PAGE門診護士站崗制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強門診護理管理，提高護理服務質(zhì)量，確保門診護理工作安全、有序、高效運行，特制定本門診護士站崗制度規(guī)范。本制度旨在規(guī)范門診護士的崗位行為，明確工作職責，保障患者就醫(yī)過程中的護理需求得到及時、準確的滿足，提升患者滿意度，維護醫(yī)院良好形象。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診各科室的護士崗位，包括但不限于掛號處、候診區(qū)、各?？圃\室、檢查檢驗科室等涉及患者護理服務的區(qū)域。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)《護士條例》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)院門診質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準制定，旨在確保門診護理工作符合國家法律法規(guī)要求，保障醫(yī)療安全與質(zhì)量。二、崗位職責（一）掛號處護士1.熱情接待每一位前來掛號的患者，主動詢問患者需求，提供準確、清晰的掛號指導，包括科室選擇、專家預約等信息。2.熟練掌握掛號系統(tǒng)操作，準確錄入患者基本信息，確保掛號信息的完整性和準確性。對于醫(yī)?；颊?，嚴格按照醫(yī)保政策進行掛號操作，審核醫(yī)保資格。3.解答患者關(guān)于掛號流程、費用等方面的疑問，耐心解釋相關(guān)政策規(guī)定，做好溝通與安撫工作，避免患者因不理解而產(chǎn)生不滿情緒。4.維持掛號處秩序，引導患者排隊掛號，避免擁擠和混亂。關(guān)注現(xiàn)場情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理突發(fā)問題，如設(shè)備故障、患者沖突等，確保掛號工作順利進行。（二）候診區(qū)護士1.提前到崗，檢查候診區(qū)環(huán)境，確保候診區(qū)域整潔、安靜、舒適，設(shè)備設(shè)施完好。2.主動迎接患者，引導患者就座，根據(jù)患者病情合理安排候診順序，對于急危重癥患者優(yōu)先安排就診。3.密切觀察候診患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)患者病情加重或出現(xiàn)異常情況，立即采取相應措施，如通知醫(yī)生、進行初步急救等，并及時做好記錄與交接。4.向患者宣傳健康知識，發(fā)放相關(guān)宣傳資料，解答患者關(guān)于疾病預防、治療、康復等方面的咨詢，提高患者的健康意識。5.協(xié)助醫(yī)生進行叫號工作，確保叫號準確、及時，維持候診區(qū)秩序，提醒患者按號就診，避免出現(xiàn)錯號、漏號現(xiàn)象。（三）?？圃\室護士1.提前做好診室準備工作，包括整理病歷、檢查診療設(shè)備、準備護理用品等，確保診室環(huán)境整潔、設(shè)備齊全、物品擺放有序。2.患者就診時，協(xié)助醫(yī)生進行各項檢查和操作，如測量生命體征、采集標本、傳遞器械等，嚴格執(zhí)行無菌操作原則，確保醫(yī)療安全。3.觀察患者在診療過程中的反應，及時給予心理支持和安慰，緩解患者緊張情緒。對于病情較重或情緒不穩(wěn)定的患者，重點關(guān)注并做好記錄。4.向患者詳細介紹醫(yī)囑內(nèi)容，包括用藥方法、注意事項、飲食起居等方面的要求，確?；颊呃斫獠⒛苷_執(zhí)行醫(yī)囑。對于患者的疑問，耐心解答，如有需要及時與醫(yī)生溝通。5.負責診室的消毒隔離工作，按照規(guī)定對診療用品、設(shè)備等進行清潔、消毒，防止交叉感染。定期更換診室的一次性用品，保持診室環(huán)境清潔衛(wèi)生。（四）檢查檢驗科室護士1.根據(jù)檢查檢驗項目的要求，指導患者做好檢查前準備工作，如告知患者檢查前的飲食、休息、特殊準備等注意事項，確保檢查結(jié)果的準確性。2.協(xié)助醫(yī)生進行檢查檢驗操作，如采血、注射、心電圖檢查、超聲檢查等，嚴格遵守操作規(guī)程，確保操作安全、規(guī)范。3.觀察患者在檢查檢驗過程中的反應，及時發(fā)現(xiàn)并處理患者的不適癥狀，如頭暈、惡心、過敏等，確保患者安全。