寬帶接入裝維員誠(chéng)信品質(zhì)評(píng)優(yōu)考核試卷含答案寬帶接入裝維員誠(chéng)信品質(zhì)評(píng)優(yōu)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀(guān)題案例題得分本次考核旨在評(píng)估寬帶接入裝維員在誠(chéng)信品質(zhì)方面的表現(xiàn)，通過(guò)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬，考察其是否具備誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)至上、用戶(hù)至上的職業(yè)素養(yǎng)，確保寬帶接入服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)首先確認(rèn)用戶(hù)的需求，以下哪項(xiàng)不屬于用戶(hù)需求？（）

A.網(wǎng)絡(luò)速度

B.費(fèi)用預(yù)算

C.個(gè)性化服務(wù)

D.用戶(hù)性別

2.在進(jìn)行寬帶安裝時(shí)，裝維員應(yīng)確保（）符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

A.線(xiàn)路質(zhì)量

B.線(xiàn)路顏色

C.線(xiàn)路長(zhǎng)度

D.線(xiàn)路形狀

3.用戶(hù)對(duì)寬帶服務(wù)不滿(mǎn)，裝維員應(yīng)首先（）。

A.責(zé)怪供應(yīng)商

B.延遲處理

C.耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)

D.直接更換設(shè)備

4.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.隨意丟棄工具和材料

B.保持工作區(qū)域整潔

C.在用戶(hù)家中吸煙

D.隨意更換用戶(hù)設(shè)備

5.用戶(hù)對(duì)裝維員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.向用戶(hù)道歉

B.解釋原因

C.拒絕溝通

D.提供解決方案

6.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)設(shè)備存在安全隱患，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.向用戶(hù)說(shuō)明情況并建議更換

C.自行更換

D.不告知用戶(hù)

7.用戶(hù)要求裝維員提供超出服務(wù)范圍的服務(wù)，裝維員應(yīng)（）。

A.滿(mǎn)足用戶(hù)要求

B.拒絕并提供解釋

C.忽略用戶(hù)要求

D.建議用戶(hù)自行解決

8.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)設(shè)備故障，應(yīng)（）。

A.直接更換設(shè)備

B.告知用戶(hù)故障原因

C.不告知用戶(hù)，自行處理

D.忽略故障

9.用戶(hù)對(duì)寬帶速度不滿(mǎn)意，裝維員應(yīng)（）。

A.延遲處理

B.耐心解釋網(wǎng)絡(luò)速度限制

C.建議用戶(hù)更換更貴的套餐

D.直接更換供應(yīng)商

10.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.隨意修改用戶(hù)設(shè)置

B.嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行

C.在用戶(hù)不知情的情況下修改

D.不告知用戶(hù)操作規(guī)程

11.用戶(hù)對(duì)裝維員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.向用戶(hù)道歉

B.解釋原因

C.拒絕溝通

D.提供解決方案

12.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家中線(xiàn)路老化，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.向用戶(hù)說(shuō)明情況并建議更換

C.自行更換

D.不告知用戶(hù)

13.用戶(hù)要求裝維員提供超出服務(wù)范圍的服務(wù)，裝維員應(yīng)（）。

A.滿(mǎn)足用戶(hù)要求

B.拒絕并提供解釋

C.忽略用戶(hù)要求

D.建議用戶(hù)自行解決

14.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)設(shè)備故障，應(yīng)（）。

A.直接更換設(shè)備

B.告知用戶(hù)故障原因

C.不告知用戶(hù)，自行處理

D.忽略故障

15.用戶(hù)對(duì)寬帶速度不滿(mǎn)意，裝維員應(yīng)（）。

A.延遲處理

B.耐心解釋網(wǎng)絡(luò)速度限制

C.建議用戶(hù)更換更貴的套餐

D.直接更換供應(yīng)商

16.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.隨意修改用戶(hù)設(shè)置

B.嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行

C.在用戶(hù)不知情的情況下修改

D.不告知用戶(hù)操作規(guī)程

17.用戶(hù)對(duì)裝維員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)模浚ǎ?/p>

A.向用戶(hù)道歉

B.解釋原因

C.拒絕溝通

D.提供解決方案

18.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家中線(xiàn)路老化，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.向用戶(hù)說(shuō)明情況并建議更換

C.自行更換

D.不告知用戶(hù)

