PAGE社區(qū)健全服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的本服務(wù)規(guī)范制度旨在加強(qiáng)社區(qū)管理，提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障社區(qū)居民的合法權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定發(fā)展，為居民創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便捷的生活環(huán)境。（二）適用范圍本制度適用于本社區(qū)內(nèi)所有提供服務(wù)的部門、崗位及相關(guān)工作人員，以及接受社區(qū)服務(wù)的居民。（三）基本原則1.以人為本原則：始終將居民的需求放在首位，以居民滿意為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)活動合法合規(guī)。3.公平公正原則：對待所有居民一視同仁，提供公平、公正的服務(wù)，不偏袒、不歧視。4.高效便民原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，方便居民辦事，減少居民辦事成本。5.公開透明原則：服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果等信息向居民公開，接受居民監(jiān)督。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）社區(qū)治安服務(wù)1.人員出入管理設(shè)立門崗，安排專人24小時(shí)值班。對進(jìn)入社區(qū)的人員進(jìn)行詢問、登記，核實(shí)身份信息；對攜帶大件物品出門的居民進(jìn)行檢查、登記。外來訪客需經(jīng)被訪居民確認(rèn)后，進(jìn)行登記并領(lǐng)取臨時(shí)出入證，方可進(jìn)入社區(qū)。2.巡邏防控制定詳細(xì)的巡邏計(jì)劃，白天每[X]小時(shí)巡邏一次，夜間每[X]小時(shí)巡邏一次，確保社區(qū)內(nèi)無死角。巡邏人員配備必要的通訊設(shè)備和巡邏工具，如對講機(jī)、手電筒等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。重點(diǎn)加強(qiáng)對社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、停車場、樓道等部位的巡邏，關(guān)注可疑人員和異常情況，做好記錄并及時(shí)報(bào)告。3.安全監(jiān)控社區(qū)內(nèi)安裝全覆蓋的監(jiān)控?cái)z像頭，確保監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，圖像清晰、存儲完整。安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控視頻的實(shí)時(shí)查看，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并做好記錄。監(jiān)控視頻資料保存期限不少于[X]天，以便后續(xù)查閱和調(diào)查。（二）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)1.清掃保潔每日定時(shí)對社區(qū)內(nèi)主次干道、公共廣場、綠地等區(qū)域進(jìn)行清掃，保持路面干凈整潔，無雜物、無積水。及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)的垃圾，確保垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶外觀清潔，周邊無散落垃圾。加強(qiáng)對衛(wèi)生死角的清理，如樓道拐角、地下室、綠化帶內(nèi)的雜物等，每周至少清理一次。2.垃圾分類處理在社區(qū)內(nèi)合理設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類收集容器，并做好標(biāo)識。組織居民開展垃圾分類宣傳活動，引導(dǎo)居民正確分類投放垃圾，提高居民的垃圾分類意識。按照規(guī)定的時(shí)間和路線，安排專人負(fù)責(zé)垃圾分類收集和運(yùn)輸，確保垃圾分類處理規(guī)范有序。3.綠化養(yǎng)護(hù)定期對社區(qū)內(nèi)的花草樹木進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化植物生長良好，景觀美觀。及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、枯枝落葉等雜物，確保綠化環(huán)境整潔。根據(jù)季節(jié)和社區(qū)綠化規(guī)劃，適時(shí)進(jìn)行花卉種植和景觀布置，營造優(yōu)美的社區(qū)綠化環(huán)境。（三）公共設(shè)施維護(hù)服務(wù)1.道路及場地維護(hù)定期巡查社區(qū)內(nèi)的道路、廣場、停車場等公共場地，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)路面破損、坑洼、裂縫等問題。對公共場地內(nèi)的井蓋、路燈、路牌等設(shè)施進(jìn)行檢查，確保設(shè)施完好無損，正常運(yùn)行。當(dāng)遇到突發(fā)的道路損壞或設(shè)施故障時(shí)，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)采取應(yīng)急措施進(jìn)行修復(fù)或設(shè)置警示標(biāo)志，保障居民出行安全。