對于檢查檢驗結(jié)果異常的患者，做好安撫工作，并及時通知醫(yī)生。4.負責檢查檢驗科室的標本采集、送檢、接收等工作，確保標本的質(zhì)量和安全。嚴格按照標本管理規(guī)定進行操作，做好標本的標識、登記、保存等工作，防止標本丟失、損壞或混淆。三、工作流程（一）上崗準備1.提前15分鐘到達崗位，更換工作服，佩戴工作帽、口罩，整理儀表，保持整潔、端莊。2.檢查工作區(qū)域的設(shè)備設(shè)施、辦公用品、護理用品等是否齊全、完好，如有問題及時報告并處理。3.查看前一班次的工作記錄，了解未完成的工作事項及患者情況，做好交接準備。（二）工作開展1.按照崗位職責要求，認真履行各項工作職責。掛號處護士及時為患者辦理掛號手續(xù)，候診區(qū)護士引導患者候診并觀察病情，?？圃\室護士協(xié)助醫(yī)生診療，檢查檢驗科室護士做好相關(guān)檢查檢驗工作。2.在工作過程中，嚴格遵守護理操作規(guī)程和醫(yī)院規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全與質(zhì)量。如遇緊急情況，按照應急預案及時處理，并向上級報告。3.加強與患者及家屬的溝通交流，耐心傾聽患者訴求，解答疑問，提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。注意語言文明、態(tài)度和藹，尊重患者的知情權(quán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)。4.做好各項工作記錄，包括患者信息、病情變化、護理措施、醫(yī)囑執(zhí)行情況等等。記錄要及時、準確、完整，字跡清晰，妥善保管，以備查閱。（三）工作交接1.下班前，認真整理工作區(qū)域，清理垃圾，關(guān)閉設(shè)備電源，確保工作環(huán)境整潔、安全。2.與下一班次護士進行工作交接，詳細介紹本班次的工作情況，包括患者病情、未完成的工作事項、特殊注意事項等，并在交接記錄上簽字確認。3.對于需要延續(xù)護理的患者，做好交接工作，確保下一班次護士能夠及時了解患者情況，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的護理服務。四、服務規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，避免使用生硬、冷漠、粗俗的語言。2.與患者溝通時，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，聲音清晰，表達準確，讓患者能夠清楚地理解護士的意圖。3.耐心傾聽患者的訴求，不打斷患者講話，給予患者充分的表達機會。對于患者提出的問題，要認真解答，做到有問必答，回答準確、詳細。（二）行為規(guī)范1.保持良好的職業(yè)形象，舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)雅，站立挺拔，坐姿端正，行走輕盈。2.對待患者一視同仁，不分親疏、貴賤、老幼，尊重患者的人格和尊嚴，不歧視任何患者。3.嚴格遵守工作紀律，不遲到、早退、曠工，不擅自離崗、串崗。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情，如聊天、玩手機、吃東西等。4.遵守醫(yī)院的保密制度，保護患者的隱私，不泄露患者的個人信息、病情資料等。（三）態(tài)度規(guī)范1.對待患者熱情主動，面帶微笑，主動迎接患者，主動詢問患者需求，主動提供幫助。2.關(guān)心體貼患者，關(guān)注患者的情緒變化，及時給予心理支持和安慰。對于病情較重、情緒低落的患者，要給予更多的關(guān)心和照顧。3.工作認真負責，嚴謹細致，對待每一項工作都要做到一絲不茍，確保工作質(zhì)量。對于患者提出的問題和要求，要及時處理，不推諉、不拖延。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.定期組織門診護士進行業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括專業(yè)知識、技能操作、服務規(guī)范、法律法規(guī)等方面。培訓計劃應根據(jù)護士的實際需求和醫(yī)院的發(fā)展要求制定，確保培訓內(nèi)容具有針對性和實用性。2.