年4月19日銷售中心物業(yè)服務(wù)方案文檔僅供參考寶匯園銷售中心物業(yè)服務(wù)方案寶匯園銷售中心物業(yè)服務(wù)方案目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章整體設(shè)想和總體策劃 -1-一、銷售中心概況 -1-二、銷售中心特點(diǎn) -2-三、管理目標(biāo) -3-四、管理標(biāo)準(zhǔn) -3-五、管理手段——金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) -3-第二章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和操作規(guī)程 -4-一、銷售中心各崗位服務(wù)內(nèi)容 -4-二、銷售中心各崗位操作規(guī)程 -5-第三章人員配置及培訓(xùn)、品質(zhì)控制 -15-一、服務(wù)處機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé) -15-二、服務(wù)處人員配置 -17-三、服務(wù)處人員素質(zhì)要求 -19-四、服務(wù)處人員著裝規(guī)范 -20-五、服務(wù)處人員培訓(xùn)計(jì)劃 -24-六、服務(wù)處品質(zhì)管控細(xì)則 -25-七、服務(wù)處各項(xiàng)作業(yè)管理制度 -36-第四章合作方式 -43-一、物業(yè)用房 -43-二、前期開辦費(fèi) -44-三、銷售中心物業(yè)服務(wù)費(fèi) -45-附錄:翠園銷售中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 -48-第一章整體設(shè)想和總體策劃一、銷售中心概況寶匯園銷售中心緊鄰白云大道、梅西路、果園路、黃埔客運(yùn)站和地鐵三號線三溪站,環(huán)城高速路出口和規(guī)范中的地鐵十號線,交通便利,位置優(yōu)越。寶匯園小區(qū)規(guī)劃總建筑面積為152939平方米,包括住宅建筑面積130578平方米、商業(yè)建筑面積1500平方米,公建配套1384平方米;總戶數(shù)為1040戶,地下汽車位為857個。本項(xiàng)目的容積率為3.0;綠化率為31％,綠化面積15301.2平方米,建筑密度19%。寶匯房地產(chǎn)開發(fā)商始終堅(jiān)持”低容積率、低密度,高綠化率”的原則,將該項(xiàng)目打造成為一個購物方便,配套齊備,景色怡人的高端樓盤。寶匯園的開發(fā)是貴司描繪的美好藍(lán)圖,是做大做優(yōu)寶匯地產(chǎn)的重大戰(zhàn)略舉措。作為貴司銷售業(yè)務(wù)洽談的主陣地,銷售中心的銷售大廳是購房者了解項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度和咨詢接洽主窗口。也是貴司營銷部門的辦公中心,良好的物業(yè)服務(wù)對于貴司辦公效率的提高能夠提供保障。銷售大廳面積1050平方米,分為三層,其內(nèi)設(shè)展廳、沙盤區(qū)、吧臺、洽談區(qū)、貴賓室、會議室,辦公室,衛(wèi)生間,并安裝了一臺升降電梯。大樓的正前方是露天停車場。樣板房共3套,預(yù)設(shè)在1棟第三層。整個銷售示范區(qū)從停車場,到銷售大廳,再入1棟樣板房,距離較近,布局緊湊,看房相對方便。二、銷售中心特點(diǎn)1、該項(xiàng)目毗鄰華潤購物中心,位置優(yōu)良,交通發(fā)達(dá),戶型較好,市場需求旺盛,預(yù)計(jì)看房客流大,故開盤期間接待工作量大。2、由于看房者大多數(shù)會自駕車而來,停車場面積狹小,容易堵塞,因此,對車主及時的停車引導(dǎo)非常重要。相應(yīng)的停車交通輔助設(shè)施應(yīng)該配備充分。3、銷售中心,前來咨詢、看房、洽談、參觀的客流比較多,地面環(huán)境(特別洗手間)容易污染,對保潔服務(wù)頻次要求很高。售樓部的環(huán)境舒適度直接關(guān)系到購房者的愉悅度,室內(nèi)外環(huán)境能夠左右購房者對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。4、售樓大廳,是一棟單體樓,周邊沒有院墻圍合,對防盜措施要求甚高,不但需要安裝攝像監(jiān)控設(shè)備,同時對夜間隊(duì)員的巡邏布控工作要求很嚴(yán)格。這就要求秩序隊(duì)員需住宿施工現(xiàn)場,能呼叫時及時到位。5、銷售中心,是房樓盤形象的展示窗口,不但要求服務(wù)人員素質(zhì)高(譬如其對客戶態(tài)度親切熱情、細(xì)致周到)而且對泊車、車輛指揮、安保、清潔、茶水、電梯空調(diào)運(yùn)行、看房引導(dǎo)及服務(wù)禮儀等各要求也極高。三、管理目標(biāo)銷售中心屬形象工程,在產(chǎn)品硬件條件許可下,我司力爭1個月內(nèi)銷售中心的物業(yè)管理服務(wù)得以全面改觀,讓參觀者、來訪者和貴司工作人員的滿意率達(dá)95%以上。讓銷售中心優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)助推售房業(yè)績。四、管理標(biāo)準(zhǔn)我們?yōu)殇N售中心的物業(yè)管理量身定做的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,項(xiàng)目管理指標(biāo)全部參照并高于此標(biāo)準(zhǔn)(見文尾部的附錄)執(zhí)行。在管理期內(nèi),使銷售中心在環(huán)境質(zhì)量、安全保障、設(shè)備運(yùn)行、高效服務(wù)等方面,獨(dú)樹一幟。五、管理手段——金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我司即時導(dǎo)入金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理,由公司物業(yè)部按季度、年度,并結(jié)合不定期抽查實(shí)行多元化監(jiān)管和督導(dǎo)。讓購房意向者和貴司工作人員,在此度過滿意而驚喜的時光。