2.房屋及建筑物維護(hù)對社區(qū)內(nèi)的房屋外立面、屋頂、樓道等部位進(jìn)行定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理墻體脫落、屋頂漏水、樓道照明損壞等問題。負(fù)責(zé)對社區(qū)內(nèi)公共建筑物的門窗、欄桿、扶手等設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，確保設(shè)施牢固安全。按照規(guī)定的維修流程和標(biāo)準(zhǔn)，對居民報(bào)修的房屋及建筑物問題進(jìn)行及時(shí)維修，維修完成后進(jìn)行質(zhì)量回訪，確保維修質(zhì)量。3.水電及消防設(shè)施維護(hù)定期對社區(qū)內(nèi)水電設(shè)施進(jìn)行巡查，包括水管、電線、配電箱、水表、電表等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理漏水、漏電、線路老化等安全隱患。確保消防設(shè)施完好有效，定期對消防栓、滅火器、消防通道等進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保證在緊急情況下能夠正常使用。對水電及消防設(shè)施的維護(hù)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立維護(hù)檔案，以便查閱和跟蹤。（四）社區(qū)文化服務(wù)1.文化活動組織根據(jù)社區(qū)居民的需求和興趣愛好，定期組織各類文化活動，如文藝演出、體育比賽、書法繪畫展覽、讀書分享會等。活動前制定詳細(xì)的活動方案，明確活動主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等信息，并提前向居民發(fā)布活動通知。活動過程中做好組織協(xié)調(diào)工作，確?；顒影踩行蜻M(jìn)行，同時(shí)注重收集居民的反饋意見，不斷改進(jìn)活動質(zhì)量。2.文化設(shè)施管理管理和維護(hù)社區(qū)內(nèi)的文化設(shè)施，如圖書閱覽室、棋牌室、健身器材等，確保設(shè)施完好無損，正常使用。制定文化設(shè)施使用規(guī)定，引導(dǎo)居民文明使用文化設(shè)施，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)。根據(jù)居民需求和社區(qū)文化建設(shè)需要，適時(shí)更新和補(bǔ)充文化設(shè)施，豐富居民的文化生活。3.文化宣傳推廣利用社區(qū)公告欄、微信群、公眾號等平臺，及時(shí)發(fā)布社區(qū)文化活動信息、政策法規(guī)宣傳、好人好事表彰等內(nèi)容，營造良好的社區(qū)文化氛圍。挖掘和宣傳社區(qū)內(nèi)的文化亮點(diǎn)和居民的優(yōu)秀事跡，弘揚(yáng)正能量，增強(qiáng)社區(qū)居民的歸屬感和凝聚力。（五）社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)1.日間照料服務(wù)為社區(qū)內(nèi)的老年人提供日間照料服務(wù)，包括生活照料、膳食供應(yīng)、康復(fù)護(hù)理、文化娛樂等。設(shè)立日間照料中心，配備專業(yè)的服務(wù)人員，為老年人提供舒適、安全的生活環(huán)境。根據(jù)老年人的身體狀況和需求，制定個(gè)性化的照料服務(wù)計(jì)劃，確保服務(wù)質(zhì)量。2.居家養(yǎng)老服務(wù)建立居家養(yǎng)老服務(wù)檔案，了解老年人的基本情況、健康狀況、生活需求等信息。為有需求的老年人提供上門服務(wù)，如助餐、助浴、助潔、助醫(yī)、康復(fù)護(hù)理等，方便老年人居家生活。定期組織志愿者為居家老年人提供關(guān)愛陪伴、精神慰藉等服務(wù)，豐富老年人的精神生活。3.養(yǎng)老設(shè)施建設(shè)與管理按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，在社區(qū)內(nèi)建設(shè)適合老年人使用操作的養(yǎng)老設(shè)施，如無障礙通道、扶手、座椅等，方便老年人出行和活動。加強(qiáng)對養(yǎng)老設(shè)施的日常管理和維護(hù)，確保設(shè)施安全可靠，正常運(yùn)行。根據(jù)老年人的使用反饋和實(shí)際需求，適時(shí)對養(yǎng)老設(shè)施進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。（六）社區(qū)醫(yī)療服務(wù)1.基本醫(yī)療服務(wù)設(shè)立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，配備專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，為居民提供基本醫(yī)療服務(wù)，如常見病、多發(fā)病的診治,預(yù)防保健、康復(fù)指導(dǎo)等。建立居民健康檔案，對居民的健康狀況進(jìn)行動態(tài)管理，為居民提供個(gè)性化的健康服務(wù)。按照國家基本藥物制度，配備和使用基本藥物，滿足居民的基本用藥需求。2.公共衛(wèi)生服務(wù)開展國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，如健康教育、預(yù)防接種、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人健康管理、慢性病管理、嚴(yán)重精神障礙患者管理等。