培訓方式采用集中授課、案例分析、模擬演練、現(xiàn)場指導等多種形式相結(jié)合，提高培訓效果。定期邀請專家進行講座，分享最新的護理知識和經(jīng)驗，拓寬護士的視野。3.鼓勵護士參加各類學術(shù)交流活動和繼續(xù)教育課程，不斷提升自身業(yè)務水平。對于參加培訓和學術(shù)交流活動的護士，給予一定的支持和獎勵。（二）考核制度1.建立健全門診護士考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、業(yè)務能力、服務質(zhì)量、職業(yè)素養(yǎng)等方面?？己朔绞讲捎枚ㄆ诳己伺c不定期考核相結(jié)合，全面、客觀地評價護士的工作表現(xiàn)。2.定期考核每季度進行一次，由科室護士長組織實施?？己藘?nèi)容包括理論知識考核、技能操作考核、工作質(zhì)量考核、患者滿意度調(diào)查等。不定期考核根據(jù)工作需要隨時進行，重點考核護士在突發(fā)事件處理、特殊任務執(zhí)行等方面的表現(xiàn)。3.考核結(jié)果與護士的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的護士，給予表彰和獎勵；對于考核不合格的護士，進行補考或誡勉談話，連續(xù)兩次考核不合格的，視情節(jié)輕重給予相應的處罰。六、應急處理（一）突發(fā)事件應急預案1.制定門診突發(fā)事件應急預案，明確各類突發(fā)事件的應急處理流程和責任分工。突發(fā)事件包括但不限于火災、地震、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、患者突發(fā)病情變化、醫(yī)療糾紛等。2.定期組織護士進行應急預案培訓和演練，提高護士的應急處理能力和團隊協(xié)作能力。演練內(nèi)容包括火災逃生、地震避險、心肺復蘇術(shù)、突發(fā)事件現(xiàn)場救援等，確保護士在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、準確地采取應對措施。3.在突發(fā)事件發(fā)生時，護士應立即啟動應急預案，按照分工履行職責，積極參與救援和處理工作。同時，及時向上級報告事件情況，配合醫(yī)院相關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。（二）常見突發(fā)病情變化處理1.護士在工作過程中要密切觀察患者的病情變化，如發(fā)現(xiàn)患者出現(xiàn)心跳驟停、呼吸急促、意識喪失等突發(fā)病情變化，應立即呼叫醫(yī)生，并按照心肺復蘇術(shù)等急救技能進行現(xiàn)場搶救。2.對于其他常見的突發(fā)病情變化，如低血糖、過敏反應、暈厥等，護士應根據(jù)患者的具體情況，采取相應的急救措施，如給予糖水、抗過敏藥物、平臥休息等，并及時通知醫(yī)生進行進一步的診治。3.在處理突發(fā)病情變化時，護士要保持冷靜，動作迅速，操作規(guī)范，確?；颊叩纳踩?。同時，做好患者及家屬的安撫工作，避免引起恐慌和混亂。七、監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.成立門診護理質(zhì)量監(jiān)督小組，由護士長擔任組長，成員包括各崗位護士代表。監(jiān)督小組定期對門診護士的工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.建立護士相互監(jiān)督制度，鼓勵護士之間相互提醒、相互監(jiān)督，共同提高工作質(zhì)量。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時向護士長報告，由護士長進行處理。3.加強護士長對護士工作的日常監(jiān)督，定期巡查各崗位工作情況，及時發(fā)現(xiàn)并糾正護士在工作中存在的問題。對于違反制度規(guī)定的行為，及時進行批評教育和處理。（二）患者投訴處理1.設(shè)立患者投訴渠道，如投訴電話、意見箱、網(wǎng)上投訴平臺等，方便患者反映問題。對于患者的投訴，要及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，并向患者承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。2.接到患者投訴后，立即