客戶信息采集與維護(hù)信息表單使用指南一、適用范圍與應(yīng)用場景本表單適用于各類企業(yè)、機(jī)構(gòu)在客戶管理全生命周期中需進(jìn)行的客戶信息采集、更新與維護(hù)工作，具體場景包括但不限于：新客戶初次接入：銷售團(tuán)隊在拓展新客戶時，需系統(tǒng)采集客戶基礎(chǔ)信息、需求偏好等，建立客戶檔案；老客戶信息更新：針對合作周期較長的客戶，定期核對并更新其聯(lián)系方式、需求變化等關(guān)鍵信息；客戶分層管理：根據(jù)客戶信息中的消費能力、行業(yè)屬性等維度，對客戶進(jìn)行分級分類，支撐精準(zhǔn)營銷；跨部門協(xié)作共享：客服、市場、售后等部門通過統(tǒng)一表單調(diào)取客戶信息，保證服務(wù)一致性；合規(guī)性管理：滿足《個人信息保護(hù)法》等法規(guī)要求，規(guī)范客戶信息的采集、存儲與使用流程。二、表單填寫與維護(hù)全流程（一）表單獲取與準(zhǔn)備渠道確認(rèn)：電子表單：通過企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)、釘釘/企業(yè)等協(xié)作平臺最新版本模板；紙質(zhì)表單：向行政部門領(lǐng)取統(tǒng)一印制的紙質(zhì)表單（一式兩份，客戶留存一份，企業(yè)存檔一份）。工具準(zhǔn)備：填寫電子表單需保證設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，支持Word/Excel/WPS等格式；紙質(zhì)表單需準(zhǔn)備黑色簽字筆，保證字跡清晰可辨。（二）客戶信息填寫規(guī)范1.基礎(chǔ)信息（必填項）字段名稱填寫要求示例客戶姓名真實姓名，非昵稱（與身份證件一致）張*性別男/女男聯(lián)系電話11位有效手機(jī)號，保證可撥通138電子郵箱規(guī)范郵箱格式，用于發(fā)送電子合同/賬單等zhang*example身份證號18位身份證號（僅用于實名制場景，需脫敏存儲，如“110*”）110*通訊地址省市區(qū)（縣）詳細(xì)地址，精確到門牌號北京市朝陽區(qū)路號2.背景信息（選填項，根據(jù)業(yè)務(wù)需求補(bǔ)充）字段名稱填寫要求所屬行業(yè)如“制造業(yè)”“零售業(yè)”“信息技術(shù)”等職務(wù)/職位客戶在企業(yè)擔(dān)任的職務(wù)，如“總經(jīng)理”“采購經(jīng)理”公司名稱客戶所在單位全稱年度預(yù)算范圍用于合作前需求評估，如“10萬-50萬”“100萬以上”信息來源客戶獲取渠道，如“展會推薦”“老客戶轉(zhuǎn)介紹”“線上推廣”3.需求與偏好（核心動態(tài)信息）核心需求：簡述客戶當(dāng)前主要需求（如“采購辦公設(shè)備”“尋求技術(shù)解決方案”）；溝通偏好：客戶偏好的聯(lián)系方式（電話//郵件）、溝通頻率（如“每周1次”“緊急事項隨時聯(lián)系”）；歷史合作：若有合作記錄，填寫合作產(chǎn)品/服務(wù)、合作周期、滿意度評價（1-5分）。（三）信息核對與提交完整性自查：檢查必填項是否無遺漏，選填項中與業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)的字段（如所屬行業(yè)、職務(wù)）是否填寫；準(zhǔn)確性核驗：聯(lián)系電話、郵箱等關(guān)鍵信息需二次確認(rèn)，可通過電話復(fù)述或發(fā)送驗證碼核實；身份證號、公司名稱等信息需與客戶提供的證件/營業(yè)執(zhí)照一致；提交方式：電子表單：填寫完成后保存為PDF格式，通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)提交至客戶管理部門（如CRM系統(tǒng)“客戶檔案錄入”模塊）；紙質(zhì)表單：客戶簽字確認(rèn)后，1個工作日內(nèi)提交至行政部門掃描存檔，原件交客戶留存。