2025年5月商品營(yíng)業(yè)員中級(jí)?？荚囶}含參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.下列商品中，屬于鮮活類商品的是（）A.袋裝大米B.冷凍蝦仁C.瓶裝醬油D.純棉毛巾答案：B2.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題要求退貨時(shí)，經(jīng)營(yíng)者若未標(biāo)明退貨期限，一般應(yīng)在（）內(nèi)接受退貨。A.3日B.7日C.15日D.30日答案：B3.某顧客購(gòu)買了一臺(tái)微波爐，使用一周后發(fā)現(xiàn)加熱功能異常，要求退貨。營(yíng)業(yè)員應(yīng)首先（）A.直接拒絕，稱已過(guò)7天無(wú)理由退貨期B.檢查商品故障是否屬實(shí)C.要求顧客提供購(gòu)買憑證D.引導(dǎo)顧客填寫投訴登記表答案：C4.商品陳列中“關(guān)聯(lián)性陳列”的核心目的是（）A.提升商品美觀度B.增加顧客連帶購(gòu)買C.節(jié)省陳列空間D.突出主打商品答案：B5.下列不屬于商品質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題的是（）A.食品過(guò)期B.服裝色差C.電子產(chǎn)品功能缺失D.商品包裝設(shè)計(jì)風(fēng)格不符答案：D6.顧客詢問(wèn)某品牌奶粉的產(chǎn)地時(shí)，營(yíng)業(yè)員正確的做法是（）A.模糊回答“國(guó)內(nèi)生產(chǎn)”B.查閱商品標(biāo)簽后準(zhǔn)確告知C.表示“不清楚，需要問(wèn)倉(cāng)庫(kù)”D.轉(zhuǎn)移話題推薦其他品牌答案：B7.庫(kù)存管理中，“安全庫(kù)存量”是指（）A.商品最低可銷售數(shù)量B.防止斷貨的最小儲(chǔ)備量C.倉(cāng)庫(kù)最大容量限制D.促銷活動(dòng)所需的額外備貨量答案：B8.處理顧客異議時(shí)，“轉(zhuǎn)化法”的關(guān)鍵是（）A.直接否定顧客觀點(diǎn)B.用商品優(yōu)勢(shì)抵消異議C.轉(zhuǎn)移話題避免沖突D.承諾額外優(yōu)惠答案：B9.某超市新到一批有機(jī)蔬菜，正確的價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)包含（）A.商品名稱、價(jià)格、有機(jī)認(rèn)證編號(hào)B.商品名稱、價(jià)格、生產(chǎn)日期C.商品名稱、價(jià)格、供應(yīng)商電話D.商品名稱、價(jià)格、促銷期限答案：A10.顧客購(gòu)買手機(jī)時(shí)擔(dān)心電池續(xù)航，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）A.強(qiáng)調(diào)“所有手機(jī)電池都差不多”B.展示該型號(hào)電池的官方測(cè)試數(shù)據(jù)C.建議顧客“買大容量充電寶”D.表示“用久了都會(huì)耗電快”答案：B11.下列屬于商品驗(yàn)收環(huán)節(jié)關(guān)鍵步驟的是（）A.核對(duì)商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量B.直接將商品上架銷售C.僅檢查外包裝是否破損D.記錄商品陳列位置答案：A12.針對(duì)老年顧客的銷售服務(wù)，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注（）A.推薦高性價(jià)比商品B.快速完成交易C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)講解D.強(qiáng)調(diào)商品潮流屬性答案：A13.某顧客投訴購(gòu)買的護(hù)膚品導(dǎo)致皮膚過(guò)敏，營(yíng)業(yè)員首先應(yīng)（）A.要求顧客提供醫(yī)院診斷證明B.查看商品是否在保質(zhì)期內(nèi)C.道歉并詢問(wèn)過(guò)敏癥狀及使用情況D.聯(lián)系廠家確認(rèn)責(zé)任答案：C14.商品盤點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)際庫(kù)存比系統(tǒng)記錄少10件，可能的原因不包括（）A.銷售時(shí)漏掃碼B.入庫(kù)時(shí)少登記C.商品被盜D.系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整庫(kù)存答案：D15.促銷活動(dòng)中，“滿200減50”屬于（）A.折扣促銷B.滿減促銷C.贈(zèng)品促銷D.限時(shí)搶購(gòu)答案：B16.下列關(guān)于商品標(biāo)識(shí)的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是（）A.