PAGE藥店會(huì)員群制度規(guī)范一、總則1.目的：為規(guī)范藥店會(huì)員群的管理，提升會(huì)員服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員與藥店的互動(dòng)與粘性，特制定本制度規(guī)范。2.適用范圍：本制度適用于本藥店所有會(huì)員群，包括線上微信群、QQ群等。3.基本原則：合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保會(huì)員群運(yùn)營(yíng)合法有序。服務(wù)至上原則：以會(huì)員需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、便捷、貼心的藥學(xué)服務(wù)及其他相關(guān)服務(wù)。信息真實(shí)原則：發(fā)布的各類信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)會(huì)員。保密原則：保護(hù)會(huì)員個(gè)人信息安全，不得泄露會(huì)員隱私。二、會(huì)員群管理1.群成員管理會(huì)員入群：會(huì)員可通過(guò)掃描藥店提供的專屬二維碼或由藥店工作人員邀請(qǐng)加入會(huì)員群。入群時(shí)需提供真實(shí)有效的會(huì)員信息，包括姓名、聯(lián)系方式、會(huì)員卡號(hào)等。群成員身份核實(shí)：管理員定期對(duì)群成員身份進(jìn)行核實(shí)，確保群內(nèi)成員均為藥店真實(shí)會(huì)員。對(duì)于非會(huì)員或身份不明者，及時(shí)清理出群。群成員行為規(guī)范：遵守法律法規(guī)和社會(huì)公德，不得在群內(nèi)發(fā)布違法、違規(guī)、有害、低俗、暴力、恐怖等不良信息。尊重他人，不得進(jìn)行人身攻擊、謾罵、詆毀等行為。不得在群內(nèi)發(fā)布與藥店業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的廣告、推銷信息，不得惡意刷屏。積極參與群內(nèi)互動(dòng)，配合藥店開展各類活動(dòng)，不得無(wú)故潛水或退群。2.管理員職責(zé)群管理員由藥店指定專人擔(dān)任，負(fù)責(zé)群的日常管理工作。發(fā)布群公告，及時(shí)傳達(dá)藥店的重要通知、活動(dòng)信息等。監(jiān)控群內(nèi)信息，對(duì)違規(guī)行為及時(shí)進(jìn)行制止和處理，并向藥店負(fù)責(zé)人匯報(bào)。解答會(huì)員的咨詢，協(xié)調(diào)處理會(huì)員的問(wèn)題和投訴。定期對(duì)群成員進(jìn)行活躍度統(tǒng)計(jì)，對(duì)長(zhǎng)期不活躍的成員進(jìn)行適當(dāng)提醒。配合藥店開展會(huì)員群相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)和服務(wù)推廣。三、信息發(fā)布管理1.藥學(xué)服務(wù)信息藥品知識(shí)普及：定期發(fā)布各類藥品的功效、用法用量、注意事項(xiàng)等知識(shí)，幫助會(huì)員正確使用藥品。健康養(yǎng)生資訊：分享健康養(yǎng)生知識(shí)，如飲食、運(yùn)動(dòng)、心理調(diào)節(jié)等方面的內(nèi)容，提升會(huì)員健康意識(shí)。用藥提醒：針對(duì)季節(jié)變化、常見(jiàn)疾病等情況，發(fā)布用藥提醒，指導(dǎo)會(huì)員合理用藥。藥學(xué)咨詢服務(wù)：及時(shí)解答會(huì)員關(guān)于藥品使用、疾病治療等方面的疑問(wèn)，提供專業(yè)的藥學(xué)建議。2.藥店活動(dòng)信息優(yōu)惠活動(dòng)：發(fā)布藥店的促銷活動(dòng)信息，如打折、滿減、贈(zèng)品等，讓會(huì)員及時(shí)了解優(yōu)惠動(dòng)態(tài)。會(huì)員專屬活動(dòng)：介紹會(huì)員專享的活動(dòng)，如積分兌換禮品、會(huì)員日優(yōu)惠等，增強(qiáng)會(huì)員的歸屬感。健康講座及義診活動(dòng)：通知會(huì)員藥店舉辦的健康講座、義診等活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容，鼓勵(lì)會(huì)員積極參與。3.其他信息藥店動(dòng)態(tài)：發(fā)布藥店的新店開業(yè)、門店裝修、服務(wù)升級(jí)等信息，讓會(huì)員了解藥店的發(fā)展情況。行業(yè)動(dòng)態(tài)：分享醫(yī)藥行業(yè)的最新政策、法規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等信息，使會(huì)員及時(shí)掌握行業(yè)資訊。4.信息發(fā)布要求發(fā)布的信息應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)錯(cuò)別字、數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等情況。語(yǔ)言表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔，通俗易懂，避免使用過(guò)于專業(yè)或生僻的詞匯。信息內(nèi)容應(yīng)具有實(shí)用性和價(jià)值性，能夠?yàn)闀?huì)員提供幫助和參考。發(fā)布信息時(shí)應(yīng)注意排版格式，條理清晰，便于會(huì)員閱讀。四、會(huì)員互動(dòng)管理1.會(huì)員提問(wèn)與解答鼓勵(lì)會(huì)員在群內(nèi)提出關(guān)于藥品、健康等方面的問(wèn)題，管理員及藥店專業(yè)人員應(yīng)及時(shí)回復(fù)。