2026年全國ITIL認(rèn)證考試模擬測試及答案考試時長：120分鐘滿分：100分試卷名稱：2026年全國ITIL認(rèn)證考試模擬測試考核對象：ITIL認(rèn)證考生及行業(yè)從業(yè)者題型分值分布：-判斷題（20分）-單選題（20分）-多選題（20分）-案例分析（18分）-論述題（22分）總分：100分---一、判斷題（共10題，每題2分，總分20分）1.ITIL的核心思想是“以服務(wù)為中心”，強調(diào)業(yè)務(wù)價值驅(qū)動。2.服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段是ITIL框架中唯一不涉及服務(wù)運營（ServiceOperation）的環(huán)節(jié)。3.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）是服務(wù)請求（ServiceRequest）和事件（Incident）管理流程的直接輸出。4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）必須由業(yè)務(wù)部門和服務(wù)提供部門共同協(xié)商制定。5.變更請求（ChangeRequest）的批準(zhǔn)權(quán)限僅限于IT部門負(fù)責(zé)人。6.容量管理（CapacityManagement）的主要目標(biāo)是確保服務(wù)性能滿足當(dāng)前需求，無需考慮未來擴展。7.ITIL中，“事件管理”和“問題管理”是兩個獨立且無關(guān)聯(lián)的流程。8.服務(wù)報告（ServiceReport）應(yīng)定期向業(yè)務(wù)部門提供，以評估服務(wù)績效。9.ITIL4中，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）已被整合為“服務(wù)改進(jìn)”流程。10.服務(wù)資產(chǎn)目錄（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）僅記錄硬件設(shè)備信息，不包含軟件和服務(wù)組件。二、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.在ITIL框架中，負(fù)責(zé)定義服務(wù)目標(biāo)、范圍和交付標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)節(jié)是（）。A.服務(wù)設(shè)計（ServiceDesign）B.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）C.服務(wù)運營（ServiceOperation）D.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）2.以下哪項不屬于服務(wù)策略（ServiceStrategy）的核心要素？（）A.服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement）B.服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）C.業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessRelationshipManagement）D.事件管理（IncidentManagement）3.當(dāng)服務(wù)請求（ServiceRequest）導(dǎo)致服務(wù)中斷時，應(yīng)優(yōu)先啟動哪個流程？（）A.變更管理（ChangeManagement）B.問題管理（ProblemManagement）C.事件管理（IncidentManagement）D.容量管理（CapacityManagement）4.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）中，通常由哪方負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)績效？（）A.業(yè)務(wù)部門B.服務(wù)提供部門C.第三方供應(yīng)商D.監(jiān)管機構(gòu)5.在ITIL中，用于記錄服務(wù)組件及其關(guān)聯(lián)信息的工具是（）。A.服務(wù)目錄（ServiceCatalogue）B.服務(wù)資產(chǎn)目錄（ServiceAssetandConfigurationManagement,SACM）C.服務(wù)報告（ServiceReport）D.變更記錄（ChangeRecord）6.以下哪項是事件管理（IncidentManagement）的主要目標(biāo)？（）A.永久解決根本原因B.盡快恢復(fù)服務(wù)正常C.制定服務(wù)改進(jìn)計劃D.管理變更請求7.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）階段中，哪項活動屬于“服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃”（TransitionPlanningandSupport）的范疇？（）A.服務(wù)驗收測試B.服務(wù)目錄更新C.變更評估D.容量規(guī)劃8.在ITIL4中，哪項概念取代了傳統(tǒng)的“知識管理”（KnowledgeManagement）？（）A.服務(wù)意識（ServiceAwareness）B.服務(wù)文化（ServiceCulture）C.服務(wù)知識管理（ServiceKnowledgeManagement）D.服務(wù)信息管理（ServiceInformationManagement）9.當(dāng)服務(wù)性能持續(xù)低于SLA標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)啟動哪個流程進(jìn)行深入分析？（）A.容量管理（CapacityManagement）B.服務(wù)報告（ServiceReport）C.問題管理（ProblemManagement）D.服務(wù)請求（ServiceRequest）10.ITIL中，用于評估服務(wù)改進(jìn)效果的關(guān)鍵指標(biāo)是（）。A.服務(wù)可用性（ServiceAvailability）B.服務(wù)成本（ServiceCost）C.服務(wù)滿意度（ServiceSatisfaction）D.服務(wù)效率（ServiceEfficiency）三、多選題（共10題，每題2分，總分20分）1.服務(wù)策略（ServiceStrategy）階段涉及哪些核心流程？（）A.服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement）B.業(yè)務(wù)關(guān)系管理（BusinessRelationshipManagement）C.服務(wù)目錄管理（ServiceCatalogueManagement）D.服務(wù)級別管理（ServiceLevelManagement）2.事件管理（IncidentManagement）的常見輸出包括（）。A.事件記錄（IncidentRecord）B.服務(wù)請求（ServiceRequest）C.變更請求（ChangeRequest）D.問題報告（ProblemReport）3.