CRM工單操作細則為保障CRM系統(tǒng)正常運行，真正及時有效地處理客戶問題，杜絕無效工單和相互推諉事件發(fā)生，根據(jù)日常CRM工作內(nèi)容，特制定以下操作細則，希望全網(wǎng)客服以“提升客戶滿意度”為首要宗旨，規(guī)范錄單和轉(zhuǎn)單，及時響應并且有效處理客戶問題。一、CRM問題錄入范圍及標準1.錄入范圍? 全網(wǎng)客戶日常的所有來電（如：查件、催件、咨詢等）。? 站點日?？旒l(fā)出后主動跟單。2.錄入標準? 正確記錄運單號和收件人的詳細地址、姓名、聯(lián)系電話（座機必須核實分機號）。? 問題描述須簡明扼要、清晰明確，直接說明需求和目的，嚴禁錄入有歧義或不文明語言。? 客戶來電時須正確記錄來電對象類型（收件人/發(fā)件人/發(fā)件站點/派送站點）、稱呼（李小明先生/王女士）、電話（座機必須核實分機號）。? 快件異常（遺失、短少/破損）時須核實記錄快件的外包裝、內(nèi)物、價值、運費、是否保價等相關信息。二、全網(wǎng)站點轉(zhuǎn)件規(guī)則查詢、催件、核實簽收等到達站點到達分撥分撥發(fā)往分撥分撥發(fā)往站點站點發(fā)往分撥轉(zhuǎn)站點轉(zhuǎn)分撥（如需回電由始發(fā)根據(jù)分撥系統(tǒng)回復信息回電客戶）轉(zhuǎn)下一分撥（如需回電由始發(fā)根據(jù)分撥系統(tǒng)回復信息回電客戶）轉(zhuǎn)站點轉(zhuǎn)站點破損/短少、遺失（客戶來電要求理賠）轉(zhuǎn)始發(fā)站點破損/短少、遺失（需要核實破損/短少）轉(zhuǎn)責任站點客戶來電投訴服務態(tài)度、不送貨上門、亂收費、不提供發(fā)票、與站點的合作糾紛、虛假簽收等轉(zhuǎn)責任站點客戶來電要求退回、更改收件人電話或地址轉(zhuǎn)始發(fā)站點西藏件需先自行電話查詢，如聯(lián)系無果可轉(zhuǎn)總部后臺升級件必須在對方站點關閉兩次及以上，且無有效回復可升級至LCS，LCS需監(jiān)督責任站點迅速處理，杜絕客戶多次重復來電說明：

1、二級站點未開通CRM的轉(zhuǎn)所屬一級站點

2、一級站點/分撥未開通CRM的轉(zhuǎn)當?shù)豅CS

三、轉(zhuǎn)件細則1）查件/催件類轉(zhuǎn)件細則快件狀態(tài)轉(zhuǎn)件要求正常時效內(nèi)中轉(zhuǎn)及派件1、需先與客戶做好解釋工作，告知客戶大致的轉(zhuǎn)運及派送時間，取得客戶理解。2、如客戶不理解，強烈要求催促，正常中轉(zhuǎn)中的不允許轉(zhuǎn)件，到達派送地的可以轉(zhuǎn)單要求優(yōu)先派送。3、轉(zhuǎn)件時要錄入與客戶解釋的經(jīng)過，具體收件人信息，可要求派件網(wǎng)點優(yōu)先派送。超過正常中轉(zhuǎn)時效（到達分撥超24小時未轉(zhuǎn)出）1、查看OA是否有異常通知2、查看是否有問題件提示3、查看掃描記錄是否顯示有爆倉、拉貨等現(xiàn)象如存在上述情況，請做好客戶解釋工作，CRM系統(tǒng)錄入客戶查詢記錄。如沒有任何異常通告，可以進行CRM轉(zhuǎn)單。超過正常派送時效1、查看OA是否有網(wǎng)點異常通知2、查看是否有問題件提示因客戶問題造成無法派送如存在上述情況，請做好客戶解釋工作，CRM系統(tǒng)錄入客戶查詢記錄，如沒有任何異常通告，可以進行CRM催派。五、舉報處罰細則未規(guī)范操作的，各網(wǎng)點可按以下內(nèi)容進行舉報，一經(jīng)QA部門核實確認，按以下條款進行處罰：類別處罰科目責任環(huán)節(jié)2017年處罰標準CRM工單質(zhì)檢CRM錄入規(guī)范罰款始發(fā)站點/派件站點CRM系統(tǒng)中來電對象類型（站點來電、客戶來電）及問題類型（咨詢、查件、投訴）選擇錯誤，質(zhì)檢組對責任站點處罰10元/次信息錄入不完整或錯誤，問題描述不準確，需核實遺失破損時未錄入快件詳細信息，質(zhì)檢組對責任站點處罰20元/票。站點2小時內(nèi)重復錄入工單，質(zhì)檢組對責任站點處罰20元/票站點在CRM、Q9系統(tǒng)中出現(xiàn)態(tài)度問題，質(zhì)檢組對責任站點處罰100-500元/票CRM轉(zhuǎn)單罰款始發(fā)站點未按CRM轉(zhuǎn)單細則要求轉(zhuǎn)單或已有明確處理結果發(fā)件地重復轉(zhuǎn)單，質(zhì)檢組對責任站點處罰50元/票始發(fā)站點工單錯轉(zhuǎn)，質(zhì)檢組對責任站點處罰20元/票CRM受理罰款始發(fā)站點未按響應要求或解決要求（未與客戶達成共識或解決方案）規(guī)范操作，質(zhì)檢組對責任站點處罰20元/票CRM虛假舉報罰款始發(fā)站點/派件站點站點虛假舉報，錄入虛假回電或信息，質(zhì)檢組對責任站點處罰100元/票?？偛靠?/p>