PAGE輿情制度規(guī)范一、總則（一）目的為了有效應(yīng)對(duì)和管理公司/組織所面臨的輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握輿情動(dòng)態(tài)，引導(dǎo)輿論方向，維護(hù)公司/組織的良好形象和聲譽(yù)，特制定本輿情制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各崗位以及全體員工，同時(shí)適用于與公司/組織相關(guān)的各類外部信息傳播渠道和利益相關(guān)者。（三）基本原則1.及時(shí)性原則：對(duì)輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、及時(shí)報(bào)告，確保在最短時(shí)間內(nèi)掌握輿情動(dòng)態(tài)，以便采取相應(yīng)措施。2.準(zhǔn)確性原則：所收集、分析的輿情信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，避免虛假信息的干擾和誤導(dǎo)。3.客觀性原則：以客觀、公正的態(tài)度對(duì)待輿情，不偏袒、不回避，依據(jù)事實(shí)進(jìn)行分析和處理。4.全面性原則：涵蓋各類輿情信息，包括正面、負(fù)面及中性信息，全面評(píng)估輿情對(duì)公司/組織的影響。5.保密性原則：對(duì)涉及公司/組織機(jī)密、敏感信息以及個(gè)人隱私的輿情信息嚴(yán)格保密，防止信息泄露。二、輿情監(jiān)測(cè)（一）監(jiān)測(cè)主體設(shè)立專門的輿情監(jiān)測(cè)小組，成員包括公司/組織內(nèi)部的公關(guān)人員、市場(chǎng)調(diào)研人員、信息技術(shù)人員等，負(fù)責(zé)輿情的日常監(jiān)測(cè)工作。（二）監(jiān)測(cè)渠道1.網(wǎng)絡(luò)媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)、行業(yè)論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)、抖音等各類網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)。2.傳統(tǒng)媒體：報(bào)紙、雜志、廣播、電視等。3.客戶反饋：通過(guò)客戶服務(wù)熱線、在線客服、問(wèn)卷調(diào)查、客戶投訴等渠道收集客戶對(duì)公司/組織的意見(jiàn)和建議。4.行業(yè)報(bào)告：關(guān)注行業(yè)研究機(jī)構(gòu)、咨詢公司發(fā)布的相關(guān)報(bào)告和分析，了解行業(yè)輿情動(dòng)態(tài)。5.內(nèi)部員工：鼓勵(lì)員工及時(shí)反饋所了解到的與公司/組織相關(guān)的輿情信息。（三）監(jiān)測(cè)內(nèi)容1.公司/組織形象：包括對(duì)公司/組織品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、管理水平、企業(yè)文化等方面的評(píng)價(jià)和看法。2.業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)：與公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)等信息。3.突發(fā)事件：涉及公司/組織的重大事件、事故、危機(jī)等，以及由此引發(fā)的社會(huì)關(guān)注和輿論反應(yīng)。4.員工相關(guān)：?jiǎn)T工的工作表現(xiàn)、福利待遇、職業(yè)發(fā)展等方面的輿情信息。5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)以及與公司/組織的比較分析。（四）監(jiān)測(cè)頻率根據(jù)公司/組織的規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、行業(yè)特點(diǎn)等因素，確定輿情監(jiān)測(cè)的頻率。一般情況下，實(shí)行每日定時(shí)監(jiān)測(cè)制度，對(duì)重點(diǎn)關(guān)注的輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)。（五）監(jiān)測(cè)記錄建立詳細(xì)的輿情監(jiān)測(cè)記錄檔案，對(duì)每次監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行分類整理，記錄信息來(lái)源、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容摘要、傳播范圍、輿情熱度等關(guān)鍵要素。三、輿情報(bào)告（一）報(bào)告流程1.信息收集：輿情監(jiān)測(cè)小組成員按照各自負(fù)責(zé)的監(jiān)測(cè)渠道，及時(shí)收集輿情信息，并進(jìn)行初步篩選和整理。2.信息分析：對(duì)收集到的輿情信息進(jìn)行深入分析，判斷輿情的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢(shì)等，評(píng)估其對(duì)公司/組織的潛在風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。3.報(bào)告撰寫：根據(jù)信息分析結(jié)果，撰寫輿情報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括輿情概述、分析結(jié)論、應(yīng)對(duì)建議等。4.報(bào)告審核：輿情報(bào)告撰寫完成后，提交給輿情管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，確保報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確、客觀、完整，建議具有針對(duì)性和可操作性。5.