進(jìn)口商品需有中文標(biāo)簽B.食品需標(biāo)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期C.服裝需標(biāo)注面料成分D.玩具只需標(biāo)注品牌名稱答案：D17.顧客因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)抱怨，營(yíng)業(yè)員正確的應(yīng)對(duì)是（）A.“前面人多沒(méi)辦法，耐心等吧”B.“我們已經(jīng)在加快速度了”C.道歉并說(shuō)明“馬上協(xié)調(diào)增加收銀臺(tái)”D.轉(zhuǎn)移話題推薦商品答案：C18.某品牌洗發(fā)水因原料漲價(jià)需上調(diào)價(jià)格，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（）A.提前告知老顧客漲價(jià)信息B.隱瞞漲價(jià)理由直接調(diào)價(jià)C.僅在價(jià)簽上更新價(jià)格D.拒絕回答顧客關(guān)于漲價(jià)的詢問(wèn)答案：A19.下列不屬于售后服務(wù)內(nèi)容的是（）A.商品安裝調(diào)試B.定期回訪C.商品試用D.質(zhì)量問(wèn)題退換答案：C20.商品陳列“易看易選”原則要求（）A.商品標(biāo)簽朝內(nèi)B.同類商品分散陳列C.價(jià)簽與商品一一對(duì)應(yīng)D.貴重商品放在角落答案：C二、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.顧客購(gòu)買商品后索要發(fā)票，營(yíng)業(yè)員可拒絕提供，稱“小票就是憑證”。（）答案：×2.商品陳列時(shí)，應(yīng)將利潤(rùn)高的商品放在顧客視線水平位置。（）答案：√3.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)先判斷責(zé)任歸屬，再?zèng)Q定是否賠償。（）答案：×4.庫(kù)存盤點(diǎn)時(shí)，只需核對(duì)數(shù)量，無(wú)需檢查商品質(zhì)量。（）答案：×5.向顧客推薦商品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先推薦自己熟悉的品牌，而非顧客需求。（）答案：×6.食品類商品驗(yàn)收時(shí)，需重點(diǎn)檢查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和包裝完整性。（）答案：√7.顧客試穿服裝后未購(gòu)買，營(yíng)業(yè)員可當(dāng)面抱怨“試了又不買”。（）答案：×8.促銷活動(dòng)結(jié)束后，需及時(shí)撤下過(guò)期的促銷標(biāo)識(shí)。（）答案：√9.商品價(jià)簽錯(cuò)誤（如標(biāo)價(jià)低于實(shí)際售價(jià)）時(shí)，營(yíng)業(yè)員可按標(biāo)價(jià)出售。（）答案：√（注：根據(jù)《價(jià)格法》，標(biāo)價(jià)即要約，商家需履行）10.接待聾啞顧客時(shí)，應(yīng)通過(guò)文字交流或手勢(shì)引導(dǎo)，避免大聲喊叫。（）答案：√三、簡(jiǎn)答題（每題8分，共32分）1.簡(jiǎn)述處理顧客投訴的基本步驟。答案：（1）傾聽(tīng)與安撫：耐心傾聽(tīng)顧客訴求，表達(dá)理解和歉意；（2）核實(shí)信息：確認(rèn)投訴內(nèi)容（如商品信息、購(gòu)買時(shí)間、具體問(wèn)題）；（3）提出解決方案：根據(jù)實(shí)際情況（如退換貨、賠償、維修）與顧客協(xié)商；（4）執(zhí)行方案：快速落實(shí)承諾，如退換商品、補(bǔ)償損失；（5）回訪跟進(jìn)：事后聯(lián)系顧客確認(rèn)問(wèn)題解決情況，收集反饋。2.商品陳列的主要原則有哪些？請(qǐng)列舉4項(xiàng)并簡(jiǎn)要說(shuō)明。答案：（1）關(guān)聯(lián)性原則：將互補(bǔ)或相關(guān)商品相鄰陳列（如牙膏與牙刷），提升連帶銷售；（2）易看易選原則：商品標(biāo)簽朝外，價(jià)簽清晰對(duì)應(yīng)，高度符合顧客視線（1.2-1.5米最佳）；（3）飽滿度原則：保持陳列量充足，避免空位影響購(gòu)買欲；（4）季節(jié)性原則：根據(jù)季節(jié)調(diào)整重點(diǎn)商品（如夏季突出涼席、風(fēng)扇，冬季側(cè)重保暖用品）。3.庫(kù)存管理中，如何預(yù)防商品損耗？請(qǐng)列舉4種方法。