醫(yī)學人文與溝通：傾聽技巧案例課件演講人2025-12-16目錄01.前言07.健康教育03.護理評估05.護理目標與措施02.病例介紹04.護理診斷06.并發(fā)癥的觀察及護理08.總結前言01前言我在臨床護理崗位工作了12年，見過太多因“不會聽”而錯過的故事——家屬哽咽著說“我媽最近總說胸口悶”，卻被一句“先去做檢查”打斷；患者攥著病歷小聲問“這個藥吃了會發(fā)胖嗎”，回應是“按醫(yī)囑吃就行”；甚至有位老年患者反復摩挲著床頭的全家福，欲言又止時，我們急著換輸液袋，順口說了句“您好好休息”。這些場景像針一樣扎在記憶里：我們總以為“說”是溝通的主角，卻忘了“聽”才是打開心門的鑰匙。醫(yī)學人文不是空洞的概念，它藏在護士俯身時的角度、注視患者的眼神里，更藏在“我在聽”的真誠里。今天要分享的案例，是我去年參與護理的一位糖尿病合并焦慮的患者。從她最初抵觸治療，到后來主動說“閨女，我想和你聊聊”，這段經(jīng)歷讓我深刻體會到：傾聽不是被動接收信息，而是用耳朵、眼睛、心去“看見”患者的全部——病痛、恐懼、未說出口的期待。接下來，我將以這個案例為線索，展開醫(yī)學人文視角下傾聽技巧的實踐與思考。病例介紹02病例介紹患者李阿姨，68歲，退休教師，2022年10月因“多飲、多尿伴乏力1月，加重3天”入院。主訴：近1月來每日飲水約3000ml，夜尿3-4次，體重下降5kg；3天前因家庭矛盾（與兒子因孫輩教育觀念沖突）后，出現(xiàn)心慌、手抖，自測指尖血糖18.6mmol/L（既往無糖尿病史）。既往史：高血壓5年（規(guī)律服藥，血壓控制130/80mmHg）；否認藥物過敏史。入院時查體：T36.5℃，P92次/分，R20次/分，BP145/90mmHg，BMI23.5kg/m2；神清，精神萎靡，皮膚干燥，雙肺呼吸音清，心率齊，腹軟無壓痛，雙下肢無水腫。輔助檢查：隨機血糖21.3mmol/L，HbA1c8.9%，尿常規(guī)：尿糖（+++），尿酮體（-）；心電圖：竇性心動過速；心理評估（PHQ-9）得分12分（提示輕度抑郁），GAD-7得分15分（提示中度焦慮）。病例介紹第一次見到李阿姨時，她正盯著床頭的血糖監(jiān)測單發(fā)呆，手指無意識地絞著被角。責任護士剛說了句“您今天需要測7次血糖”，她突然提高聲音：“測這么多有什么用？我兒子都不管我，測了就能好嗎？”病房里瞬間安靜，我直覺這不是單純的“不配合治療”——她的憤怒里裹著委屈，像被風吹散的線頭，得慢慢理。護理評估03護理評估面對李阿姨的抵觸，我沒有急著解釋“為什么需要測血糖”，而是搬了把椅子坐在她床旁，調(diào)低了說話的音量：“阿姨，您剛才說‘兒子不管您’，是最近和孩子鬧矛盾了嗎？”她的眼眶立刻紅了，低頭搓著袖口：“我?guī)退麕Ш⒆?年，就說了句‘別總給孩子吃零食’，他就沖我喊‘您老觀念早過時了’……我現(xiàn)在成家里多余的人了。”這是傾聽的第一步：創(chuàng)造安全的表達環(huán)境。我保持身體前傾，目光與她平視，沒有打斷，只是適時點頭或回應“嗯，我明白”“后來呢”。通過3次共計1小時的溝通（分別在入院當天、次日晨間護理、餐后），我完成了從“生理-心理-社會”的立體評估：1.生理評估：除糖尿病典型癥狀外，李阿姨因焦慮導致睡眠障礙（每日僅睡3-4小時）、食欲減退（每餐僅進食100g左右），這些進一步加重了血糖波動。護理評估2.心理評估：核心矛盾是“被否定感”——作為退休教師，她習慣了“被需要”，但孫輩教育沖突讓她覺得“自己的經(jīng)驗不再有價值”；加上對糖尿病“終身服藥”“并發(fā)癥”的未知恐懼（她反復問“會瞎嗎？會截肢嗎？”），焦慮情緒泛化為對治療的抗拒。