報(bào)告發(fā)布：審核通過(guò)后的輿情報(bào)告，按照規(guī)定的流程和范圍進(jìn)行發(fā)布，確保相關(guān)人員能夠及時(shí)了解輿情動(dòng)態(tài)。（二）報(bào)告分類1.日?qǐng)?bào)：每日對(duì)監(jiān)測(cè)到的輿情信息進(jìn)行匯總分析，形成日?qǐng)?bào)，主要報(bào)告當(dāng)天輿情的總體情況、重點(diǎn)輿情事件及發(fā)展趨勢(shì)。2.周報(bào)：每周對(duì)一周內(nèi)的輿情進(jìn)行全面梳理和分析，形成周報(bào)，總結(jié)本周輿情特點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施建議。3.月報(bào)：每月對(duì)當(dāng)月的輿情進(jìn)行綜合分析，形成月報(bào)，評(píng)估當(dāng)月輿情對(duì)公司/組織的影響程度，提出下月輿情管理工作重點(diǎn)和方向。對(duì)于重大輿情事件，應(yīng)及時(shí)撰寫專項(xiàng)報(bào)告，詳細(xì)匯報(bào)事件的發(fā)生過(guò)程、輿情傳播情況、應(yīng)對(duì)措施及效果評(píng)估等。（三）報(bào)告內(nèi)容要求1.輿情概述：簡(jiǎn)要介紹輿情事件的基本情況，包括事件主體、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、主要內(nèi)容等。2.輿情傳播情況：分析輿情在不同渠道的傳播范圍、傳播速度、關(guān)注度、參與度等指標(biāo)，展示輿情的熱度和影響力。3.輿情分析：對(duì)輿情的性質(zhì)進(jìn)行判斷，如正面、負(fù)面或中性；分析輿情產(chǎn)生的原因，包括公司/組織自身因素、外部環(huán)境因素等；評(píng)估輿情可能對(duì)公司/組織造成的影響，如品牌形象受損、業(yè)務(wù)發(fā)展受阻、客戶信任度下降等。4.應(yīng)對(duì)建議：根據(jù)輿情分析結(jié)果，提出針對(duì)性的應(yīng)對(duì)建議，包括是否需要發(fā)布官方聲明、采取何種公關(guān)策略、如何加強(qiáng)內(nèi)部管理等。5.附件：如有必要，可在報(bào)告中附上相關(guān)的輿情截圖、數(shù)據(jù)圖表、專家意見(jiàn)等資料，作為報(bào)告內(nèi)容的補(bǔ)充和支撐。四、輿情應(yīng)對(duì)（一）應(yīng)對(duì)原則1.快速反應(yīng)原則：在輿情發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，避免輿情進(jìn)一步擴(kuò)散和惡化。2.坦誠(chéng)溝通原則：與公眾保持坦誠(chéng)、透明的溝通，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切，傳遞真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，爭(zhēng)取公眾的理解和支持。3.積極主動(dòng)原則：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題，不推諉、不回避，展現(xiàn)公司/組織的擔(dān)當(dāng)精神。4.依法依規(guī)原則：應(yīng)對(duì)輿情過(guò)程中，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司/組織的相關(guān)規(guī)定，確保行為合法合規(guī)。（二）應(yīng)對(duì)措施1.發(fā)布官方聲明：根據(jù)輿情性質(zhì)和影響程度，及時(shí)發(fā)布官方聲明，表明公司/組織的態(tài)度和立場(chǎng)，澄清事實(shí)真相，回應(yīng)公眾關(guān)切。官方聲明應(yīng)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、表達(dá)清晰、態(tài)度誠(chéng)懇，避免使用模糊、歧義或易引發(fā)爭(zhēng)議的詞匯。2.開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)：通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、媒體專訪、線上線下互動(dòng)活動(dòng)等形式，加強(qiáng)與媒體和公眾的溝通交流，傳遞正面信息，引導(dǎo)輿論方向。公關(guān)活動(dòng)應(yīng)策劃精心、組織有序，充分展示公司/組織的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)，提升品牌形象。3.加強(qiáng)內(nèi)部管理：針對(duì)輿情反映出的問(wèn)題，對(duì)公司/組織內(nèi)部管理進(jìn)行全面梳理和整改，完善相關(guān)制度和流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，從根本上消除輿情隱患。4.監(jiān)測(cè)輿情動(dòng)態(tài)：在應(yīng)對(duì)輿情過(guò)程中，持續(xù)關(guān)注輿情的發(fā)展變化情況，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對(duì)策略，確保應(yīng)對(duì)措施的有效性和針對(duì)性。5.危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)：定期組織公司/組織內(nèi)部員工參加危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，提高員工的輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)和能力，使其能夠在面對(duì)輿情時(shí)保持冷靜、正確應(yīng)對(duì)。（三）應(yīng)對(duì)流程1.輿情預(yù)警：當(dāng)監(jiān)測(cè)到可能引發(fā)重大輿情的信息時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。