第二章物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和操作規(guī)程一、銷售中心各崗位服務(wù)內(nèi)容(一)、銷售中心物業(yè)主任的服務(wù)內(nèi)容1、按照貴方的要求全面負(fù)責(zé)有關(guān)現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù);2、代表錦華物業(yè)公司與貴司和相客戶簽訂相關(guān)文書;3、策劃和執(zhí)行會議接待方案和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察招待方案;4、接受貴方投訴和改進(jìn)物業(yè)服務(wù),為參觀者提供咨詢;5、策劃物業(yè)服務(wù)方案和流程、了解貴司物業(yè)服務(wù)需求并推動物業(yè)服務(wù)方法的改進(jìn);6、對服務(wù)處保安員、維修工、保潔員、吧臺服務(wù)員的指導(dǎo)、管理和培訓(xùn)。(二)、保安員管理與服務(wù)1、訪客參觀的指引;2、管理區(qū)域人員的進(jìn)出管理及控制;3、銷售中心停車場車輛的進(jìn)出及停放;4、管理區(qū)域內(nèi)大件物品進(jìn)出放行與管理;5、展示保安隊(duì)伍的良好的形象,維護(hù)好現(xiàn)場的秩序;6、突發(fā)事件應(yīng)急處理,公共消防管理;7、售樓部、樣板房、外圍綠化地帶植物、綠化小品等物品的看護(hù);8、維修、保潔等相關(guān)配合工作;9、銷售部門的物品搬運(yùn)和現(xiàn)場布置的協(xié)助。(三)、清潔管理與服務(wù)1、樣板房日常及定期清潔和保養(yǎng);2、銷售中心日常及定期清潔和保養(yǎng);3、外圍日常及定期清潔和保養(yǎng);4、對樣板房及銷售中心物品擦拭及擺位;(四)、綠化維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)1、外圍及綠化示范區(qū)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù);2、租賃植物的適時更新;3、臨時花卉的租擺養(yǎng)護(hù)。4、配合貴司品牌推廣或其它活動5、重要節(jié)日的現(xiàn)場氣氛布置;6、促銷活動的現(xiàn)場配合管理。(五)、吧臺服務(wù)與接待1、銷售大廳客戶的引導(dǎo);2、茶水、飲料的提供;3、協(xié)助保潔進(jìn)行銷售中心物品的擺放;4、及時清理臺面用棄的水杯;5、協(xié)助主任簽訂相關(guān)的物業(yè)服務(wù)協(xié)議。二、銷售中心各崗位操作規(guī)程(一)、銷售中心物業(yè)主任1、積極配合與貴司分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)物業(yè)管理事宜的工作,或參與貴司銷售相關(guān)會議,商討相關(guān)管理問題;2、負(fù)責(zé)員工崗位培訓(xùn)、考核及獎懲,提高服務(wù)處員工業(yè)務(wù)水平;3、提高服務(wù)處凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神,使員工以高度責(zé)任心和認(rèn)真態(tài)度完成團(tuán)隊(duì)工作;4、督促及檢查銷售中心一切物業(yè)管理工作事宜,向銷售部門、工程部門提供項(xiàng)當(dāng)前期階段的合理化建議;5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)咨詢,代表物業(yè)公司與業(yè)主簽署<前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議>,<臨時管理規(guī)約>等文件,解釋說明有關(guān)物業(yè)管理的概念及知識;6、負(fù)責(zé)服務(wù)的辦公用品、物料、工具、服裝的收發(fā),倉庫、食堂的管理;7、負(fù)責(zé)服務(wù)處員工的入職手續(xù)、排班、計(jì)工、考勤的辦理;8、協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理現(xiàn)場突發(fā)應(yīng)急事件;9、協(xié)助銷售部辦理前期預(yù)售階段的相關(guān)手續(xù),外聯(lián)當(dāng)?shù)鼐游瘯?、派出所、消防、城管、國土資源、住建等政府部門。(二)、保安員1、停車場保安員操作規(guī)程1)、當(dāng)車輛駛?cè)脘N售中心停車場時,停車場保安員應(yīng)立正并敬禮,并上前詢問前來用意。經(jīng)確認(rèn)允許進(jìn)入停車場時,以車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢,指引車輛駛?cè)胫付ㄎ恢?如是其它車輛,應(yīng)禮貌告知不對外停車,請其盡快駛離場地;2)、當(dāng)車輛按指定位置停放后,應(yīng)主動替客戶開車門、敬禮、問候,并提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品,并向其指引銷售中心的位置;3)、認(rèn)真核查車輛。自右而左巡邏一圈檢查車輛是否有損壞或其它不正常情況,如有可疑情況,立即當(dāng)面向車主提出,并進(jìn)行詳盡記錄;4)、交接班時仔細(xì)清點(diǎn)停車場車輛停放數(shù)量,需注意的事項(xiàng)記錄在登記簿上備查;5)、當(dāng)車輛駛離銷售中心停車場時,保安員應(yīng)主動替客戶關(guān)好車門敬禮、致以”請慢走”等告別語,并用車輛標(biāo)準(zhǔn)指揮手勢,指揮車輛倒車、掉頭、離去。如發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即攔截車輛,并及時通知其它人員前來協(xié)助處理。車輛離場后,及時進(jìn)行登記;6)、保安員每小時至少詳細(xì)檢查車輛的狀況4次,發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關(guān)燈、車有刮痕等現(xiàn)象及時通知車主,并在值班記錄本上做好記錄,同時報(bào)告物業(yè)主任;7)、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開,若有緊急情況按<突發(fā)事件處理程序>處理;8)、協(xié)助維護(hù)停車場衛(wèi)生。2、銷售中心禮儀崗操作規(guī)程1)、禮儀崗是樓盤的形象代表,應(yīng)時刻以端正標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài),熱情主動的服務(wù)迎來送往;2)、銷售中心禮儀崗隨時應(yīng)注意觀察周圍環(huán)境和人員狀況,主動維護(hù)公共秩序;3)、銷售中心禮儀崗發(fā)現(xiàn)有訪客參觀時,應(yīng)主動將門打開,直立于門外一側(cè)做引導(dǎo),當(dāng)看到訪客到來時,應(yīng)輕聲說:”您好,歡迎光臨”;4)、如遇可疑人員進(jìn)入時,禮儀崗要及時勸其離開,若有緊急情況按<突發(fā)事件處理程序>處理;5)、銷售中心禮儀崗發(fā)現(xiàn)有訪客離開時,應(yīng)主動為訪客開啟大門,并于訪客離開時輕聲說:”謝謝參觀,歡迎再來”,以示尊重;6)、銷售中心應(yīng)設(shè)置保安員進(jìn)行夜間值班,確保銷售中心的財(cái)產(chǎn)安全;7)、若需在非開放時間進(jìn)入銷售中心,須由銷售中心經(jīng)理提前知會物業(yè)主任,并及時進(jìn)行登記后方可在禮儀崗陪同下進(jìn)入;8)、開啟及關(guān)閉銷售中心照明或空調(diào)(設(shè)置溫度20～25度),每晚進(jìn)行巡查記錄;9)、銷售中心拍照需持貴司已審批的拍攝申請單,方可進(jìn)行;10)、認(rèn)真做好交接班工作,重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。3、巡邏崗操作規(guī)程1)、每天對執(zhí)行區(qū)域進(jìn)行不間斷地巡邏,包括外圍道路、展示大廳,樣板房,停車場、施工區(qū)域;2)、每間隔30分鐘對所轄區(qū)域巡查一遍,做到巡視無盲點(diǎn);3)、巡邏崗要多看、多聽、多嗅,以確保完成巡視任務(wù);4)、巡邏崗從某線的起點(diǎn)開始,采用定點(diǎn)不定點(diǎn),定線不定線的巡邏路線和方法,并將巡邏中各執(zhí)勤點(diǎn)情況作詳細(xì)記錄;5)、銷售中心負(fù)責(zé)人每天上班應(yīng)檢查前一日的所有巡邏報(bào)告,并對巡邏報(bào)告中發(fā)現(xiàn)的問題及情況進(jìn)行處理簽名,并負(fù)責(zé)存檔。如領(lǐng)導(dǎo)有需要檢查某一日的巡邏報(bào)告時,應(yīng)能隨時且完整的提供;6)、巡邏崗認(rèn)真做好交接班工作,重要事項(xiàng)詳盡記錄備案。(三)、保潔員1、銷售中心外圍保潔操作規(guī)程1)、每天對銷售中心外圍道路、停車場定時清掃2遍;2)、每次清掃工作必須在當(dāng)天8:30、13:30、16:30前完成;3)、除定時清掃外,應(yīng)堅(jiān)持巡回保潔;4)、下雨天應(yīng)及時清掃地面,確保地面無積水。大門處及時鋪設(shè)吸水墊及雨天安全提示牌;5)、外圍地面每周沖洗1次,沖洗時應(yīng)放置警示標(biāo)志;每月對地面全面清潔1次;6)、發(fā)現(xiàn)地面有油污應(yīng)及時用清潔劑清潔,用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物;7)、宣傳告示牌、外圍設(shè)施每日清潔1次,隨時保潔;8)、大門吸塵墊每日清潔2次。9)、清潔標(biāo)準(zhǔn):

A)目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙、痰漬;

B)路面垃圾、雜物滯留時間不能超過30分鐘;

C)綠化帶無果皮、石塊、落葉、煙頭、紙張、袋子等垃圾;

D)停車場無垃圾,地面無油污。2、銷售中心大堂保潔操作規(guī)程1)、日間保潔

A)每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈;

B)用塵推將地板推塵,每天數(shù)次視客流量而定;

C)擦拭茶幾、臺面及擺設(shè)、沙發(fā)、指示牌等公共設(shè)施;

D)下雨天門口要放置防滑告示牌和增加拖擦次數(shù);

E)下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈;

F)每周擦墻面及玻璃1次;

G)每月二次對大堂進(jìn)行消殺工作。2)、清潔標(biāo)準(zhǔn)

A)保持大堂地面無污漬、無垃圾,明亮光潔;

B)垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過三分之二;

C)玻璃大門無手印和灰塵,保持光亮、干凈;

D)銷售中心大堂的墻面、臺、沙發(fā)、落地玻璃等保持光亮整潔、無灰塵;屋頂、墻角無蛛網(wǎng)、灰塵;

E)保持空氣清新無異味。3、樣板間保潔操作規(guī)程1)、日常工作

A)地毯吸塵及地面推塵;

B)用清潔玻璃工具清潔樣板間的所有玻璃;

C)用半濕抹布擦拭樣板間的木門、裝飾擺放品、柜、臺、椅等設(shè)施;

D)每月一次對樣板間進(jìn)行消殺工作;

E)對樣板房各項(xiàng)物品及時擺正位置;F)保潔員每天保證鞋套供應(yīng)充分;每月末應(yīng)統(tǒng)計(jì)一次性鞋套的使用量,以控制總體成本;G)保潔員應(yīng)該每個月對不常開放的樣板房進(jìn)行通風(fēng)至少一周2次以上。每次開窗時間2小時以上。在此期間告知秩序隊(duì)員要加強(qiáng)巡邏。2)、清潔標(biāo)準(zhǔn)

A)天花、燈具、墻角等無蛛網(wǎng)、灰塵;

B)玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡及手印;

C)墻面潔凈無浮塵;

D)地毯、地面干凈無污跡、紙屑;

E)金屬件表面光亮;飾柜整潔無浮塵;

F)保持環(huán)境整潔,空氣清新。4、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程1)、日常工作(每日早、中、晚對公用衛(wèi)生間進(jìn)行保潔3次):

A)打開門窗通風(fēng),用水沖洗大小便池;

B)清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、更換新垃圾袋后放回原處;C)用洗潔劑清洗洗手盆及大小便開關(guān),然后用清沖凈;D)擦洗門、墻面、臺面、標(biāo)牌、玻璃及鏡面一遍;E)用拖布拖干凈地面;F)補(bǔ)充卷紙、洗手液、擦手紙;G)適量噴灑空氣清新劑,小便池內(nèi)放置香球;H)每1小時保潔1次,清理地面垃圾,抹干凈臺面水跡,更換垃圾袋;I)每周1次用玻璃清潔工具清潔衛(wèi)生間的玻璃鏡;J)每月1次用毛巾擦燈具、清掃天花板;每月1次進(jìn)行消殺工作;K)下水道堵塞及時疏通;2)、清潔標(biāo)準(zhǔn)

A)天花、墻角、燈具目視無蛛網(wǎng)、灰塵;

