2025年高職第一學(xué)年（高鐵實(shí)訓(xùn)）高鐵乘務(wù)服務(wù)實(shí)操階段測(cè)試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.高鐵乘務(wù)員在引導(dǎo)乘客上車時(shí)，以下哪種引導(dǎo)方式最為恰當(dāng)？（）A.大聲呼喊乘客名字B.用手指隨意指示方向C.微笑并禮貌地指引乘客前往車廂D.催促乘客快點(diǎn)上車2.高鐵列車上，遇到乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員首先應(yīng)該做的是（）A.自行診斷病情B.聯(lián)系列車長(zhǎng)并尋求醫(yī)療幫助C.給乘客服用自己準(zhǔn)備的藥品D.讓其他乘客幫忙照顧3.高鐵車廂內(nèi)的安全設(shè)施檢查，重點(diǎn)不包括以下哪一項(xiàng)？（）A.緊急制動(dòng)按鈕是否正常B.座椅是否牢固C.車廂內(nèi)的裝飾是否美觀D.滅火器是否在有效期內(nèi)4.當(dāng)遇到乘客對(duì)高鐵服務(wù)不滿意而抱怨時(shí)，乘務(wù)員正確的做法是（）A.立即反駁乘客B.耐心傾聽(tīng)并誠(chéng)懇道歉C.當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)D.讓乘客去找領(lǐng)導(dǎo)反映5.高鐵乘務(wù)員在整理車廂衛(wèi)生時(shí)，以下操作不正確的是（）A.隨意丟棄乘客未喝完的飲料瓶B.及時(shí)清理地面雜物C.擦拭座椅扶手等部位D.檢查垃圾桶是否需要更換垃圾袋6.對(duì)于高鐵上的特殊乘客，如孕婦、殘疾人等，乘務(wù)員應(yīng)（）A.給予特殊照顧和關(guān)注B.區(qū)別對(duì)待C.讓他們自行解決問(wèn)題D.減少服務(wù)7.高鐵列車到達(dá)站點(diǎn)前，乘務(wù)員需要做的準(zhǔn)備工作不包括（）A.提醒乘客收拾好個(gè)人物品B.檢查車廂內(nèi)設(shè)施是否完好C.提前下車迎接新乘客D.整理車廂衛(wèi)生8.當(dāng)高鐵列車在行駛過(guò)程中遇到緊急情況需要疏散乘客時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.驚慌失措B.按照預(yù)定的疏散方案有序引導(dǎo)乘客C.先自己逃離D.讓乘客自行疏散9.高鐵乘務(wù)員在與乘客溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)言表達(dá)是不合適的？（）A.您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？B.不知道，別問(wèn)我C.請(qǐng)您稍等一下D.感謝您的配合10.關(guān)于高鐵乘務(wù)員的著裝規(guī)范，以下說(shuō)法正確的是（）A.可以隨意穿著自己喜歡的衣服B.只要整潔就行，不講究款式C.按照規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持整潔得體D.制服可以有明顯破損第II卷（非選擇題，共70分）11.（10分）簡(jiǎn)述高鐵乘務(wù)員在乘客上車時(shí)的接待流程。12.（15分）假如你在高鐵列車上遇到一位乘客丟失了重要物品，你會(huì)如何處理？13.（15分）請(qǐng)說(shuō)明高鐵車廂內(nèi)常見(jiàn)的安全隱患及相應(yīng)的防范措施。14.（20分）閱讀材料：在一次高鐵運(yùn)行途中，一位乘客突發(fā)急性腸胃炎，疼痛難忍。乘務(wù)員小李發(fā)現(xiàn)后，立即采取了一系列措施。他先聯(lián)系了列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)迅速通過(guò)廣播尋找列車上是否有醫(yī)護(hù)人員。同時(shí)，小李為乘客倒了一杯溫水，并安慰乘客不要著急。很快，列車上的一位醫(yī)生趕來(lái)為乘客進(jìn)行了初步診斷和治療。請(qǐng)根據(jù)材料回答以下問(wèn)題：（1）小李在發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病后首先做了什么？（5分）（2）列車長(zhǎng)采取了什么措施？（5分）（3）從這個(gè)案例中，你認(rèn)為高鐵乘務(wù)員應(yīng)該具備哪些應(yīng)急處理能力？（10分）15.（20分）閱讀材料：高鐵乘務(wù)員小王在車廂內(nèi)進(jìn)行日常巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位乘客在車廂連接處吸煙。小王知道高鐵車廂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，于是他迅速上前制止。但乘客卻不以為然，認(rèn)為在車廂連接處吸煙不會(huì)有太大影響。請(qǐng)根據(jù)材料回答以下問(wèn)題：（1）小王應(yīng)該如何向乘客解釋高鐵車廂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙的規(guī)定？（10分）（2）如果乘客仍然不配合，小王應(yīng)該采取什么措施？（10分）答案：1.C2.B3.C4.B5.A6.A7.C8.B9.B10.C11.高鐵乘務(wù)員在乘客上車時(shí)，應(yīng)提前在車廂門(mén)口站立，微笑迎接乘客。當(dāng)乘客走近時(shí)，禮貌地打招呼，如“您好，歡迎乘車”。幫助乘客提拿行李，引導(dǎo)乘客前往對(duì)應(yīng)的車廂和座位。對(duì)于有特殊需求的乘客，如老人、孕婦等，給予更多的關(guān)注和協(xié)助，確保乘客順利上車并安置好。12.首先，我會(huì)安撫乘客的情緒，讓他不要著急。然后詢問(wèn)乘客丟失物品的具體情況，包括丟失的時(shí)間、地點(diǎn)等。接著，我會(huì)通過(guò)廣播在列車上進(jìn)行尋找，并通知列車長(zhǎng)。如果在列車上未能找到，我會(huì)協(xié)助乘客回憶可能丟失物品的地方，比如是否在候車廳、換乘時(shí)遺漏等。同時(shí)，留下乘客的聯(lián)系方式，以便后續(xù)有消息能及時(shí)通知他。13.常見(jiàn)安全隱患及防范措施：緊急制動(dòng)按鈕可能被誤觸，要提醒乘客勿隨意觸碰；座椅松動(dòng)可能在行駛中造成危險(xiǎn)，定期檢查并加固；滅火器過(guò)期可能無(wú)法正常使用，定期檢查有效期并及時(shí)更換；行李擺放不當(dāng)可能在緊急制動(dòng)時(shí)造成傷害，提醒乘客合理放置行李。14.（1）小李發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病后首先聯(lián)系了列車長(zhǎng)。（2）列車長(zhǎng)迅速通過(guò)廣播尋找列車上是否有醫(yī)護(hù)人員。（3）高鐵乘務(wù)員應(yīng)具備快速反應(yīng)能力，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)狀況并采取初步措施；要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，能聯(lián)系列車長(zhǎng)、尋找醫(yī)護(hù)人員等；還應(yīng)具備一定的急救知識(shí)，以便在醫(yī)護(hù)人員未趕到時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理。15.（1）小王應(yīng)向乘客解釋，高鐵運(yùn)行速度快，車廂內(nèi)空間封閉，吸煙產(chǎn)生的煙霧不易排出，會(huì)觸發(fā)煙霧報(bào)警器導(dǎo)致列車緊急制動(dòng)，嚴(yán)重影響行車安全，還可能危及全車乘客的生命。同時(shí)，吸煙產(chǎn)生的明火也極易引發(fā)火災(zāi)