PAGE接警大廳值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范接警大廳值班工作，確保接警工作高效、有序、準(zhǔn)確地進(jìn)行，及時響應(yīng)各類警情，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，維護(hù)社會穩(wěn)定，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織接警大廳全體值班人員。（三）基本原則1.快速反應(yīng)原則：對接收到的警情，值班人員應(yīng)迅速響應(yīng)，按照規(guī)定流程及時處理，確保在最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場或采取有效措施。2.準(zhǔn)確記錄原則：詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄警情信息，包括報警時間、地點、事件內(nèi)容、當(dāng)事人情況等，為后續(xù)處置工作提供可靠依據(jù)。3.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照接警工作流程和相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保接警工作的規(guī)范性和合法性。4.保密原則：對接警過程中涉及的各類信息嚴(yán)格保密，不得泄露給無關(guān)人員。二、值班人員職責(zé)（一）接警職責(zé)1.堅守崗位，保持通訊暢通，及時接聽報警電話。2.禮貌、熱情地接待報警人，認(rèn)真傾聽報警內(nèi)容，不得推諉、敷衍。3.準(zhǔn)確記錄警情信息，按照規(guī)定的格式和要求填寫接警記錄，確保記錄內(nèi)容完整、清晰、準(zhǔn)確。4.對報警人提供的信息進(jìn)行初步核實，如發(fā)現(xiàn)信息不明確或存在疑問，及時與報警人溝通，進(jìn)一步了解情況。（二）警情處置職責(zé)1.根據(jù)警情性質(zhì)和緊急程度，按照規(guī)定的處置流程進(jìn)行分類處理。2.對于緊急警情，立即啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)警力趕赴現(xiàn)場，并及時向上級報告。3.在警情處置過程中，與現(xiàn)場處置人員保持密切聯(lián)系，及時了解處置進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決處置過程中遇到的問題。4.對非緊急警情，按照規(guī)定的程序進(jìn)行登記、交辦，并跟蹤處理結(jié)果。（三）信息傳遞職責(zé)1.及時將接警情況和警情處置進(jìn)展情況向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報，確保信息傳遞的及時、準(zhǔn)確。2.按照規(guī)定的渠道和方式，將警情信息通報給其他相關(guān)單位和部門，做好信息共享和協(xié)同處置工作。（四）值班記錄與統(tǒng)計職責(zé)1.認(rèn)真做好值班記錄，包括警情受理情況、處置情況、領(lǐng)導(dǎo)指示等，確保記錄詳實、完整。2.定期對值班記錄進(jìn)行整理、歸檔，妥善保管，以備查閱。3.按照要求對警情數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成相關(guān)報表，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持。三、值班工作流程（一）接警1.電話鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范用語：“您好，[單位名稱]接警大廳，請講?！?.傾聽報警人陳述，不得打斷報警人，記錄以下信息：報警時間、日期。報警人姓名、聯(lián)系方式（如有）。詳細(xì)事發(fā)地點（包括具體地址、門牌號、標(biāo)志性建筑等）。事件內(nèi)容，包括事件發(fā)生的經(jīng)過、現(xiàn)狀、涉及人員及物品情況等。3.對報警人提供的信息進(jìn)行詢問核實，確保信息準(zhǔn)確無誤。如遇信息模糊或不清楚的情況，通過提問引導(dǎo)報警人補充完整信息，例如：“請問事件發(fā)生時有沒有人員受傷？”“現(xiàn)場是否有其他異常情況？”等。（二）警情判斷與分類1.根據(jù)接收到的警情信息，值班人員迅速判斷警情性質(zhì)和緊急程度。2.按照以下分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行警情分類：緊急警情：涉及人員生命安全受到威脅，如殺人、搶劫、綁架、爆炸、火災(zāi)等嚴(yán)重暴力犯罪或災(zāi)害事故。正在發(fā)生的群體性事件，可能引發(fā)社會不穩(wěn)定因素。其他需要立即采取緊急措施的重大警情。重要警情：涉及較大財產(chǎn)損失的案件，如重大盜竊、詐騙等。影響社會秩序的突發(fā)事件，如聚眾斗毆、尋釁滋事等?？赡芤l(fā)輿情關(guān)注的事件。一般警情：一般性治安案件，如打架斗毆、鄰里糾紛等。小型盜竊、詐騙等案件（涉案金額相對較?。Ｆ渌话阈允录?，不構(gòu)成緊急或重要警情的。3.在接警記錄中明確標(biāo)注警情分類，并按照相應(yīng)流程進(jìn)行處置。（三）緊急警情處置流程1.立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通過對講機或其他通訊設(shè)備通知就近警力趕赴現(xiàn)場，并告知現(xiàn)場情況及注意事項。2.同時，向上級領(lǐng)導(dǎo)報告警情，報告內(nèi)容包括警情發(fā)生時間、地點、性質(zhì)、初步了解的情況以及已采取的措施等。3.在警情處置過程中，密切關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，及時與現(xiàn)場處置人員溝通，協(xié)調(diào)解決處置過程中遇到的問題。如遇重大問題或需要增援的情況，及時向上級匯報并請求支援。4.做好與報警人的溝通工作，反饋警情處置進(jìn)展情況，安撫報警人情緒。如報警人要求前往現(xiàn)場，告知其保持電話暢通，等待警方進(jìn)一步通知。（四）重要警情處置流程1.按照規(guī)定的程序通知相關(guān)警力趕赴現(xiàn)場處置，并及時向部門負(fù)責(zé)人報告警情。2.跟蹤警情處置進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)各方面資源，確保處置工作順利進(jìn)行。3.