電商客服外包服務(wù)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)格式合同編號(hào)：__________簽訂地點(diǎn)：__________簽訂日期：____年__月__日甲方（委托方）：名稱：______________________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：_______________地址：______________________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________乙方（服務(wù)方）：名稱：______________________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：_______________地址：______________________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________鑒于：甲方為依法設(shè)立并合法存續(xù)的企業(yè)，從事電子商務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，需將其客戶服務(wù)工作部分或全部外包；乙方為具備提供客戶服務(wù)外包能力的專業(yè)機(jī)構(gòu)，擁有相應(yīng)的人員、技術(shù)及管理能力；雙方本著平等自愿、誠實(shí)信用、互利共贏的原則，經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，就乙方向甲方提供電商客服外包服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條合同目的與服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目的本合同旨在明確乙方為甲方提供專業(yè)的電商客服外包服務(wù)，協(xié)助甲方提升客戶滿意度、優(yōu)化客戶服務(wù)流程、降低運(yùn)營成本，保障甲方電商平臺(tái)的正常運(yùn)營與用戶體驗(yàn)。1.2服務(wù)內(nèi)容乙方應(yīng)根據(jù)本合同約定，向甲方提供以下一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)（可多選）：在線客服支持（包括但不限于淘寶、天貓、京東、拼多多、抖音電商等平臺(tái)的旺旺、咚咚、IM系統(tǒng)等）；電話客服支持（售前咨詢、售后服務(wù)、投訴處理等）；工單系統(tǒng)處理與客戶問題跟蹤；退換貨、退款、物流查詢等售后事務(wù)處理；客戶滿意度回訪與反饋收集；客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與定期報(bào)告（如日/周/月報(bào)）；其他經(jīng)雙方書面確認(rèn)的服務(wù)內(nèi)容：________________________。1.3服務(wù)方式乙方通過其自有客服團(tuán)隊(duì)，在甲方指定平臺(tái)系統(tǒng)或乙方提供的客服系統(tǒng)中，以文字、語音、視頻等方式提供實(shí)時(shí)或非實(shí)時(shí)客戶服務(wù)。1.4服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間為：________（如：每日9:00-18:00，或7×24小時(shí)），具體以甲方業(yè)務(wù)需求及雙方確認(rèn)的《服務(wù)排班表》為準(zhǔn)。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與交付要求2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乙方應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量符合以下標(biāo)準(zhǔn)：響應(yīng)時(shí)效：平均響應(yīng)時(shí)間不超過__秒（建議≤30秒）；客戶滿意度：不低于__%（以甲方客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）；工單處理及時(shí)率：≥__%；錯(cuò)誤率：≤__%（如信息記錄錯(cuò)誤、處理流程錯(cuò)誤等）；其他關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）詳見附件一《服務(wù)KPI考核標(biāo)準(zhǔn)》。2.2人員要求乙方應(yīng)配備具備良好溝通能力、熟悉電商規(guī)則及甲方產(chǎn)品知識(shí)的客服人員，并在服務(wù)開始前向甲方提交客服人員名單及培訓(xùn)記錄。所有客服人員須經(jīng)甲方審核或培訓(xùn)合格后方可上崗。2.3系統(tǒng)與數(shù)據(jù)對(duì)接如涉及系統(tǒng)對(duì)接（如ERP、CRM、工單系統(tǒng)等），乙方應(yīng)配合甲方完成接口開發(fā)與數(shù)據(jù)對(duì)接，確保信息傳輸安全、準(zhǔn)確、及時(shí)。相關(guān)技術(shù)方案由雙方另行簽署技術(shù)協(xié)議或作為本合同附件二。2.4服務(wù)交付乙方應(yīng)每日/每周向甲方提交服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于：咨詢量、處理量、滿意度、異常事件、改進(jìn)建議等，具體格式與提交方式見附件三。第三條服務(wù)期限3.1本合同期限為：自____年__月__日起至____年__月__日止，共計(jì)____個(gè)月。3.2合同期滿前30日，如雙方無書面提出終止意向，可協(xié)商續(xù)簽。同等條件下，甲方享有優(yōu)先續(xù)約權(quán)。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付方式4.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成本合同項(xiàng)下服務(wù)費(fèi)用為以下第__種方式（可多選）：固定服務(wù)費(fèi)：每月人民幣_(tái)___元（大寫：____________________）；按服務(wù)量計(jì)費(fèi)：每服務(wù)單____元，或每小時(shí)____元；基礎(chǔ)費(fèi)+績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)____元/月，KPI達(dá)標(biāo)后額外獎(jiǎng)勵(lì)____元；其他方式：________________________。4.2費(fèi)用結(jié)算周期按月結(jié)算。乙方應(yīng)于每月5日前向甲方提供上月服務(wù)數(shù)據(jù)及合規(guī)發(fā)票，甲方在收到發(fā)票并核對(duì)無誤后，于每月__日前支付上月服務(wù)費(fèi)。4.3支付方式甲方通過銀行轉(zhuǎn)賬方式支付至乙方指定賬戶：開戶名稱：________________________開戶銀行：________________________銀行賬號(hào)：________________________4.4稅費(fèi)承擔(dān)本合同價(jià)格為含稅價(jià)，乙方應(yīng)依法開具合法有效的增值稅專用發(fā)票。