19.用戶(hù)要求裝維員提供超出服務(wù)范圍的服務(wù)，裝維員應(yīng)（）。

A.滿(mǎn)足用戶(hù)要求

B.拒絕并提供解釋

C.忽略用戶(hù)要求

D.建議用戶(hù)自行解決

20.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)設(shè)備故障，應(yīng)（）。

A.直接更換設(shè)備

B.告知用戶(hù)故障原因

C.不告知用戶(hù)，自行處理

D.忽略故障

21.用戶(hù)對(duì)寬帶速度不滿(mǎn)意，裝維員應(yīng)（）。

A.延遲處理

B.耐心解釋網(wǎng)絡(luò)速度限制

C.建議用戶(hù)更換更貴的套餐

D.直接更換供應(yīng)商

22.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.隨意修改用戶(hù)設(shè)置

B.嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行

C.在用戶(hù)不知情的情況下修改

D.不告知用戶(hù)操作規(guī)程

23.用戶(hù)對(duì)裝維員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.向用戶(hù)道歉

B.解釋原因

C.拒絕溝通

D.提供解決方案

24.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家中線(xiàn)路老化，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.向用戶(hù)說(shuō)明情況并建議更換

C.自行更換

D.不告知用戶(hù)

25.用戶(hù)要求裝維員提供超出服務(wù)范圍的服務(wù)，裝維員應(yīng)（）。

A.滿(mǎn)足用戶(hù)要求

B.拒絕并提供解釋

C.忽略用戶(hù)要求

D.建議用戶(hù)自行解決

26.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)設(shè)備故障，應(yīng)（）。

A.直接更換設(shè)備

B.告知用戶(hù)故障原因

C.不告知用戶(hù)，自行處理

D.忽略故障

27.用戶(hù)對(duì)寬帶速度不滿(mǎn)意，裝維員應(yīng)（）。

A.延遲處理

B.耐心解釋網(wǎng)絡(luò)速度限制

C.建議用戶(hù)更換更貴的套餐

D.直接更換供應(yīng)商

28.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)（）。

A.隨意修改用戶(hù)設(shè)置

B.嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行

C.在用戶(hù)不知情的情況下修改

D.不告知用戶(hù)操作規(guī)程

29.用戶(hù)對(duì)裝維員的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.向用戶(hù)道歉

B.解釋原因

C.拒絕溝通

D.提供解決方案

30.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家中線(xiàn)路老化，應(yīng)（）。

A.忽略不計(jì)

B.向用戶(hù)說(shuō)明情況并建議更換

C.自行更換

D.不告知用戶(hù)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.用戶(hù)至上

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.服務(wù)規(guī)范

D.追求效率

E.個(gè)人利益優(yōu)先

2.以下哪些情況屬于寬帶接入裝維員的服務(wù)職責(zé)？（）

A.安裝和調(diào)試寬帶設(shè)備

B.回答用戶(hù)關(guān)于寬帶服務(wù)的咨詢(xún)

C.維護(hù)和修理寬帶設(shè)備

D.推銷(xiāo)其他服務(wù)

E.處理用戶(hù)投訴

3.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)確保以下哪些安全措施？（）

A.使用絕緣工具

B.遵守操作規(guī)程

C.避免觸電風(fēng)險(xiǎn)

D.未經(jīng)允許不進(jìn)入用戶(hù)家中

E.忽略用戶(hù)在場(chǎng)情況

4.用戶(hù)對(duì)寬帶服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，裝維員應(yīng)采取哪些措施？（）

A.耐心傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)

B.解釋服務(wù)限制

C.提供解決方案

D.忽略用戶(hù)反饋

E.直接更換供應(yīng)商

5.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守以下哪些職業(yè)道德？（）

A.保守用戶(hù)隱私

B.公平交易

C.誠(chéng)實(shí)守信

D.追求個(gè)人利益

E.尊重用戶(hù)

6.以下哪些因素可能影響寬帶接入速度？（）

A.線(xiàn)路質(zhì)量

B.設(shè)備性能

C.用戶(hù)數(shù)量

D.服務(wù)提供商

E.用戶(hù)操作

7.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)如何處理用戶(hù)家中線(xiàn)路問(wèn)題？（）

