PAGE購物中心收銀制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范購物中心收銀工作流程，確保收銀操作的準確性、安全性和高效性，保障購物中心及顧客的合法權(quán)益，提升整體服務質(zhì)量和運營管理水平。（二）適用范圍本制度適用于購物中心內(nèi)所有收銀崗位工作人員，包括但不限于各店鋪收銀員、總服務臺收銀員以及負責收銀系統(tǒng)維護與管理的相關技術人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，確保收銀工作合法合規(guī)進行。2.準確性原則：準確記錄每一筆交易信息，保證收款金額與商品價格、數(shù)量相符，避免出現(xiàn)收款錯誤、漏收或多收等情況。3.安全性原則：采取有效措施保障收銀資金、信息及設備的安全，防止出現(xiàn)資金被盜、信息泄露以及設備損壞等問題。4.服務性原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、快捷的收銀服務，滿足顧客需求，提升顧客滿意度。二、收銀崗位設置與職責（一）收銀員崗位1.主要職責負責顧客購物結(jié)算工作，準確掃描商品條碼，錄入商品信息，計算并收取顧客應付金額。熟練掌握各類支付方式，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，確保收款操作迅速、準確。為顧客開具購物發(fā)票，按照規(guī)定格式填寫發(fā)票內(nèi)容，確保發(fā)票信息真實、完整。負責收銀臺區(qū)域的清潔與整理，保持工作環(huán)境整潔有序。協(xié)助顧客解決購物過程中與支付相關的問題，提供必要的幫助和指導。2.工作要求具備良好的溝通能力和服務意識，能夠耐心解答顧客疑問，處理顧客投訴。熟練掌握收銀系統(tǒng)操作技能，熟悉商品編碼規(guī)則，能夠快速準確地完成收銀操作。嚴格遵守收銀工作流程和操作規(guī)范，不得擅自更改或簡化操作步驟。保持高度的責任心，對每一筆交易負責，確保收款金額準確無誤。（二）收銀主管崗位1.主要職責負責收銀團隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、業(yè)務培訓等。監(jiān)督收銀員工作流程執(zhí)行情況，及時糾正不規(guī)范操作行為，確保收銀工作質(zhì)量。處理收銀過程中的各類問題和突發(fā)事件，如收款錯誤、設備故障、顧客糾紛等，協(xié)調(diào)相關部門進行解決。定期對收銀數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，向上級匯報收銀工作情況，提出改進建議和措施。協(xié)助財務部門進行收銀款項的核對與結(jié)算工作，確保資金安全。2.工作要求具備較強的組織管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，能夠有效地管理團隊，處理復雜問題。熟悉收銀業(yè)務流程和財務知識，具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，能夠從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。嚴格遵守公司財務制度和相關法律法規(guī)，確保收銀工作的合規(guī)性和準確性。具備良好的服務意識和責任心，能夠以身作則，帶領團隊為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。（三）收銀系統(tǒng)維護與管理崗位1.主要職責負責收銀系統(tǒng)的日常維護與管理工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行，數(shù)據(jù)準確無誤。及時處理收銀系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和問題，如軟件故障、網(wǎng)絡故障等，保障收銀工作的正常進行。對收銀系統(tǒng)進行定期升級和優(yōu)化，根據(jù)業(yè)務需求增加或調(diào)整系統(tǒng)功能模塊。負責收銀系統(tǒng)用戶權(quán)限的設置與管理，確保不同崗位人員具有相應的操作權(quán)限。協(xié)助財務部門進行數(shù)據(jù)備份與恢復工作，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。