PAGE供熱投訴規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范供熱投訴處理流程，提高供熱服務質(zhì)量，保障熱用戶的合法權(quán)益，維護供熱行業(yè)的正常秩序，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所負責供熱區(qū)域內(nèi)熱用戶對供熱服務相關問題的投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格按照國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及本公司相關規(guī)定處理投訴，確保投訴處理過程合法合規(guī)。2.及時高效原則：對熱用戶的投訴及時響應，快速處理，力求在最短時間內(nèi)解決問題，提高投訴處理效率。3.公平公正原則：對待每一位熱用戶的投訴都一視同仁，公平公正地進行調(diào)查、處理和反饋，不偏袒任何一方。4.用戶至上原則：始終將熱用戶的需求放在首位，以解決問題、滿足用戶合理訴求為目標，不斷提升服務質(zhì)量。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：設立專門的供熱投訴客服熱線[具體號碼]，確保24小時暢通，接受熱用戶的電話投訴。2.網(wǎng)絡平臺：開通公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺的投訴渠道，熱用戶可通過在線留言、提交投訴表單等方式進行投訴。3.現(xiàn)場受理：在公司營業(yè)網(wǎng)點、供熱服務站等設立投訴受理窗口，接受熱用戶的現(xiàn)場投訴。（二）受理要求1.禮貌接待：受理投訴的工作人員應熱情、禮貌地接待熱用戶，使用文明用語，耐心傾聽熱用戶的訴求，不得推諉、敷衍。2.詳細記錄：認真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址、投訴事項、發(fā)生時間等關鍵信息，確保記錄準確、完整。3.及時反饋：向熱用戶告知投訴受理情況，明確告知其投訴將按照規(guī)定程序進行處理，并告知預計的處理時限，讓熱用戶了解投訴處理進度。（三）投訴分類1.供熱質(zhì)量問題：如室溫不達標、供熱中斷、供熱溫度不穩(wěn)定等。2.設施設備問題：包括供熱管網(wǎng)漏水、閥門故障、熱計量裝置損壞等。3.服務態(tài)度問題：如工作人員服務不熱情、處理問題不及時、溝通不暢等。4.其他問題：如供熱費用爭議、供熱政策咨詢等不屬于上述三類的問題。三、投訴處理流程（一）一般投訴處理流程1.登記立案：受理投訴后，工作人員應立即將投訴信息錄入投訴處理系統(tǒng)，進行登記立案，明確投訴編號、投訴類別、受理時間等。2.分派任務：根據(jù)投訴內(nèi)容和涉及區(qū)域，將投訴任務分派給相應的責任部門或人員，明確處理要求和時限。3.調(diào)查核實：責任部門或人員接到任務后，應及時與投訴人取得聯(lián)系，了解具體情況，并進行現(xiàn)場調(diào)查核實。通過檢查供熱設施設備、測量室溫、查閱相關記錄等方式，確定投訴問題的真實性和原因。4.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，責任部門或人員提出具體的解決方案，并與投訴人溝通協(xié)商，爭取達成一致意見。解決方案應明確解決措施、預計完成時間等。5.處理實施：按照確定的解決方案組織實施，確保問題得到妥善解決。在處理過程中，如遇到困難或需要協(xié)調(diào)其他部門，應及時向上級匯報，尋求支持。6.反饋結(jié)果：處理完成后，責任部門或人員應及時將處理結(jié)果反饋給投訴人，確認投訴問題是否得到解決，并請投訴人對處理結(jié)果進行評價。同時，將處理結(jié)果錄入投訴處理系統(tǒng)，進行結(jié)案處理。（二）復雜投訴處理流程對于涉及多個部門、情況復雜、處理難度較大的投訴，應啟動復雜投訴處理流程：1.成立專項小組：由公司相關領導牽頭，組織客服、技術(shù)、維修、管理等部門的人員成立專項小組，負責復雜投訴的處理。2.深入調(diào)查分析：專項小組對投訴問題進行全面、深入的調(diào)查分析，綜合考慮各種因素，制定詳細的處理方案。3.協(xié)調(diào)各方資源：協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門之間的關系，整合人力、物力、財力等資源，確保處理工作順利進行。