電商客服外包服務(wù)合作協(xié)議書合同編號(hào)：__________簽訂地點(diǎn)：__________簽訂日期：____年__月__日甲方（委托方）：名稱：______________________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________________地址：______________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________乙方（服務(wù)方）：名稱：______________________________統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________________地址：______________________________法定代表人/負(fù)責(zé)人：________________聯(lián)系電話：__________________________電子郵箱：__________________________甲乙雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用、互利共贏的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方委托乙方提供電商客服外包服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議，以茲共同遵守。第一條合同目的與背景1.1甲方為開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，需提供高效、專業(yè)的客戶服務(wù)支持。為優(yōu)化資源配置、提升客戶滿意度，甲方?jīng)Q定將部分或全部電商客服工作外包給具備專業(yè)服務(wù)能力的乙方。1.2乙方具備從事電商客服服務(wù)的資質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)能力，愿意接受甲方委托，按照本合同約定提供客服外包服務(wù)。1.3本合同旨在明確雙方在服務(wù)過(guò)程中的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任及合作機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量與商業(yè)利益。第二條服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1乙方為甲方提供以下電商客服外包服務(wù)（可根據(jù)實(shí)際情況勾選或補(bǔ)充）：（a）售前咨詢：通過(guò)電商平臺(tái)（如淘寶、京東、拼多多、抖音等）在線聊天工具，解答客戶關(guān)于商品信息、價(jià)格、促銷活動(dòng)等問(wèn)題；（b）售中支持：協(xié)助客戶完成下單、修改訂單、支付引導(dǎo)等操作；（c）售后服務(wù)：處理退換貨申請(qǐng)、投訴建議、物流查詢、差評(píng)溝通等；（d）客戶回訪與滿意度調(diào)查；（e）客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告（如響應(yīng)率、解決率、差評(píng)處理情況等）；（f）其他經(jīng)雙方書面確認(rèn)的服務(wù)內(nèi)容：________________________。2.2服務(wù)渠道包括但不限于：電商平臺(tái)官方聊天工具、電話、電子郵件、社交媒體客服平臺(tái)等。2.3服務(wù)時(shí)間：□全天24小時(shí)服務(wù)□每日:至:（共__小時(shí)）□按甲方指定促銷活動(dòng)期間加強(qiáng)服務(wù)（如“雙11”“618”等）具體排班安排由雙方另行書面確認(rèn)。2.4服務(wù)人員要求：乙方應(yīng)配備具備良好溝通能力、熟悉電商規(guī)則及甲方產(chǎn)品知識(shí)的客服人員；客服人員須經(jīng)甲方培訓(xùn)或考核合格后方可上崗；乙方應(yīng)確?？头F(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，關(guān)鍵崗位人員變更應(yīng)提前3個(gè)工作日書面通知甲方。第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與交付要求3.1乙方應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：響應(yīng)時(shí)效：平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)__秒，首次響應(yīng)率不低于__%；客戶滿意度：客戶評(píng)價(jià)滿意度不低于__%（以平臺(tái)評(píng)價(jià)或甲方調(diào)查為準(zhǔn)）；差評(píng)處理：差評(píng)響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)__小時(shí)，處理閉環(huán)率不低于__%；服務(wù)規(guī)范：遵守甲方提供的《客服服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》（附件一），不得擅自承諾或作出超出權(quán)限的答復(fù)。3.2乙方應(yīng)每周/每月向甲方提交《客服服務(wù)報(bào)告》，內(nèi)容包括但不限于：咨詢量、問(wèn)題分類、處理結(jié)果、客戶反饋、改進(jìn)建議等。3.3甲方有權(quán)對(duì)乙方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、評(píng)估，并提出整改要求。乙方應(yīng)在收到整改通知后__個(gè)工作日內(nèi)提交改進(jìn)方案并落實(shí)。第四條服務(wù)期限4.1本合同有效期為_(kāi)___年__月__日起至____年__月__日止，共計(jì)__個(gè)月。4.2合同期滿前30日，如雙方無(wú)書面提出終止意向，可協(xié)商續(xù)簽。同等條件下，甲方享有優(yōu)先續(xù)約權(quán)。第五條服務(wù)費(fèi)用與支付方式5.1服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：人民幣_(tái)___元/月（含__名客服人員）；績(jī)效激勵(lì)費(fèi)：根據(jù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（如滿意度、響應(yīng)率等）達(dá)成情況，按月考核發(fā)放，最高不超過(guò)____元/月；加班/臨時(shí)增員費(fèi)用：如遇大促等特殊時(shí)期，雙方另行協(xié)商計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.2支付方式：甲方于每月__日前向乙方提供上月服務(wù)考核結(jié)果；乙方于每月__日前開(kāi)具合法有效的增值稅專用發(fā)票；甲方在收到發(fā)票并確認(rèn)無(wú)誤后__個(gè)工作日內(nèi)，通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式支付款項(xiàng)。