對于可能引發(fā)輿情關(guān)注的事件，及時收集相關(guān)信息，按照輿情應(yīng)對預(yù)案進(jìn)行處理，避免造成不良社會影響。4.處置完畢后，整理相關(guān)資料，形成報告，向上級匯報處置結(jié)果。（五）一般警情處置流程1.詳細(xì)記錄警情信息后，按照規(guī)定的程序?qū)⒕榻晦k給相應(yīng)的責(zé)任部門或警力，并明確處置要求和期限。2.對交辦的警情進(jìn)行跟蹤，督促責(zé)任部門或警力及時處理，并要求定期反饋處理結(jié)果。3.對于處理結(jié)果不符合要求或存在問題的警情，及時與責(zé)任部門溝通，要求重新處理或補充相關(guān)材料。（六）警情反饋與記錄更新1.現(xiàn)場處置人員反饋警情處置結(jié)果后，值班人員應(yīng)及時記錄在接警記錄中，并對相關(guān)信息進(jìn)行更新。2.將警情處置結(jié)果告知報警人，如報警人對處置結(jié)果有疑問或不滿意，做好解釋和溝通工作，并記錄在案。3.對于需要進(jìn)一步跟進(jìn)的事項，明確責(zé)任人和跟進(jìn)時間，確保警情得到妥善處理。四、值班紀(jì)律與要求（一）工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。值班期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開崗位，必須向帶班領(lǐng)導(dǎo)請假，并安排好替班人員。2.保持接警大廳環(huán)境整潔、安靜有序，不得在值班室內(nèi)大聲喧嘩、打鬧或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動。3.嚴(yán)格遵守保密制度，對接警過程中涉及的國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私等信息不得泄露給任何無關(guān)人員。（二）業(yè)務(wù)要求1.熟練掌握接警工作流程和相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確判斷警情性質(zhì)和處置方法。2.不斷提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，加強學(xué)習(xí)，積極參加各類培訓(xùn)和演練，熟悉各類警情的處置技巧。3.保持良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽報警人訴求，文明用語，熱情服務(wù)，不得與報警人發(fā)生爭執(zhí)或沖突。（三）應(yīng)急處置要求1.熟悉各類應(yīng)急預(yù)案，在緊急警情發(fā)生時能夠迅速、準(zhǔn)確地啟動應(yīng)急預(yù)案，并按照預(yù)案要求進(jìn)行處置。2.具備較強的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力，能夠在復(fù)雜情況下迅速做出正確決策，有效指揮現(xiàn)場處置工作。3.及時關(guān)注各類突發(fā)事件和緊急情況的動態(tài)信息，做好信息收集、分析和上報工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。五、值班人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度值班人員培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)對象。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括接警工作流程、法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、應(yīng)急處置等方面。3.培訓(xùn)方式采用集中授課、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場觀摩等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實施1.按照培訓(xùn)計劃組織開展培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)人員按時參加培訓(xùn)。2.培訓(xùn)過程中，嚴(yán)格考勤制度，對遲到、早退、無故缺席的人員進(jìn)行記錄和通報。3.培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，通過考試、實際操作、撰寫心得體會等方式，檢驗培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力。（三）考核制度1.建立值班人員考核制度，對值班人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、應(yīng)急處置能力等進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括接警記錄準(zhǔn)確性、警情處置及時性和有效性、信息傳遞準(zhǔn)確性、值班紀(jì)律遵守情況等方面。3.考核方式采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合的方式，定期考核每月進(jìn)行一次，不定期抽查根據(jù)實際情況隨時進(jìn)行。4.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次，對考核優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎勵，對考核不合格的人員進(jìn)行批評教育、補考或調(diào)整崗位等處理。六、設(shè)備與設(shè)施管理（一）接警設(shè)備管理1.對接警大廳的電話、對講機、計算機等接警設(shè)備進(jìn)行登記造冊，明確設(shè)備型號、數(shù)量、使用部門和責(zé)任人。2.定期對接警設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時通知技術(shù)人員進(jìn)行維修，并做好記錄。3.對接警設(shè)備的使用情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)禁非值班人員擅自使用接警設(shè)備，防止設(shè)備損壞或丟失。（二）辦公設(shè)施管理1.保持接警大廳辦公設(shè)施完好，定期檢查桌椅、電腦、打印機、復(fù)印機等設(shè)備的使用情況，及時維修或更換損壞的設(shè)施。2.對接警大廳的文件柜、檔案架等進(jìn)行定期整理和清潔，