B)目視墻壁干凈、便池潔凈無黃漬;C)室內(nèi)無異味、臭味;D)地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。(四)、銷售中心綠化操作規(guī)程1、對銷售中心綠化植物或盆栽、植物適時養(yǎng)護(hù),保持葉面干凈,無枯萎、枯黃、斑點(diǎn)、殘敗、病蟲害現(xiàn)象;2、配合貴司進(jìn)行現(xiàn)場促銷活動時租擺植物進(jìn)行現(xiàn)場管理;3、遇有關(guān)重要節(jié)日,配合貴司對銷售中心及樣板房進(jìn)行節(jié)日布置,營造喜慶節(jié)日氣氛;4、定期對綠化示范區(qū)內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。(五)吧臺服務(wù)員操作規(guī)程1、每日在銷售中心開放前半小時整理清點(diǎn)吧臺物品,完成臺面衛(wèi)生,清潔水具,檢查物品是否要補(bǔ)充(如茶葉、咖啡、擦手紙等)每天在銷售中心開放前30分鐘內(nèi)負(fù)責(zé)向物業(yè)主任申報(bào);2、必須穿著整潔、干凈的制服,微笑待客,主動熱情問候,并主動詢問客人有何要求;3、茶水、飲料服務(wù)操作規(guī)程:A)見到客戶先微笑后禮貌地問候;B)伸手示意客戶進(jìn)入銷售中心休息處;C)在客戶左前方1.5米處為客戶引路;D)將椅子向后搬開,使客戶能站在椅子前;E)示意并請客戶坐下;F)若銷售中心提供多種飲料,詢問客戶需要何種飲料、茶水;G)給客戶一定的選擇時間,然后再詢問是否能夠給客戶送上;H)在聽清客戶所需飲料后,要向客戶復(fù)述一遍客戶所需飲料;I)將干凈的杯墊擺放在臺上,將飲料杯放在杯墊上,然后再為客人倒入飲料,料瓶口不能觸到杯口邊緣;J)服務(wù)飲料的同時,告訴客戶這是您所需的飲料;K)當(dāng)客戶杯中飲料剩1/3時,上前為客戶添加飲料或詢問客人是否再要另一杯飲料;L)客戶杯中飲料用完,客戶也未再要飲料時,征得客戶同意,馬上撤下空杯;4、客戶離開時,應(yīng)禮貌地征求意見,向客戶致謝,歡迎客戶再次光臨;5、下班時把接待茶水處物品收放好,并清理干凈臺面及水具。附錄:吧臺物資裝備寶匯園銷售中心吧臺物品配置清單1、固定資產(chǎn)類供貨日期序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額(元)1手推餐車輛1開盤前5天2消毒柜600個1600開盤前5天3電熱水壺200個2400開盤前5天4飲水機(jī)400臺1400開盤前5天5冰箱3000個13000開盤前5天6水果刀50把150開盤前5天7案板50個150開盤前5天8果盤10個10100開盤前5天9微波爐500個1500開盤前5天10咖啡杯10個20200開盤前5天11玻璃杯10個20200開盤前5天12托盤25個375開盤前5天13扎壺80個2160開盤前5天14溫水瓶50個2100開盤前5天15插線板60個4240開盤前5天合計(jì)80752、清潔用品類序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額(元)1潔麗雅毛巾15塊10150開盤前5天2圍裙30條260開盤前5天3垃圾簍15套10150開盤前5天4口罩10個15150開盤前5天5手套10包550開盤前5天6一次性紙杯0.1個100001000開盤前5天7滅蚊燈150個2300開盤前5天合計(jì)18603、飲料類序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額由是否采購甲方定1可樂02雪碧03咖啡04鮮橙多05椰汁06檸檬07綠茶08普洱茶09碧螺春010茉莉花011金銀花012菊花013鐵觀音014蜂蜜015礦泉水0合計(jì)04、水果類序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額(元)由是否采購甲方定1西瓜02哈密瓜03紅提04棗子05橘子06香蕉0合計(jì)05、糕點(diǎn)類序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額(元)由是否采購甲方定1蛋糕02餅干03白糖0合計(jì)0總計(jì)9935

第三章人員配置及培訓(xùn)、品質(zhì)控制根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)范圍,結(jié)合銷售中心的管理目標(biāo)、管理標(biāo)準(zhǔn),我司在人員配置、管理方式、培訓(xùn)計(jì)劃等方面逐一安排如下:一、服務(wù)處機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)根據(jù)銷售中心物業(yè)管理特點(diǎn)及要求,本著調(diào)配合理、精簡高效使用人力資源的原則,我公司將設(shè)立銷售中心服務(wù)處,負(fù)責(zé)銷售中心的物業(yè)管理工作,在財(cái)務(wù)上實(shí)行獨(dú)立核算。服務(wù)處采用直線管理進(jìn)行運(yùn)作,銷售中心物業(yè)服務(wù)處服務(wù)人員由兩個層次組成(如下圖所示):管理層由服務(wù)處主任組成,作業(yè)層由保安部、維修部、保綠部,客服部等人員組成。(一)管理層以服務(wù)處主任為核心的管理團(tuán)隊(duì)在公司指導(dǎo)和監(jiān)督下全面負(fù)責(zé)服務(wù)處日常工作,組織實(shí)施各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù),監(jiān)督控制管理服務(wù)質(zhì)量,保持與貴司的聯(lián)系和溝通。并對各操作部門所屬服務(wù)工作進(jìn)行組織、實(shí)施、監(jiān)督、培訓(xùn)、考核。(二)作業(yè)層服務(wù)處下設(shè)四個部門,各部門分工管理,協(xié)同工作。各部門分工及職責(zé)如下:1)客服部負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)銷售人員和看房顧客的服務(wù),端茶倒水,室內(nèi)引導(dǎo)。2)保安部負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi),維護(hù)公共秩序,防范治安事件發(fā)生。負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)的消防管理。負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)車輛進(jìn)出、行使、停泊管理。負(fù)責(zé)展示禮儀禮節(jié),樹立高端樓盤形象。負(fù)責(zé)臨時協(xié)助雜物搬運(yùn)。負(fù)責(zé)銷售中心的出入門禁的管理。3)環(huán)境部負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)綠化和盆栽的日常護(hù)理。4)工程部(可由項(xiàng)目部代理)負(fù)責(zé)確保銷售中心照明、空調(diào)、電梯、給排水系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。對服務(wù)處管理的公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行日常運(yùn)行管理、維護(hù)和保養(yǎng)。負(fù)責(zé)服務(wù)處的其它工程技術(shù)工作。

寶匯園銷售中心物業(yè)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)圖物業(yè)物業(yè)經(jīng)理1人客服部保安部環(huán)境部工程部接待員1人保潔員2人維修工保安員5人二、服務(wù)處人員配置為在銷售中心彰顯貴司強(qiáng)大企業(yè)實(shí)力,為客戶提供前期物業(yè)咨詢工作,根據(jù)工作需要,我司擬派駐管理團(tuán)隊(duì)入駐銷售中心,計(jì)劃由9人組成。序號崗位設(shè)置數(shù)量工作職責(zé)(區(qū)域分工)1物業(yè)主任1人負(fù)責(zé)與貴司溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)。負(fù)責(zé)內(nèi)日銷售中心日常物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)。(團(tuán)隊(duì)考勤、計(jì)工、系列培訓(xùn),考核,監(jiān)管,崗位缺人時頂替)2保安員5人負(fù)責(zé)展示大廳、及近外圍的全防范工作,同時負(fù)責(zé)貴司的相關(guān)客戶的相關(guān)接待、指引、泊車等工作;(禮儀崗1人,樣板房1人,巡邏崗1人,夜間1人,輪休1人,2班倒,六天工作制,共5人)3保潔員2人負(fù)責(zé)展示大廳內(nèi)辦公區(qū)和展廳,會議室、洗手間、樣板房及周邊的衛(wèi)生保潔工作。(銷售大廳1人,樣板房及外圍1人,六天工作制)4接待員1人負(fù)責(zé)客戶茶水、飲料接待,樹禮儀形象。(1人,周五至周日全勤,休周二,六天工作制)5維修工人負(fù)責(zé)銷售中心的大廳、停車場、樣板房的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng),六天工作制。

三、服務(wù)處人員素質(zhì)要求管理人員配備要求及專業(yè)素質(zhì)描述如下:序號職務(wù)

性別身高年齡文化工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求1物業(yè)主任男1.73以上45歲以下本科以上1、經(jīng)濟(jì)、行政、物業(yè)管理專業(yè);

2、同職工作崗位三年以上,至少

一年以上的同崗位工作經(jīng)驗(yàn);

3、有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力;

4、善于帶團(tuán)隊(duì)、高效執(zhí)行力。5、熟悉房地產(chǎn)識開發(fā)知識。2接待員女1.6以上35歲以下中?；蚋咧幸陨?、外形優(yōu)秀;2、溝通能力強(qiáng),親和力強(qiáng);

3、有售樓部工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。4、高中、中專以上文化3保潔工女1.57以上50歲以下初中能吃苦耐勞,有星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4維修工男1.65以上50歲以下中專高中以上1、有電工證;2、有售樓部工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。5禮儀崗男1.73以上35歲以下中專或高中1、五官端正;

2、退伍軍人、星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)

者優(yōu)先。巡邏崗男1.73以上35歲以下中?；蚋咧?、反應(yīng)靈敏、動作麻利;

2、退伍軍人、星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。樣板崗男1.73以上35歲以下中?；蚋咧?、反應(yīng)靈敏、動作麻利;

2、退伍軍人、星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。到崗時間為開盤前15天,需集中培訓(xùn)1周后上崗,提前量身訂制服裝。四、服務(wù)處人員著裝規(guī)范員工的著裝代表房開和物業(yè)的形象,在工作場合時須著工服且裝容整齊。需要代表公司外出工作時,工服能夠穿出公司以外,但同時應(yīng)保持公司形象。員工在上班時間內(nèi),要注意儀容儀表大方、整潔、得體。員工著裝、發(fā)型、化妝、首飾、鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)以如下規(guī)范為主,各崗位由班長每日輪職檢查,必須在每日的早上及下午例會中進(jìn)行檢查,違規(guī)者一律服務(wù)處品質(zhì)細(xì)則進(jìn)行處罰。為了確保上行下效的效果,服務(wù)處主任上班期間必以身作則,穿著量身定制的工服。(1)服裝顏色:主任:白色西裝,黑色皮鞋,深色襪。保安員:白色上衣,黑色褲子,附帶禮儀帶、禮儀腰帶,黑色皮鞋,深色襪;吧臺服務(wù)員:紅色上衣,黑色褲子,黑色皮鞋或者布鞋;保潔員:灰色全套,黑色皮鞋或者布鞋;維修員:灰色全套,黑色皮鞋或者布鞋。(2)工服的發(fā)放:1公司行政部將視員工崗位及工作需要配發(fā)工服,每人兩套夏裝和兩套冬裝。2新員工入職當(dāng)天,物業(yè)主任向行政部申領(lǐng)工服。新員工上崗3個工作日內(nèi),須穿工服、配工號牌上崗;(3)具體要求:1化妝:員工可化淡妝,切忌濃妝艷抹。2須發(fā):頭發(fā)應(yīng)保持原色(黑色),不得染明顯的顏色、不得挑染;短發(fā)者不得剪過于夸張的發(fā)型,不得凌亂;長發(fā)(齊肩)者必須全部扎起,整潔大方;不帶顏色鮮艷或太花俏的發(fā)夾;男員工應(yīng)每天剃須;后發(fā)根不超過衣領(lǐng),不蓋耳,不留胡須。3服裝:員工在工作范圍內(nèi)須著工服,工服須洗滌干凈、熨燙平整,衣領(lǐng)開口不得低于第二顆扣子;工服上衣須扎進(jìn)褲子里(工程、保潔、綠化類人員除外);袖子、褲管不得卷起;工服應(yīng)當(dāng)愛惜,不得遺失或故意損壞;員工每日班前會前須整理工服,妝容整齊。4工牌:員工上班須佩帶工牌,不得用其它物品遮蓋,否則視為未佩帶工牌;工牌如有遺失或故意損壞,應(yīng)向有服務(wù)處主任報(bào)告補(bǔ)發(fā),費(fèi)用個人承擔(dān)5元/個;以舊換新,無須費(fèi)用。5鞋襪:鞋襪整潔,皮鞋應(yīng)該上油拋光,鞋帶系好。6雙手:所有員工的雙手、指甲須干凈;指甲內(nèi)不允許殘留污物,不可涂顏色鮮艷或帶圖案的指甲。7首飾:頭發(fā)上佩帶適當(dāng)頭花或發(fā)卡,整潔大方;適當(dāng)佩帶耳環(huán)/釘,每個耳朵不多于一個;不帶其它夸張的首飾。8紋身:所有員工不得紋身。1、保安服裝范式:2、吧臺接待員、維修工服裝范式:

