2026年電信營業(yè)廳店長管理崗位面試題含答案一、單選題（共10題，每題2分，合計20分）1.在電信營業(yè)廳管理中，以下哪項不屬于店長的核心職責(zé)？A.制定并執(zhí)行店鋪銷售計劃B.處理客戶投訴并提升滿意度C.負(fù)責(zé)區(qū)域市場推廣活動策劃D.管理店鋪日常運營和員工績效答案：C解析：店長的核心職責(zé)是店鋪運營、員工管理和客戶服務(wù)，市場推廣活動策劃通常由區(qū)域經(jīng)理或市場部門負(fù)責(zé)。2.當(dāng)電信營業(yè)廳面臨競爭對手價格戰(zhàn)時，店長應(yīng)優(yōu)先采取哪種策略？A.立即降價以保持競爭力B.強(qiáng)調(diào)電信服務(wù)的高性價比和差異化優(yōu)勢C.閉門討論如何規(guī)避競爭壓力D.要求總部增加補(bǔ)貼以應(yīng)對競爭答案：B解析：降價可能導(dǎo)致利潤下降，閉門討論無益于解決問題，要求總部補(bǔ)貼依賴外部支持。店長應(yīng)通過差異化服務(wù)（如5G套餐、家庭寬帶捆綁等）增強(qiáng)競爭力。3.以下哪項指標(biāo)最能反映電信營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量？A.店鋪日均客流量B.客戶滿意度調(diào)查得分C.員工出勤率D.網(wǎng)絡(luò)覆蓋率統(tǒng)計答案：B解析：客戶滿意度直接體現(xiàn)服務(wù)效果，客流量、出勤率和網(wǎng)絡(luò)覆蓋率與服務(wù)質(zhì)量關(guān)聯(lián)較弱。4.在電信營業(yè)廳，處理客戶投訴時店長應(yīng)遵循的首要原則是？A.快速給出解決方案以結(jié)束對話B.確認(rèn)客戶需求并耐心溝通C.將責(zé)任推給后臺技術(shù)部門D.先核實客戶身份再回應(yīng)答案：B解析：耐心溝通和確認(rèn)需求是解決投訴的關(guān)鍵，直接給出方案可能遺漏細(xì)節(jié)，推卸責(zé)任或僅核實身份無法解決問題。5.電信營業(yè)廳員工流失率過高時，店長應(yīng)首先分析哪方面原因？A.員工薪酬水平B.培訓(xùn)機(jī)會和晉升空間C.店鋪工作環(huán)境D.客戶投訴數(shù)量答案：A解析：薪酬是影響員工留存的最直接因素，其他因素雖重要但需結(jié)合實際情況分析。6.當(dāng)電信營業(yè)廳推廣新業(yè)務(wù)（如物聯(lián)網(wǎng)）時，店長應(yīng)如何組織員工培訓(xùn)？A.安排一次集中培訓(xùn)后要求員工自學(xué)B.分批次培訓(xùn)并考核員工掌握程度C.僅培訓(xùn)銷售明星以帶動他人D.將培訓(xùn)責(zé)任完全交給總部培訓(xùn)師答案：B解析：分批次培訓(xùn)并考核能確保員工充分理解新業(yè)務(wù)，集中培訓(xùn)自學(xué)或僅培訓(xùn)少數(shù)人效果有限，完全依賴總部培訓(xùn)缺乏針對性。7.電信營業(yè)廳在節(jié)假日期間客流激增，店長應(yīng)如何安排員工？A.增加臨時工以應(yīng)對高峰B.嚴(yán)格執(zhí)行原班次安排C.提前培訓(xùn)員工多技能以靈活調(diào)配D.要求員工延長工作時間不調(diào)休答案：C解析：多技能員工能靈活應(yīng)對客流變化，臨時工成本高且穩(wěn)定性差，嚴(yán)格執(zhí)行班次或強(qiáng)制加班可能影響服務(wù)質(zhì)量。8.電信營業(yè)廳的5G套餐推廣率低于預(yù)期，店長應(yīng)重點檢查哪項環(huán)節(jié)？A.員工對5G套餐政策的熟悉度B.客戶對5G網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知程度C.5G套餐資費與其他運營商對比D.店鋪宣傳物料是否齊全答案：A解析：員工是否充分了解政策直接影響銷售，客戶認(rèn)知和資費對比雖重要但需結(jié)合員工推廣能力分析。9.