道路客運(yùn)乘務(wù)員安全行為評(píng)優(yōu)考核試卷含答案道路客運(yùn)乘務(wù)員安全行為評(píng)優(yōu)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估道路客運(yùn)乘務(wù)員在安全行為方面的表現(xiàn)，包括安全意識(shí)、應(yīng)急處置能力和服務(wù)規(guī)范等，以確保乘客在旅途中的安全與舒適。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在發(fā)車前，應(yīng)向乘客確認(rèn)座位號(hào)的時(shí)間一般是在（）。

A.車票檢票時(shí)

B.車內(nèi)廣播時(shí)

C.乘客上車時(shí)

D.車票發(fā)放時(shí)

2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶危險(xiǎn)品上車時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即（）。

A.報(bào)警并阻止其上車

B.將其座位號(hào)告知駕駛員

C.告知其他乘客注意

D.詢問其攜帶危險(xiǎn)品的原因

3.在行車過程中，乘務(wù)員應(yīng)（）檢查車輛安全設(shè)備。

A.每隔半小時(shí)

B.每隔一小時(shí)

C.每隔兩小時(shí)

D.隨時(shí)

4.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即停車，尋求幫助

B.囑咐乘客保持冷靜，等待醫(yī)生到來

C.駕駛員停車后自行處理

D.讓其他乘客協(xié)助

5.道路客運(yùn)車輛應(yīng)保持（）的車距，確保行車安全。

A.20米

B.30米

C.40米

D.50米

6.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，遇到乘客投訴時(shí)應(yīng)（）。

A.保持耐心，認(rèn)真傾聽

B.立即反駁，予以拒絕

C.找借口推脫責(zé)任

D.忽視投訴，不予理會(huì)

7.在車輛發(fā)生故障需要臨時(shí)停車時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.告知乘客下車，等待維修

B.保持冷靜，指揮乘客有序下車

C.讓乘客自行決定是否下車

D.駕駛員處理故障時(shí)，乘務(wù)員在一旁觀望

8.道路客運(yùn)乘務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括（）。

A.熱情周到、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

B.專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力

C.團(tuán)隊(duì)合作、心理素質(zhì)良好

D.以上都是

9.在長途旅行中，乘務(wù)員應(yīng)定時(shí)提醒乘客（）。

A.喝水

B.活動(dòng)身體

C.飲食衛(wèi)生

D.以上都是

10.當(dāng)車輛在高速行駛中，遇到緊急情況需要?jiǎng)x車時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.呼叫乘客系好安全帶

B.指導(dǎo)乘客保持冷靜

C.駕駛員處理時(shí)，在一旁觀望

D.以上都是

11.道路客運(yùn)車輛應(yīng)遵守的交通安全法規(guī)包括（）。

A.遵守交通信號(hào)燈

B.避讓行人

C.不超速、不疲勞駕駛

D.以上都是

12.乘客在車內(nèi)吸煙時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.強(qiáng)制制止

B.忽略不計(jì)

C.提醒乘客車內(nèi)禁止吸煙

D.告知駕駛員處理

13.在行車過程中，乘務(wù)員應(yīng)保持（）的精神狀態(tài)。

A.興奮

B.沉著

C.緊張

D.疲憊

14.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)與乘客（）。

A.交流

B.忽視

C.拒絕

D.矯情

15.在車輛緊急制動(dòng)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.保持冷靜，指導(dǎo)乘客

B.立即通知駕駛員

C.讓乘客自行應(yīng)對(duì)

D.忽視緊急制動(dòng)情況

16.道路客運(yùn)車輛應(yīng)配備的急救藥品包括（）。

A.降溫藥

B.止血藥

C.胃藥

D.以上都是

17.當(dāng)乘客遺失物品時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.及時(shí)歸還失主

B.拒絕歸還

C.上報(bào)公司處理

D.自行處理

18.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)避免使用（）的言語。

A.委婉

B.柔和

C.冷淡

D.謙遜

19.乘務(wù)員在車輛緊急制動(dòng)時(shí)，應(yīng)（）。

A.呼叫乘客系好安全帶

B.指導(dǎo)乘客保持冷靜

C.讓乘客自行應(yīng)對(duì)

