）A.購買量大B.需求多樣化C.對價格敏感D.對服務要求高二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填寫在括號內，多選、少選、錯選均不得分）1.客戶關系管理的主要內容包括（）A.客戶信息管理B.客戶價值管理C.客戶服務管理D.客戶忠誠度管理E.客戶滿意度管理2.釀酒工程中客戶數據的來源有（）A.銷售記錄B.客戶反饋C.市場調研D.行業(yè)報告E.社交媒體3.客戶細分的作用有（）A.提高營銷效率B.滿足客戶個性化需求C.優(yōu)化資源配置D.提升客戶滿意度E.增加企業(yè)利潤4.提高客戶忠誠度的策略有（）A.提供優(yōu)質產品和服務B.建立良好的溝通機制C.給予客戶特殊待遇D.開展客戶關懷活動E.不斷創(chuàng)新5.客戶關系管理系統的功能模塊包括（）A.銷售管理B.客戶服務C.市場營銷D.數據分析E.財務管理三、判斷題（總共10題，每題2分，請判斷下列說法的對錯，在括號內打“√”或“×”）1.客戶關系管理就是簡單地管理客戶信息。（）2.在釀酒工程中，客戶的消費習慣對企業(yè)的生產決策沒有影響。（）3.客戶細分是將客戶按照某種標準劃分為不同群體的過程。（）4.客戶滿意度越高，客戶忠誠度就一定越高。（）5.客戶關系管理系統可以幫助企業(yè)實現自動化營銷。（）6.口碑傳播是一種低成本、高效率的客戶獲取方式。（）7.對于釀酒工程企業(yè)來說，所有客戶的價值都是一樣的。（）8.客戶關系管理的重點是新客戶的開發(fā)，而不是老客戶的維護。（）9.客戶投訴是客戶對企業(yè)不滿的表現，應該盡量避免。（）10.數據分析是客戶關系管理系統的核心功能之一。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答下列問題）1.簡述客戶關系管理的重要性。2.請說明釀酒工程企業(yè)如何進行客戶細分。3.提高客戶忠誠度的方法有哪些？五、案例分析題（總共1題，請認真閱讀案例，回答問題，20分）某釀酒工程企業(yè)，近年來市場份額逐漸下降，客戶流失嚴重。經過調查發(fā)現，企業(yè)在客戶管理方面存在諸多問題。例如，客戶信息管理混亂，對客戶需求了解不足，服務質量不高，缺乏有效的客戶關懷等。1.請分析該企業(yè)在客戶管理方面存在的問題。2.針對這些問題，提出相應的改進措施。答案：一、單項選擇題1.A2.B3.D4.A5.C6.D7.B8.C9.D10.C二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCD三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√四、簡答題1.客戶關系管理的重要性：有助于企業(yè)了解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，增加客戶價值，提升企業(yè)競爭力，優(yōu)化資源配置，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展等。2.釀酒工程企業(yè)進行客戶細分的方法：可以按照客戶購買量、購買頻率、對酒的品質要求、地域、消費習慣等因素進行細分。例如，分為大客戶、中小客戶；按照對酒的香型偏好細分等。3.提高客戶忠誠度的方法：提供優(yōu)質產品和服務，建立良好溝通機制，開展客戶關懷活動，給予特殊待遇，不斷創(chuàng)新產品和服務，提高客戶轉換成本等。五、案例分析題1.問題：客戶信息管理混亂，無法準