5.3乙方賬戶信息：開(kāi)戶名稱：________________________開(kāi)戶銀行：________________________銀行賬號(hào)：________________________第六條保密義務(wù)6.1雙方應(yīng)對(duì)在履行本合同過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、客戶數(shù)據(jù)、經(jīng)營(yíng)信息、技術(shù)資料等保密信息承擔(dān)保密義務(wù)。6.2保密信息包括但不限于：甲方的客戶資料、銷售數(shù)據(jù)、產(chǎn)品定價(jià)、營(yíng)銷策略、系統(tǒng)賬號(hào)密碼；乙方的服務(wù)流程、人員配置、技術(shù)方案等。6.3保密義務(wù)持續(xù)至合同終止后__年，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。6.4任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)賠償對(duì)方因此遭受的全部損失，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第七條知識(shí)產(chǎn)權(quán)與數(shù)據(jù)歸屬7.1甲方提供的品牌標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品信息、宣傳資料、客服話術(shù)模板等知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。7.2乙方在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的與甲方業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶溝通記錄、服務(wù)數(shù)據(jù)、分析報(bào)告等，其所有權(quán)及使用權(quán)歸甲方所有。7.3乙方不得擅自使用、復(fù)制、傳播或向第三方提供上述資料。第八條違約責(zé)任8.1乙方未達(dá)到約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如響應(yīng)超時(shí)、客戶投訴率超標(biāo)等），甲方有權(quán)要求限期整改；連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)標(biāo)，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月績(jī)效激勵(lì)費(fèi)，或按比例扣減基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)。8.2乙方嚴(yán)重違約（如泄露客戶數(shù)據(jù)、客服人員虛假承諾導(dǎo)致甲方損失、重大服務(wù)事故等），甲方有權(quán)單方面終止合同，并要求乙方賠償因此造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。8.3甲方逾期支付服務(wù)費(fèi)，每逾期一日，應(yīng)按應(yīng)付金額的0.05%向乙方支付滯納金；逾期超過(guò)30日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)。8.4任何一方違約導(dǎo)致合同無(wú)法履行，守約方有權(quán)解除合同，并要求違約方賠償因此產(chǎn)生的合理費(fèi)用（包括律師費(fèi)、仲裁費(fèi)、調(diào)查費(fèi)等）。第九條爭(zhēng)議解決9.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。9.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（或選擇仲裁條款，二選一）?或：提交XX仲裁委員會(huì)，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁地點(diǎn)為_(kāi)_市，仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。第十條合同生效、變更與終止10.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2本合同的任何修改、補(bǔ)充，須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽署補(bǔ)充協(xié)議，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。10.3出現(xiàn)以下情形之一，一方可書面通知另一方解除合同：一方嚴(yán)重違約，經(jīng)催告后仍不糾正；一方破產(chǎn)、解散、被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照；因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行超過(guò)30日。10.4合同終止后，乙方應(yīng)立即停止使用甲方所有資料，返還或銷毀所有保密信息及客戶數(shù)據(jù)，并配合甲方完成工作交接。第十一條不可抗力11.1因地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、疫情、政府行為等不可預(yù)見(jiàn)、不可避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致一方不能履行或不能完全履行合同義務(wù)的，受影響方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并在合理期限內(nèi)提供證明。11.2受不可抗力影響的一方可部分或全部免除責(zé)任，但應(yīng)盡最大努力減少損失。第十二條其他通用條款12.1通知與送達(dá)：本合同項(xiàng)下所有通知應(yīng)以書面形式通過(guò)電子郵件、快遞或?qū)Ｈ怂瓦_(dá)。送達(dá)至對(duì)方注冊(cè)地址或指定郵箱即視為有效送達(dá)。12.2完整協(xié)議：本合同及其附件（包括《客服服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》《服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》等）構(gòu)成雙方就本事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面溝通。12.3附件效力：本合同附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。12.4法律適用：本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。12.5分割性：本合同部分條款無(wú)效，不影響其他條款的效力。12.6權(quán)利保留：本合同未明確授予的權(quán)利，均歸原權(quán)利方所有。甲方（蓋章）：法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：__________日期：____年__月__日乙方（蓋章）：法定代表人或授權(quán)代表（簽字）：__________日期：____年_