3、保潔員服裝范式:4、物業(yè)主任服裝范式:

五、服務(wù)處人員培訓(xùn)計(jì)劃銷售中心物業(yè)新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)地點(diǎn)評估方式培訓(xùn)人1第一天公司簡介、樓盤、服務(wù)處簡介PPT售樓部會議室識記魏源儀軍事訓(xùn)練隊(duì)列訓(xùn)練售樓部前廣場實(shí)操臨時選拔退伍軍人2第二天入職指引、崗位職責(zé)PPT售樓部會議室識記魏源儀軍事訓(xùn)練體能訓(xùn)練售樓部前廣場實(shí)操臨時選拔退伍軍人3第三天崗位標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀PPT售樓部會議室識記魏源儀軍事訓(xùn)練耐受力訓(xùn)練售樓部前廣場實(shí)操臨時選拔退伍軍人4第四天物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Word售樓部會議室識記魏源儀總結(jié)復(fù)習(xí)串講售樓部會議室識記魏源儀5第五天總結(jié)考試試卷售樓部會議室考試魏源儀員工入職后月常培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)地點(diǎn)評估方式培訓(xùn)人1第一月執(zhí)行力培訓(xùn)PPT售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀員工手冊PPT售樓部會議室考試魏源儀2第二月軍事訓(xùn)練隊(duì)列、軍姿售樓部前廣場實(shí)操訓(xùn)練臨時退伍軍人房地產(chǎn)常識培訓(xùn)Word售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證李立彪3第三月客戶投訴處理技巧PPT售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范Word售樓部會議室考試魏源儀4第四月突發(fā)應(yīng)急事件處理流程Word售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證試魏源儀吧臺服務(wù)規(guī)范宣講售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證試魏源儀5第五月銷售案場環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)Word售樓部會議室考試魏源儀品質(zhì)管理工作細(xì)則Word售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀6第六月服務(wù)細(xì)節(jié)和工作理念PPT售樓部會議室考試魏源儀防盜防破壞常識Word售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀7第七月服務(wù)細(xì)節(jié)和工作理念PPT售樓部會議室考試魏源儀<答客問>Word售樓部會議室考試魏源儀8第八月品質(zhì)分析會議宣講售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證李立彪消防事件處理預(yù)案演習(xí)售樓部前廣場實(shí)操訓(xùn)練魏源儀9第九月服務(wù)禮儀ppt售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀樣板房管理要點(diǎn)Word售樓部會議室考試魏源儀10第十月臺風(fēng)暴雨預(yù)案ppt售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀公司新要求宣講售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀11第十一月崗位職責(zé)工作紀(jì)律ppt售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀安全生產(chǎn)知識宣講售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀12第十二月房開新要求宣講售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀年度工作總結(jié)宣講售樓部會議室當(dāng)場驗(yàn)證魏源儀六、服務(wù)處品質(zhì)管控細(xì)則為抓好品質(zhì)工作,針對服務(wù)處狀況,特制定本品質(zhì)管理工作執(zhí)行細(xì)則,以盡快提升管理品質(zhì),持續(xù)滿足客戶對我們不斷增長的期望,穩(wěn)健立足于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前端。品質(zhì)管理工作宗旨品質(zhì)是企業(yè)的生命線,每一名工作人員都應(yīng)該視品質(zhì)為己任、全力以赴保障服務(wù)品質(zhì)。品質(zhì)工作基本制度(一)、不定期檢查制。服務(wù)處根據(jù)工作安排,采用不定期方式,對銷售中心、樣板房、宿舍等區(qū)域工作人員進(jìn)行檢查。(二)、服務(wù)處執(zhí)行三級檢查制度。公司物業(yè)總部對各崗位每周檢查1次,主任每天對各崗位檢查1次,各班長對各崗位檢查2次;檢查必須要有記錄,包括文字、圖片、錄音、視頻等。(三)、服務(wù)處主任每月對員工服務(wù)的客戶進(jìn)行意見征集1次。三、品質(zhì)監(jiān)督行為要求、檢查人員必須本著公平、公正的原則,用實(shí)事求是的態(tài)度,客觀真實(shí)記錄各崗位的服務(wù)水平。、嚴(yán)格禁止不實(shí)報(bào)告、人情報(bào)告、過期報(bào)告。、考核工資本著公正、公開、公平的原則進(jìn)行,任何人不得營私舞弊,一旦發(fā)現(xiàn)將全部扣除當(dāng)事人雙方當(dāng)月的績效工資。四、品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則、現(xiàn)場管理總體要求管理區(qū)域內(nèi)綠地、道路等公用場地有紙屑、煙頭、石塊、寵物糞便等廢棄物,亂堆亂放垃圾,每處扣1分。(未移交不扣)公共區(qū)域地面、樓梯扶欄、電梯轎廂內(nèi)、公共玻璃窗、信報(bào)箱、消防栓箱等有明顯污跡、積塵,每一處扣0.5分。綠地被員工改變使用用途、遭破壞、踐踏、占用,有大量黃土裸露的,每處扣0.5分。草坪、植物未及時修剪、有明顯雜草的,每一處扣0.5分。(未移交不扣)水景保持水質(zhì)清澈、無異味、無青苔、無漂浮物;石材材質(zhì)的水底,需保持潔凈無塵,每發(fā)現(xiàn)一處,扣0.5分。(停水期間除外)水管打開未見工作人員在現(xiàn)場或者水管等用具用完未放到指定地方,每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。公共水龍頭用完后未關(guān)閉或仍滴水的,每一起扣0.5分。車庫堆放雜物,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。保潔、綠化人員勞動工具亂放,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。宣傳欄過期資料清理不及時,衛(wèi)生不干凈,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)井蓋、水閥井、溝蓋板、單元內(nèi)管井箱的門等有破損未及時修復(fù)的,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。(未交付不扣)員工亂丟垃圾、煙頭,發(fā)現(xiàn)一起扣1分。公共區(qū)域內(nèi)野廣告未及時清理,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。保潔測試,紙團(tuán)扔于公共區(qū)域2小時后無人清理的扣1分。垃圾清運(yùn)不及時。保潔、樣板房、吧臺服務(wù)具體要求1、行政辦公區(qū)1.1籃球場及周邊1.1.1紙屑、玻璃及碎片、煙頭等垃圾,每2個小時內(nèi)每100平方米超過2個,發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分。1.1.2有白色垃圾袋、啤酒瓶等,每20平方米超過一個,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。2、吧臺2.1裝飾品、沙發(fā)、抱枕、休閑椅、臺燈、茶幾、杯、盆景等必須按要求擺放,發(fā)現(xiàn)一起不合格,扣0.5分。(客人流動量很大時,酌情考慮)2.2地面、天花板、墻面、桌面、沙發(fā)、盆景外殼和葉面、裝飾物品表面需保持干凈整潔,發(fā)現(xiàn)一處不合格,扣0.5分。2.3門窗玻璃必須干凈透亮,發(fā)現(xiàn)一處不合格,扣0.5分。2.4衛(wèi)生間洗手臺面、鏡子、水龍頭等五金件、地面、隔墻、坐便器、蹲便器、外表等每隔至少1小時清潔一次,保持大多數(shù)時間干凈。發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分。2.5停水時,沖洗和擦拭坐便器要及時,每小時對坐便器擦洗、消毒一次,發(fā)現(xiàn)一起不符合要求扣0.5分。3、道路及綠化帶3.1轄區(qū)所有道路、綠化帶不允許有大面積的白色垃圾、枯黃樹葉,發(fā)現(xiàn)一處扣2分。(未交付不扣)3.2道路旁邊垃圾桶要及時清理并對外殼進(jìn)行擦拭,擺放整齊。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分。4、衛(wèi)生間4.1鏡面有污跡,扣0.5分。4.2坐便器、蹲便器污垢,扣0.5分。4.3地面污垢,扣0.5分。4.4洗手臺有污垢、水跡,扣0.5分。4.5垃圾簍超過二分之一未清理,扣0.5分。4.6簽到不及時,不完整,不真實(shí),發(fā)現(xiàn)一起扣0.5分。5、樣板房5.1樣板房內(nèi)部的柜子、桌椅、沙發(fā)、裝飾品、畫框、燈具、廚房、樓梯扶手、玻璃等表面不能有積塵,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。5.2樣板房當(dāng)班人員下班后,未將門窗關(guān)好,發(fā)現(xiàn)一處扣5分。5.3樣板房內(nèi)物品丟失,找不到原因,由當(dāng)班人員,按價(jià)值賠償,并發(fā)現(xiàn)一起視情節(jié)輕重扣1-20分。5.4當(dāng)班期間,擅自脫崗,發(fā)現(xiàn)一次,扣2分。5.5樣板房內(nèi)物品損失、污染、毀壞、有安全隱患、不認(rèn)真排查不及時匯報(bào),發(fā)現(xiàn)一次,扣2分。