電信營業(yè)廳的寬帶裝維投訴增多，店長應(yīng)如何改進(jìn)？A.加大裝維團(tuán)隊補(bǔ)貼以激勵效率B.優(yōu)化裝維流程并加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.要求客戶自行檢查線路問題D.減少裝維團(tuán)隊規(guī)模以降低成本答案：B解析：優(yōu)化流程和培訓(xùn)能提升裝維質(zhì)量，單純補(bǔ)貼或讓客戶自行檢查無法根本解決問題，減少團(tuán)隊規(guī)模會加劇投訴。10.電信營業(yè)廳的智能終端（如手機(jī)、路由器）銷售占比下降，店長應(yīng)如何調(diào)整策略？A.減少智能終端的陳列空間B.加強(qiáng)與手機(jī)廠商的合作促銷C.僅推廣電信自有品牌終端D.要求員工強(qiáng)制推銷智能終端答案：B解析：合作促銷能提升銷售，減少陳列或強(qiáng)制推銷可能適得其反，單一品牌推廣局限性強(qiáng)。二、多選題（共5題，每題3分，合計15分）1.電信營業(yè)廳店長在日常管理中需關(guān)注哪些關(guān)鍵指標(biāo)？A.客戶滿意度B.員工培訓(xùn)完成率C.業(yè)務(wù)辦理效率D.店鋪能耗成本E.競爭對手動態(tài)答案：A、C、E解析：客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理效率和競爭對手動態(tài)直接影響業(yè)績，員工培訓(xùn)完成率和能耗成本雖重要但非核心指標(biāo)。2.當(dāng)電信營業(yè)廳遇到客戶群體投訴（如老年人）時，店長應(yīng)如何應(yīng)對？A.安排專業(yè)服務(wù)人員耐心解答B(yǎng).提供簡易版業(yè)務(wù)指南C.將投訴轉(zhuǎn)交給后臺客服部門D.安排員工加班處理投訴E.先安撫情緒再解決問題答案：A、B、E解析：專業(yè)解答、簡易指南和情緒安撫是關(guān)鍵，轉(zhuǎn)交后臺或強(qiáng)制加班可能延誤處理。3.電信營業(yè)廳員工績效管理應(yīng)包含哪些內(nèi)容？A.銷售目標(biāo)達(dá)成率B.客戶服務(wù)評分C.員工培訓(xùn)參與度D.投訴處理數(shù)量E.員工出勤率答案：A、B、C解析：銷售目標(biāo)、客戶服務(wù)和培訓(xùn)參與度直接反映員工能力，投訴數(shù)量和出勤率雖重要但非核心績效指標(biāo)。4.電信營業(yè)廳在推廣融合套餐（如寬帶+電視+手機(jī)）時，店長可采取哪些措施？A.設(shè)計差異化套餐滿足不同需求B.提供組合優(yōu)惠以增強(qiáng)吸引力C.僅推廣高利潤套餐D.加強(qiáng)員工對融合套餐政策的培訓(xùn)E.客戶辦理后主動回訪使用情況答案：A、B、D、E解析：差異化設(shè)計、組合優(yōu)惠、政策培訓(xùn)和售后回訪能提升推廣效果，單一推廣高利潤套餐可能忽略客戶需求。5.電信營業(yè)廳在偏遠(yuǎn)地區(qū)運營時需克服哪些挑戰(zhàn)？A.客戶基礎(chǔ)薄弱B.員工招聘困難C.競爭對手較少D.網(wǎng)絡(luò)覆蓋不穩(wěn)定E.客戶投訴率較高答案：A、B、D解析：偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶基礎(chǔ)薄弱、招聘困難且網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題突出，競爭少和投訴高并非必然挑戰(zhàn)。三、判斷題（共10題，每題1分，合計10分）1.電信營業(yè)廳店長需具備較強(qiáng)的市場分析能力，但無需關(guān)注競爭對手動態(tài)。（×）2.客戶投訴越多，說明電信營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量越差。（×）3.店長應(yīng)定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，但培訓(xùn)頻率越高越好。