一、接待前準(zhǔn)備：細(xì)節(jié)鋪墊服務(wù)質(zhì)感前臺作為酒店形象的第一窗口，接待前的準(zhǔn)備工作直接影響服務(wù)效率與客人體驗。（一）環(huán)境與設(shè)備準(zhǔn)備提前30分鐘到崗，整理前臺區(qū)域：確保臺面整潔無雜物，燈光柔和明亮，裝飾擺件擺放規(guī)整；檢查電腦系統(tǒng)、房卡制卡機、發(fā)票打印機等設(shè)備運行正常，測試電話線路清晰，備好足量房卡、單據(jù)、筆、便簽等耗材。（二）資料與信息準(zhǔn)備調(diào)取當(dāng)日房態(tài)表，標(biāo)注已預(yù)訂、待清潔、可售房型數(shù)量及分布；整理《入住登記表》《押金單》《寄存行李單》等單據(jù)，確保版本最新；提前熟悉當(dāng)日優(yōu)惠活動、周邊景點及交通信息，便于后續(xù)解答客人問詢。（三）人員狀態(tài)準(zhǔn)備按酒店儀容儀表規(guī)范整理著裝（工牌佩戴端正、制服無褶皺），化淡妝、整理發(fā)型；崗前默念核心話術(shù)要點，調(diào)整狀態(tài)至熱情、專注，可通過“今天要讓每位客人感受到家的溫暖”等心理暗示提升服務(wù)積極性。二、迎賓接待：第一印象的溫度傳遞客人步入大堂時，前臺人員需在3秒內(nèi)起身迎接，肢體語言與話術(shù)配合傳遞專業(yè)與親切。（一）基礎(chǔ)問候與需求確認(rèn)話術(shù)示例：“您好呀，歡迎光臨XX酒店！請問您是有預(yù)訂還是需要現(xiàn)場辦理入住呢？”若客人有預(yù)訂：快速調(diào)取預(yù)訂信息，核對姓名、房型、到店時間，同步觀察客人攜帶行李數(shù)量、同行人數(shù)，預(yù)判后續(xù)需求（如是否需要行李協(xié)助）。若客人無預(yù)訂：微笑詢問“您大概計劃入住幾天？偏好大床房還是雙床房呢？我們現(xiàn)在有景觀房和商務(wù)房可選，需要我為您介紹一下嗎？”結(jié)合房態(tài)推薦房型，語速適中，避免信息過載。（二）特殊場景應(yīng)對凌晨到店客人：語氣放緩，傳遞關(guān)懷感，如“這么晚辛苦啦，我們馬上為您辦理入住，房間已經(jīng)提前通風(fēng)，您可以好好休息~”團隊客人：優(yōu)先關(guān)注領(lǐng)隊，話術(shù)兼顧效率與尊重，“李經(jīng)理您好，您團隊的房間已經(jīng)準(zhǔn)備好，我先為您核對信息，其他伙伴可以稍坐休息，茶水在這邊自取~”三、入住辦理：合規(guī)與體驗的平衡術(shù)此環(huán)節(jié)需兼顧身份核驗、信息錄入的合規(guī)性，與流程簡化、溝通溫暖的體驗感，核心是“高效不倉促，專業(yè)不生硬”。（一）身份核驗與信息確認(rèn)話術(shù)示例：“麻煩您出示一下身份證，我?guī)湍藢︻A(yù)訂信息~您的姓名是XXX，預(yù)訂的是商務(wù)大床房，入住2晚，對嗎？”核對無誤后，引導(dǎo)客人填寫《入住登記表》（或電子登記），重點提示“請?zhí)顚懩穆?lián)系電話和緊急聯(lián)系人，方便我們在需要時聯(lián)系您”。若信息有誤（如房型不符、日期錯誤）：先致歉，“實在抱歉，可能是預(yù)訂環(huán)節(jié)出了點小問題，您別著急，我馬上幫您核實處理，一定給您一個滿意的方案~”同步聯(lián)系預(yù)訂部或銷售部確認(rèn)。（二）費用說明與押金收取清晰說明房價構(gòu)成與退房規(guī)則：“您的房價是每日XX元，包含雙人早餐，退房時間是次日中午12點前哦。為了方便您在店內(nèi)消費，需要收取XX元押金，您可以選擇現(xiàn)金、刷卡或線上支付?！