PAGE醫(yī)院陪診制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院陪診服務(wù)行為，提高陪診服務(wù)質(zhì)量，保障患者就醫(yī)權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于在我院提供陪診服務(wù)的所有陪診人員及相關(guān)管理部門。（三）基本原則1.以人為本原則：以患者為中心，充分考慮患者需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的陪診服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保陪診服務(wù)合法合規(guī)。3.誠實(shí)守信原則：陪診人員應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)告知患者相關(guān)信息，不得隱瞞或欺詐。4.安全第一原則：保障患者在陪診過程中的人身安全，防止發(fā)生意外事故。二、陪診人員管理（一）資質(zhì)要求1.具備良好的職業(yè)道德和責(zé)任心，無違法違紀(jì)記錄。2.身體健康，能夠勝任陪診工作。3.熟悉醫(yī)院就診流程，具備基本的醫(yī)學(xué)常識(shí)。4.通過醫(yī)院組織的陪診人員培訓(xùn)并考核合格。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)院基本情況介紹，包括科室分布、專家信息等。就診流程，如掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、取藥等。醫(yī)患溝通技巧，如何與患者及醫(yī)護(hù)人員有效溝通。醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，常見疾病的癥狀、診斷方法等。安全知識(shí)，如患者突發(fā)狀況的應(yīng)急處理等。2.培訓(xùn)方式集中授課：定期組織陪診人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，講解相關(guān)知識(shí)和技能。現(xiàn)場演示：在醫(yī)院實(shí)地進(jìn)行就診流程演示，讓陪診人員親身體驗(yàn)。案例分析：通過實(shí)際案例分析，提高陪診人員解決問題的能力。3.考核定期考核：每[考核周期時(shí)長]進(jìn)行一次理論知識(shí)和實(shí)際操作考核?？己藘?nèi)容：包括培訓(xùn)所學(xué)的各個(gè)方面，如就診流程的熟悉程度、醫(yī)患溝通能力等。考核標(biāo)準(zhǔn)：分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等級(jí)，考核合格者方可繼續(xù)從事陪診工作。（三）行為規(guī)范1.陪診人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作標(biāo)識(shí)，保持良好的形象和儀態(tài)。2.提前與患者或家屬溝通，了解患者病情、需求及特殊情況，做好陪診準(zhǔn)備。3.嚴(yán)格遵守醫(yī)院作息時(shí)間，按時(shí)到達(dá)醫(yī)院，不得遲到、早退。4.在陪診過程中，不得擅自離崗，如遇特殊情況需要離開，應(yīng)提前告知患者或家屬，并安排好替代人員。5.尊重患者隱私，不得泄露患者個(gè)人信息及病情。6.協(xié)助患者辦理各項(xiàng)就診手續(xù)，如排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、取檢查報(bào)告等，不得插隊(duì)或利用工作之便謀取私利。7.積極配合醫(yī)護(hù)人員的工作，如實(shí)向醫(yī)護(hù)人員反映患者情況，不得干擾醫(yī)療秩序。8.耐心解答患者及家屬的疑問，提供必要的心理支持和安慰。三、陪診服務(wù)流程（一）預(yù)約陪診1.患者或家屬可通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、電話等渠道預(yù)約陪診服務(wù)。2.預(yù)約時(shí)需提供患者基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、病情簡述、陪診時(shí)間及特殊需求等。3.醫(yī)院陪診服務(wù)管理部門收到預(yù)約信息后，進(jìn)行審核和安排，及時(shí)回復(fù)預(yù)約者是否預(yù)約成功及陪診人員相關(guān)信息。（二）陪診前準(zhǔn)備1.陪診人員接到陪診任務(wù)后，與預(yù)約者再次溝通，確認(rèn)患者具體情況。2.了解患者就診科室、專家信息及需要進(jìn)行的檢查、治療項(xiàng)目等。3.準(zhǔn)備好相關(guān)就診資料，如病歷、醫(yī)?？?、身份證等。4.提前到達(dá)醫(yī)院，熟悉當(dāng)天就診科室位置及排隊(duì)情況。（三）陪診過程1.迎接患者：在約定地點(diǎn)迎接患者，主動(dòng)打招呼，介紹自己及陪診流程。2.協(xié)助就診：引導(dǎo)患者掛號(hào)，根據(jù)病情選擇合適的科室和專家。陪同患者前往科室候診，協(xié)助患者填寫病歷資料。按照醫(yī)生要求，協(xié)助患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查，如繳費(fèi)、預(yù)約檢查時(shí)間、陪同前往檢查科室等。幫助患者取藥，核對藥品名稱、劑量、用法等信息。解答患者在就診過程中的疑問，如病情診斷、治療方案、醫(yī)保報(bào)銷等。3.溝通協(xié)調(diào)：與醫(yī)護(hù)人員保持良好溝通，及時(shí)反饋患者情況。協(xié)調(diào)患者與其他患者、家屬及醫(yī)院工作人員之間的關(guān)系，維護(hù)就診秩序。對于患者提出的不合理要求，應(yīng)耐心解釋，做好溝通工作。（四）陪診結(jié)束1.陪診結(jié)束后，陪診人員應(yīng)與患者或家屬確認(rèn)是否還有其他需求。2.向患者或家屬反饋陪診情況，征求意見和建議。3.將患者就診資料整理好交還給患者或家屬，并提醒保存好相關(guān)資料。4.及時(shí)向醫(yī)院陪診服務(wù)管理部門匯報(bào)陪診情況，如遇到特殊情況應(yīng)詳細(xì)說明。四、質(zhì)量監(jiān)督與評估（一）內(nèi)部監(jiān)督1.