PAGE餐飲員工服侍制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲員工的服侍行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客在餐廳享受到優(yōu)質(zhì)、舒適的用餐體驗(yàn)，樹立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)餐飲業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本餐飲公司全體員工，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、傳菜員、廚師助手等直接與顧客接觸或參與餐飲服務(wù)流程的崗位。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足顧客期望。合規(guī)合法原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保所有服務(wù)行為合法合規(guī)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)緊密配合，相互支持，共同完成餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，不得推諉責(zé)任。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，收集顧客反饋，持續(xù)優(yōu)化服侍制度，提高服務(wù)水平。二、員工基本行為規(guī)范1.儀容儀表著裝：?jiǎn)T工應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，保持干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。工作服應(yīng)符合餐廳整體風(fēng)格，佩戴好工牌，工牌內(nèi)容清晰、完整，包括員工姓名、崗位等信息。發(fā)型：男性員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須過(guò)長(zhǎng)或怪異發(fā)型；女性員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，避免披頭散發(fā)。面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，如大蒜、洋蔥等。手部：保持手部干凈，勤洗手，不得留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)不得藏污納垢，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.言行舉止語(yǔ)言：使用禮貌、熱情、規(guī)范的語(yǔ)言與顧客交流。主動(dòng)問(wèn)候顧客，聲音清晰、溫和，語(yǔ)速適中。稱呼顧客恰當(dāng)，如“先生”“女士”“您好”等?；卮痤櫩蛦?wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心、準(zhǔn)確，不得使用模糊、生硬或不耐煩的語(yǔ)言。嚴(yán)禁使用粗俗、侮辱性或不文明的語(yǔ)言。舉止：站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或行走時(shí)發(fā)出過(guò)大聲響。與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注地與顧客交流，不得左顧右盼、心不在焉。為顧客服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要輕緩、規(guī)范，避免打擾顧客。3.工作態(tài)度熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，積極為顧客提供幫助，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，不得對(duì)顧客的詢問(wèn)或要求置之不理。耐心細(xì)致：對(duì)待顧客要有耐心，尤其是在處理顧客投訴或提出特殊要求時(shí)，要認(rèn)真傾聽顧客意見，細(xì)致解答顧客疑問(wèn)，盡力滿足顧客合理需求。敬業(yè)負(fù)責(zé)：認(rèn)真履行崗位職責(zé)，對(duì)待工作一絲不茍，不得敷衍了事、消極怠工。嚴(yán)格遵守工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)結(jié)協(xié)作：與同事之間相互尊重、相互配合，共同營(yíng)造良好的工作氛圍。在工作中遇到問(wèn)題時(shí)，應(yīng)積極溝通、協(xié)作解決，不得互相指責(zé)、推諉。三、顧客接待與引導(dǎo)規(guī)范1.迎接顧客在餐廳入口處，當(dāng)顧客臨近時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，如“歡迎光臨”。對(duì)于老顧客或?？?，應(yīng)能準(zhǔn)確稱呼顧客姓名，讓顧客感受到特別的關(guān)注和尊重。若顧客較多，應(yīng)合理安排接待順序，確保每位顧客都能得到及時(shí)、熱情的接待，不得冷落任何一位顧客。2.引導(dǎo)顧客入座根據(jù)顧客人數(shù)和用餐需求，引導(dǎo)顧客到合適的座位就座。引導(dǎo)過(guò)程中，應(yīng)走在顧客前方適當(dāng)位置，用手勢(shì)示意方向，如“請(qǐng)這邊走”。幫助顧客拉開座椅，待顧客入座后，輕輕將座椅推回合適位置，確保顧客舒適。詢問(wèn)顧客是否對(duì)座位有特殊要求，如靠近窗戶、安靜區(qū)域等，并盡量滿足顧客合理需求。3.遞上菜單在顧客入座后，及時(shí)遞上菜單，菜單應(yīng)保持干凈、整潔，無(wú)破損、污漬。遞菜單時(shí)，應(yīng)雙手將菜單遞給顧客，并說(shuō)“這是我們的菜單，請(qǐng)您看一下”。