5.6樣板房當(dāng)班人員著裝、指引禮儀、迎送禮儀不規(guī)范發(fā)現(xiàn)一起扣1分。5.7樣板房衛(wèi)生打掃不及時,引起置業(yè)公司、顧客投訴或評價(jià)較差,發(fā)現(xiàn)一起扣1分。5.8樣板房內(nèi)抱枕、裝飾品、餐具、酒瓶等擺放不規(guī)范,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。5.9樣板房當(dāng)班人員精神萎靡不振、打瞌睡、睡覺,或無故在當(dāng)班期間關(guān)門,做無關(guān)的事情(如看電影、看小說、繡花等),發(fā)現(xiàn)一次扣2分。5.10樣板房當(dāng)班人員的當(dāng)班記錄不及時、不真實(shí)、不完整,發(fā)現(xiàn)一起,扣0.5分。5.11下班后未將相關(guān)鑰匙及時放到規(guī)定地方,擅自帶走,發(fā)現(xiàn)一起扣1分。5.12樣板房周邊范圍,要及時清掃,發(fā)現(xiàn)一次不符合要求扣0.5分。5.13對房前屋后盆景的擺放、保潔、澆水不及時的,發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。6、庫房6.1庫房堆放雜亂、賬物不符,每發(fā)現(xiàn)一處扣2分。6.2材料進(jìn)出未及時建立臺賬,發(fā)現(xiàn)一次扣1分。6.3用品和材料丟失,找不到原因,發(fā)現(xiàn)一處扣5分。6.4庫房物品入出庫未按公司流程操作,發(fā)現(xiàn)一次扣5分。7、員工宿舍7.1宿舍不整潔,物品擺放雜亂扣當(dāng)事人2分,亂拉亂接電源電線、用電爐取暖做飯,扣5分。8、引導(dǎo)員服務(wù)8.1、工作區(qū)域衛(wèi)生不干凈的(污漬、積塵嚴(yán)重),發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。8.2、上班時間玩手機(jī),發(fā)現(xiàn)一次扣1分。、秩序維護(hù)服務(wù)具體要求1、呼叫不應(yīng)答、呼叫不使用普通話,發(fā)現(xiàn)一次,扣2分。2、在工作崗位爭吵、打架,發(fā)生一起扣20分,并作勸退處理。3、崗?fù)ざ逊烹s物、衛(wèi)生不干凈,發(fā)現(xiàn)一處扣2分。4、發(fā)現(xiàn)隊(duì)員在崗位吸煙或做與工作無關(guān)事情(例如看電影、玩手機(jī))、發(fā)現(xiàn)一起扣2分。5、巡查簽到表未按照規(guī)定簽到,提前簽到或補(bǔ)簽,查實(shí)一處扣2分;6、填寫情況與真實(shí)情況不符合,查實(shí)一處扣2分;未注明單元樓號等具體位置,查實(shí)一處扣2分。7、巡查簽到表未放在規(guī)定位置,發(fā)現(xiàn)一次扣2分;8、巡查簽到表每丟失一頁扣5分。9、隊(duì)員睡崗,發(fā)現(xiàn)一起扣10分,脫崗按員工手冊規(guī)定處理。10、隊(duì)員按規(guī)定著裝,儀表整潔,坐姿不規(guī)范,發(fā)現(xiàn)一次扣1分。11、門崗(含車輛出入崗)保安員未向業(yè)主(車主)問好,每發(fā)現(xiàn)一起扣1分。12、泊車崗未及時履行職責(zé),未見溫馨提示和引導(dǎo)疏通等有效管理行為,導(dǎo)致車輛亂停,交通堵塞、發(fā)現(xiàn)一起扣2分;13、監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)異常情況,包括監(jiān)控設(shè)備損壞,等沒有及時匯報(bào)和記錄,發(fā)現(xiàn)一起扣2分。14、交接班記錄本、巡查記錄本填寫不規(guī)范或漏填(巡查記錄按管理手冊要求記錄),發(fā)現(xiàn)每一處扣2分。15、管理區(qū)域內(nèi)危及人身安全處沒有明顯警示標(biāo)識,沒有監(jiān)督到位,每處扣2分。16、管理區(qū)域內(nèi)存在安全隱患,如:亂接電源、占用、消防通道被堵等現(xiàn)象,每處扣2分。17、消防器材保持完好。未進(jìn)行月檢或損壞未及時修理、更換,每一起扣2分。18、沒有應(yīng)急預(yù)案或有應(yīng)急預(yù)案而沒有演練或不熟悉預(yù)案操作程序的,每一起扣10分。19、人員進(jìn)出嚴(yán)格執(zhí)行來客盤查登記制度,填寫<人員來訪登記表>;發(fā)現(xiàn)一次不符合規(guī)定扣2分。20、對待咨詢求助人員語氣和善,使用文明用語,發(fā)現(xiàn)一起不符合規(guī)范扣2分。21、隊(duì)員未及時接班,發(fā)現(xiàn)一起扣5分。22、交接班中,隊(duì)員值班發(fā)生了交接物品的丟失,除了照價(jià)賠償外,還要扣5分。23、當(dāng)班期間,所管理區(qū)域發(fā)生被盜,一次性扣30分;成功阻止被盜有功者,一次性獎勵30分。、食堂工作人員服務(wù)具體要求食堂工作人員務(wù)必愛護(hù)食品衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)碗、筷、桌子等餐具臟,視情節(jié)輕重一次扣1-5分。食堂工作人員開餐時間必須按要求,延遲開飯,視情節(jié)輕重扣1-5分。食堂工作人員,特別是主廚,炒菜經(jīng)常受到好評者,一次性獎勵10分。幫廚長期工作勤奮踏實(shí),未出錯者,一次性獎勵5分。食堂受到甲方不滿意評價(jià),視情節(jié)輕重能夠扣1-10分;同時受到甲方稱贊,視情節(jié)輕重能夠獎勵1-10分。食堂發(fā)生食物中毒事件、視情節(jié)輕重,一次性扣5-30分。不能在食堂區(qū)域抽煙,發(fā)現(xiàn)一次扣1分;工作時須佩戴帽子、口罩、手套、廚裝,衣物要潔凈,不能有明顯污漬,發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。工作臺面、餐具、廚具要潔凈有序,發(fā)現(xiàn)一處不合格,扣2分。(六)、員工行為管理(1)出勤1、集會遲到,缺席遲到5-10分鐘扣2分,遲到10~15分鐘扣4分。遲到15-30分鐘扣6分,遲到30-60分鐘按缺席處理并提交書面檢查。2、上班遲到遲到5-10分鐘扣2分,遲到10~15分鐘扣4分。遲到15-30分鐘扣6分,遲到30-60分鐘曠工半日,遲到60分鐘以上曠工1日。3、下班早退早退20分鐘,扣3分。早退20-60分鐘,扣6分。早退1個小時算曠工半天處理。4、曠工1天扣3天工資,曠工2天扣5天工資,曠工3天扣7天工資,連續(xù)曠工3天作勸退處理。(2)禮貌禮節(jié)、儀容儀表1、所有工作人員應(yīng)該按公司要求著裝、佩戴工號牌,儀表整潔,無特殊原因,發(fā)現(xiàn)一處不合格,扣1分。2、工作人員必須有”五聲服務(wù)”(歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、告別聲),不能大聲說話,并忌臟話、粗話,每發(fā)生一起扣2分。3、服務(wù)人員對業(yè)主、客戶或者甲方,語氣生硬,敷衍應(yīng)答,一次扣2分。4、公司推行首問負(fù)責(zé)制,對于客戶和甲方問的問題要及時處理、回復(fù)、跟進(jìn),不能回避、拖延,因?yàn)槊娌勘砬榻┯驳茸陨碓蛟斐煽蛻敉对V的,每次扣4分。執(zhí)行力1、主任、班長分派的執(zhí)行任務(wù)拖拉懶散,時效差,發(fā)現(xiàn)一起,扣4分。2、執(zhí)行任務(wù)中推三阻四、討價(jià)還價(jià),發(fā)現(xiàn)一起扣3分。3、執(zhí)行任務(wù),不及時,不努力,發(fā)現(xiàn)一起扣2分。4、執(zhí)行任務(wù),不按要求進(jìn)行,打折扣,未達(dá)到要求的,發(fā)現(xiàn)一起扣4分。5、執(zhí)行任務(wù),不及時將執(zhí)行情況回來匯報(bào)給分派任務(wù)的領(lǐng)導(dǎo),導(dǎo)致事情偏離方向發(fā)展,發(fā)現(xiàn)一起扣6分。(4)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神1、散布謠言,發(fā)現(xiàn)一起扣6分。2、做影響團(tuán)結(jié)的事情和言語,發(fā)現(xiàn)一起扣4分。3、和同事不團(tuán)結(jié),影響整體工作效率,發(fā)現(xiàn)一起扣4分。該給予同事和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作的,而不作為,或者不出力,導(dǎo)致公司工作得不到有效推進(jìn),發(fā)現(xiàn)一起扣4分。4、積極協(xié)作、互相支持,確保工作任務(wù)圓滿完成的,視情況加2—10分;(5)服務(wù)技術(shù)和熟練度經(jīng)過多次培訓(xùn)、提醒,保潔熟練程度依然不高,經(jīng)常發(fā)生保潔作業(yè)事故,造成損失,或者工作效果很差。發(fā)現(xiàn)一起,扣4分。(6)吃苦耐勞、敬業(yè)精神具有敬業(yè)精神,本職工作完成優(yōu)質(zhì)高效,服從領(lǐng)導(dǎo)安排的額外的事情,完成一次,酌情加5—10分。(7)個人對工作重視的程度、主動性1、辦公場所堆放雜亂,不干凈整潔,每處扣0.5分。2、工作期間,手機(jī)無人接聽,收到未接來電后未及時回復(fù)或者回電的,一次性扣0.5分。投訴處理1、未及時以客戶需求為重,因個人原因未及時解決業(yè)主需求引起業(yè)主投訴,每起扣2分。2、工作態(tài)度不好,服務(wù)意識差,未在24小時內(nèi)回復(fù)業(yè)主,引起客戶有效投訴的,每起扣4分。3、對于重大投訴,引起公眾傳媒負(fù)面報(bào)道的,對公司形象造成影響,一起扣50分。(七)、品質(zhì)問題整改1、對整改問題有拖延未實(shí)施落實(shí),一項(xiàng)扣5分。2、整改問題經(jīng)復(fù)查驗(yàn)證未經(jīng)過的,一項(xiàng)扣10分。五、考核方法1、各崗位均設(shè)置績效工資:經(jīng)理主任級績效工資為500元/月;保安隊(duì)員每月360元/月、保潔員每月220元/月、吧臺服務(wù)員每月280元/月、維修人員為每月280元/月。2、績效扣分制;如被扣40分績效分,則當(dāng)月所有績效工資全部扣除。根據(jù)崗位的績效工資金額不一樣,將績效工資金額除以100,每分代表百分之一的績效工資。若保潔員績效工資220元,那么1分代表2.2元。秩序隊(duì)員,吧臺服務(wù)員,維修人員單位分代表的績效工資金額,以此類推。3、每月底由服務(wù)處主任召集召開考核會議,各級檢查人將當(dāng)月所檢查的不合格項(xiàng)匯總匯算,初步確定員工的當(dāng)月績效工資,隨工資資料報(bào)送公司審核后,隨工資發(fā)放。4、績效考核情況,每月初在服務(wù)處公示欄公示。每月初公布上個月各員工的分值。5、每月表現(xiàn)優(yōu)異者,相應(yīng)能夠由主任決定酌情加績效分。同樣,每分代表相應(yīng)的績效工資。七、服務(wù)處各項(xiàng)作業(yè)管理制度