（×）4.電信營業(yè)廳的寬帶裝維服務(wù)主要依賴第三方合作伙伴。（×）5.店長在制定銷售計劃時需結(jié)合當(dāng)?shù)仉娦艠I(yè)務(wù)政策和市場情況。（√）6.員工績效考核應(yīng)僅以銷售業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)。（×）7.電信營業(yè)廳的智能終端銷售占比下降時，店長應(yīng)立即降價促銷。（×）8.店長需協(xié)調(diào)好員工與后臺技術(shù)部門的溝通，但無需親自處理技術(shù)問題。（√）9.偏遠(yuǎn)地區(qū)的電信營業(yè)廳可忽略客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，重點推廣高利潤業(yè)務(wù)。（×）10.店長在節(jié)假日期間需增加臨時工以應(yīng)對客流，無需調(diào)整排班。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，合計20分）1.簡述電信營業(yè)廳店長在客戶投訴處理中的關(guān)鍵步驟。答案：-傾聽并安撫情緒：耐心聽完投訴，表達(dá)理解。-確認(rèn)問題細(xì)節(jié)：記錄客戶訴求，必要時請同事協(xié)助。-提供解決方案：根據(jù)政策給出合理答復(fù)，如退費、換貨或技術(shù)支持。-跟進(jìn)落實：確保問題解決并回訪客戶滿意度。-總結(jié)改進(jìn)：分析投訴原因，優(yōu)化服務(wù)流程。2.電信營業(yè)廳如何通過員工激勵提升銷售業(yè)績？答案：-銷售提成與獎金：設(shè)置階梯式提成，獎勵超額完成目標(biāo)員工。-榮譽(yù)表彰：定期評選“銷售明星”，公開表彰。-培訓(xùn)機(jī)會：提供晉升培訓(xùn)，如管理崗位或技術(shù)專家。-團(tuán)隊建設(shè)：組織團(tuán)建活動，增強(qiáng)凝聚力。3.電信營業(yè)廳在推廣5G套餐時，如何應(yīng)對客戶對資費的疑慮？答案：-對比分析：與競對資費對比，突出電信5G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢（如覆蓋廣、速率高）。-分期付款選項：提供靈活支付方式，降低客戶一次性投入壓力。-合約優(yōu)惠：聯(lián)合手機(jī)廠商提供補(bǔ)貼，如送機(jī)或話費減免。-免費體驗：允許客戶試用后決定是否辦理。4.簡述電信營業(yè)廳在偏遠(yuǎn)地區(qū)運營時需注意的三個問題。答案：-客戶基礎(chǔ)薄弱：需加強(qiáng)市場宣傳，通過村委合作或地推活動提升認(rèn)知。-員工招聘困難：提高薪酬福利，提供培訓(xùn)保障職業(yè)發(fā)展，吸引人才。-網(wǎng)絡(luò)覆蓋不穩(wěn)定：需主動排查問題，及時上報并協(xié)調(diào)后臺優(yōu)化基站布局。五、情景題（共2題，每題10分，合計20分）1.情景：某電信營業(yè)廳員工小李因個人原因頻繁請假，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理積壓，客戶投訴增多。作為店長，你會如何處理？答案：-溝通了解：約談小李，了解請假原因（如健康、家庭或工作不滿）。-制定計劃：若可解決（如調(diào)崗、提供彈性工作），制定改進(jìn)計劃并監(jiān)督執(zhí)行。-調(diào)整排班：臨時增加同事班次，確保業(yè)務(wù)正常辦理。-嚴(yán)肅處理：若惡意缺勤，按公司制度處罰，并加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)部協(xié)作。2.情景：某地電信營業(yè)廳推廣物聯(lián)網(wǎng)套餐時，客戶反應(yīng)“套餐太復(fù)雜，不知道用哪些設(shè)備