2026年導(dǎo)游業(yè)務(wù)（應(yīng)急處理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.當(dāng)旅游團(tuán)在游覽中遇到歹徒搶劫，導(dǎo)游首先應(yīng)（）。A.立即報(bào)警B.迅速保護(hù)游客安全C.大聲呼救D.與歹徒搏斗2.旅游團(tuán)在山區(qū)旅游時(shí)遇到暴雨，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客注意防范（）。A.洪水B.泥石流C.山體滑坡D.以上都是3.游客突發(fā)重病，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即將游客送往醫(yī)院B.讓游客就地休息C.先聯(lián)系醫(yī)院，在等待期間采取必要急救措施D.給游客服用常用藥4.若旅游團(tuán)中有游客走失，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案B.與飯店聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店C.在走失地點(diǎn)附近尋找D.以上做法都正確5.旅游車在行駛途中發(fā)生交通事故，導(dǎo)游應(yīng)首先（）。A.安撫游客情緒B.組織游客撤離車輛C.查看游客受傷情況D.向旅行社報(bào)告6.當(dāng)游客提出不合理要求時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.直接拒絕B.盡量滿足游客要求C.耐心解釋，說明不合理之處D.請示旅行社后再做決定7.旅游團(tuán)在境外遇到航班延誤，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)B.安排好游客的食宿C.及時(shí)向國內(nèi)組團(tuán)社報(bào)告D.以上都是8.若游客在旅游過程中丟失護(hù)照，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.協(xié)助游客到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)掛失B.幫助游客到所在國駐華使領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照C.提醒游客隨身攜帶護(hù)照復(fù)印件D.以上做法都正確9.旅游團(tuán)在景區(qū)游覽時(shí)遇到火災(zāi)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.組織游客迅速撤離B.用濕毛巾捂住口鼻C.引導(dǎo)游客彎腰前行D.以上都是10.當(dāng)游客對旅游行程安排提出異議時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.按照合同約定執(zhí)行B.與游客協(xié)商解決C.向旅行社匯報(bào)后調(diào)整D.盡量滿足游客要求11.旅游團(tuán)在旅游過程中遇到惡劣天氣，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.調(diào)整行程安排B.提醒游客注意安全C.做好游客的心理疏導(dǎo)D.以上都是12.若游客在旅游過程中突發(fā)疾病需要急救，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.撥打當(dāng)?shù)丶本入娫払.協(xié)助醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行急救C.記錄游客病情及急救情況D.以上做法都正確13.旅游團(tuán)在旅游過程中遇到交通堵塞，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.及時(shí)向游客通報(bào)情況B.調(diào)整行程順序C.安撫游客情緒D.以上都是14.當(dāng)游客對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.誠懇道歉B.積極采取措施改進(jìn)C.向游客承諾改進(jìn)D.以上都是15.旅游團(tuán)在旅游過程中遇到當(dāng)?shù)赝话l(fā)公共事件，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.根據(jù)事件情況采取相應(yīng)措施B.及時(shí)向旅行社報(bào)告C.協(xié)助游客做好自我保護(hù)D.以上都是16.若游客在旅游過程中丟失行李，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.協(xié)助游客查找B.向旅行社報(bào)告C.與相關(guān)部門聯(lián)系D.以上做法都正確17.旅游團(tuán)在旅游過程中遇到景區(qū)臨時(shí)關(guān)閉，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.調(diào)整行程安排B.向游客說明情況C.安排其他替代景點(diǎn)D.以上都是18.當(dāng)游客提出增加旅游項(xiàng)目的要求時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.向旅行社匯報(bào)B.根據(jù)情況合理安排C.向游客說明費(fèi)用情況D.以上都是19.旅游團(tuán)在旅游過程中遇到游客與當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)生沖突，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.及時(shí)制止沖突B.了解情況，妥善處理C.向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門報(bào)告D.以上都是20.若游客在旅游過程中對導(dǎo)游服務(wù)不滿意，提出更換導(dǎo)游的要求，導(dǎo)游應(yīng)（）。