2.應(yīng)急響應(yīng)：接到預(yù)警后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作小組，明確各成員的職責(zé)分工，開(kāi)展輿情應(yīng)對(duì)工作。3.情況核實(shí)：對(duì)輿情事件進(jìn)行深入調(diào)查核實(shí)，了解事件的真實(shí)情況，為制定應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。4.措施制定：根據(jù)輿情分析結(jié)果和核實(shí)情況，制定具體的應(yīng)對(duì)措施，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。5.措施實(shí)施：按照批準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)措施，迅速組織實(shí)施，確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位。6.效果評(píng)估：在輿情應(yīng)對(duì)工作結(jié)束后，對(duì)應(yīng)對(duì)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。五、輿情處置（一）處置原則1.分類處置原則：根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響程度和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)輿情進(jìn)行分類，采取相應(yīng)的處置措施。2.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：輿情處置過(guò)程中，根據(jù)輿情的變化情況，及時(shí)調(diào)整處置策略和措施，確保處置工作的有效性。3.協(xié)同合作原則：輿情處置涉及多個(gè)部門和崗位，各部門應(yīng)密切配合、協(xié)同合作，形成工作合力。（二）處置方式1.正面引導(dǎo)：對(duì)于正面輿情，及時(shí)進(jìn)行宣傳推廣，擴(kuò)大正面影響，提升公司/組織的品牌知名度和美譽(yù)度。2.負(fù)面修復(fù)：針對(duì)負(fù)面輿情，采取積極有效的措施進(jìn)行修復(fù)，通過(guò)發(fā)布聲明、整改措施、道歉等方式，消除公眾的負(fù)面看法，恢復(fù)公司/組織的良好形象。3.中性轉(zhuǎn)化：對(duì)于中性輿情，通過(guò)加強(qiáng)溝通、提供有價(jià)值的信息等方式，引導(dǎo)公眾形成對(duì)公司/組織有利的看法，將中性輿情轉(zhuǎn)化為正面輿情。（三）處置流程1.輿情評(píng)估：對(duì)輿情進(jìn)行全面評(píng)估，確定輿情的處置級(jí)別，分為一般輿情、重要輿情和重大輿情。2.方案制定：根據(jù)輿情評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的處置方案，明確處置目標(biāo)、措施、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。3.組織實(shí)施：按照處置方案組織開(kāi)展處置工作，確保各項(xiàng)措施有序推進(jìn)。4.跟蹤反饋：在處置過(guò)程中，及時(shí)跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，收集公眾反饋意見(jiàn)，對(duì)處置效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整處置方案。5.總結(jié)歸檔：輿情處置工作結(jié)束后，對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，形成報(bào)告，歸檔保存，為今后的輿情管理工作提供參考。六、輿情管理責(zé)任追究（一）責(zé)任追究原則1.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任主體和責(zé)任程度。2.過(guò)錯(cuò)與責(zé)任相適應(yīng)原則：根據(jù)責(zé)任主體的過(guò)錯(cuò)行為及其對(duì)輿情事件造成的影響，確定相應(yīng)的責(zé)任追究方式。3.教育與懲戒相結(jié)合原則：通過(guò)責(zé)任追究，達(dá)到教育員工、規(guī)范行為、防范類似輿情事件再次發(fā)生的目的。（二）責(zé)任追究情形1.對(duì)輿情監(jiān)測(cè)工作不力：未按照規(guī)定的監(jiān)測(cè)渠道、頻率和內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測(cè)，導(dǎo)致重要輿情信息漏報(bào)、遲報(bào)的。2.輿情報(bào)告不實(shí)：在輿情報(bào)告過(guò)程中，故意隱瞞事實(shí)、歪曲真相、提供虛假信息的。3.應(yīng)對(duì)措施不當(dāng)：在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，未及時(shí)采取有效措施，或采取的措施不當(dāng)，導(dǎo)致輿情惡化，給公司/組織造成重大損失的。4.違反保密規(guī)定：泄露輿情監(jiān)測(cè)過(guò)程中涉及的公司/組織機(jī)密、敏感信息以及個(gè)人隱私的。5.其他失職行為：對(duì)輿情管理工作敷衍塞責(zé)、推諉扯皮，或存在其他嚴(yán)重影響輿情管理工作的失職行為的。（三）責(zé)任追究方式1.批評(píng)教育：對(duì)情節(jié)較輕的責(zé)任人員，進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其作出書(shū)面檢討。2.警告處分：對(duì)情節(jié)較重的責(zé)任人員，給予警告處分，扣發(fā)一定比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。3.記過(guò)處分：對(duì)造成