3.社會評估：家庭支持系統(tǒng)薄弱。兒子工作繁忙，僅在入院當天探望1次；女兒在外地，每周視頻1次；李阿姨平時社交圈以社區(qū)老同事為主，但因“不想被說‘家里不和睦’”刻意回避傾訴。更關鍵的是，我捕捉到她的“未明說需求”：她需要被認可（反復提到“我以前帶學生特別有辦法”）、需要被關注（住院后主動整理床頭柜，把全家福擺得更顯眼）、需要“被需要”（提到“要是能幫上孩子，病可能都好得快”）。這些信息，不是從病歷里“查”到的，而是“聽”出來的。護理診斷04護理診斷01基于評估結果，結合NANDA護理診斷標準，我們確定了以下核心問題（標注與傾聽直接相關的診斷）：02焦慮（與疾病預后不確定、家庭支持不足有關）：依據(jù)是GAD-7評分15分，主訴“總心慌、睡不著”，反復詢問“會不會殘廢”。03治療依從性低下（與對疾病認知不足、情緒困擾有關）：表現(xiàn)為拒絕配合血糖監(jiān)測（入院首日僅完成3次）、忘記注射胰島素（首日漏打1次）。04睡眠型態(tài)紊亂（與焦慮情緒、夜間多尿有關）：每日睡眠＜4小時，晨間精神萎靡。05自我價值感降低（與家庭角色沖突、社會功能弱化有關）：主訴“現(xiàn)在就是累贅”，回避談論既往成就。護理診斷這些診斷環(huán)環(huán)相扣，而“自我價值感降低”是隱藏的“根”——如果李阿姨始終覺得“自己沒用”，即使血糖控制達標，心理狀態(tài)仍會影響長期預后。這也提示我們：護理不僅要“治糖”，更要“治心”，而“治心”的前提是“聽見心”。護理目標與措施05護理目標與措施我們將護理目標分為短期（1周內(nèi)）與長期（出院前），并圍繞“傾聽-回應-賦能”的邏輯設計措施，讓每一次溝通都成為重建信任的契機。短期目標（1周內(nèi)）：焦慮情緒緩解（GAD-7評分≤10分）；完成每日7次血糖監(jiān)測（依從性≥90%）；每日睡眠時長≥6小時。長期目標（出院前）：建立正確的糖尿病認知（能復述飲食、運動、用藥要點）；自我價值感提升（主動談論既往成就，表達“想為家庭出份力”）；家庭支持系統(tǒng)改善（兒子每周探望≥2次，參與健康教育）。具體措施（結合傾聽技巧）：“共情式傾聽”緩解焦慮技巧運用：開放式提問（“您說晚上總想起和兒子吵架的事，當時具體發(fā)生了什么？”）、情感反饋（“聽起來您特別委屈，辛苦付出卻被否定，換作是我也會難受”）、總結式回應（“您最擔心的是‘自己對這個家不再重要’，對嗎？”）。實踐：每天晨間護理時留出10分鐘“專屬傾聽時間”，不拿病歷本，不做記錄，專注于她的情緒。有次她說到“昨天兒子來送飯，連筷子都沒留就走了”，我輕輕拍了拍她手背：“您等了一整天，就盼著他多坐會兒，結果他匆匆忙忙的，換誰都失落?！彼查g哭出聲，卻又破涕為笑：“閨女，你比我閨女還會聽人說話?！薄百x能式傾聽”提升依從性技巧運用：挖掘優(yōu)勢（“您以前帶學生那么有辦法，管自己的血糖肯定也能找到竅門”）、引導參與（“您覺得測血糖什么時候最方便？我們可以調(diào)整時間”）、正向反饋（“今天您主動提醒我測午餐后血糖，特別棒！”）?！肮睬槭絻A聽”緩解焦慮實踐：李阿姨抗拒測血糖時，我沒有強調(diào)“必須測”，而是問：“您覺得扎手指最疼的時候是什么時候？”她想了想說：“早上沒吃飯，手涼的時候。”我順勢建議：“那我們把空腹血糖放在早餐后10分鐘測，手暖了可能沒那么疼，您看行嗎？”她點頭：“行，聽你的?！焙髞硭鲃诱f：“我記了筆記，測血糖時間和結果都寫上，出院給我兒子看，讓他知道我在努力。”“鏈接式傾聽”重建自我價值技巧運用：尋找社會支持（“您以前教過的學生，現(xiàn)在還有聯(lián)系嗎？”）