簡(jiǎn)要介紹餐廳的特色菜品、今日推薦菜品等，幫助顧客更好地了解菜單內(nèi)容，但不得過(guò)度推銷，以免給顧客造成壓力。四、點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范1.傾聽顧客需求顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在適當(dāng)位置，身體微微前傾，認(rèn)真傾聽顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容，不得打斷顧客講話。對(duì)于顧客表述不清楚的地方，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您需要的這道菜是要微辣還是中辣呢？”確保準(zhǔn)確理解顧客需求。2.準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐使用點(diǎn)菜單或電子點(diǎn)餐系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品及特殊要求。記錄時(shí)應(yīng)清晰、工整，避免字跡潦草或記錄錯(cuò)誤。對(duì)于顧客點(diǎn)的套餐，應(yīng)明確套餐內(nèi)容及包含的菜品、飲品等信息，確保記錄無(wú)誤。點(diǎn)完餐之后，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)：“請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)的是這些嗎？還有其他需要的嗎？”得到顧客確認(rèn)后，告知顧客“請(qǐng)稍等，馬上為您下單”。3.解答顧客疑問(wèn)顧客對(duì)菜品或飲品有疑問(wèn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心解答。介紹菜品的原料、口味、制作方法等信息，讓顧客更好地了解菜品特點(diǎn)。對(duì)于餐廳的促銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策等，應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明，幫助顧客做出更合適的選擇。若顧客對(duì)某些菜品過(guò)敏或有特殊飲食禁忌，服務(wù)員應(yīng)給予專業(yè)的建議，推薦適合顧客的菜品。五、上菜服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)備工作傳菜員接到出餐通知后，應(yīng)迅速到廚房取餐。取餐時(shí)，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、桌號(hào)等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。檢查菜品的外觀、質(zhì)量，如菜品是否色澤誘人、有無(wú)異物、溫度是否合適等。對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品，及時(shí)與廚房溝通更換。將菜品整齊擺放在托盤上，根據(jù)菜品特點(diǎn)合理搭配餐具，如湯品搭配湯勺、牛排搭配刀叉等。2.上菜順序遵循先冷后熱、先菜后湯、先主食后甜品的上菜順序。對(duì)于多人聚餐的情況，應(yīng)根據(jù)顧客需求合理調(diào)整上菜順序，確保用餐節(jié)奏順暢。例如，若顧客要求先上主食，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)。3.上菜方式服務(wù)員應(yīng)在顧客視線范圍內(nèi)上菜，避免打擾顧客用餐。上菜時(shí)，站在餐桌一側(cè)，用右手將菜品依次端上餐桌，報(bào)出菜品名稱。例如“這是您點(diǎn)的宮保雞丁”。對(duì)于熱菜，應(yīng)提醒顧客小心燙口；對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)制作或加工的菜品，如鐵板燒、火鍋等，應(yīng)在顧客面前進(jìn)行規(guī)范操作，展示良好的服務(wù)形象。上菜過(guò)程中，注意保持菜品擺放的整齊美觀，避免湯汁灑出。如有湯汁灑出，應(yīng)及時(shí)清理，并向顧客表示歉意。六、酒水服務(wù)規(guī)范1.酒水介紹在顧客點(diǎn)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹餐廳提供的各類酒水品種，包括酒水的品牌、產(chǎn)地、口味、度數(shù)等信息，幫助顧客做出選擇。推薦適合顧客口味和用餐需求的數(shù)據(jù)，如用餐氛圍輕松時(shí)推薦一些口感清爽的雞尾酒，用餐時(shí)搭配主食可推薦一些葡萄酒等。2.酒水供應(yīng)根據(jù)顧客點(diǎn)的酒水，及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客提供。確保酒水的質(zhì)量和衛(wèi)生，酒水開啟前應(yīng)檢查瓶身是否完好、有無(wú)漏氣等情況。對(duì)于需要冰鎮(zhèn)的酒水，應(yīng)提前冰鎮(zhèn)好，保證酒水的口感。按照標(biāo)準(zhǔn)的斟酒服務(wù)流程為顧客斟酒，斟酒時(shí)，站在顧客右側(cè)，身體微微前傾，將酒瓶商標(biāo)朝向顧客，先為顧客斟少量酒讓顧客品嘗，得到顧客認(rèn)可后再繼續(xù)斟滿。斟酒量根據(jù)不同酒水和顧客要求而定，一般白酒斟八分滿，葡萄酒斟至酒杯的三分之二，啤酒斟至八成滿。3.酒水續(xù)杯關(guān)注顧客酒水飲用情況，當(dāng)顧客酒水快喝完時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)顧客是否需要續(xù)杯。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)禮貌、委婉，如“請(qǐng)問(wèn)您還需要再來(lái)一杯[酒水名稱]嗎？”