同時，積極與相關外部單位（如供熱主管部門、物業(yè)公司等）溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和配合。4.定期匯報進展：專項小組定期向公司領導匯報投訴處理進展情況，及時解決處理過程中遇到的重大問題。5.最終處理反饋：投訴問題解決后，專項小組向投訴人反饋處理結(jié)果，并進行滿意度調(diào)查。如投訴人對處理結(jié)果不滿意，應進一步溝通協(xié)商，直至投訴人滿意為止。四、處理時限（一）一般投訴處理時限1.對于供熱質(zhì)量問題，如室溫不達標等，應在接到投訴后的[X]小時內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，[X]個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場調(diào)查核實，并提出解決方案，[X]個工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果。2.對于設施設備問題，如供熱管網(wǎng)漏水等，應在接到投訴后的[X]小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修，一般情況下應在[X]個工作日內(nèi)修復并恢復供熱，特殊情況除外，但應及時向投訴人說明原因和預計修復時間。3.對于服務態(tài)度問題，應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。4.對于其他問題，應根據(jù)問題的復雜程度和實際情況，在合理的時間內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果，一般不超過[X]個工作日。（二）復雜投訴處理時限復雜投訴應根據(jù)實際情況制定處理時間表，原則上應在[X]個工作日內(nèi)完成處理并反饋結(jié)果，但因特殊原因需要延長處理時間的，應及時向投訴人說明情況，并爭取投訴人的理解。五、處理結(jié)果跟蹤與回訪（一）處理結(jié)果跟蹤投訴處理完成后，責任部門或人員應對處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到徹底解決，不再出現(xiàn)反復。如發(fā)現(xiàn)處理結(jié)果未達到預期效果或出現(xiàn)新的問題，應及時采取措施進行整改，直至問題完全解決。（二）回訪要求1.處理結(jié)果反饋后，應在[X]個工作日內(nèi)對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度。2.回訪方式可采用電話回訪、上門回訪等方式，回訪內(nèi)容應包括投訴問題是否得到解決、對處理過程和結(jié)果是否滿意、還有什么其他需求等。3.對回訪中投訴人提出的意見和建議，應認真記錄，并及時反饋給相關部門進行分析研究，作為改進工作的參考。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設立投訴處理監(jiān)督小組，定期對投訴處理情況進行檢查和監(jiān)督，確保投訴處理工作按照規(guī)定流程和時限進行。2.建立投訴處理信息公開制度，定期在公司內(nèi)部網(wǎng)站、微信公眾號等平臺公布投訴處理情況，包括投訴數(shù)量、處理結(jié)果、用戶滿意度等，接受熱用戶和社會公眾的監(jiān)督。（二）考核辦法1.將投訴處理工作納入公司員工績效考核體系，對投訴處理及時、處理結(jié)果滿意、用戶評價高的部門和個人給予獎勵；對投訴處理不及時、處理結(jié)果不滿意、用戶投訴較多的部門和個人進行扣分或處罰。2.具體考核指標包括投訴處理及時率、處理結(jié)果滿意度、回訪率等，根據(jù)考核結(jié)果進行相應的獎懲措施，以激勵員工積極做好投訴處理工作，提高服務質(zhì)量。七、信息管理（一）投訴信息收集負責投訴受理的工作人員應及時、準確地收集熱用戶的投訴信息，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果等，并按照規(guī)定進行整理和歸檔。（二）信息分析利用定期對投訴信息進行分析，總結(jié)投訴問題的類型、分布、原因等，找出供熱服務中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，為改進服務質(zhì)量、優(yōu)化供熱設施設備、完善管理制度提供依據(jù)。（三）信息安全保密嚴格遵守信息安全保密制度，對投訴人的