D.忽視緊急制動(dòng)情況

20.在行車過程中，乘務(wù)員應(yīng)定期檢查（）。

A.車內(nèi)衛(wèi)生

B.車輛安全設(shè)備

C.乘客安全

D.以上都是

21.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注（）。

A.乘客需求

B.車輛運(yùn)行狀態(tài)

C.行車路線

D.以上都是

22.乘客突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即停車，尋求幫助

B.囑咐乘客保持冷靜，等待醫(yī)生到來

C.駕駛員停車后自行處理

D.讓其他乘客協(xié)助

23.在車輛行駛過程中，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.隨時(shí)注意車輛行駛狀態(tài)

B.忽視車輛行駛狀態(tài)

C.只關(guān)注乘客需求

D.以上都不是

24.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守（）。

A.服務(wù)規(guī)范

B.法律法規(guī)

C.公司制度

D.以上都是

25.乘客在車內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即制止，防止事態(tài)擴(kuò)大

B.拖延處理，避免事態(tài)擴(kuò)大

C.忽視糾紛，繼續(xù)服務(wù)

D.激化糾紛，增加矛盾

26.當(dāng)乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即停車，尋求幫助

B.囑咐乘客保持冷靜，等待醫(yī)生到來

C.駕駛員停車后自行處理

D.讓其他乘客協(xié)助

27.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，應(yīng)保持（）的車速。

A.適當(dāng)

B.過快

C.過慢

D.不限速

28.乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)向乘客介紹（）。

A.行車路線

B.景點(diǎn)介紹

C.飲食指南

D.以上都是

29.在行車過程中，乘務(wù)員應(yīng)關(guān)注（）。

A.乘客需求

B.車輛運(yùn)行狀態(tài)

C.行車路線

D.以上都是

30.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持（）的形象。

A.整潔

B.熱情

C.耐心

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括（）。

A.檢查車輛安全設(shè)備

B.清點(diǎn)乘客人數(shù)

C.了解行車路線

D.檢查車內(nèi)衛(wèi)生

E.準(zhǔn)備急救藥品

2.乘客在車內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即停車

B.呼叫乘客保持冷靜

C.指導(dǎo)乘客使用安全設(shè)施

D.尋求駕駛員協(xié)助

E.立即報(bào)警

3.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范包括（）。

A.熱情周到

B.服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

C.注意乘客隱私

D.保持儀容儀表整潔

E.主動(dòng)與乘客溝通

4.乘客攜帶的行李物品，乘務(wù)員應(yīng)檢查其是否符合（）。

A.安全規(guī)定

B.行李重量限制

C.行李尺寸限制

D.行李數(shù)量限制

E.行李價(jià)值限制

5.在長途旅行中，乘務(wù)員應(yīng)提供的便利服務(wù)包括（）。

A.提供飲水

B.協(xié)助乘客使用衛(wèi)生間

C.提供餐飲服務(wù)

D.提供娛樂設(shè)施

E.提供醫(yī)療援助

6.道路客運(yùn)乘務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度包括（）。

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.積極解決問題

D.保持耐心

E.不輕易道歉

7.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即停車

B.尋求駕駛員協(xié)助

C.囑咐乘客保持冷靜

D.聯(lián)系醫(yī)療急救

E.幫助乘客服藥

8.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的技能包括（）。

A.豐富的知識(shí)儲(chǔ)備

B.良好的溝通能力

C.敏銳的觀察力

D.快速的應(yīng)變能力

E.良好的心理素質(zhì)

9.乘客在車內(nèi)吸煙時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.強(qiáng)制制止

B.提醒乘客車內(nèi)禁止吸煙

C.忽略不計(jì)

D.告知駕駛員處理

E.向乘客收取罰款

10.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注的乘客需求包括（）。

A.安全需求

B.舒適需求

C.信息需求

D.娛樂需求

E.社交需求

11.在車輛緊急制動(dòng)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.呼叫乘客系好安全帶

B.指導(dǎo)乘客保持冷靜

C.讓乘客自行應(yīng)對(duì)