銷售中心燈光管理制度為滿足正常照明、節(jié)能和延長燈具使用壽命的需要,特對銷售中心公共區(qū)域的燈光開關(guān)時間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。本制度所指的燈具為銷售中心室內(nèi)公共區(qū)域、前廣場、樣板房的燈光。冬季:早上8:30開啟絕大多數(shù)燈光(大廳前臺、走廊、沙盤區(qū)、吧臺、簽約區(qū)、收銀臺),晚上18:00關(guān)閉絕大多數(shù)燈光。夏季:早上8:00開啟絕大多數(shù)燈光,晚上19:00關(guān)閉絕大多數(shù)燈光。夜間必須保證攝像頭覆蓋區(qū)域有充分燈光,同時根據(jù)當(dāng)天客人和辦公人員的離開時間而適當(dāng)提前或延后開關(guān),但須征得甲方辦公人員的同意。前廣場燈光應(yīng)由維修部根據(jù)季節(jié)變化及時調(diào)整自動開關(guān)。當(dāng)自然光線充分時,要酌情關(guān)閉相關(guān)照明燈光。當(dāng)天氣陰暗,要酌情增加開啟燈光。夜間衛(wèi)生間燈光必須全部關(guān)閉。不允許夜間燈火通明和開關(guān)燈不及時情況出現(xiàn),發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績效分2分。執(zhí)行人為當(dāng)班保安員。監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。

銷售中心空調(diào)管理制度為滿足溫度調(diào)節(jié)的需要、同時又兼顧節(jié)能降耗和延長空調(diào)使用壽命的需求,特對銷售中心室內(nèi)公共區(qū)域的中央空調(diào)系統(tǒng)的開關(guān)時間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。冬季:早上8:30開啟絕大多數(shù)空調(diào)(包括沙盤區(qū)、簽約區(qū)、收銀臺、置業(yè)顧問前臺、吧臺),晚上17:30點(diǎn)關(guān)閉全部空調(diào)。夏季:早上10:00開啟絕大多數(shù)空調(diào)(包括沙盤區(qū)、簽約區(qū)、收銀臺、置業(yè)顧問前臺、吧臺),下午17:00關(guān)閉全部空調(diào)。局部房間能夠根據(jù)當(dāng)天客人和甲方辦公人員的離開時間的具體情況而提前或延后開關(guān),但要征得甲方工作人員同意。開啟和關(guān)閉為當(dāng)班保安隊(duì)員。溫度設(shè)定為恒溫23攝氏度。為了防止冷氣和熱氣外泄造成電費(fèi)浪費(fèi),空調(diào)開啟后須將必要的門窗關(guān)閉嚴(yán)實(shí)。當(dāng)溫度在10攝氏度到20攝氏度之間時,能夠關(guān)閉中央空調(diào)主機(jī)面板。不允許甲方辦公人員和客戶離開后空調(diào)還開啟的情況出現(xiàn),同時不允許提前開啟或延后空調(diào),發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績效分2分。執(zhí)行人為當(dāng)班保安員。監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。

銷售中心門窗管理制度為滿足防盜需要,特對銷售大廳、樣板房室內(nèi)門窗的開關(guān)時間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。本制度所制定的門窗為銷售大廳一、二、三樓的公共區(qū)域的門窗以及樣板房的門窗。銷售大廳冬季:早上八點(diǎn)開啟正大門,晚上六點(diǎn)半關(guān)閉。同時下午六點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗。夏季:早上七點(diǎn)開啟正大門,晚上七點(diǎn)半關(guān)閉。同時下午七點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗?？筛鶕?jù)當(dāng)天客人和辦公人員的離開時間而適當(dāng)提前或延后開關(guān)。樣板房冬季:早上九點(diǎn)開啟入戶門,晚上六點(diǎn)關(guān)閉。同時下午六點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗。夏季:早上八點(diǎn)半開啟正大門,晚上六點(diǎn)關(guān)閉。同時下午六點(diǎn)關(guān)閉絕大多數(shù)門窗?？筛鶕?jù)當(dāng)天參觀客人和甲方工作人員的離開時間而適當(dāng)提前或延后開關(guān)。開關(guān)由當(dāng)班樣板房保安員執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)一處門窗關(guān)不起,或者不靈活等硬件異常情況,需記錄在值班記錄本上,并交接班交代給下一班,并及時匯報(bào)給物業(yè)主任。不允許夜間門窗敞開和關(guān)閉不及時情況出現(xiàn),發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)班人員績效分2分。監(jiān)督人為保安班長和物業(yè)主任。

飲用水管理制度為充分滿足甲方工作人員的飲水需要,特對銷售中心室內(nèi)的飲水搬運(yùn)事情執(zhí)行人和監(jiān)督人予以規(guī)定。本制度所制定的飲用水搬運(yùn)為銷售大廳內(nèi)吧臺、辦公室的飲用水搬運(yùn)上飲水機(jī)事宜。關(guān)于吧臺飲水,盡量由當(dāng)班吧臺服務(wù)人員和保潔員共同上桶。辦公室的飲水桶由當(dāng)班班長安排保安隊(duì)員員予以搬運(yùn)上機(jī)。巡邏崗每天至少去辦公室飲水機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)辦公室巡視1次,保證沒有水時及時上水。吧臺工作人員要對本吧臺儲備水桶進(jìn)行觀測,一旦還剩余1桶就需要及時報(bào)給保安班長,讓其聯(lián)系直飲水供應(yīng)商輸水或者及時從其它區(qū)域調(diào)配。桶裝水上飲水機(jī)后,搬運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)桶表面和接水盒有臟跡,必須告知保潔員進(jìn)行及時清理。每發(fā)現(xiàn)一次吧臺和甲方領(lǐng)導(dǎo)辦公室缺水達(dá)2小時以上,扣當(dāng)班人員績效分1分。監(jiān)督人為吧臺服務(wù)人員、保潔員、物業(yè)主任。

銷售中心水景噴泉管理制度為滿足正常景觀裝飾、節(jié)能和延長噴泉使用壽命的需要,現(xiàn)特對銷售案場的水景開關(guān)時間、開關(guān)人和監(jiān)督人予以規(guī)定。開關(guān)時間:每天早上9:00開啟,下午5:00關(guān)閉。開啟和關(guān)閉均為保安部。物業(yè)主任負(fù)責(zé)對保安班長的技術(shù)培訓(xùn)。故障處理注意事項(xiàng):開關(guān)水景時,對寫有”早晚”標(biāo)簽的開關(guān)進(jìn)行操作,其它開關(guān)不能碰。對于標(biāo)簽松動的,保安班長要及時匯報(bào)給工程人員補(bǔ)上。開關(guān)箱內(nèi)裸露的導(dǎo)線、螺絲等帶電零部件不能動。開關(guān)時要求手掌手指干燥、穿著皮鞋或者橡膠鞋。當(dāng)發(fā)現(xiàn)開啟后噴泉出水量銳減,水泵運(yùn)行噪音明顯增大時立即找到補(bǔ)水管水閥,把閥門打開1小時以上后關(guān)閉。當(dāng)發(fā)現(xiàn)水池滲水,立即停止水泵,并報(bào)告給工程人員。發(fā)現(xiàn)給水箱溢水,馬上關(guān)閉補(bǔ)水管閥門,直至不外溢時止。發(fā)現(xiàn)一次不按要求的時間開關(guān)水景噴泉的扣當(dāng)班崗位績效分2分。特殊時期,按照甲方的指令執(zhí)行。監(jiān)督人為工程人員、物業(yè)主任、甲方工作人員。