對(duì)于會(huì)員的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題或涉及專業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)題，可咨詢藥店的藥師或相關(guān)專家后再回復(fù)。建立會(huì)員問(wèn)題記錄臺(tái)賬，對(duì)會(huì)員提出的共性問(wèn)題進(jìn)行整理和分析，以便更好地為會(huì)員提供服務(wù)。2.會(huì)員反饋與處理歡迎會(huì)員對(duì)藥店的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、活動(dòng)等方面提出反饋意見(jiàn)和建議。對(duì)于會(huì)員的反饋，管理員應(yīng)及時(shí)收集并整理，上報(bào)藥店負(fù)責(zé)人。藥店應(yīng)針對(duì)會(huì)員反饋的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予會(huì)員回復(fù)和處理結(jié)果。對(duì)會(huì)員提出合理的建議和意見(jiàn)，藥店應(yīng)積極采納，并對(duì)提出建議的會(huì)員給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)或感謝。3.會(huì)員活動(dòng)組織定期組織會(huì)員互動(dòng)活動(dòng)，如線上健康知識(shí)競(jìng)賽、藥品使用經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)、會(huì)員生日會(huì)等，增強(qiáng)會(huì)員之間的交流與互動(dòng)?；顒?dòng)前應(yīng)制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、形式、參與方式等內(nèi)容，并提前在會(huì)員群內(nèi)發(fā)布通知?；顒?dòng)過(guò)程中，管理員應(yīng)積極引導(dǎo)會(huì)員參與，確保活動(dòng)順利進(jìn)行?；顒?dòng)結(jié)束后，及時(shí)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和反饋，收集會(huì)員的意見(jiàn)和建議，以便改進(jìn)后續(xù)活動(dòng)。五、會(huì)員權(quán)益管理1.積分管理會(huì)員消費(fèi)可獲得相應(yīng)積分，積分規(guī)則按照藥店制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。積分可用于兌換禮品、抵扣現(xiàn)金、參與抽獎(jiǎng)等。定期公布會(huì)員積分情況，方便會(huì)員查詢。積分兌換禮品應(yīng)設(shè)置多種選項(xiàng)，滿足不同會(huì)員的需求。禮品應(yīng)保證質(zhì)量，且與藥店經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)。2.會(huì)員等級(jí)管理根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)金額、積分等情況，劃分不同的會(huì)員等級(jí)，如普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉆石會(huì)員等。不同等級(jí)的會(huì)員享有不同的權(quán)益，如優(yōu)先購(gòu)藥、專屬折扣、生日福利、免費(fèi)體檢等。定期對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保會(huì)員等級(jí)與會(huì)員實(shí)際消費(fèi)情況相匹配。3.會(huì)員專屬服務(wù)為會(huì)員提供專屬的藥學(xué)服務(wù)，如一對(duì)一用藥指導(dǎo)、個(gè)性化健康管理方案等。會(huì)員可享受優(yōu)先預(yù)約掛號(hào)、優(yōu)先安排體檢等服務(wù)。定期為會(huì)員舉辦專屬的健康講座、養(yǎng)生課程等活動(dòng)。六、會(huì)員隱私保護(hù)1.信息收集與使用原則藥店收集會(huì)員信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明確收集目的、方式和范圍，并告知會(huì)員。會(huì)員信息僅用于藥店會(huì)員服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)、藥學(xué)服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)，不得用于其他無(wú)關(guān)目的。2.信息安全措施采取技術(shù)和管理措施，保障會(huì)員信息的安全，防止信息泄露、篡改、丟失。對(duì)涉及會(huì)員信息的系統(tǒng)、設(shè)備等進(jìn)行定期維護(hù)和檢查，確保其正常運(yùn)行。限制對(duì)會(huì)員信息的訪問(wèn)權(quán)限，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能接觸和處理會(huì)員信息。3.信息保密責(zé)任藥店工作人員應(yīng)對(duì)會(huì)員信息嚴(yán)格保密，不得向任何第三方泄露會(huì)員信息。如因工作需要必須使用會(huì)員信息，應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，并確保信息使用的合法性和安全性。對(duì)于違反信息保密規(guī)定的行為，將依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。七）附則