若顧客需要續(xù)杯，應(yīng)迅速為顧客提供，確保顧客酒水供應(yīng)不斷檔。七、席間服務(wù)規(guī)范1.關(guān)注顧客需求在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)不時(shí)觀察顧客的表情和動(dòng)作，主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要幫助，如“請(qǐng)問(wèn)您還需要些什么？”“菜品口味如何，是否符合您的要求？”等。對(duì)于顧客提出的合理需求，如添加茶水、更換骨碟、提供紙巾等，應(yīng)立即響應(yīng)并迅速滿足。2.特殊情況處理若顧客在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問(wèn)題，如菜品中有異物、口味不佳等，服務(wù)員應(yīng)立即向顧客道歉，并及時(shí)將菜品撤回廚房，告知廚房重新制作一份合格的菜品。同時(shí)，為顧客送上一份小禮品或甜品表示歉意，盡量減少對(duì)顧客用餐體驗(yàn)的影響。若顧客之間發(fā)生糾紛或出現(xiàn)其他突發(fā)情況，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)上前詢問(wèn)情況，盡量安撫顧客情緒，并迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)妥善處理。3.結(jié)賬服務(wù)當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單核對(duì)無(wú)誤后，雙手遞給顧客，并說(shuō)“這是您的賬單，請(qǐng)您核對(duì)一下”。耐心解答顧客關(guān)于賬單的疑問(wèn)，如收費(fèi)項(xiàng)目、優(yōu)惠政策等。若顧客有異議，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)情況，給予合理的解釋。顧客結(jié)賬后，禮貌地向顧客表示感謝，如“感謝您的光臨，期待您下次再來(lái)”，并將顧客送至餐廳門口，歡迎顧客再次光顧。八、送客服務(wù)規(guī)范1.禮貌送客當(dāng)顧客用餐結(jié)束準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前，微笑著向顧客道別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來(lái)”。為顧客拉開座椅，方便顧客起身離開。2.檢查顧客遺留物品顧客離開后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查顧客座位周圍是否有遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)立即追上去歸還顧客；若顧客已經(jīng)離開餐廳，應(yīng)將遺留物品妥善保管，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。3.清理餐桌迅速清理餐桌上的餐具、雜物等，按照規(guī)定的流程進(jìn)行餐具回收和桌面清潔。清理過(guò)程中，注意動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出過(guò)大聲響影響其他顧客。將餐桌恢復(fù)到整潔、干凈的狀態(tài)，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。九、培訓(xùn)與監(jiān)督1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門應(yīng)制定定期的餐飲員工服侍制度培訓(xùn)計(jì)劃，確保全體員工熟悉并掌握本制度的各項(xiàng)要求。培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于儀容儀表規(guī)范、言行舉止要求、顧客接待與引導(dǎo)、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)、酒水服務(wù)、席間服務(wù)、送客服務(wù)等環(huán)節(jié)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析、模擬演練等多種形式相結(jié)合，以提高培訓(xùn)效果，確保員工能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)講師應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或資深員工擔(dān)任，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重與員工的互動(dòng)交流，鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題和疑問(wèn)，及時(shí)解答員工的困惑。每次培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式可包括理論考試、實(shí)際操作考核等。對(duì)于考核合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書；對(duì)于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。3.監(jiān)督機(jī)制建立健全餐飲員工服侍制度監(jiān)督機(jī)制，由餐廳管理人員、值班經(jīng)理等組成監(jiān)督小組，定期對(duì)員工的服務(wù)行為進(jìn)行檢查和評(píng)估。監(jiān)督小組可采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、顧客反饋、視頻監(jiān)控等方式，