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）階段的關(guān)鍵成功因素有哪些？（）A.風(fēng)險管理（RiskManagement）B.變更管理（ChangeManagement）C.服務(wù)驗收（ServiceAcceptance）D.持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）4.服務(wù)運營（ServiceOperation）階段的主要流程包括（）。A.事件管理（IncidentManagement）B.服務(wù)請求（ServiceRequest）管理C.問題管理（ProblemManagement）D.訪問管理（AccessManagement）5.服務(wù)資產(chǎn)目錄（SACM）應(yīng)包含哪些信息？（）A.配置項（ConfigurationItem,CI）的詳細(xì)信息B.配置項的關(guān)聯(lián)關(guān)系C.配置項的生命周期狀態(tài)D.配置項的負(fù)責(zé)人6.變更管理（ChangeManagement）的常見分類包括（）。A.標(biāo)準(zhǔn)變更（StandardChange）B.例外變更（ExceptionChange）C.常規(guī)變更（NormalChange）D.緊急變更（UrgentChange）7.容量管理（CapacityManagement）的目標(biāo)有哪些？（）A.確保服務(wù)性能滿足需求B.優(yōu)化資源利用率C.預(yù)測未來資源需求D.控制服務(wù)成本8.ITIL4中，服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）的常見方法包括（）。A.服務(wù)評估（ServiceAssessment）B.服務(wù)創(chuàng)新（ServiceInnovation）C.服務(wù)優(yōu)化（ServiceOptimization）D.服務(wù)自動化（ServiceAutomation）9.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）通常包含哪些要素？（）A.服務(wù)目標(biāo)（ServiceObjectives）B.衡量指標(biāo)（Metrics）C.責(zé)任分配（Responsibilities）D.違約處理（PenaltiesforNon-Compliance）10.服務(wù)報告（ServiceReport）的主要作用有哪些？（）A.監(jiān)控服務(wù)績效B.識別改進(jìn)機會C.溝通服務(wù)狀態(tài)D.支持決策制定四、案例分析（共3題，每題6分，總分18分）案例一：某企業(yè)采用ITIL框架管理IT服務(wù)，近期發(fā)現(xiàn)用戶頻繁報告某核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的響應(yīng)時間過長。IT部門通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，該系統(tǒng)在高峰時段CPU利用率接近100%，但服務(wù)臺（ServiceDesk）未及時升級為事件（Incident），導(dǎo)致問題未得到有效解決。問題：1.請分析該案例中存在的問題，并說明應(yīng)啟動哪些ITIL流程？（3分）2.如何通過ITIL框架優(yōu)化該問題的處理流程？（3分）3.服務(wù)改進(jìn)（ServiceImprovement）階段應(yīng)重點關(guān)注哪些方面？（3分）案例二：某銀行計劃引入新的核心銀行系統(tǒng)，該系統(tǒng)涉及大量變更。IT部門制定了詳細(xì)的服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃（TransitionPlanningandSupport），但變更實施后，部分用戶反饋新系統(tǒng)操作復(fù)雜，導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率下降。問題：1.分析該案例中可能存在的風(fēng)險，并提出應(yīng)對措施。（3分）2.服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition）階段應(yīng)如何加強變更評估？（3分）3.若問題持續(xù)存在，應(yīng)如何啟動持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）？（3分）案例三：某制造企業(yè)采用ITIL框架管理IT服務(wù)，服務(wù)臺（ServiceDesk）記錄顯示，服務(wù)請求（ServiceRequest）數(shù)量每月增長20%，但I(xiàn)T資源有限，導(dǎo)致響應(yīng)時間延長。業(yè)務(wù)部門對此表示不滿。問題：1.分析該案例中可能存在的問題，并提出解決方案。（3分）2.服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement）應(yīng)如何支持該問題的解決？（3分）3.如何通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）平衡業(yè)務(wù)需求與IT資源？（3分）五、論述題（共2題，每題11分，總分22分）1.論述ITIL4中“服務(wù)文化”（ServiceCulture）的重要性，并說明如何構(gòu)建有效的服務(wù)文化？（11分）2.結(jié)合實際場景，分析ITIL框架在災(zāi)難恢復(fù)（DisasterRecovery）和業(yè)務(wù)連續(xù)性管理（BusinessContinuityManagement）中的應(yīng)用，并說明其優(yōu)勢。（11分）---標(biāo)準(zhǔn)答案及解析一、判斷題1.√2.×（服務(wù)轉(zhuǎn)換涉及服務(wù)運營）3.×（服務(wù)目錄是輸出，但非直接關(guān)聯(lián)）4.√5.×（權(quán)限分級）6.×（需考慮未來擴展）7.×（問題管理輔助事件管理）8.√9.√10.×（包含軟件和服務(wù)組件）解析：-第2題：服務(wù)轉(zhuǎn)換階段涉及服務(wù)運營，如事件管理。-第6題：事件管理目標(biāo)是快速恢復(fù)服務(wù)，而非永久解決根本原因。-第10題：SACM記錄所有配置項，包括軟件和服務(wù)組件。二、單選題1.A2.D3.C4.B5.B6.B7.A8.C9.C10.C解析：-第3題：服務(wù)請求導(dǎo)致中斷應(yīng)優(yōu)先啟動事件管理。-第8題：ITIL4整合知識管理為服務(wù)知識管理。-第10題：服務(wù)滿意度是評估改進(jìn)效果的關(guān)鍵指標(biāo)。三、多選題1.A,B,D2.A,B,C3.A,B,C4.A,B,C,D5.A,B,C,D6.A,B,C,D7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D解析：-第1題：服務(wù)策略核心流程包括服務(wù)組合管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理和服務(wù)級別管理。-第6題：變更管理分類包括標(biāo)準(zhǔn)變更、例外變更、常規(guī)變更和緊急變更。四、案例分析案例一：1.問題：服務(wù)臺未及時升級事件，監(jiān)控未預(yù)警