PAGE納稅服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，保障納稅人合法權(quán)益，構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系，依據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，制定本納稅服務(wù)規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有與納稅服務(wù)相關(guān)的部門、崗位及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策開展納稅服務(wù)工作，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待所有納稅人一視同仁，提供公平公正的納稅服務(wù)，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務(wù)。4.文明規(guī)范原則：服務(wù)人員要做到語言文明、舉止得體、態(tài)度熱情，樹立良好的職業(yè)形象。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）政策宣傳與輔導(dǎo)1.及時收集、整理國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策文件，通過公司官網(wǎng)、微信公眾號、辦稅服務(wù)廳公告欄等多種渠道向納稅人進行廣泛宣傳。2.定期組織納稅人開展稅收政策培訓(xùn)與輔導(dǎo)活動，針對不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人，提供有針對性的政策解讀和操作指導(dǎo)，幫助納稅人準確理解和掌握稅收政策。（二）納稅咨詢1.設(shè)立專門的納稅咨詢熱線，安排專業(yè)人員負責(zé)接聽納稅人咨詢電話，及時解答納稅人在納稅過程中遇到的問題。2.在辦稅服務(wù)廳設(shè)置咨詢服務(wù)崗，為前來辦稅的納稅人提供面對面的咨詢服務(wù)，確保納稅人得到準確、詳細的答復(fù)。3.利用在線咨詢平臺，實時回應(yīng)納稅人的網(wǎng)上咨詢，提高咨詢服務(wù)的及時性和便捷性。（三）辦稅服務(wù)1.優(yōu)化辦稅服務(wù)廳布局，合理設(shè)置辦稅窗口，明確各窗口職責(zé)，確保辦稅流程順暢。2.簡化辦稅流程，減少納稅人報送資料，推行網(wǎng)上辦稅、自助辦稅等多元化辦稅方式，方便納稅人快捷辦理涉稅事項。3.加強辦稅服務(wù)廳工作人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的辦稅服務(wù)。（四）權(quán)益保護1.建立健全納稅人權(quán)益保護機制，暢通納稅人訴求表達渠道，及時受理和處理納稅人的投訴、舉報和建議。2.對納稅人反映的問題進行認真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果，切實維護納稅人合法權(quán)益。3.加強對稅務(wù)執(zhí)法行為的監(jiān)督，確保執(zhí)法公正、透明，避免因執(zhí)法不當給納稅人造成損失。三、納稅服務(wù)流程（一）辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)流程1.納稅人進門引導(dǎo)納稅人進入辦稅服務(wù)廳時，導(dǎo)稅人員應(yīng)主動上前詢問納稅人辦稅需求，引導(dǎo)納稅人到相應(yīng)窗口或區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。2.資料受理與審核辦稅窗口工作人員接收納稅人報送的資料后，按照相關(guān)規(guī)定進行認真審核，對資料齊全、符合要求的予以受理；對資料不齊全或不符合要求的，一次性告知納稅人需要補充或更正的資料。3.業(yè)務(wù)辦理根據(jù)納稅人辦理的具體業(yè)務(wù)，按照規(guī)定的流程和操作規(guī)范進行辦理。在辦理過程中，工作人員要認真核對相關(guān)信息，確保業(yè)務(wù)辦理準確無誤。4.結(jié)果反饋業(yè)務(wù)辦理完成后，工作人員應(yīng)及時將辦理結(jié)果告知納稅人，并提供相關(guān)的完稅憑證或證明材料。（二）網(wǎng)上辦稅流程1.納稅人注冊與登錄納稅人通過公司官網(wǎng)或指定的網(wǎng)上辦稅平臺進行注冊，設(shè)置登錄密碼。注冊成功后，納稅人可使用用戶名和密碼登錄網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)。2.涉稅事項申請納稅人登錄網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)后，根據(jù)系統(tǒng)提示選擇需要辦理的涉稅事項，填寫相關(guān)申請信息，并上傳所需的電子資料。3.稅務(wù)機關(guān)受理與審核稅務(wù)機關(guān)收到納稅人網(wǎng)上提交的申請后，對申請信息和資料進行審核。審核通過的，予以受理；審核不通過的，通過網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)反饋納稅人需要補充或更正的信息。