、創(chuàng)造被需要的場景（“我們病房要辦糖尿病講座，您愿意以‘過來人’身份分享嗎？”）、強化家庭角色（“您孫子最近怎么樣？有沒有特別聽奶奶話的事兒？”）?！肮睬槭絻A聽”緩解焦慮實踐：了解到李阿姨曾是優(yōu)秀班主任后，我請她幫忙給實習護士“上課”——教我們?nèi)绾魏屠夏昊颊邷贤?。她眼睛一亮：“行！我以前開家長會，能講兩小時不重樣！”講座當天，她穿著壓箱底的藍襯衫，站在白板前比劃：“和老人說話要慢，要看著他們的眼睛……”臺下護士們認真記錄，結束后紛紛說“李老師講得真好”。那天晚上，她主動測了睡前血糖，還笑著說：“原來我這把老骨頭，還能派上用場?！辈l(fā)癥的觀察及護理06并發(fā)癥的觀察及護理糖尿病患者的并發(fā)癥觀察是護理重點，但李阿姨的特殊之處在于：情緒波動本身就是血糖波動的“催化劑”。因此，我們將“心理狀態(tài)”納入并發(fā)癥預警指標，通過傾聽及時捕捉情緒變化，預防急性并發(fā)癥（如酮癥酸中毒）和慢性并發(fā)癥（如糖尿病腎病）的發(fā)生。具體觀察要點：生理信號：除常規(guī)監(jiān)測血糖、血壓、尿量外，重點關注“情緒激動后2小時血糖”（李阿姨曾因與兒子通電話爭吵，2小時后血糖從7.8升至12.3mmol/L）；行為信號：拒絕溝通、食欲驟減、睡眠再次變差（提示焦慮加重）；語言信號：“活著真沒意思”“測了也沒用”等消極表述（提示抑郁傾向）。針對性護理：并發(fā)癥的觀察及護理當觀察到李阿姨因兒子未按時探望而情緒低落時，我沒有急于安慰，而是先傾聽她的不滿：“他昨天說今天來，現(xiàn)在都下午3點了……”等她情緒平復后，我問：“您希望他怎么做？是提前說清楚時間，還是哪怕打個電話？”她想了想說：“打個電話就行，省得我瞎等。”隨后，我與她兒子溝通：“阿姨今天一直看門口，其實就盼著您一句‘今天忙，明天上午來’?！钡诙?，兒子不僅提前發(fā)了消息，還帶了李阿姨愛吃的糖蒜（無糖版）。那天她的餐后血糖10.2mmol/L，比前一天低了2.1mmol/L——被傾聽的滿足感，真的能“降血糖”。健康教育07健康教育傳統(tǒng)的糖尿病健康教育常是“填鴨式”：“少吃主食”“多運動”“按時用藥”。但對李阿姨來說，教育內(nèi)容必須“聽得進去”，健康教育過程本身就是傾聽的延伸。我們采用“需求導向+參與式”教育模式：先聽后教：入院第3天，我問她：“您最想了解糖尿病的哪方面？是飲食、用藥，還是并發(fā)癥？”她脫口而出：“我就想知道，怎么吃能不餓肚子？”（之前因控制飲食總說“餓得心慌”）于是，我們的第一次教育聚焦“低GI食物選擇與加餐技巧”，用她熟悉的“菜譜”舉例：“您以前給學生帶過的蒸南瓜，就是很好的加餐選擇?！庇盟恼Z言教：李阿姨愛說“咱們那會兒……”，我們就把知識點和她的生活經(jīng)驗結合：“您以前帶學生春游，會提前備足干糧，現(xiàn)在控糖也一樣——隨身帶塊無糖餅干，防止低血糖‘突襲’?！苯】到逃尲彝ヒ黄鹇牐撼鲈呵?天，我們組織“家庭教育會”，邀請李阿姨兒子參與。會上，李阿姨主動說：“我現(xiàn)在知道了，血糖不是越低越好，你們也別總盯著我測血糖，多陪我說說話就行。”兒子紅著眼眶點頭：“媽，以后每周三、六我都來陪您散步，您教我怎么給孩子做健康零食。”這種教育不是單向輸出，而是通過傾聽找到“教育痛點”，再用患者能理解的方式“回填”，最終實現(xiàn)“我要學”到“我會做”的轉變?？偨Y08總結從李阿姨入院時的“我不管了”，到出院時笑著說“閨女，我手機存了你的電話，有問題就找你”，這段護理經(jīng)歷像面鏡子，照見了傾聽的力量——它不是技巧，而是“把患者當人看”的態(tài)度；它不是附加服務，而是連接“疾病”與“生活”的橋梁。我常想：如果我們總是急著