A.向游客解釋不能更換的原因B.努力改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量C.向旅行社匯報(bào)D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，語言簡潔明了。1.簡述導(dǎo)游在旅游過程中遇到游客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)急措施。（10分）2.當(dāng)旅游團(tuán)在旅游過程中遇到交通事故時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（10分）（二）案例分析題（共20分）答題要求：根據(jù)所給案例，分析問題并提出解決措施。案例：某旅游團(tuán)在山區(qū)旅游時(shí)，突然遭遇暴雨，引發(fā)泥石流。部分游客被困在山上，情況危急。1.請分析導(dǎo)游在這種情況下應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？（10分）2.如何確保游客在類似突發(fā)情況下的安全？（10分）（三）論述題（共10分）答題要求：結(jié)合導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)際，論述導(dǎo)游在應(yīng)急處理中應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。（四）材料分析題（共10分）材料：旅游團(tuán)在境外旅游時(shí)，一名游客因個(gè)人原因突然要求提前回國。導(dǎo)游了解情況后，發(fā)現(xiàn)該游客的護(hù)照已過期。1.請分析導(dǎo)游應(yīng)如何處理該游客的問題？（5分）2.這一事件對導(dǎo)游處理應(yīng)急情況有哪些啟示？（5分）（五）方案設(shè)計(jì)題（共10分）答題要求：根據(jù)給定的旅游情境，設(shè)計(jì)一份合理的應(yīng)急處理方案。情境：旅游團(tuán)在國內(nèi)某城市旅游時(shí)，遭遇當(dāng)?shù)赝话l(fā)公共衛(wèi)生事件，景區(qū)暫時(shí)關(guān)閉，旅游行程被迫中斷。1.請?jiān)O(shè)計(jì)一份應(yīng)急處理方案，包括如何安撫游客情緒、調(diào)整行程安排、保障游客安全等方面。（10分）答案：1.B2.D3.C4.D5.B6.C7.D8.D9.D10.B11.D12.D13.D14.D15.D16.D17.D18.D19.D20.D簡答題答案：1.導(dǎo)游應(yīng)立即撥打當(dāng)?shù)丶本入娫?，在等待醫(yī)護(hù)人員期間，讓患者就地平躺，頭略高，解開衣領(lǐng)、腰帶，保持呼吸通暢。若患者昏迷，應(yīng)將其頭部偏向一側(cè)，防止嘔吐物堵塞氣道。同時(shí)，觀察患者病情變化，記錄癥狀及時(shí)間等情況，待醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后協(xié)助急救，并及時(shí)通知患者家屬或領(lǐng)隊(duì)。2.導(dǎo)游應(yīng)立即組織游客撤離車輛，確保游客安全。查看游客受傷情況，進(jìn)行初步急救。向旅行社報(bào)告事故情況，請求支援。與相關(guān)部門聯(lián)系，如交警、醫(yī)院等，配合處理事故后續(xù)事宜。安撫游客情緒，做好解釋工作，安排好游客后續(xù)行程。案例分析題答案：1.導(dǎo)游應(yīng)立即組織游客向高處轉(zhuǎn)移，尋找安全的避難場所。清點(diǎn)人數(shù)，確保所有游客安全。及時(shí)向當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門報(bào)告情況，請求救援。安撫游客情緒，提供必要的食品、飲用水等物資。在確保安全的前提下，協(xié)助救援人員開展救援工作。2.提前了解旅游目的地的地質(zhì)、氣象等情況，做好應(yīng)急預(yù)案。加強(qiáng)對游客的安全教育，提高游客的安全意識(shí)。遇到惡劣天氣等突發(fā)情況時(shí)，及時(shí)調(diào)整行程，避免前往危險(xiǎn)區(qū)域。與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)獲取信息并采取應(yīng)對措施。配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如急救藥品、雨具等。論述題答案：導(dǎo)游在應(yīng)急處理中應(yīng)具備冷靜沉著的心理素質(zhì)，在突發(fā)情況下保持冷靜，迅速分析問題并采取有效措施。要有良好的溝通能力，與游客、相關(guān)部門等進(jìn)行有效溝通，傳達(dá)信息、協(xié)調(diào)工作。具備豐富的知識(shí)儲(chǔ)備，了解各類應(yīng)急處理知識(shí)和旅游目的地的情況。還要有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，能夠迅速組織游客、調(diào)配資源，妥善處理應(yīng)急事件。材料分析題答案：1.導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助游客到所在國駐華使領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照，并向游客說明補(bǔ)辦的流程和所需材料。同時(shí)，與旅行社聯(lián)系，調(diào)整游客的回國行程安排，如預(yù)訂機(jī)票等。向游客解釋因護(hù)照過期導(dǎo)致提前回國的情況，安撫游客情緒。2.啟示導(dǎo)游在應(yīng)急處理中要提前了解游客的相關(guān)證件情況，提醒游客注意證件有效期。遇到問題時(shí)要迅速反應(yīng)，積極協(xié)助游客解決。要加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，確保問題得到妥善處理，同時(shí)注重安撫游客情緒，保障旅游行程的順