服務營銷的考試及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.服務營銷的核心概念是A.產(chǎn)品差異化B.顧客關系管理C.成本控制D.市場份額最大化答案：B2.服務營銷中，"服務接觸"指的是A.顧客與服務人員的互動B.服務產(chǎn)品的生產(chǎn)過程C.服務產(chǎn)品的交付過程D.服務產(chǎn)品的銷售過程答案：A3.服務營銷中，"顧客期望"通常是指A.顧客對服務質(zhì)量的期望B.顧客對服務價格的期望C.顧客對服務時間的期望D.顧客對服務人員的期望答案：A4.服務營銷中，"服務質(zhì)量管理"的主要目標是A.提高服務效率B.提高服務質(zhì)量C.提高服務價格D.提高服務創(chuàng)新答案：B5.服務營銷中，"服務營銷組合"通常包括A.產(chǎn)品、價格、渠道、促銷B.產(chǎn)品、價格、渠道、人員、過程、有形展示C.產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員D.產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、有形展示答案：B6.服務營銷中，"服務接觸人員"指的是A.所有與服務相關的員工B.只有直接提供服務的人員C.只有管理人員D.只有銷售人員答案：A7.服務營銷中，"服務交付過程"的特點是A.標準化B.不可分離性C.異質(zhì)性D.不可儲存性答案：C8.服務營銷中，"服務有形展示"指的是A.服務產(chǎn)品的包裝B.服務產(chǎn)品的品牌C.服務產(chǎn)品的設計D.服務產(chǎn)品的環(huán)境答案：D9.服務營銷中，"服務關系營銷"的核心是A.提高服務產(chǎn)品的價格B.提高服務產(chǎn)品的質(zhì)量C.建立長期穩(wěn)定的顧客關系D.提高服務產(chǎn)品的創(chuàng)新答案：C10.服務營銷中，"服務創(chuàng)新"的主要目的是A.提高服務產(chǎn)品的價格B.提高服務產(chǎn)品的質(zhì)量C.提高服務產(chǎn)品的效率D.提高服務產(chǎn)品的差異化答案：D二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務營銷的特點包括A.不可分離性B.異質(zhì)性C.不可儲存性D.標準化E.顧客參與答案：A,B,C,E2.服務營銷組合的要素包括A.產(chǎn)品B.價格C.渠道D.促銷E.人員、過程、有形展示答案：A,B,C,D,E3.服務營銷中，影響顧客滿意度的因素包括A.服務質(zhì)量B.服務價格C.服務時間D.服務人員E.服務環(huán)境答案：A,B,C,D,E4.服務營銷中，常見的服務接觸模式包括A.直接服務B.間接服務C.混合服務D.自助服務E.遠程服務答案：A,B,C,D,E5.服務營銷中，常見的顧客關系管理策略包括A.顧客忠誠度計劃B.顧客反饋機制C.顧客投訴處理D.顧客服務培訓E.顧客數(shù)據(jù)分析答案：A,B,C,D,E6.服務營銷中，常見的服務質(zhì)量管理方法包括A.服務質(zhì)量差距模型B.服務質(zhì)量評價指標C.服務質(zhì)量改進措施D.服務質(zhì)量管理體系E.服務質(zhì)量監(jiān)督機制答案：A,B,C,D,E7.服務營銷中，常見的服務創(chuàng)新模式包括A.服務產(chǎn)品創(chuàng)新B.服務流程創(chuàng)新C.服務模式創(chuàng)新D.服務品牌創(chuàng)新E.服務渠道創(chuàng)新答案：A,B,C,D,E8.服務營銷中，常見的服務定價策略包括A.成本加成定價B.競爭導向定價C.價值導向定價D.差異化定價E.動態(tài)定價答案：A,B,C,D,E9.服務營銷中，常見的服務渠道策略包括A.直銷渠道B.間接渠道C.混合渠道D.線上渠道E.線下渠道答案：A,B,C,D,E10.服務營銷中，常見的服務促銷策略包括A.廣告B.公關C.人員推銷D.銷售促進E.直復營銷答案：A,B,C,D,E三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務營銷的核心是提高服務產(chǎn)品的價格。答案：錯誤2.服務營銷中，顧客期望通常是指顧客對服務質(zhì)量的期望。答案：正確3.服務營銷中，服務接觸人員指的是所有與服務相關的員工。答案：正確4.服務營銷中，服務交付過程的特點是不可分離性。答案：錯誤5.服務營銷中，服務有形展示指的是服務產(chǎn)品的包裝。答案：錯誤6.服務營銷中，服務關系營銷的核心是建立長期穩(wěn)定的顧客關系。答案：正確7.服務營銷中，服務創(chuàng)新的主要目的是提高服務產(chǎn)品的差異化。答案：正確8.服務營銷中，影響顧客滿意度的因素包括服務質(zhì)量、服務價格、服務時間、服務人員和服務環(huán)境。