A.評(píng)估線(xiàn)路狀況

B.建議更換線(xiàn)路

C.忽略線(xiàn)路問(wèn)題

D.直接更換設(shè)備

E.告知用戶(hù)線(xiàn)路問(wèn)題

8.用戶(hù)對(duì)裝維員的服務(wù)不滿(mǎn)意，以下哪些反饋方式是合適的？（）

A.直接向裝維員提出

B.通過(guò)服務(wù)提供商反饋

C.在社交媒體上發(fā)表意見(jiàn)

D.忽略用戶(hù)反饋

E.向管理部門(mén)投訴

9.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理緊急情況？（）

A.立即停止工作

B.確保用戶(hù)安全

C.盡快解決問(wèn)題

D.忽略緊急情況

E.延遲處理

10.以下哪些行為屬于寬帶接入裝維員的職業(yè)操守？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重用戶(hù)

C.保守用戶(hù)隱私

D.追求個(gè)人利益

E.公平交易

11.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理用戶(hù)投訴？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.記錄投訴內(nèi)容

C.提供解決方案

D.忽略投訴

E.直接更換供應(yīng)商

12.以下哪些情況可能需要裝維員進(jìn)行二次上門(mén)服務(wù)？（）

A.用戶(hù)設(shè)備故障

B.線(xiàn)路問(wèn)題

C.用戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意

D.用戶(hù)要求額外服務(wù)

E.用戶(hù)要求更換服務(wù)提供商

13.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何與用戶(hù)溝通？（）

A.使用清晰簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言

B.保持耐心和禮貌

C.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

D.忽略用戶(hù)問(wèn)題

E.強(qiáng)制用戶(hù)接受服務(wù)

14.以下哪些因素可能影響寬帶接入裝維員的工作效率？（）

A.用戶(hù)配合程度

B.工具和設(shè)備狀況

C.線(xiàn)路環(huán)境

D.個(gè)人技能水平

E.用戶(hù)投訴頻率

15.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理用戶(hù)的不合理要求？（）

A.解釋原因

B.提供替代方案

C.忽略用戶(hù)要求

D.直接拒絕

E.建議用戶(hù)自行解決

16.以下哪些行為可能損害寬帶接入裝維員的職業(yè)形象？（）

A.使用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

B.未經(jīng)允許進(jìn)入用戶(hù)家中

C.保守用戶(hù)隱私

D.追求個(gè)人利益

E.尊重用戶(hù)

17.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理用戶(hù)的緊急需求？（）

A.立即響應(yīng)

B.確保用戶(hù)安全

C.盡快解決問(wèn)題

D.忽略緊急情況

E.延遲處理

18.以下哪些情況可能需要裝維員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示？（）

A.用戶(hù)對(duì)設(shè)備操作不熟悉

B.用戶(hù)對(duì)服務(wù)內(nèi)容有疑問(wèn)

C.用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)連接有疑問(wèn)

D.用戶(hù)對(duì)費(fèi)用問(wèn)題有疑問(wèn)

E.用戶(hù)對(duì)服務(wù)提供商有疑問(wèn)

19.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)如何處理用戶(hù)的誤解？（）

A.耐心解釋

B.使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言

C.忽略用戶(hù)誤解

D.直接糾正

E.建議用戶(hù)自行了解

20.以下哪些行為可能提高寬帶接入裝維員的工作滿(mǎn)意度？（）

A.良好的工作環(huán)境

B.合理的工作時(shí)間

C.良好的薪酬待遇

D.用戶(hù)的高度認(rèn)可

E.個(gè)人職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持_________的著裝。

2.安裝寬帶設(shè)備前，裝維員應(yīng)確認(rèn)_________是否滿(mǎn)足安裝要求。

3.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用_________的語(yǔ)言與用戶(hù)溝通。

4.裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)確保_________的安全。

5.寬帶接入裝維員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向用戶(hù)確認(rèn)_________。

6.寬帶接入裝維員在遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)_________。

7.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守_________的規(guī)定。

8.裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)避免對(duì)_________造成損害。

9.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重用戶(hù)的_________。

10.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)確保_________的連接質(zhì)量。

11.寬帶接入裝維員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)填寫(xiě)_________。

12.寬帶接入裝維員在遇到用戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

13.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持_________的工作態(tài)度。

14.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)避免_________。

15.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保_________的準(zhǔn)確性。

16.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)檢查_(kāi)________是否正常。

17.寬帶接入裝維員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)告知用戶(hù)_________。