第五條雙方權(quán)利與義務(wù)甲方權(quán)利與義務(wù)：5.1提供必要的產(chǎn)品資料、服務(wù)流程、平臺(tái)賬號(hào)權(quán)限及培訓(xùn)支持；5.2對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、考核，并提出改進(jìn)建議；5.3有權(quán)要求乙方更換不稱職或嚴(yán)重失職的客服人員；5.4按合同約定及時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用；5.5保護(hù)乙方提供的商業(yè)信息及服務(wù)數(shù)據(jù)安全。乙方權(quán)利與義務(wù)：5.6按合同約定提供專業(yè)、高效、合規(guī)的客服服務(wù)；5.7建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，定期開展內(nèi)部培訓(xùn)與考核；5.8不得擅自將本合同項(xiàng)下服務(wù)轉(zhuǎn)包或分包給第三方，確需分包的，須經(jīng)甲方書面同意；5.9配合甲方處理重大客戶投訴或突發(fā)事件；5.10按甲方要求參與產(chǎn)品培訓(xùn)或政策更新會(huì)議。第六條保密條款6.1雙方承諾對(duì)在履行本合同過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)、經(jīng)營信息、技術(shù)資料等（統(tǒng)稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。6.2保密信息包括但不限于：客戶名單、交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品定價(jià)、運(yùn)營策略、系統(tǒng)接口、客服記錄等。6.3保密義務(wù)持續(xù)至合同終止后__年（建議3-5年），不因合同解除而免除。6.4任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)賠償對(duì)方因此遭受的全部損失，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)7.1甲方提供的所有資料、品牌標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品信息等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方僅限為履行本合同目的使用。7.2乙方在服務(wù)過程中產(chǎn)生的分析報(bào)告、服務(wù)流程優(yōu)化方案等成果，如為甲方定制開發(fā)，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有；通用工具或模板歸乙方所有。第八條違約責(zé)任8.1任何一方違反本合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償守約方因此遭受的實(shí)際損失。8.2乙方如出現(xiàn)以下情形，甲方有權(quán)要求整改、扣減服務(wù)費(fèi)或解除合同：連續(xù)兩個(gè)月KPI不達(dá)標(biāo)；客服人員嚴(yán)重失職導(dǎo)致客戶重大投訴或甲方被平臺(tái)處罰；泄露甲方客戶數(shù)據(jù)或商業(yè)秘密；未經(jīng)許可擅自轉(zhuǎn)包服務(wù)。8.3甲方逾期付款，每逾期一日，按應(yīng)付金額的0.05%向乙方支付違約金，最高不超過合同總額的5%。8.4因一方違約導(dǎo)致合同解除的，違約方應(yīng)賠償守約方合理維權(quán)費(fèi)用（包括律師費(fèi)、仲裁費(fèi)、差旅費(fèi)等）。第九條不可抗力9.1因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭(zhēng)、疫情、政府行為等不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，導(dǎo)致不能履行合同的，受影響方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供證明。9.2受不可抗力影響的一方可部分或全部免除責(zé)任，但應(yīng)在影響消除后盡快恢復(fù)履行。第十條爭(zhēng)議解決10.1本合同的訂立、效力、解釋及履行適用中華人民共和國法律。10.2凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.3協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)按以下第__種方式解決：向________仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，仲裁地點(diǎn)為________，仲裁裁決為終局，對(duì)雙方均有約束力；向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（注：仲裁與訴訟二選一，建議選擇仲裁以提高效率）第十一條合同生效、變更與終止11.1本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。11.2本合同的任何修改、補(bǔ)充，須經(jīng)雙方書面同意，并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議。11.3本合同在下列情況下終止：合同期限屆滿且未續(xù)簽；雙方協(xié)商一致解除；一方嚴(yán)重違約，經(jīng)催告后未在合理期限內(nèi)糾正；因不可抗力導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)；一方破產(chǎn)、解散或被吊銷營業(yè)執(zhí)照。11.4合同終止后，乙方應(yīng)立即停止使用甲方系統(tǒng)權(quán)限，返還或銷毀所有甲方資料，并配合完成工作交接。第十二條通知與送達(dá)12.1本合同項(xiàng)下所有通知、文件應(yīng)以書面形式通過以下方式送達(dá)：郵寄（EMS或掛號(hào)信）：寄至對(duì)方注冊(cè)地址；電子郵件：發(fā)送至對(duì)方指定郵箱；專人遞送或傳真。12.2通知自發(fā)出之日起：郵寄：3日后視為送達(dá)；電子郵件：發(fā)送成功即視為送達(dá)（以系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)）；傳真：發(fā)送成功并收到確認(rèn)回執(zhí)即視為送達(dá)。12.3雙方聯(lián)系方式變更，應(yīng)提前3日書面通知對(duì)方，否則原方式仍視為有效送達(dá)。第十三條完整協(xié)議與附件13.1本合同及其附件構(gòu)成雙方就本事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、協(xié)商與約定。13.2本合同附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力：附件一：《服務(wù)KPI考核標(biāo)準(zhǔn)》附件二：《系統(tǒng)對(duì)接與技術(shù)規(guī)范》附件三：《服務(wù)報(bào)告模板》附件四：《客服人員管理與培訓(xùn)要求》附件五：《服務(wù)排班表》13.3本合同一式__份，甲方執(zhí)__份，乙方執(zhí)__份，具有同等法律效力。（以下無正文）甲方（蓋章）：法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：__________日期：____年__月__日乙方（蓋章