2.工作要求具備扎實的計算機專業(yè)知識和技能，熟悉收銀系統(tǒng)的架構(gòu)和原理。能夠熟練使用相關工具和軟件進行系統(tǒng)維護和故障排除，具備快速解決問題的能力。嚴格遵守信息安全規(guī)定，保障收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和保密性。具備良好的溝通能力和團隊協(xié)作精神，能夠與其他部門密切配合，共同完成收銀系統(tǒng)的維護與管理工作。三、收銀操作流程（一）顧客購物結(jié)算1.迎接顧客：收銀員在顧客到達收銀臺時，應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”。2.掃描商品：將商品條碼逐一掃描至收銀系統(tǒng)，確保商品信息準確錄入。對于無條碼商品，應手工輸入商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息。3.核對商品信息：掃描完成后，仔細核對商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息是否與顧客所購商品一致。如有疑問，及時與顧客溝通確認。4.計算金額：根據(jù)掃描的商品信息，系統(tǒng)自動計算應付金額。收銀員應再次核對金額是否正確，確保收款金額準確無誤。5.選擇支付方式：向顧客介紹可使用的支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，并根據(jù)顧客選擇進行相應操作。現(xiàn)金支付：收取顧客現(xiàn)金時，應仔細辨別真?zhèn)危凑帐湛盍鞒踢M行操作。唱收唱付，即大聲說出收到的金額和找零金額，確保顧客清楚知曉交易金額。找零時，應先將大面額鈔票遞出，再遞出小面額鈔票。銀行卡支付：引導顧客按照銀行卡支付流程進行操作，如插入銀行卡、輸入密碼、簽字確認等。在交易完成后，打印交易憑條，交顧客簽字確認，并將銀行卡和憑條一并返還顧客。移動支付：指導顧客使用移動支付工具（如微信支付、支付寶支付等）進行支付操作。掃描顧客出示的支付碼，完成支付后，等待支付平臺返回支付結(jié)果。支付成功后，向顧客展示支付成功頁面，并告知交易已完成。6.開具發(fā)票：根據(jù)顧客需求，為顧客開具購物發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應包括購物日期、商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、發(fā)票號碼等信息，確保發(fā)票內(nèi)容真實、完整、準確。發(fā)票應加蓋購物中心發(fā)票專用章。（二）收款核對與找零1.收款核對：在收取顧客款項后，再次核對收款金額與系統(tǒng)顯示的應付金額是否一致。如發(fā)現(xiàn)收款錯誤，應立即與顧客溝通，說明情況并進行相應處理。2.找零：如顧客支付金額大于應付金額，需要進行找零操作。找零時，應確保找零金額準確無誤，按照先大面額后小面額的順序進行找零，并唱付找零金額。（三）交易結(jié)束1.送別顧客：交易完成后，收銀員應向顧客表示感謝，使用禮貌用語，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快！”。2.整理收銀臺：清理收銀臺上的商品、票據(jù)、現(xiàn)金等，將各類物品擺放整齊。關閉收銀設備，如收銀機、掃碼槍等。3.交接工作：收銀員在完成本班次收銀工作后，應與下一班次收銀員進行交接。交接內(nèi)容包括現(xiàn)金、票據(jù)、備用金、收銀設備、未處理的交易單據(jù)等。雙方應在交接清單上簽字確認，確保交接工作準確無誤。四、收銀款項管理（一）現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收取：收銀員應按照規(guī)定的收款流程收取顧客現(xiàn)金，不得拒收現(xiàn)金。收取的現(xiàn)金應及時放入收銀機現(xiàn)金抽屜或保險柜中，不得隨意放置。2.現(xiàn)金繳存：每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應將當日收取的現(xiàn)金進行清點整理，填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、金額、幣種等信息。現(xiàn)金繳存單一式三聯(lián)，一聯(lián)留存，一聯(lián)交財務部門，一聯(lián)交銀行。