D.忽視緊急制動(dòng)情況

E.立即通知駕駛員

12.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

A.尊重乘客

B.誠實(shí)守信

C.勤勉敬業(yè)

D.團(tuán)結(jié)協(xié)作

E.保守秘密

13.乘客遺失物品時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.及時(shí)歸還失主

B.上報(bào)公司處理

C.保留物品，等待失主認(rèn)領(lǐng)

D.拒絕歸還

E.自行處理

14.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)避免的行為包括（）。

A.嘲笑乘客

B.貶低乘客

C.拖延處理乘客問題

D.拒絕提供幫助

E.素質(zhì)低下

15.在行車過程中，乘務(wù)員應(yīng)定期檢查（）。

A.車內(nèi)衛(wèi)生

B.車輛安全設(shè)備

C.乘客安全

D.車輛運(yùn)行狀態(tài)

E.行車路線

16.乘客在車內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即制止

B.盡量調(diào)解

C.忽視糾紛

D.激化糾紛

E.告知駕駛員處理

17.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注的車輛狀況包括（）。

A.車輛外觀

B.車輛內(nèi)飾

C.車輛安全設(shè)備

D.車輛運(yùn)行狀態(tài)

E.車輛油耗

18.乘客突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即停車

B.尋求駕駛員協(xié)助

C.囑咐乘客保持冷靜

D.聯(lián)系醫(yī)療急救

E.幫助乘客服藥

19.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的應(yīng)變能力包括（）。

A.處理突發(fā)事件的冷靜

B.快速判斷的能力

C.溝通協(xié)調(diào)的能力

D.解決問題的能力

E.學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力

20.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括（）。

A.交通法規(guī)

B.消防安全法規(guī)

C.乘客服務(wù)法規(guī)

D.勞動(dòng)法規(guī)

E.食品安全法規(guī)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)進(jìn)行的準(zhǔn)備工作包括_________。

2.乘客在車內(nèi)發(fā)生緊急情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有_________。

3.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范包括_________。

4.乘客攜帶的行李物品，乘務(wù)員應(yīng)檢查其是否符合_________。

5.在長途旅行中，乘務(wù)員應(yīng)提供的便利服務(wù)包括_________。

6.道路客運(yùn)乘務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)采取的態(tài)度包括_________。

7.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)采取的措施有_________。

8.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的技能包括_________。

9.乘客在車內(nèi)吸煙時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)_________。

10.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注的乘客需求包括_________。

11.在車輛緊急制動(dòng)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)_________。

12.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括_________。

13.乘客遺失物品時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)_________。

14.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)避免的行為包括_________。

15.在行車過程中，乘務(wù)員應(yīng)定期檢查_________。

16.乘客在車內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)_________。

17.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注的車輛狀況包括_________。

18.乘客突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)_________。

19.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的應(yīng)變能力包括_________。

20.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的法律法規(guī)包括_________。

21.道路客運(yùn)車輛應(yīng)保持_________的車距，確保行車安全。

22.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)與乘客_________。

23.道路客運(yùn)車輛應(yīng)配備的急救藥品包括_________。

24.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)保持_________的精神狀態(tài)。

25.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)向乘客介紹_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)乘務(wù)員在發(fā)車前不需要檢查車輛安全設(shè)備。（）

2.乘客攜帶的行李物品，乘務(wù)員可以不進(jìn)行檢查。（）

3.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以隨意與乘客開玩笑。（）

4.乘客在車內(nèi)吸煙時(shí)，乘務(wù)員可以不予理會(huì)。（）

5.道路客運(yùn)乘務(wù)員在遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)該立即反駁乘客。（）

6.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該立即停車尋求幫助。（）

7.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，不需要具備良好的溝通能力。（）

8.乘客在車內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該激化糾紛以引起注意。（）

9.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，可以隨意變道。（）

10.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以忽略乘客的隱私。（）

11.乘客遺失物品時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該立即歸還失主。（）

12.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以不遵守服務(wù)規(guī)范。（）

13.在車輛緊急制動(dòng)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該讓乘客自行應(yīng)對(duì)。（）