定期組織社區(qū)居民參加免費(fèi)體檢，為居民提供健康咨詢和指導(dǎo)，提高居民的健康意識和自我保健能力。做好傳染病、慢性病等疾病的防控工作，及時(shí)報(bào)告疫情信息，采取有效的防控措施，保障居民的身體健康。3.醫(yī)療急救服務(wù)配備必要的醫(yī)療急救設(shè)備和藥品，如救護(hù)車、擔(dān)架、急救箱、氧氣瓶等，確保在緊急情況下能夠及時(shí)開展醫(yī)療急救工作。醫(yī)護(hù)人員接受專業(yè)的急救培訓(xùn)，具備熟練的急救技能，能夠在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行救治。與上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立急救聯(lián)動機(jī)制，確保在遇到重大疾病或突發(fā)事件時(shí)，能夠及時(shí)轉(zhuǎn)診和救治。三、服務(wù)流程與規(guī)范（一）居民辦事流程1.事項(xiàng)受理居民前來社區(qū)辦理相關(guān)事務(wù)時(shí)，首先到社區(qū)服務(wù)大廳的咨詢服務(wù)臺或指定窗口進(jìn)行咨詢。工作人員熱情接待居民，了解居民辦事需求，并提供必要的指導(dǎo)和幫助。2.材料審核居民按照要求提交辦事所需的材料，工作人員對材料進(jìn)行認(rèn)真審核。審核內(nèi)容包括材料的真實(shí)性、完整性、有效性等。如材料不符合要求，工作人員應(yīng)一次性告知居民需要補(bǔ)充或更正的材料內(nèi)容。3.辦理審批對于符合辦理?xiàng)l件的事項(xiàng)，工作人員按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行辦理。屬于社區(qū)本級審批的事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審批；屬于上級部門審批的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)協(xié)助居民辦理相關(guān)手續(xù)，并跟蹤審批進(jìn)度。4.結(jié)果反饋辦理完成后，工作人員及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給居民?？梢酝ㄟ^電話通知、短信告知、現(xiàn)場領(lǐng)取等方式進(jìn)行反饋，并向居民提供相關(guān)的證明文件或資料。（二）服務(wù)人員行為規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)保持熱情、主動、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明禮貌用語，不得與居民發(fā)生爭吵或沖突。對待居民一視同仁，不得歧視、刁難居民，尊重居民的人格和隱私。2.服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所從事與工作無關(guān)的事情。3.業(yè)務(wù)能力服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉服務(wù)流程和規(guī)范，能夠準(zhǔn)確、高效地為居民提供服務(wù)。定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督社區(qū)成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。建立服務(wù)工作臺賬，詳細(xì)記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)對象等信息，便于對服務(wù)工作進(jìn)行跟蹤和評估。2.居民監(jiān)督通過社區(qū)公告欄、意見箱、微信群等渠道，廣泛收集居民對社區(qū)服務(wù)的意見和建議。定期開展居民滿意度調(diào)查，了解居民對社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)工作。3.考核機(jī)制制定服務(wù)人員考核辦法，對服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、居民滿意度等方面進(jìn)行考核評價(jià)?？己私Y(jié)果與服務(wù)人員的績效獎(jiǎng)金、晉升晉級等掛鉤，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。四、資源配置與保障（一）人員配置1.根據(jù)社區(qū)服務(wù)的實(shí)際需求，合理配置各類服務(wù)人員，包括治安巡邏人員、清掃保潔人員、設(shè)施維護(hù)人員、文化活動組織人員、醫(yī)護(hù)人員、養(yǎng)老服務(wù)人員等。2.明確各崗位的職責(zé)和工作要求，確保服務(wù)人員分工明確、各司其職。3.加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識。（二）物資保障1.配備必要的服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，如巡邏車輛、清潔工具、維修工具、文化活動器材、醫(yī)療設(shè)備、養(yǎng)老設(shè)施等，確保服務(wù)工作的正常開展。2.建立物資采購、保管、使用管理制度，加強(qiáng)對物資的管理和維護(hù)，定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)和更新，確保物資的充足和完好。（三