收銀員應在保安人員的陪同下，將現(xiàn)金繳存至指定銀行賬戶。3.現(xiàn)金盤點：定期對現(xiàn)金進行盤點，確保現(xiàn)金賬實相符。盤點工作應由收銀主管或財務人員負責監(jiān)督進行，盤點結(jié)果應記錄在現(xiàn)金盤點表上。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款情況，應及時查明原因，并按照規(guī)定進行處理。（二）票據(jù)管理1.發(fā)票開具：嚴格按照國家發(fā)票管理規(guī)定開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、完整、準確。發(fā)票應順序編號，不得跳號、重號。開具發(fā)票時，應加蓋購物中心發(fā)票專用章。2.發(fā)票保管：妥善保管發(fā)票存根聯(lián)和作廢發(fā)票，按照規(guī)定期限保存。發(fā)票存根聯(lián)應裝訂成冊，注明發(fā)票號碼、開具日期、購貨單位、金額等信息，以備稅務機關檢查。3.票據(jù)交接：收銀員在交接班時，應將已開具的發(fā)票存根聯(lián)、未開具的發(fā)票以及作廢發(fā)票等票據(jù)進行交接，并在交接清單上簽字確認。（三）銀行卡交易管理1.交易處理：按照銀行卡支付流程進行操作，確保交易信息準確無誤。在交易完成后，及時打印交易憑條，交顧客簽字確認。2.交易核對：每日營業(yè)結(jié)束后，核對銀行卡交易記錄與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致。如有差異，應及時查明原因，并與銀行進行溝通協(xié)調(diào)。3.資金結(jié)算：根據(jù)銀行規(guī)定的結(jié)算周期，與銀行進行銀行卡交易資金結(jié)算。結(jié)算時，應核對交易金額、手續(xù)費等信息，確保資金結(jié)算準確無誤。（四）移動支付交易管理1.交易處理：指導顧客正確使用移動支付工具進行支付操作，確保交易信息準確無誤。在交易完成后，及時確認支付結(jié)果，并向顧客展示支付成功頁面。2.交易核對：每日營業(yè)結(jié)束后，核對移動支付交易記錄與收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否一致。如有差異，應及時查明原因，并與支付平臺進行溝通協(xié)調(diào)。3.資金結(jié)算：根據(jù)支付平臺規(guī)定的結(jié)算周期，與支付平臺進行移動支付交易資金結(jié)算。結(jié)算時，應核對交易金額、手續(xù)費等信息，確保資金結(jié)算準確無誤。五、收銀設備管理（一）設備配備1.收銀臺應配備必要的收銀設備，包括收銀機、掃碼槍、打印機、保險柜、驗鈔機等。2.收銀設備應滿足購物中心業(yè)務需求，具備良好的性能和穩(wěn)定性，能夠準確、快速地完成收銀操作。（二）設備維護1.定期對收銀設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。維護保養(yǎng)工作包括清潔設備表面、檢查設備連接線路、更換磨損部件等。2.建立收銀設備維護檔案，記錄設備維護情況、維修歷史、更換部件等信息。3.如收銀設備出現(xiàn)故障，應及時通知專業(yè)技術人員進行維修。維修過程中，應做好維修記錄，包括故障現(xiàn)象、維修時間、維修人員、維修費用等信息。（三）設備更新1.根據(jù)業(yè)務發(fā)展和技術進步，適時對收銀設備進行更新?lián)Q代。更新設備時，應充分考慮設備的性能、功能、兼容性等因素，確保新設備能夠滿足購物中心收銀工作需求。2.在設備更新前，應制定詳細的設備更新計劃，包括設備選型、采購預算、安裝調(diào)試、人員培訓等內(nèi)容。設備更新計劃應報上級領導審批后實施。六、收銀信息管理（一）數(shù)據(jù)錄入與維護1.商品信息錄入：確保商品信息準確無誤地錄入收銀系統(tǒng)，包括商品名稱、規(guī)格、型號、價格、條碼等信息。商品信息如有變更，應及時更新收銀系統(tǒng)。2.顧客信息管理：在收銀過程中，如顧客需要辦理會員卡或積分卡等業(yè)務，并記錄顧客相關信息，如姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等。顧客信息應嚴格保密，不得泄露。3.交易記錄維護：及時、準確地記錄每一筆交易信息，包括交易時間（精確到分鐘）、交易金額、支付方式、商品明細等。交易記錄應完整保存，以便查詢和統(tǒng)計分析。