答案：（1）加強(qiáng)驗(yàn)收環(huán)節(jié)：核對(duì)數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量，避免入庫(kù)錯(cuò)誤；（2）規(guī)范陳列與存儲(chǔ)：易碎品輕拿輕放，食品按保質(zhì)期先進(jìn)先出；（3）完善監(jiān)控措施：安裝攝像頭，重點(diǎn)區(qū)域（如倉(cāng)庫(kù)、收銀臺(tái)）加強(qiáng)巡查；（4）定期盤點(diǎn)：通過(guò)日盤、周盤及時(shí)發(fā)現(xiàn)差異，分析損耗原因（如被盜、過(guò)期、操作失誤）；（5）員工培訓(xùn)：明確庫(kù)存管理責(zé)任，減少人為失誤（如漏掃碼、登記錯(cuò)誤）。4.針對(duì)“沖動(dòng)型顧客”的銷售策略有哪些？答案：（1）突出商品賣點(diǎn)：用簡(jiǎn)潔、有感染力的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)核心優(yōu)勢(shì)（如“這款手機(jī)快充30分鐘充滿，現(xiàn)在活動(dòng)價(jià)直降200”）；（2）營(yíng)造緊迫感：結(jié)合促銷活動(dòng)（如“限時(shí)特價(jià)僅剩2小時(shí)”“庫(kù)存僅3臺(tái)”）推動(dòng)決策；（3）減少?zèng)Q策干擾：避免過(guò)多推薦其他商品，聚焦顧客關(guān)注的單品；（4）提供保障：強(qiáng)調(diào)售后無(wú)憂（如“7天無(wú)理由退換”“1年免費(fèi)保修”），降低顧慮；（5）觀察肢體語(yǔ)言：若顧客表現(xiàn)出興趣（如反復(fù)查看、詢問(wèn)細(xì)節(jié)），及時(shí)促成交易。四、案例分析題（每題19分，共38分）案例1：某顧客在超市購(gòu)買了一箱巴氏鮮奶，回家后發(fā)現(xiàn)其中3盒已過(guò)保質(zhì)期（購(gòu)買時(shí)未注意），次日返回要求退一賠十。營(yíng)業(yè)員查看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，該批次鮮奶在陳列時(shí)因理貨員疏忽，將臨期商品混放在新鮮商品前排。問(wèn)題：（1）顧客的訴求是否合理？依據(jù)是什么？（2）營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？答案：（1）合理。根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條，經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者可要求退貨款并支付價(jià)款十倍或損失三倍的賠償金（不足1000元按1000元計(jì)）。案例中，超市因理貨疏忽導(dǎo)致過(guò)期食品售出，屬于“經(jīng)營(yíng)不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品”，顧客有權(quán)要求退一賠十。（2）處理步驟：①道歉并確認(rèn)訴求：向顧客致歉，核對(duì)購(gòu)買憑證和商品信息；②快速退換：為顧客辦理全額退款，并收回過(guò)期商品；③落實(shí)賠償：按“退一賠十”標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算（如鮮奶單價(jià)50元，一箱6盒共300元，應(yīng)賠償3000元），若十倍不足1000元?jiǎng)t賠1000元；④內(nèi)部整改：追究理貨員責(zé)任，完善臨期商品管理（如單獨(dú)陳列、貼提醒標(biāo)簽），加強(qiáng)員工培訓(xùn)；⑤回訪顧客：事后電話確認(rèn)賠償?shù)轿?，感謝監(jiān)督。案例2：某手機(jī)店推出“買手機(jī)送耳機(jī)”促銷活動(dòng)，顧客張某購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)贈(zèng)送的耳機(jī)為非品牌產(chǎn)品，質(zhì)量差，要求更換為同品牌耳機(jī)。營(yíng)業(yè)員稱“贈(zèng)品是活動(dòng)額外福利，不保證質(zhì)量”，拒絕更換。張某投訴至市場(chǎng)監(jiān)管部門。問(wèn)題：（1）營(yíng)業(yè)員的說(shuō)法是否合法？為什么？（2）若你是營(yíng)業(yè)員，應(yīng)如何處理此類問(wèn)題？答案：（1）不合法。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，贈(zèng)品雖為免費(fèi)，但經(jīng)營(yíng)者仍需保證其質(zhì)量符合要求。若贈(zèng)品存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者有權(quán)要求更換或賠償。案例中，商家以“贈(zèng)品不保證質(zhì)量”為由拒絕處理，違反了法定義務(wù)。（2）處理