（四）信息審核與歸檔審核流程：客戶管理部門收到表單后1個工作日內(nèi)完成審核，重點核查信息完整性、邏輯一致性（如“年齡”與“職務(wù)”是否匹配）；審核通過后，信息正式錄入CRM系統(tǒng)，分配唯一客戶編號；審核未通過的，聯(lián)系填寫人補(bǔ)充修正。歸檔管理：電子檔案：在CRM系統(tǒng)中按“客戶編號+姓名”建立文件夾，表單PDF、溝通記錄等同步歸檔；紙質(zhì)檔案：裝入檔案袋，標(biāo)注客戶編號和姓名，存放于專用文件柜，保存期限不少于5年。（五）定期更新與維護(hù)更新觸發(fā)條件：客戶聯(lián)系方式變更（如手機(jī)號更換、郵箱變更）；職務(wù)/公司調(diào)整（如客戶升職、跳槽至新單位）；需求變化（如原有需求解決，新增合作意向）；合作周期滿6個月（需重新確認(rèn)客戶偏好與滿意度）。更新流程：銷售/客服人員通過電話、等方式向客戶獲取最新信息，填寫《客戶信息變更申請表》（附原表單編號）；審核通過后更新CRM系統(tǒng)，同步修改紙質(zhì)檔案（需在原表單備注欄注明“變更日期及變更內(nèi)容”，并簽字確認(rèn)）。三、客戶信息采集與維護(hù)表單模板客戶信息采集與維護(hù)表單基礎(chǔ)信息背景信息客戶姓名張*所屬行業(yè)制造業(yè)性別男公司名稱科技有限公司出生日期1985-03-15職務(wù)采購部經(jīng)理聯(lián)系電話138年度預(yù)算范圍50萬-100萬電子郵箱zhang*example信息來源展會推薦身份證號（脫敏）110*客戶類型新客戶通訊地址北京市海淀區(qū)路號需求與偏好跟進(jìn)記錄核心需求采購智能辦公設(shè)備最近跟進(jìn)時間2023-10-15溝通偏好電話+跟進(jìn)人銷售代表李*滿意度（歷史合作）4分（若有）跟進(jìn)內(nèi)容確認(rèn)設(shè)備型號及交付期下次跟進(jìn)計劃2023-10-20提供報價單備注信息客戶表示11月初需簽訂合同客戶簽字填寫日期審核人審核日期（客戶手簽）2023-10-10王*2023-10-11四、使用規(guī)范與常見問題規(guī)避（一）隱私與合規(guī)要求信息保密：嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露客戶信息，表單傳遞需通過加密渠道（如企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)），紙質(zhì)表單存放需上鎖；最小采集原則：僅采集與業(yè)務(wù)必需的信息，如“興趣愛好”等非必要字段不得強(qiáng)制要求填寫；授權(quán)管理：采集敏感信息（如身份證號）前，需獲得客戶明確書面授權(quán)，授權(quán)書需隨表單一并歸檔。（二）填寫質(zhì)量把控避免模糊表述：“需求”字段不得填寫“有待確定”，應(yīng)具體為“采購10臺臺式電腦及配套打印機(jī)”；信息一致性：若客戶為“企業(yè)客戶”，“姓名”字段需填寫“對接人姓名”，同時備注“企業(yè)名稱：公司”；時效性管理：客戶信息自采集之日起，超過12個月未更新或未發(fā)生互動的，需標(biāo)記為“休眠客戶”，啟動激活流程。（三）跨部門協(xié)作規(guī)范信息調(diào)取流程：非客戶管理部門需調(diào)取客戶信息時，需提交《客戶信息調(diào)取申請》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人及客戶管理部雙重審批；禁止操作：嚴(yán)禁各部門私自修改CRM系統(tǒng)中的客戶信息，所有變更需通過“信息更新流程”執(zhí)行；責(zé)任追溯：因信息泄露或錯誤導(dǎo)致的客戶投訴，將追溯填寫人、審核人及調(diào)取人的責(zé)任。（四）常見問題處理問題場景解決方案客戶拒絕提供身份證號向客戶說明用途（如“用于簽訂合同的