（二）數(shù)據(jù)備份與恢復1.數(shù)據(jù)備份：定期對收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份，備份周期可根據(jù)實際情況設定為每日、每周或每月。備份數(shù)據(jù)應存儲在安全可靠的介質(zhì)上，如外部硬盤、磁帶等，并異地存放。2.數(shù)據(jù)恢復：在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障或數(shù)據(jù)丟失等情況時，可以使用備份數(shù)據(jù)進行恢復操作。數(shù)據(jù)恢復工作應由專業(yè)技術人員負責，恢復后應進行數(shù)據(jù)完整性和準確性檢查。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.安全措施：采取有效的安全措施保障收銀信息安全，如設置防火墻、安裝殺毒軟件、定期進行系統(tǒng)漏洞掃描等。2.人員管理：加強對收銀人員的信息安全培訓，提高其安全意識和保密意識。明確收銀人員在信息安全方面的職責和權(quán)限，嚴禁非授權(quán)人員訪問收銀信息系統(tǒng)。3.保密制度：建立嚴格的收銀信息保密制度，禁止收銀人員將顧客信息、交易數(shù)據(jù)等泄露給無關人員。如因工作需要查閱或使用收銀信息系統(tǒng)，應經(jīng)過嚴格的審批流程，并做好記錄。七、收銀工作監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常監(jiān)督：收銀主管應加強對收銀員日常工作的監(jiān)督，定期巡查收銀臺工作情況，及時發(fā)現(xiàn)和糾正不規(guī)范操作行為。2.視頻監(jiān)控：在收銀區(qū)域安裝視頻監(jiān)控設備，對收銀操作過程進行實時監(jiān)控。視頻監(jiān)控資料應保存一定期限，以備查閱。3.審計監(jiān)督：財務部門定期對收銀工作進行審計，檢查收銀款項的收取、繳存、核對等情況，以及收銀信息的記錄、備份、安全等情況。審計過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）外部監(jiān)督1.稅務監(jiān)督：接受稅務機關的監(jiān)督檢查，按照規(guī)定開具發(fā)票、申報納稅等。積極配合稅務機關的工作，如實提供相關資料和信息。稅務機關在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)問題，應及時整改，并按照規(guī)定繳納稅款和滯納金。2.顧客監(jiān)督：鼓勵顧客對收銀工作進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)收銀人員存在違規(guī)操作行為或服務質(zhì)量問題，可向購物中心客服部門投訴?？头块T應及時受理顧客投訴，并將處理結(jié)果反饋給顧客。八、違規(guī)處理與責任追究（一）違規(guī)行為界定1.收款錯誤：包括多收、少收、錯收顧客款項等情況。2.信息泄露：將顧客信息、交易數(shù)據(jù)等泄露給無關人員。3.操作失誤：因操作不當導致收銀設備損壞、系統(tǒng)故障等影響收銀工作正常進行的情況。4.違反財務制度：如私自挪用收銀款項、坐支現(xiàn)金、偽造票據(jù)等行為。5.服務態(tài)度問題：對顧客態(tài)度惡劣、服務不周到，引起顧客投訴的情況。（二）違規(guī)處理措施1.警告：對于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的行為，給予警告處分，責令其立即改正。2.罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴重程度和造成的損失，對違規(guī)人員處以一定金額的罰款。罰款金額應在員工手冊或公司相關規(guī)定中明確規(guī)定。3.停職：對于違規(guī)情節(jié)嚴重或多次違規(guī)的人員，可給予停職處理，停職期間停發(fā)工資和獎金。4.辭退：對于嚴重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或不良影響的人員，予以辭退處理。（三）責任追究1.直接責任：對于因個人違規(guī)行為導致的問題，由直接責任人承擔相應責任。2.連帶責任：如因團隊管理不善、監(jiān)督不力等原因?qū)е逻`規(guī)行為發(fā)生，相關管理人員應承擔連帶責任。