銷售中心搬運(yùn)等臨時性事務(wù)管理制度為了規(guī)范代為甲方搬運(yùn)等臨時性事務(wù),特制定本管理辦法。臨時事務(wù)包括:搬運(yùn)資料、桌椅板凳、電腦、雜物,拆裝床架等。執(zhí)行人為保安部班長或者巡邏崗。搬運(yùn)注意事項(xiàng)甲方任何部門或者個人,請求幫忙時不得生硬的拒絕。如要拒絕先用電話或者對講機(jī)匯報(bào)給當(dāng)班班長或者物業(yè)主任。原則上一般事情要欣然接受。搬運(yùn)之前要評估搬運(yùn)過程中的工傷風(fēng)險(xiǎn),如果有很大風(fēng)險(xiǎn),要及時匯報(bào)給當(dāng)班班長或者物業(yè)主任。如是標(biāo)崗,盡量由標(biāo)崗調(diào)給普崗操作。普崗忙不過來,請標(biāo)崗幫忙,注意保護(hù)標(biāo)崗的著裝不被撕裂、污染。搬完后,不能蜂窩狀離開去洗手、拍塵,而應(yīng)該到任務(wù)派發(fā)者更前,禮貌地問:”我們已經(jīng)按照您要求做完了,請問,還需要什么幫助嗎?”如果對方有需要,則繼續(xù)幫忙,如果沒有就能夠回崗。發(fā)現(xiàn)一次不按要求搬運(yùn)的現(xiàn)象扣當(dāng)班人員績效分每人1分。監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。

第四章合作方式在誠信合作的基礎(chǔ)上,我公司將根據(jù)與貴司的實(shí)際磋商結(jié)果進(jìn)行合作。公司將全力為該銷售中心提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù),導(dǎo)入錦華物業(yè)公司成熟的管理模式,以項(xiàng)目主任管理責(zé)任制進(jìn)行管理,經(jīng)過實(shí)踐情況的反饋,不斷修訂銷售中心的管理制度,最終實(shí)現(xiàn)雙贏。樹立專業(yè)化的物業(yè)管理形象,為銷售中心提供”安全、溫馨、高效”的工作環(huán)境,確保貴司物業(yè)的保值增值,建立良好的口碑傳遞效應(yīng),在此基礎(chǔ)上,物業(yè)管理將作為貴司堅(jiān)強(qiáng)的保障,在雙方合作愉快的基礎(chǔ)上,讓”錦華物業(yè)”強(qiáng)而有力的成為貴司銷售中心辦公和營銷的又一大亮點(diǎn)!貴我雙方的合作方式,將根據(jù)銷售中心的現(xiàn)狀,關(guān)于合作方面有幾個問題需要解決:一、物業(yè)用房為確保銷售中心物業(yè)管理工作的開展,本著”必須、實(shí)用、節(jié)儉”的原則,經(jīng)過嚴(yán)格測算,做出下列開辦計(jì)劃:(一)管理用房根據(jù)<物業(yè)管理?xiàng)l例>相關(guān)規(guī)定,請貴公司結(jié)合實(shí)際情況,先期提供部分管理用房60平方米,并進(jìn)行裝修,便于我司管理處進(jìn)場后各項(xiàng)工作的進(jìn)行。物業(yè)用房配置序號項(xiàng)目面積(平米)用途1保潔休息室10用于保潔員、吧臺服務(wù)員中午吃飯、休息、更衣和堆放工具2綜合辦公室20用于員工會議、行政辦公3宿舍30用于隊(duì)員吃飯、休息和堆放物品合計(jì)60備注:開盤前20天備齊二、前期開辦費(fèi)(一)在貴我雙方形成合作關(guān)系后,我公司將即刻準(zhǔn)備充分的人力物力資源,在約定的時間內(nèi)接管銷售中心,在此階段將涉及前期開辦費(fèi)用共￥29210元,建議貴司補(bǔ)貼方式可采用以下兩種:1、一次性前期開辦補(bǔ)貼;2、由我司提供需要增補(bǔ)的設(shè)施設(shè)備清單,由貴司購置,實(shí)物補(bǔ)貼于我司。寶匯園銷售中心物業(yè)服務(wù)開辦費(fèi)1、辦公類序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額(元)供貨日期1辦公桌、椅450套1450開盤前5天2文件柜750個1750開盤前15天3五節(jié)鐵柜750組1750開盤前15天4更衣柜750個32250開盤前5天5醫(yī)藥箱400個1400開盤前5天合計(jì)46002、電腦及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額1電腦4000臺14000開盤前20天2無線路由器200臺1200開盤前20天合計(jì)42003、秩序維護(hù)類序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額(元)1五節(jié)鐵柜750組1750開盤前20天2雙層鐵床300張51500開盤前20天3床墊80張9720開盤前20天4更衣柜500組52500開盤前20天5警棍30支260不急6電視機(jī)2500臺12500開盤前5天7電風(fēng)扇85臺3255開盤前5天8強(qiáng)光電筒120把3360開盤前15天9對講機(jī)800臺43200開盤前15天10雪糕筒35個15525開盤前5天11塑料鏈條20米20400開盤前5天12大海馬200個61200開盤前5天13水鞋30雙390開盤前5天14雨衣150件3450開盤前5天合計(jì)145104、清潔類序號名稱預(yù)計(jì)單價(jià)(元)單位數(shù)量總金額(元)1膠管35米501750不急2清潔工具500套21000開盤前20天3垃圾簍25個30750開盤前20天4大垃圾桶100個4400開盤前20天5垃圾推車輛1開盤前5天合計(jì)5900總計(jì)29210備注:1、貴公司也可根據(jù)銷售中心實(shí)際需要以實(shí)物的方式配給。2、員工宿舍由貴司提供。3、工作服需開盤10日前采購。三、銷售中心物業(yè)服務(wù)費(fèi)在為貴司銷售中心服務(wù)期間,我司所產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)費(fèi),每月￥50795元。翠園銷售中心物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算表序號內(nèi)容計(jì)算依據(jù)月支出年度支出(單位:元)(單元:元)支出一工資合計(jì)33386.21400634.481物業(yè)主任1人,工資標(biāo)準(zhǔn)5000元/月5000.0060000.002吧臺接待員1人,工資標(biāo)準(zhǔn)2800元/月2800.0033600.003秩序維護(hù)員5人,工資標(biāo)準(zhǔn)3600元/月·人18000.00216000.004保潔員2人,工資標(biāo)準(zhǔn)2200元/月·人4400.0052800.005節(jié)假日加班工資節(jié)假日加班工資3186.2138234.48二福利合計(jì)9295.48111545.791福利費(fèi)按月工資總額的10%3338.6240063.452教育費(fèi)按月工資總額的1%333.864006.343養(yǎng)老險(xiǎn)按最低繳費(fèi)基數(shù)的12%2160.0025920.004醫(yī)療險(xiǎn)按最低繳費(fèi)基數(shù)的8%1440.0017280.005失業(yè)險(xiǎn)按最低繳費(fèi)基數(shù)的1.5%270.003240.006工傷保險(xiǎn)按最低繳費(fèi)基數(shù)的0.5%90.001080.007生育險(xiǎn)按最低繳費(fèi)基數(shù)的0.85%153.001836.008住房公積金按月工資總額的5%1510.0018120.00三辦公費(fèi)6613.3379360.001辦公用品、低耗品9人*25元/月/人225.002700.002保潔員服裝費(fèi)2人,每人4套,每套按500元計(jì),分2年攤銷166.67.003秩序維護(hù)員5人,每人4套,每套按1000元計(jì),分2年攤銷833.3310000.004主任、接待員服裝費(fèi)2人,每人4套,每套按1000元計(jì),分2年攤銷333.334000.005高溫補(bǔ)貼9人,每人100元/月,每年5個月375.004500.006餐補(bǔ)9人,每人300元/月2700.0032400.007宿舍租金9人,每人200元/月1800.0021600.008宿舍水電費(fèi)9人,每人20元/月180.002160.00四環(huán)境管理費(fèi)1500.0018000.001清潔材料費(fèi)日常清潔用品及耗材等1500元/月1500.0018000.00總計(jì)以上四項(xiàng)之和50795.02609540.28備注:1、我司僅提供日常保潔耗材,大型維修耗材由貴司無償提供。2、隊(duì)員配置:白天3人(禮儀崗1人,樣板房1人,巡邏崗1人),夜間1人,機(jī)動及頂休1人,12小時工作制,共5人。3、保潔配置:售樓部室內(nèi)1人,外圍及樣板房1人,共2人,6天工作制。4、吧臺接待員:1人,6天工作制。5、物業(yè)主任:1人。

附錄:翠園銷售中心物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范一、門崗及泊車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求:有車或行人進(jìn)入小區(qū),大門禮賓崗主動敬禮并立即對講機(jī)通知停車場保安;得到訪問信息,停車場保安立即對講機(jī)通知銷售部站班置業(yè)顧問做好接待準(zhǔn)備。泊車崗保安要幫助客戶拉、關(guān)車門,引導(dǎo)來訪客戶停車,并在下雨的時候幫客戶打傘遮雨;烈日時提供遮陽板;制止亂停亂放車輛。引導(dǎo)停車后直接將訪客引導(dǎo)至電瓶車接待點(diǎn)。站姿標(biāo)準(zhǔn):雙腳分開站立,兩腳位置基本與肩同寬。站立時雙臂自然下垂;根據(jù)工作需要,雙臂可在體前或體后交叉放置。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn):1.面帶微笑。2.如有需要,及時提供幫助。語言標(biāo)準(zhǔn):您好;上午好(下午好)二、門崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求:為客戶開關(guān)門,鞠躬,展示樓盤良好形象。站姿標(biāo)準(zhǔn):雙腳分開站立,兩腳位置基本與肩同寬。站立時雙臂自然下垂;根據(jù)工作需要,雙臂可在體前或體后交叉放置。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn):1.隨時關(guān)注客戶動向,給客戶提供幫助。2.如有貴賓來臨將車開至大堂入口處時,應(yīng)及時為貴賓開啟車門。對來訪客戶語言標(biāo)準(zhǔn):