比艨腿藢ρ航鸫嬉桑耗托慕忉尅把航饡谀朔繒r，確認(rèn)房間無額外消費后全額退還，您可以放心~”（三）房卡交付與細(xì)節(jié)告知雙手遞交房卡，同步告知核心信息：“這是您的房卡，房間在X樓X號，電梯在您左手邊，刷房卡即可使用。房間WiFi密碼是‘XX666’，有任何需要隨時撥打前臺電話，祝您入住愉快！”附加關(guān)懷提示（可選）：“現(xiàn)在天氣比較涼，房間空調(diào)已經(jīng)提前調(diào)至25度，您可以根據(jù)需要調(diào)整；早餐時間是7:00-10:00，在一樓餐廳?！彼摹⒖托桧憫?yīng)：服務(wù)增值的關(guān)鍵節(jié)點前臺需成為客人需求的“中轉(zhuǎn)站”，快速響應(yīng)、有效協(xié)調(diào)，將問題轉(zhuǎn)化為服務(wù)亮點。（一）行李寄存服務(wù)話術(shù)示例：“您的行李我?guī)湍怯浺幌聗麻煩填寫這張寄存單，貴重物品建議您隨身攜帶，我們會把行李放在專屬寄存區(qū)，憑單領(lǐng)取就好啦?！比粜欣钶^多或特殊（如易碎品、超大件）：主動詢問“需要我?guī)湍?lián)系禮賓部送行李到房間嗎？”（二）問詢與推薦服務(wù)客人詢問周邊美食、景點時，避免籠統(tǒng)回答，結(jié)合客人偏好推薦：“您喜歡吃辣的話，附近的‘湘味小館’很地道，步行10分鐘就到；要是想逛景點，XX博物館今天有特展，打車過去20分鐘~”交通問詢：提供清晰指引，“去高鐵站的話，出門右轉(zhuǎn)坐XX路公交，30分鐘直達(dá)；打車的話，我們可以幫您叫車，費用大概XX元?！保ㄈ┩对V與問題處理接到投訴時，先共情安撫：“非常抱歉給您帶來不好的體驗！您先消消氣，能詳細(xì)說一下具體情況嗎？我們一定馬上處理?！庇涗泦栴}后，立即行動（如聯(lián)系客房部查看衛(wèi)生問題、協(xié)調(diào)工程部維修），并同步反饋進(jìn)度：“您反映的空調(diào)問題，我們已經(jīng)安排師傅5分鐘內(nèi)到房間檢修，有結(jié)果會第一時間通知您~”五、退房結(jié)算：收尾環(huán)節(jié)的體驗閉環(huán)退房流程的流暢度與送別話術(shù)的溫度，決定客人對酒店的最終印象。（一）提前提醒與高效辦理退房前1天晚間（或退房當(dāng)日上午）：電話/短信提醒“尊敬的客人，明天是您的退房日，若需要延遲退房或續(xù)住，可隨時聯(lián)系前臺哦~”客人到店退房：快速收回房卡，查詢消費記錄，“您稍等，我?guī)湍藢σ幌路块g消費……好的，您的押金是XX元，扣除XX元（如有消費），剩余XX元將原路退還，大概1-3個工作日到賬?！保ǘ┌l(fā)票開具與送別關(guān)懷話術(shù)示例：“請問您需要開具發(fā)票嗎？請?zhí)峁┮幌绿ь^和稅號，這是您的發(fā)票和押金退還憑證。感謝您選擇我們酒店，期待下次還能為您服務(wù)，祝您一路順風(fēng)！”若客人趕時間：可提前準(zhǔn)備發(fā)票，縮短等待時間，“發(fā)票我已經(jīng)提前幫您開好啦，這是您的單據(jù)，路上注意安全~”六、后續(xù)跟進(jìn)：服務(wù)口碑的長效維護(hù)接待結(jié)束后，通過細(xì)節(jié)動作深化客人好感，為復(fù)購與口碑傳播鋪路。（一）客史檔案更新整理客人入住信息（房型偏好、特殊需求、消費習(xí)慣），錄入客史系統(tǒng)，如“張先生，偏好高樓層大床房，喜歡在房間喝普洱，下次入住可提前準(zhǔn)備”。（二）感謝與回訪退房后1小時內(nèi)發(fā)送感謝短信：“親愛的XX，感謝您入住XX酒店！若您對本次體驗有任何建議，歡迎私信我們，期待與您的再次相遇~”定期回訪（針對長住客或VIP）：“李女士您好，還記得您上次說喜歡我們的早餐