18.寬帶接入裝維員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即_________。

19.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保_________的保密性。

20.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)使用_________的工具和設(shè)備。

21.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循_________的原則。

22.寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)避免_________。

23.寬帶接入裝維員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)收集_________。

24.寬帶接入裝維員在遇到用戶(hù)誤解時(shí)，應(yīng)_________。

25.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保_________的及時(shí)性。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，可以隨意更改用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。（）

2.裝維員在安裝過(guò)程中，如果遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，可以直接告知用戶(hù)無(wú)法解決。（）

3.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)介紹其他服務(wù)產(chǎn)品。（）

4.裝維員在安裝過(guò)程中，如果用戶(hù)不在場(chǎng)，可以自行決定安裝位置。（）

5.寬帶接入裝維員在服務(wù)結(jié)束后，不需要向用戶(hù)確認(rèn)服務(wù)是否滿(mǎn)意。（）

6.裝維員在遇到用戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)。（）

7.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，可以未經(jīng)用戶(hù)同意，自行更換用戶(hù)設(shè)備。（）

8.裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)確保用戶(hù)家中線(xiàn)路安全，避免觸電風(fēng)險(xiǎn)。（）

9.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，可以忽略用戶(hù)的隱私保護(hù)。（）

10.裝維員在安裝過(guò)程中，如果用戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，可以拒絕再次上門(mén)服務(wù)。（）

11.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與用戶(hù)溝通。（）

12.裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)確保用戶(hù)家中線(xiàn)路質(zhì)量，避免影響網(wǎng)絡(luò)速度。（）

13.寬帶接入裝維員在服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)向用戶(hù)收取額外費(fèi)用。（）

14.裝維員在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即停止工作，確保用戶(hù)安全。（）

15.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，可以不遵守服務(wù)提供商的規(guī)定。（）

16.裝維員在安裝過(guò)程中，應(yīng)避免在用戶(hù)家中吸煙或使用明火。（）

17.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)尊重用戶(hù)的個(gè)人意見(jiàn)，即使與公司規(guī)定不符。（）

18.裝維員在安裝過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)用戶(hù)設(shè)備存在安全隱患，應(yīng)立即告知用戶(hù)并建議更換。（）

19.寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中，可以不告知用戶(hù)操作規(guī)程，以免泄露公司機(jī)密。（）

20.裝維員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，避免給用戶(hù)留下不良印象。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中如何體現(xiàn)誠(chéng)信品質(zhì)，并說(shuō)明這對(duì)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度和公司形象的重要性。

2.針對(duì)寬帶接入裝維員在工作中可能遇到的道德困境，如用戶(hù)要求提供超出服務(wù)范圍的幫助，請(qǐng)?zhí)岢瞿愕膽?yīng)對(duì)策略，并解釋為什么這些策略是合適的。

3.請(qǐng)分析寬帶接入裝維員在工作中如何平衡工作效率與用戶(hù)滿(mǎn)意度，并舉例說(shuō)明在實(shí)際操作中如何做到兩者兼顧。

4.在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，請(qǐng)討論寬帶接入裝維員如何通過(guò)提升自身誠(chéng)信品質(zhì)來(lái)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，并促進(jìn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某寬帶接入裝維員在安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)用戶(hù)家中線(xiàn)路存在嚴(yán)重老化問(wèn)題，但用戶(hù)對(duì)此并不知情。裝維員在服務(wù)結(jié)束后，用戶(hù)對(duì)寬帶速度表示不滿(mǎn)。請(qǐng)分析裝維員在這種情況下應(yīng)如何處理，并說(shuō)明理由。

2.案例背景：一位寬帶用戶(hù)投訴其寬帶接入裝維員在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度惡劣，并且未經(jīng)用戶(hù)同意更換了部分設(shè)備。請(qǐng)根據(jù)誠(chéng)信品質(zhì)的要求，設(shè)計(jì)一個(gè)解決方案來(lái)處理這一投訴，并解釋你的解決方案如何體現(xiàn)裝維員的誠(chéng)信。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.C

4.B

5.C

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.C

12.B

13.B

14.B

15.B

16.B

17.C

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多選題

1.ABC

2.ABCE

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABCDE

7.AB

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABCDE

13.ABC

14.ABCDE

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.