14.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，不需要具備敏銳的觀察力。（）

15.乘客突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該幫助乘客服藥。（）

16.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，可以不遵守職業(yè)道德。（）

17.乘客在車內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該立即制止并調(diào)解。（）

18.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，不需要關(guān)注車輛狀況。（）

19.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)該聯(lián)系醫(yī)療急救。（）

20.道路客運(yùn)乘務(wù)員在服務(wù)過程中，不需要遵守法律法規(guī)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合道路客運(yùn)乘務(wù)員的工作實(shí)際，論述其在確保乘客安全方面的職責(zé)和重要性。

2.針對(duì)當(dāng)前道路客運(yùn)安全形勢，談?wù)勛鳛槌藙?wù)員，如何提高自身的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

3.請(qǐng)分析在道路客運(yùn)服務(wù)中，乘務(wù)員如何通過規(guī)范的服務(wù)行為，提升乘客的安全感和滿意度。

4.結(jié)合實(shí)際案例，探討道路客運(yùn)乘務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)遵循的原則和具體操作步驟。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某次長途客運(yùn)途中，一名乘客突然感到身體不適，出現(xiàn)劇烈嘔吐。乘務(wù)員在發(fā)現(xiàn)情況后，采取了以下措施：①立即停車；②將乘客扶到座位上；③向駕駛員報(bào)告情況；④請(qǐng)求其他乘客協(xié)助；⑤撥打急救電話。請(qǐng)分析該乘務(wù)員在處理突發(fā)事件時(shí)的正確做法，并指出其中可能存在的不足。

2.案例背景：在一次短途客運(yùn)中，乘客小王因與座位上的乘客發(fā)生口角，情緒激動(dòng)，甚至動(dòng)手推搡對(duì)方。乘務(wù)員小李在制止沖突時(shí)，采取了以下措施：①安撫雙方情緒；②耐心勸解，避免事態(tài)升級(jí)；③引導(dǎo)雙方到安靜的地方溝通；④向駕駛員報(bào)告情況，尋求協(xié)助。請(qǐng)?jiān)u價(jià)乘務(wù)員小李的處理方式，并討論如何更好地處理類似乘客沖突的情況。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.D

4.A

5.B

6.A

7.B

8.D

9.D

10.D

11.D

12.C

13.B

14.A

15.A

16.D

17.A

18.D

19.D

20.D

21.D

22.A

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D,E

9.A,B

10.A,B,C,D,E

11.A,B

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D

16.A,B

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.檢查車輛安全設(shè)備

2.立即停車，呼叫乘客保持冷靜，指導(dǎo)乘客使用安全設(shè)施，尋求駕駛員協(xié)助

3.熱情周到、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、注意乘客隱私、保持儀容儀表整潔、主動(dòng)與乘客溝通

4.安全規(guī)定、行李重量限制、行李尺寸限制、行李數(shù)量限制、行李價(jià)值限制

5.提供飲水、協(xié)助乘客使用衛(wèi)生間、提供餐飲服務(wù)、提供娛樂設(shè)施、提供醫(yī)療援助

6.保持冷靜、認(rèn)真傾聽、積極解決問題、保持耐心

7.立即停車，尋求駕駛員協(xié)助，囑咐乘客保持冷靜，聯(lián)系醫(yī)療急救

8.豐富的知識(shí)儲(chǔ)備、良好的溝通能力、敏銳的觀察力、快速的應(yīng)變能力、良好的心理素質(zhì)

9.強(qiáng)制制止，提醒乘客車內(nèi)禁止吸煙

10.安全需求、舒適需求、信息需求、娛樂需求、社交需求

11.呼叫乘客系好安全帶，指導(dǎo)乘客保持冷靜

12.尊重乘客、誠實(shí)守信、勤勉敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保守秘密

13.及時(shí)歸還失主，上報(bào)公司處理，保留物品，等待失主認(rèn)領(lǐng)

14.嘲笑乘客、