答案：正確9.服務營銷中，常見的顧客關系管理策略包括顧客忠誠度計劃、顧客反饋機制、顧客投訴處理、顧客服務培訓和顧客數(shù)據(jù)分析。答案：正確10.服務營銷中，常見的服務質(zhì)量管理方法包括服務質(zhì)量差距模型、服務質(zhì)量評價指標、服務質(zhì)量改進措施、服務質(zhì)量管理體系和服務質(zhì)量監(jiān)督機制。答案：正確四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務營銷的核心概念及其重要性。答案：服務營銷的核心概念是顧客關系管理，它強調(diào)企業(yè)通過建立和維護與顧客的長期穩(wěn)定關系來提高顧客滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。服務營銷的重要性在于，它能夠幫助企業(yè)更好地理解顧客需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務，提高顧客滿意度和忠誠度，從而在競爭激烈的市場中脫穎而出。2.簡述服務營銷組合的要素及其作用。答案：服務營銷組合的要素包括產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、過程和有形展示。產(chǎn)品是指服務的內(nèi)容和形式；價格是指服務的定價策略；渠道是指服務的交付方式；促銷是指服務的推廣方式；人員是指服務接觸人員；過程是指服務的交付過程；有形展示是指服務的環(huán)境和服務產(chǎn)品的包裝等。這些要素的作用是幫助企業(yè)更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3.簡述服務營銷中，影響顧客滿意度的因素。答案：影響顧客滿意度的因素包括服務質(zhì)量、服務價格、服務時間、服務人員和服務環(huán)境。服務質(zhì)量是指服務產(chǎn)品的質(zhì)量和效果；服務價格是指服務的定價策略；服務時間是指服務的交付時間；服務人員是指服務接觸人員的素質(zhì)和服務態(tài)度；服務環(huán)境是指服務的交付環(huán)境和服務產(chǎn)品的包裝等。這些因素的綜合作用決定了顧客的滿意度。4.簡述服務營銷中，常見的顧客關系管理策略。答案：常見的顧客關系管理策略包括顧客忠誠度計劃、顧客反饋機制、顧客投訴處理、顧客服務培訓和顧客數(shù)據(jù)分析。顧客忠誠度計劃是指通過獎勵機制等方式，鼓勵顧客重復購買；顧客反饋機制是指建立顧客反饋渠道，及時了解顧客需求；顧客投訴處理是指建立顧客投訴處理機制，及時解決顧客問題；顧客服務培訓是指提高服務接觸人員的素質(zhì)和服務態(tài)度；顧客數(shù)據(jù)分析是指通過數(shù)據(jù)分析，了解顧客需求和行為，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論服務營銷中，如何提高服務質(zhì)量。答案：提高服務質(zhì)量是服務營銷的重要目標之一。企業(yè)可以通過以下方式提高服務質(zhì)量：首先，建立服務質(zhì)量管理體系，明確服務質(zhì)量標準和評價指標；其次，加強服務接觸人員的培訓，提高他們的素質(zhì)和服務態(tài)度；再次，優(yōu)化服務交付過程，提高服務效率和效果；最后，建立顧客反饋機制，及時了解顧客需求，改進服務質(zhì)量。通過這些措施，企業(yè)可以更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度。2.討論服務營銷中，如何進行服務創(chuàng)新。答案：服務創(chuàng)新是服務營銷的重要手段之一。企業(yè)可以通過以下方式進行服務創(chuàng)新：首先，關注市場趨勢和顧客需求，了解顧客的潛在需求；其次，加強研發(fā)投入，開發(fā)新的服務產(chǎn)品和服務模式；再次，借鑒其他企業(yè)的成功經(jīng)驗，進行服務創(chuàng)新；最后，建立服務創(chuàng)新機制，鼓勵員工提出創(chuàng)新想法，并進行實踐。通過這些措施，企業(yè)可以更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度。3.討論服務營銷中，如何進行服務定價。答案：服務定價是服務營銷的重要環(huán)節(jié)之一。企業(yè)可以通過以下方式進行服務定價：首先，進行市場調(diào)研，了解競爭對手的定價策略；其次，根據(jù)服務成本和服務價值進行定價；再次，根據(jù)顧客需求進行差異化定價；最后，根據(jù)市場變化進行動態(tài)定價。通過這些措施，企業(yè)可以更好地滿足顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度。4.討論服務營銷中，如何進行服務渠道管理。答案：服務渠道管理是服務營