”上午好(下午好),歡迎光臨?！薄敝x謝光臨,請慢走?！奔?xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn):1.在離客戶四步距離開始鞠躬、引導(dǎo),客戶進(jìn)入大廳后起身。動作舒緩,不急促。2.問好時語調(diào)平緩,聲音適中。要表現(xiàn)出良好的紳士風(fēng)度,鞠躬以30度為宜;同時目光要正視客戶面部,面帶微笑。對公司員工語言標(biāo)準(zhǔn):”×總好/×總上午好(下午好);您好;上午好(下午好)”三、樣板房服務(wù)要求:1.樣板示范區(qū)需設(shè)專門的保潔;2.樣板房門口設(shè)立座椅供客戶換鞋套及休息使用;3.樣板房周邊客戶視線里非維修不允許看到施工人員;4.保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的維護(hù)及樣板示范區(qū)物品的保管,并負(fù)責(zé)對參觀人員情況進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)。5.保潔人員負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理、及來訪人員的鞋套發(fā)放等服務(wù);6.客戶參觀示范單位樣板間時,保潔及無關(guān)人員應(yīng)及時回避退場。(如遇客戶單獨(dú)參觀,須作好引導(dǎo))語言標(biāo)準(zhǔn):”上午\下午好,歡迎光臨!””您好,請您這邊穿鞋套?！薄蹦?請您把鞋套放在簍內(nèi)?！薄备兄x您的光臨,請慢走?！奔?xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn):1.問好時要面帶微笑,正視客戶,鞠躬以30度為宜。2.對于不符合參觀要求的人員,應(yīng)及時禮貌阻止。3.問好時,應(yīng)面帶微笑,正視客戶,稍稍鞠躬。4.站立時,雙腳稍張,左手五指并攏抬起,掌心向外。5.雙手將鞋套遞給客戶。6.說話時,語氣要柔和,不可生硬。7.要伴隨指引的動作。8.遇到客戶手拿物品不方便時,應(yīng)主動詢問是否需要幫助。不可直接碰觸客戶的物品。9.遇到老人和小孩時,要主動幫扶。四、吧臺服務(wù)人員服務(wù)要求:吧臺服務(wù)人員提供常規(guī)的茶水服務(wù)之外,需保證背景音樂的適時播放及既有碟片的更換。背景音樂播放的時間為:每日上午9:00至17:30(遇接待時負(fù)責(zé)展覽廳電視播放)。如客人攜帶幼童,為使客人專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜,如客人攜帶寵物,為保持售樓處及樣板間的整潔,可幫助客人于適當(dāng)?shù)胤蕉虝r照看寵物;細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn):1.入大廳大約5分鐘左右,沒有入座時,應(yīng)及時送上飲品。直接入座客戶,3分鐘內(nèi)送上飲品(飲品處放置飲品銘牌)。2.一定要對打擾客戶表示歉意。3.放置飲品時,手持飲品杯底部三分之一處,要按照先長后幼,先女后男的順序。如遇客戶人多,直接從最長者處,按順時針順序放置。4.整個過程中,托盤應(yīng)一直置于客服手上,不可放置于桌上。5.放置飲品時,應(yīng)注意動作輕緩,不要將桌面或物品打濕。6.應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化,配備不同飲品。夏季可提供可樂、果汁、純進(jìn)水等;冬季可提供熱茶、熱咖啡等。7.中途視客戶情況添加飲品;語言標(biāo)準(zhǔn):”上午\下午好””您好””不好意思,打擾了?！蔽濉⒈嵢藛T服務(wù)要求:銷售中心保潔人員,根據(jù)銷售部接待時間隨時候崗,保持大廳的整潔;香薰瓶內(nèi)香薰不低于三分之一但不多于五分之四;銷售中心地板每季一次打蠟;沙發(fā)每半年清洗一次;需保持空調(diào)、擦鞋機(jī)和干手機(jī)等設(shè)備的正常使用;銷售中心洗手間工作時間保持環(huán)境衛(wèi)生清潔,檀香正常燃燒,洗手間需配備洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙。即時傾到垃圾桶并保潔。辦公區(qū)辦公室衛(wèi)生保潔、地面清掃上午不晚于8:50分,垃圾桶清理不晚于8:50.細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn):1.清潔案場(含展覽廳)。2.整理洽談桌衛(wèi)生及清潔杯具、煙缸等。3.案場家具的整齊按序擺放。3.燈具的擦拭,如遇到壞損,及時報(bào)修。4.每日8:40分開啟案場燈。語言標(biāo)準(zhǔn):”上午\下午好””您好””不好意思,打擾了?！绷?、夜班保安服務(wù)要求:確保銷售中心、樣板房物品安全,防火防盜。細(xì)節(jié)關(guān)注點(diǎn):1.根據(jù)銷售人員和辦公人員離開的情況,關(guān)燈、關(guān)閉空調(diào);對桌上電腦進(jìn)行登記。2.所有門禁加鎖,夜間銷售中心保持2個弱光照明燈。3.夜間需2個保安值守,一個值守售樓部內(nèi),將門反鎖,一個在外圍和樣板房巡查,每隔40分鐘巡查一次樣板房和售樓部外圍守護(hù)幕墻,兩個人循環(huán)巡邏,并設(shè)電子巡更點(diǎn)8個以上。將巡邏記錄如實(shí)完整記錄。每隔2小時向服務(wù)處主任微信或者短信報(bào)告一次值班情況。4.白班接班時,要對夜間的巡邏記錄進(jìn)行閱讀,并對照室內(nèi)貴重物品進(jìn)行清點(diǎn)。無誤后夜班才能交班。5.緊急情況及時報(bào)告七、領(lǐng)導(dǎo)接待一級接待方案:針對集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)縣級以上政府領(lǐng)導(dǎo)時適用。1.案場經(jīng)理:確認(rèn)工作人員是否著工裝、確認(rèn)園區(qū)內(nèi)接待當(dāng)天按時間節(jié)點(diǎn)開放案場所有水景、確保案場內(nèi)無非著正裝的工作人員、領(lǐng)導(dǎo)車隊(duì)抵達(dá)項(xiàng)目門口時需站立在案場入口崗?fù)ぬ?協(xié)助相關(guān)工作。2.保安:服務(wù)處主任和5個保安,共計(jì)6人,每隔20米需一名保安站位,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛經(jīng)過時需行軍禮及注目禮;大門崗站立行軍禮;當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)行至區(qū)內(nèi)時,確保巡場保安到位;保持區(qū)內(nèi)無亂停亂放的車輛。3.保潔:各就其位,確保領(lǐng)導(dǎo)所經(jīng)之處干凈整潔,并鋪設(shè)紅地毯。(二級接待比較一級接待,少2名保安。)八、問候溝通見業(yè)主、客戶要主動問好。遇有客人詢問時,不論是否屬于自己的工作范圍,均應(yīng)禮貌對待,杜絕”七不”,即:”不”、”不知道”、”不會”、”不論”、”不明白”、”不行”、”不懂”等,應(yīng)耐心解答問題,對不清楚的也應(yīng)主動告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話,并及時通知有關(guān)部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時,做到有問必答,態(tài)度不得生硬、冷淡。對于自己不清楚的問題:”對不起,這個問題我暫時不清楚,您能夠向銷售人員咨詢”九、銷售部突發(fā)事件處理1.意外停電:銷售部如發(fā)生臨時停電事故,值班隊(duì)員或保潔應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)主任;物業(yè)主任應(yīng)立即維修或報(bào)修給項(xiàng)目工程部,并通知隊(duì)員做好銷售部秩序維護(hù)工作,吧臺服務(wù)員負(fù)責(zé)安撫好看房者;工程部應(yīng)及時聯(lián)系主管電力部門,盡快恢復(fù)銷售部正常見電;恢復(fù)電力后應(yīng)在整個銷售部區(qū)域巡視一遍,檢查有無掉閘、短路和其它故障,是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉;避免經(jīng)常性斷電的發(fā)生。突發(fā)停電的預(yù)防措施:

1)工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。

2)售樓處應(yīng)備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭,或者對重要電器安裝ups備用電源,以防停電。

3)保安隊(duì)、維修部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈,并時時充電保養(yǎng),保持完好。2.跑水、漏水事件處理:立即馬上處理現(xiàn)場跑水情況;現(xiàn)場情況得到有效控制處理后,物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔工作;遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場,及時豎立告示牌并上報(bào)物業(yè)主任通知工程人員立即搶修,搶修完畢即時清理現(xiàn)場。處理完現(xiàn)場后應(yīng)馬上填寫”突發(fā)事件處理報(bào)告單”,詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個過程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確),并由本人及物業(yè)主任簽字確認(rèn)、備案;3.臺風(fēng)、暴雨事件處理:立即馬上處理現(xiàn)場風(fēng)雨情況;現(xiàn)場情況得到有效控制處理后,物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員迅速做好善后清潔遇到臺風(fēng),及時關(guān)閉窗戶,大門工作;遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場,及時豎立告示牌并上報(bào)物業(yè)主任通知工程人員立即搶修,搶修完畢即時清理現(xiàn)場。檢查花壇、溝渠,廣告牌、燈箱有沒有墜物和外殼帶電,如有及時斷電。處理完現(xiàn)場后應(yīng)馬上填寫”突發(fā)事件處理報(bào)告單”,詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個過程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確),并由本人及物業(yè)主任簽字確認(rèn)、備案;4、電梯困人應(yīng)急處理任一員工接到使用者報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi),應(yīng)立即通知物業(yè)主任,同時記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時間。了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面經(jīng)過對講機(jī)向保安部隊(duì)長或當(dāng)班班長匯報(bào),請求派人或聯(lián)系維修部前往解救。立即親自到場或派員到場與被困人員取得聯(lián)系,安慰被困人員,要求被困人員保持冷靜,耐心等待求援。特別當(dāng)被困人員驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心勸告被困人員不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴(kuò)大,發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中,現(xiàn)場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向物業(yè)主任匯報(bào)。維修部主管或值班人員接報(bào)后,應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場解救,必要時電話通知電梯維修公司前