4.業(yè)務(wù)辦理與結(jié)果反饋納稅人根據(jù)稅務(wù)機關(guān)的反饋信息進行補充或更正后，稅務(wù)機關(guān)繼續(xù)進行審核。審核通過后，按照規(guī)定的流程辦理涉稅事項，并將辦理結(jié)果通過網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)反饋給納稅人。納稅人可通過網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)下載或打印相關(guān)完稅憑證或證明材料。四、納稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對納稅服務(wù)工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設(shè)立納稅服務(wù)投訴舉報電話和郵箱，接受納稅人的監(jiān)督和投訴舉報。對納稅人反映的問題，要及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給納稅人。3.加強對稅務(wù)執(zhí)法行為的監(jiān)督，通過執(zhí)法記錄儀、視頻監(jiān)控等手段，對執(zhí)法過程進行全程記錄，確保執(zhí)法公正、透明。（二）考核辦法1.制定納稅服務(wù)考核指標體系，對納稅服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)進行量化考核，考核指標包括政策宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護等方面。2.定期對納稅服務(wù)工作進行考核評價，考核結(jié)果與工作人員的績效掛鉤。對納稅服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對納稅服務(wù)工作存在問題的部門和個人，進行批評教育，并責(zé)令限期整改。3.建立納稅服務(wù)工作考核檔案，記錄工作人員的考核情況，為人員晉升、崗位調(diào)整等提供參考依據(jù)。五、納稅服務(wù)信息化建設(shè)（一）信息化平臺建設(shè)1.完善公司官網(wǎng)納稅服務(wù)板塊，及時更新稅收政策、辦稅指南、通知公告等信息，為納稅人提供便捷的網(wǎng)上服務(wù)。2.優(yōu)化網(wǎng)上辦稅平臺功能，拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，實現(xiàn)更多涉稅事項的網(wǎng)上辦理，提高辦稅效率。3.建立納稅服務(wù)熱線智能語音系統(tǒng)，通過語音導(dǎo)航、智能問答等功能，快速準確地回答納稅人的咨詢問題，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。（二）數(shù)據(jù)應(yīng)用與管理1.加強納稅服務(wù)數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，通過數(shù)據(jù)分析了解納稅人需求和服務(wù)工作存在的問題，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供決策依據(jù)。2.建立納稅服務(wù)數(shù)據(jù)共享機制，實現(xiàn)與其他部門之間的數(shù)據(jù)共享，提高工作協(xié)同效率。3.保障納稅服務(wù)數(shù)據(jù)安全，采取加密存儲、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等措施，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。六、納稅服務(wù)人員培訓(xùn)與管理（一）培訓(xùn)計劃1.制定年度納稅服務(wù)人員培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)對象等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括稅收法律法規(guī)、政策解讀、辦稅業(yè)務(wù)操作、服務(wù)禮儀等方面，不斷提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、業(yè)務(wù)骨干進行授課，開展專題講座和業(yè)務(wù)研討活動。2.鼓勵服務(wù)人員參加外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，及時了解和掌握最新的稅收政策和服務(wù)理念。3.開展崗位練兵和技能競賽活動，激發(fā)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)積極性和主動性，提高業(yè)務(wù)技能水平。（三）人員管理1.建立納稅服務(wù)人員檔案，記錄服務(wù)人員的基本信息、培訓(xùn)情況、工作業(yè)績等。2.加強對服務(wù)人員的日常管理，嚴格遵守工作紀律和服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量。3.定期對服務(wù)人員進行考核評價，根據(jù)考