醫(yī)院陪診服務(wù)管理部門定期對陪診服務(wù)進(jìn)行檢查，包括陪診人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.設(shè)立投訴舉報(bào)渠道，接受患者及家屬對陪診服務(wù)的投訴和建議。對于投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴者。3.建立陪診服務(wù)檔案，記錄陪診人員的工作情況、患者評價(jià)等信息，作為考核和評估的依據(jù)。（二）患者滿意度調(diào)查1.定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對陪診服務(wù)的評價(jià)。調(diào)查方式包括問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等。2.調(diào)查內(nèi)容涵蓋陪診人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、協(xié)助辦理手續(xù)的效率、解決問題的能力等方面。3.根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，分析陪診服務(wù)存在的問題，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。（三）評估指標(biāo)1.陪診及時(shí)率：陪診人員按時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)迎接患者的比例。2.服務(wù)滿意度：患者對陪診服務(wù)滿意的比例。3.投訴率：患者對陪診服務(wù)提出投訴的比例。4.信息反饋率：陪診人員及時(shí)向醫(yī)院陪診服務(wù)管理部門反饋陪診情況的比例。五、費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.陪診服務(wù)費(fèi)用根據(jù)陪診時(shí)長、服務(wù)內(nèi)容等因素制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：普通陪診服務(wù)（[時(shí)長范圍1]）：[X]元/次全程陪診服務(wù)（[時(shí)長范圍2]）：[X]元/次特殊需求陪診服務(wù)（如協(xié)助重病患者、異地患者等）：根據(jù)實(shí)際情況另行收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為[X]元/次2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)公示，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）收費(fèi)方式1.患者或家屬在預(yù)約陪診服務(wù)時(shí)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付陪診費(fèi)用。2.支付方式包括現(xiàn)金、銀行卡、微信支付、支付寶支付等。（三）費(fèi)用結(jié)算與管理1.醫(yī)院陪診服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)陪診服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算工作，定期與財(cái)務(wù)部門核對賬目。2.陪診費(fèi)用收入納入醫(yī)院財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，?？顚Ｓ茫糜谂阍\服務(wù)相關(guān)的人員培訓(xùn)、設(shè)備購置、場地租賃等支出。六、應(yīng)急處理預(yù)案（一）突發(fā)事件應(yīng)急處理原則1.以人為本，快速反應(yīng)：以保障患者生命安全和身體健康為首要目標(biāo)，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)迅速采取有效措施進(jìn)行處理。2.統(tǒng)一指揮，分工協(xié)作：在醫(yī)院應(yīng)急指揮中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，各相關(guān)部門和人員分工協(xié)作，密切配合，共同應(yīng)對突發(fā)事件。3.科學(xué)應(yīng)對，依法處置：依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案，科學(xué)合理地采取應(yīng)對措施，確保應(yīng)急處理工作合法、規(guī)范、有序進(jìn)行。（二）常見突發(fā)事件及處理措施1.患者突發(fā)病情變化陪診人員應(yīng)立即呼叫醫(yī)院急救人員，并協(xié)助將患者轉(zhuǎn)移至就近的搶救室。向醫(yī)護(hù)人員詳細(xì)介紹患者病情變化情況，配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行搶救工作。及時(shí)通知患者家屬，告知患者病情及搶救情況。2.醫(yī)療糾紛陪診人員應(yīng)保持冷靜，避免與患者或家屬發(fā)生沖突。協(xié)助醫(yī)護(hù)人員向患者或家屬解釋病情、治療方案及相關(guān)醫(yī)療規(guī)定，做好溝通和安撫工作。及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)部門報(bào)告，配合醫(yī)院妥善處理醫(yī)療糾紛。3.自然災(zāi)害或公共衛(wèi)生事件如遇自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)等）或公共衛(wèi)生事件，陪診人員應(yīng)按照醫(yī)院應(yīng)急預(yù)案的要求，協(xié)助患者進(jìn)行疏散和安置。確?；颊叩幕旧钚枨?，如提供飲食、飲水等。配合醫(yī)院做好疫情防控等相關(guān)工作，保障患者和醫(yī)護(hù)人員的安全。（三）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織陪診人員參加應(yīng)急處理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處理流程、溝通技巧等。2.開展應(yīng)急演練，模擬各種突發(fā)事件場景，檢驗(yàn)陪診人員的應(yīng)急處理能力和各部門之間的協(xié)作配合能力。